ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

  ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

  ВЫСШЕГО ПРОФЕСИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

  «ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА» 

  Кафедра «Экономика и управление»

  РЕФЕРАТ

  По  дисциплине «Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия» 
 

  Тема: Пути повышения эффективности использования экономического потенциала сферы услуг 

  Тольятти 2011

 
Оглавление 
 

   Введение

  Актуальность  темы исследования. В результате глобальных социально-экономических преобразований во многих странах происходит поступательное движение к постиндустриальному обществу, где доминирующее положение занимают услуги. В цивилизованном мире услуги стали быстро растущим элементом как производственного, так и личного потребления. Динамичный рост сферы услуг, либерализация и глобализация рынка услуг, обострение конкуренции в этом секторе мировой экономики привлекают пристальное внимание, как со стороны деловых кругов, так и со стороны государственных органов управления.

  Неуклонный  рост сектора услуг подтверждается статистическими данными о его состоянии в промышленно развитых странах, свидетельствующий о превалировании услуг в суммарном объеме ВВП, а также рост доли работников в сфере услуг - в численности занятых во всех отраслях. Услуги кардинально изменили мир. XXI век становится веком информационно-сервисного общества.

  Место и роль сферы услуг в современном  обществе, ее воздействие на все  стороны его развития определяют возрастающий интерес к изучению происходящих в сфере услуг процессов.

  Повышение роли сферы услуг в России, выполнение услугами важнейшей функции обеспечения эффективности использования ресурсов, повышения конкурентоспособности страны на мировом рынке, улучшение структуры российской экономики определяют актуальность данного объекта исследования.

  Целью работы является выработка концептуальных подходов, конкретных направлений и  механизмов повышения эффективности  использования экономического потенциала сферы услуг.

  В соответствии с поставленной целью  в работе решались следующие задачи:

  - исследовать сущность категории  «услуга» как товара;

  - проанализировать и уточнить  классификацию услуг; 

  - сформулировать пути повышения эффективности использования экономического потенциала сферы услуг.

  Объектом  исследования является рынок услуг  как специфическая хозяйственная деятельность экономике России, представляющая целостную систему, развитие которой происходит в соответствии с определенными тенденциями и закономерностями, и роль этого рынка в улучшении структуры отечественного экспорта.

  Предметом исследования являются количественные и качественные аспекты формирования рынка услуг в мире и в России.

  1. Услуга. Классификация услуг

  Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

  Исходя из терминологии в области услуг населению, понятие услуги включает две части - результат и процесс. Результатом деятельности организаций, оказывающих материальные услуги, является выполненная работа или услуга «в вещной форме». Результатом деятельности организаций, оказывающих социально-культурные услуги (собственно услуги), являются услуги «в невещной форме».

  Вторая часть услуги - процесс ее предоставления - деятельность исполнителя услуги. Предоставление услуги подразделяется на следующие этапы:

  - обеспечение ресурсами;

  -технологический процесс исполнения;

   -контроль и оценка;

       -процесс обслуживания.

  Обеспечение ресурсами - это строительство или аренда здания организации, оснащение ее оборудованием, укомплектование штатами и др.

  Технологический процесс специфичен для каждой группы услуг. Например, технологический процесс услуги розничной торговли включает приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров. Технологический процесс обеспечивает качество работы как результат услуги.

  Содержание процесса предоставления услуги (составляющие его этапы) может быть различным, но непременной его частью является процесс обслуживания, под которым понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

  Качество обслуживания представляет собой совокупность двух характеристик: характеристик процесса и характеристик условий обслуживания.

  Характеристикой процесса обслуживания является культура обслуживания, которая определяется профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

  Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

  Атрибутными признаками услуг, играющими важную роль при формировании эффективной системы управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг, являются:

• отсутствие права собственности клиента на услуги;
• неосязаемость услуг;
• участие потребителя в процессе производства услуги;
• возможность формирования части услуги потребителями;
• изменчивость операционных входов и выходов сервисных систем по 
  сравнению с производственными системами;
• трудность объективной оценки услуги потребителем;
• отсутствие материальных запасов после производства услуги;
• фактор времени;
• существование каналов распределения, как в электронной, так и физической форме.

  Услуга и товар часто выступают как некий интегрированный комплекс, или сервисный пакет - связка товаров и услуг, которые обеспечиваются в некоторой среде. В свою очередь, связка состоит из следующих составляющих:

• поддерживающие средства или физические ресурсы, которые должны быть в наличии, прежде чем предлагать услуги;
• вспомогательные товары или материалы, приобретаемые или используемые покупателем, или предметы, которыми обеспечивают потребителей;
• явные услуги или выгоды, которые легко наблюдаемы чувствами и состоящие из существенных или внутренних особенностей услуги;
• неявные услуги или психологические выгоды, которые потребитель может почувствовать только косвенно, или внешние особенности сервиса.

  В мировой практике отсутствует единый подход к систематизации видов услуг. Среди обобщенных направлений, по которым услуги могут быть сгруппированы и/или классифицированы, выделяют:

  -непроизводственные или нематериальные услуги;

  -производственные услуги;

       - степень осязаемости сервисного процесса;

       - кто или каков прямой получатель сервисного процесса;

       - место и время сервисной поставки;

       - кастомизация или стандартизация;

       - характер отношений с клиентами;

       -степень сбалансированности спроса и поставки услуг;

       -в какой мере средства обслуживания, оборудование и люди являются частью сервисной практики;

       - частота приобретения услуг.

  Наиболее распространенные классификации услуг приведены в таблице 1.

   Французская ассоциация по стандартизации услуг предлагает типо-

  логизацию услуг. В ней выделены следующие группы услуг:

• услуги, «стимулированные» продукцией, но автономные, например, маркетинг, техническое обслуживание, ремонт, послепродажное обслуживание;
• «независимые» услуги, например, консультационные, финансовые, туристские;
• услуги, «ассоциированные» с другой услугой, например, прием заказов, стажировки, информационные услуги.

  В зависимости от интенсивности участия факторов в оказании услуги выделяют четыре группы услуг:

   -чистые услуги;

  -услуги с материальным продуктом;

  -услуги, которые существуют благодаря уникальным способностям персонала;

  -услуги, для производства которых необходимо задействовать специальное оборудование и инструмент. 

2. Оценка использования потенциала услуг

     Особенность оценки использования потенциала услуг определяется специфичностью показателей качества услуг и проявляется в критериях конкурентоспособности и, соответственно, в методах оценки организации.

     Исходными положениями при оценке использования потенциала являются принципы. Следование, которым позволяет повысить точность оценки, учесть интересы субъектов рынка, унифицировать порядок действий, составляющих содержание процедуры оценки.

     Принцип 1. Оценка деятельности организации с позиции потребителя.

     Этот принцип реализуется в рамках потребительской оценки услуг. Стандарты как основной источник информации о системе критериев качества и конкурентоспособности ориентированы на оценку деятельности организации с позиции самой организации, надзорного органа, сертифицирующего органа.

     Принцип 2. Ориентация на определенный сегмент рынка.

     Сегменты рынка могут выделяться по различным признакам. Наиболее универсальным из них является уровень дохода, который положен в основу градации 
ряда организаций услуг по категориям качества обслуживания (звездность гостиницы, класс ресторана). Например, классификация гостиниц по категориям основана на требованиях к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания.

     Принцип 3. Соответствие требованиям технического законодательства, нормативных и юридических документов.

       Соответствие обязательным требованиям технических регламентов, государственных стандартов, Санитарных правил и норм, Строительных норм и правил является 
необходимым условием оценки конкурентоспособности услуг. Требования к качеству работ и услуг, оказываемых населению, также регулируются Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», правилами выполнения отдельных видов работ и услуг.

     Специфичной для услуг является такая обязательная норма, как договор между гражданином-потребителем и исполнителем услуги, который оформляется в виде договора подряда и договора оказания услуги. Условия договора, к которым относятся номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ, фиксируются в различных документах: договорах, квитанциях и т.д.

     Принцип 4. Ориентация на определенный тип рынка.

       Данный принцип не является универсальным, так как актуален для услуг, работающих как на внутренний, так и на внешний рынок (например, услуги связи, банковские услуги).

     Принцип 5. Упреждение «двойного счета».

     При использовании методики оценки какой-либо группы услуг их временные характеристики, влияющие на полезность и на стоимость услуг, должны быть разделены.

     Принцип 6. Формирование номенклатуры критериев с учетом рекомендуемых требований и превышения обязательных требований стандарта или закона.

     Основу номенклатуры критериев составляют показатели качества и качественные характеристики, лежащие в основе рекомендуемых требований. В номенклатуру могут войти и характеристики, превышающие обязательные требования стандарта. Превышение обязательных требований может достигаться разными путями, в частности, применение услуг, не предусмотренных стандартом для данной категории организаций.

     Например, охраняемая автостоянка обязательна для гостиниц категории «три звезды» и выше, если она будет предусмотрена в гостинице категории «две звезды», то данная характеристика составит ее конкурентное преимущество перед другими гостиницами данной категории.

   Методы, применяемые исходя из используемого принципа.

   При оценке единичных критериев конкурентоспособности, исходя из используемого принципа, применяются органолептические, регистрационные, измерительные, экспериментальные, социологические методы и др. Определение группового и обобщенного критериев осуществляется расчетным методом.

     При оценке конкурентоспособности организаций используется такой метод, как SWOT-анализ: оценка сильных сторон (S); слабых сторон (W); возможностей (O); угроз (T). SWOT-анализ применяется как на начальных этапах оценки, в частности на этапе сбора и анализа данных о конкурентах, так и на заключительном этапе, когда определен обобщенный показатель конкурентоспособности. Анализируются результаты оценки, разрабатывается конкурентная стратегия деятельности организации, отражающая конкурентоспособность ее продукции/услуг.

     Оценка конкурентоспособности товаров по результатам их продаж (выявление «лидеров продаж») является примером использования статистических методов. Конкурентоспособность услуг связи, учреждений культуры также проверяется методами статистики.

     Например, рейтинг спектаклей театров устанавливается по статистическим данным дирекции театрально-концертных и спортивно-зрелищных касс и информации Интернет-сайтов по продаже театральных билетов.

     Маркетинговый метод используется для определения такого распространенного критерия конкурентоспособности, как доли на рынке товаров/услуг, товаропроизводителей, организаций сферы услуг.

   Методы, применяемые исходя из используемой номенклатуры критериев.

   Прямые методы, основанные на номенклатуре критериев, включающей как минимум качество (уровень качества) и цену, и позволяющие рассчитывать интегральный показатель качества или оценивать отношение качество/цена.

      К косвенным методам относятся методы, основанные на номенклатуре, включающей один из двух основных критериев - качество или цену либо другие критерии, которые опосредованно характеризуют качество или отношение качество/цена. Для косвенной оценки потребителем конкурентоспособности ряда услуг (например, медицинских, туристских) используется критерий «имидж» (в частности, положительные или отрицательные отзывы знакомых, воспользовавшихся услугами интересующих потребителя организаций), по которому опосредованно судят о качестве услуг.

Методы, в зависимости от формы представления данных.

     Графические методы (многоугольник конкурентоспособности, радар конкурентоспособности), матричный метод (матрица Нильсена), расчетные методы (метод средневзвешенного арифметического, метод анализа иерархий), расчетно-графические, расчетно-матричные.

     Многоугольник конкурентоспособности представлен схематически на рисунке 1. При построении «многоугольника конкурентоспособности» из центра протягивают заранее заданное количество осей (в случае примера 8). Их может быть от 3 до 360. На каждой оси откладывают значения анализируемых показателей. Затем точки, соответствующие этим 
показателям, соединяют прямыми линиями. Площадь многоугольника между ними является зоной возможной конкурентоспособности.

Концепция 
 
 

Внешняя политика 
 

Качество 
 
 
 

Рисунок 1. Многоугольник конкурентоспособности 

     К недостаткам метода относятся: отражение большого числа показателей на осях «многоугольника» требует увеличения масштаба построения, чтобы отметки и линии не сливались в однородную массу и не ухудшали визуальное восприятие изображения; затрудняется работа по определению последовательности расположения элементов в схеме, чтобы соблюсти причинно-следственную связь взаимодействия и взаимозависимости показателей.

3. Пути повышения  эффективности использования  экономического потенциала  сферы услуг

  1) Россия должна использовать путь инновационной экономики, который означает, прежде всего, постоянное обновление ассортимента услуг, основанное на последних достижениях научно-технического прогресса.

  Реализация инновационной модели развития отечественной экономики, ориентируется на постепенное повышение доли завершающих стадий технологического цикла при одновременном сосуществовании разноуровневых конкурентных преимуществ. В условиях реально функционирующей в России многоукладной конкурентной экономики принципиально возможной и достижимой в среднесрочной перспективе является инновационная диверсификация экспорта, эксплуатирующая уникальное многообразие конкурентообразующих факторов.

  2) Для повышения конкурентоспособности сферы услуг необходимо активное участие государства, в том числе создание общенациональной программы повышения конкурентоспособности.

  В программе следует отразить основные этапы и направления формирования конкурентоспособной внешнеторговой специализации России, определить приоритеты и последовательность принимаемых мер, а также конкретные механизмы их реализации. Сегодня необходимо резко повысить статус государственной внешнеторговой политики путем придания ей комплексного многоуровневого характера, позволяющего объединить профильные функции промышленной, инвестиционной, инновационной, валютной политики, а также усилия федеральных и местных органов власти, общественных и деловых кругов.

  При разработке государственной политики повышения конкурентоспособности  касательно услуг, исходить из того, что  интересам рассматриваемых отраслей соответствует создание здоровых, но не тепличных условий их деятельности и из реальных возможностей государства.

  В этом плане могут быть эффективными предложения о создании полноценной  и стабильной законодательной и  нормативной базы, безусловное соблюдение прав собственности и контрактного права, устранение таких отрицательных моментов как коррупция, организованная преступность. Проведение антимонопольной деятельности, создание мер поддержки малого и среднего бизнеса. Для отраслей услуг необходимо упорядочение практики доступа на рынок новых фирм, ликвидация неоправданно высоких и многочисленных бюрократических заслонов, в том числе получение лицензий, аккредитации, сертификации, питающих коррупцию, тормозящих процесс образования нового бизнеса.

  Для повышения конкурентоспособности  участников внешнеторговых операций и диверсификации номенклатуры экспорта услуг должны способствовать меры, связанные с включением в международные экономические отношения малого бизнеса. Этому должны способствовать как меры, связанные с развитием инфраструктуры в области экспорта в целом, так и целенаправленное содействие повышению конкурентоспособности предприятий малого бизнеса.

  Определенную  роль может сыграть использование  возможностей поставки услуг в рамках участия в государственных закупках за рубежом на основе взаимности. Этому могут также способствовать политическая поддержка российских экспортных проектов, устранение торгово-политических барьеров и меры в области повышения степени информированности российских компаний о соответствующих рынках.

  3) Более широкое вовлечение России в международные экономические отношения должно самым положительным образом повлиять на повышении уровня конкурентоспособности национальных поставщиков услуг, а чрезмерная защита слабых национальных производителей и «консервация» отсталости приводит к замедлению развития всех отраслей услуг, что не отвечает национальным интересам Российской Федерации.

Заключение

  Сфера услуг  становится доминирующей в постиндустриальных экономических системах, что характеризуется изменением взаимоотношений между секторами народного хозяйства — промышленности и сельского хозяйства — с одной стороны и сферы услуг - с другой.

  Ведущая роль сферы услуг - это причинный, закономерный процесс, который не мог  не зародиться и не развиться на фоне идущих в рамках индустриальных экономических систем перемен.

  Перспективы дальнейшего хода процесса совершенствования  сектора услуг позволили прийти к выводу о том, процесс преобладания сферы услуг не только не завершится в ближайшем будущем, но и выйдет на новый этап своего развития, отдельные характеристики которого встречаются уже и в наши дни.

  Мы вывели пути повышения эффективности использования экономического потенциала сферы услуг:

  - путь  инновационной экономики

  - активное  участие государства

  - более широкое вовлечение России в международные экономические отношения 

Список  литературы:

1. Нормативные  акты 

2. Общероссийский  классификат ор услуг населению  ОК 002-93/ Изд. офиц., М., Издательство  стандартов., 1994. 57 с. 

3. Проект Программы  социально-экономического развития  Российской Федерации на среднесрочную перспективу (2005-2008 гг.).

4. Федеральный  закон «Об основах государственного  регулирования внешнеторговой деятельности» № 164-ФЗ от 8 декабря 2003 г.

5. Налоговый  кодекс РФ 4.1 Инструкция МНС РФ № 62. М.: Дело и Сервич., 2001.

6. Четыркина,  Н. Ю. /Управление конкурентоспособностью  организации сферы услуг/[текст]-2009 г, 131 с.