Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг

Введение 

Роль сферы обслуживания в условиях современной экономики  определяется следующими условиями:

- в сфере обслуживания  постоянно создаются новые рабочие  места;

- сфера обслуживания увеличивает  свою долю в валовом внутреннем  продукте страны;

- за счет этой сферы  идет сокращение времени обслуживания  домашнего хозяйства, что повышает  качество жизни населения.

  Проблемы организационной  деятельности предприятий сферы  обслуживания в условиях рыночной  экономики и конкуренции носят  многоплановый и многосторонний  характер, они получают новое  содержание и не могут решиться  в рамках традиционных методов,  подходов управления и организации.

  Актуальность выбранной  темы обусловлена тем, что на  современном этапе необходима  разработка нового подхода к  организации обслуживания потребителей  на предприятиях сферы обслуживания  в условиях конкуренции и требует  определения путей рационального  и качественного обслуживания.

  Одним из предприятий  отдыха, отличающегося высоким качеством  обслуживания посетителей, является  бильярд. Классность предполагает  совокупность отличительных признаков  предприятия, характеризующих качество  предоставляемых услуг, уровень  и условия обслуживания.

  Целью данной работы  является исследование процесса  обслуживания населения в бильярде.

  Поставленная  цель конкретизируется рядом  задач:

1.  Рассмотреть теоретические основы организации обслуживания населения на предприятиях отдыха.

2.  На примере бильярда г. Кургана «Восторг» рассмотреть практические аспекты организации обслуживания населения.

3.  Предложить рекомендации по рациональному и качественному обслуживанию населения в бильярде.

 Объектом исследования  является предприятие сферы обслуживания  г. Курган бильярд «Авеню».

  Предметом исследования  является обслуживание г. Курган  бильярд «Авеню».

  Теоретической и методологической  основой работы послужили работы  российских и зарубежных ученых - экономистов по вопросам организации  производства и обслуживания  населения, управления предприятиями  сферы сервиса; законодательные  и нормативные акты Российской  Федерации; материалы, опубликованные  в монографиях и периодической  печати.

Работа состоит из введения, двух глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и  приложения.

Содержание:

1.Теоретические  основы и понятия

1.1. Составляющие обслуживания.

1.2. Особенности управления  на предприятии сферы сервиса,  функции менеджера по обслуживанию.

2. Пути повышения  культуры обслуживания населения  на примере конкретного предприятия.

2.1. Характеристика предприятия

2.2.Культура обслуживания  на предприятии

2.3. Рекомендации по улучшению  культуры обслуживания на предприятии  в сфере сервиса.

Заключение.

1.Теоретические  основы и понятия.

1.1 Составляющие  культуры обслуживания.

Довольный

клиент

высокая

результативность

стремление к постоянному

освоению нового

эффективное сотрудничество высокое

качество услуг

Бильярд - это прекрасный отдых!!!

  Как известно, для  того чтобы хорошо и интересно жить и работать, надо хорошо и интересно отдыхать. Без отдыха нельзя, это знает каждый. Также каждый знает, что отдых может быть очень разным - он может быть активным и пассивным, он может требовать физических нагрузок и наоборот – действовать успокаивающе.

   Очень немного  видов отдыха, которые сочетали  бы в себе все эти качества, и один из них - игра на  бильярде. Мало кто задумывается  об этом, но за пару часов,  проведенных за бильярдом, игрок  прогулочным шагом проходит вокруг  стола несколько километров. В  ходе игры он тренирует глазомер, точность и координацию движений. Игра на бильярде - это активный  отдых, спорт. 

   Но, вместе с тем,  это вид отдыха, доступный всем. Для того, чтобы научиться играть  на бильярде на любительском  уровне, нужно всего несколько  часов. Желательно под руководством  тренера, но можно и самостоятельно, благо книг и видео - курсов по обучению игре на бильярде сейчас достаточно много. Вопрос "где играть?" сейчас также не вызывает сложностей. Бильярдных много и с каждым днем их становится все больше. Посетите в ближайшие выходные одну из бильярдных и Вы сами увидите, насколько игра на бильярде может быть интересным отдыхом. И последнее - сделайте это, даже если Вы совсем не умеете играть на бильярде. В каждой бильярдной есть специальный человек - маркер, он покажет Вам основные приемы игры на бильярде.

1.2Особенности  управления на предприятии сферы  сервиса, функции менеджера по  обслуживанию.

Менеджер – это специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области  функционирования предприятия. Профессиональное занятие означает, что этот специалист занимает постоянную должность на предприятии  и наделен полномочиями принимать  управленческие решения в определенной сфере деятельности предприятия. Термин менеджер может употребляться применительно  к достаточно широкой категории  сотрудников предприятия:

руководителям групп;

начальникам лабораторий, отделов, функциональных служб      предприятий;

руководителям производственных подразделений;

администраторам различного уровня, координирующим деятельность           различных подразделений и внешних  партнеров;

руководителям предприятий, фирм в целом.

Как записано во многих западноевропейских и американских руководствах, менеджерами  являются люди, наделенные большим  объемом работы, с которым они  могут справиться лишь с помощью  других людей.  Так было раньше, так  оно есть в наши дни. Сущность менеджерской деятельности остается неизменной, меняются  только функции менеджера и методы его работы. По сравнению с другими  видами труда имеет ряд особенностей, выражающихся в характере самого труда, его предмете, результатах  и применяемых средств.

Специфика решаемых задач  предполагает преимущественно умственный, творческий характер управленческого  труда. Менеджеры делают человеческие, финансовые, физические ресурсы максимально  продуктивными. У них особый предмет  труда – информация, преобразуя которую они принимают решения, необходимые изменения состояния  управляемого объекта. Поэтому в  качестве орудий  труда менеджеров выступают, прежде всего, средства работы с информацией. Результат их же деятельности оценивается по достижению поставленных целей. Есть пять базовых операций в  работе каждого менеджера, какой  бы областью он ни занимался. Их результатом  является интеграция ресурсов для поддержания  жизнеспособности и роста организации.

Менеджер, во-первых, устанавливает  цели. Он определяет задачи в каждой группе целей. Он решает, что должно быть сделано, чтобы достичь этих целей. Он делает их эффективными, сообщая  их другим людям, чья работа нужна, чтобы  их достичь.

 Во-вторых, менеджер организует. Он анализирует виды деятельности, решения, отношения, потребные  для выполнения целей. Он разделяет  их на управляемые совокупности, а эти совокупности – на управляемые трудовые задачи. Он группирует эти совокупности и задачи в организационную структуру. Он выбирает людей для управления людей для управления этими совокупностями и для решения задач, которые нужно выполнить.

  В-третьих, менеджер  поддерживает мотивацию и коммуникацию. Он составляет команду из людей,  ответственных за различные участки  деятельности. Он делает с помощью  специфических приемов, через  кадровые решения об оплате, назначениях,  повышениях и через множество  разнообразных решений, определяющих  так называемое качество трудовой  жизни, вовсе не сводящееся  ни к зарплате, ни к условиям  труда в нашем обычном понимании.  И он делает это, поддерживая  постоянную коммуникацию со своими  подчиненными, начальниками и коллегами. 

  Четвертый элемент  в работе менеджера – измерение.  Он устанавливает единицы измерения  – наиболее важные для успеха  организации. Он добивается, чтобы  у каждого человека были показатели, сфокусированные, на работе всей  организации в то же время  на работе данного индивида  и помогали, ему делать. Он анализирует,  оценивает и интерпретирует результаты. Как и во всех других областях  работы, он сообщает о них своему  руководству, подчиненным и коллегам.

 Наконец, в-пятых, он  способствует росту людей, включая  себя самого. Упомянутые качества  трудовой жизни в одной и  возможных интерпретаций представляет  собой как раз совокупность  условий, способствующих росту  членов организации.

 Все эти операции  могут, разделены на категории  работ, каждая из которых требует  специфических качеств и квалификации.

 Часто возникает вопрос: кого считать менеджером? Следует  иметь в виду, что менеджер  не обязательно начальник. Менеджера  делает менеджером не власть, не ранг, а вклад в деятельность  всей организации ответственность  за ее результаты. В любой современной организации быстрее всего растет группа людей, принадлежащих в этом смысле к менеджменту, но, как правило, не имеющих подчиненных, их решения носят рекомендательный характер и реализуются через других менеджеров-администраторов.

 Менеджмент, таким образом,  не имеет обязательной связи  с делегированием власти. Задачи  менеджмента автономны и коренятся  в нуждах предприятия. Есть  менеджерские посты, есть менеджерская  работа, есть менеджерское мастерство  и есть отличимая от других  менеджерская организация. Менеджеры  – основной ресурс предприятия.  На полностью автоматизированной  фабрике может почти не быть  рабочих – но менеджеры там  будут.

 Менеджеры самый дорогой  ресурс и быстрее всего обесценивается. Нужны годы, чтобы построить менеджерскую  команду, а разрушить ее можно  в одночасье. Растут вложения  в менеджеров и требования  предприятий к ним. Эти требования  удваиваются с каждым поколением.

 Быть менеджером –  значить разделять ответственность  и за успехи, и за просчеты  предприятия. Человек, от которого  нельзя ожидать такой ответственности, - не менеджер. Менеджеры отличаются  от других специалистов именно  этой ответственностью за работу  всего предприятия. Разница между  менеджером рыночных исследований  с аппаратом в 50 человек и  исследователем рынка, который  делает ту же работу без  всякого аппарата, только в средствах,  а не во вкладе и уж тем  более не в функции. Оба они  менеджеры.

 Казначей фирмы, ответственный  за приток и использования  денег, может не иметь ни  одного подчиненного и работать  с вкладчиками компании, с финансовыми  учреждениями сам. За все время  пребывания на посту он может  не отдать ни одного приказа,  его вклад чисто индивидуален  – и однако он, без сомнения, менеджер,

 Менеджера можно сравнить  с дирижером оркестра. Но у  дирижера есть партитура, написанная  композитором. Он только интерпретатор.  Менеджер одновременно и композитор, и дирижер. Это требует от  него максимально эффективного  использования сил, которыми он  располагает (прежде всего, человеческих  ресурсов), и нейтрализации слабых  мест. Вторая задача – гармонизировать  в каждом решении и действии  требования ближайшего и отдаленного  будущего.

 Функции менеджера  и ситуации, в которых они реализуются,  различны. Менеджер руководит работой  одного, нескольких или многих  сотрудников, он управляет фирмой  или ее функциональным подразделением, имея определенную самостоятельность  для принятия решений. Менеджер  – это, прежде всего наемный  управляющий, который организует  конкретную деятельность подчиненных  ему работников и одновременно  выполняет определенные управленческие  функции.

2.Пути повышения  культуры обслуживания населения на примере бильярдной.

2.1.Характеристика предприятия.

Этот клуб распологается  в Курганской области, г. Кургане  ул. Красина 46. Бильярдный клуб "Авеню" располагается на 2-м этаже здания. Для Вас представлено 10 столов, из которых 8 для русского бильярда и 2 для американского пула. Мы располагаем профессиональными столами и аксессуарами для бильярда, которыми Вы можете всегда воспользоваться.

Мы работаем для Вас  круглосуточно.

2.2 Культура обслуживания на предприятии.

Если руководство ожидает  положительного отношения служащих к клиенту, оно само должно так  же положительно относиться как к  клиенту, так и к служащим. Слишком  часто организации нанимают «специальных тренеров», чтобы они в течение  дня поработали с их служащими, которые  контактируют с клиентами, и привили  им интерес к качественному обслуживанию клиента. Результат этого обучения обычно недолог, потому что организации  мало делают для того, чтобы поддержать служащих, хорошо работающих с клиентами. Менеджеры убеждают администраторов  быть полезными гостям и дружественными, в то время как штат этого отдела, например, не укомплектован. Приветствие, существующее для того, чтобы регистратор  представлялся искренним и полезным — «Доброе утро, бильярдная Авеню, говорит Тамара, чем я могу Вам помочь?» — не приносит требуемой пользы, если все это сжато в 3 секунды да плюс еще дополняется в конце словами «Пожалуйста, не вешайте трубку!». Клиент может прождать, пока телефон прозвонит четырнадцать раз, и когда наконец ему ответят, он услышит сказанное скороговоркой холодное приветствие. Руководство должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

Организационная культура —  система ценностей и убеждений, которая дает членам организации  понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Каждая организация имеет культуру. В некоторых компаниях она  может быть низкой. В хорошо управляемых  компаниях каждый сотрудник выступает  носителем этой культуры. Высокая  культура помогает организациям двумя  способами. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как  действовать и что ожидают  от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет  достичь и как они в этом должны ей помочь.

 Культура служит как  бы клеем, скрепляющим организацию.  Если культура организации высокая,  то сама организация и ее  служащие действуют как единое  целое. Однако компания, имеющая  высокую культуру, необязательно  имеет высокую культуру обслуживания. Высокая культура обслуживания  побуждает служащих в своих  действиях ориентироваться на  клиента и является первым  шагом к развитию организации,  ориентированной на запросы клиента.

2.3. Рекомендации по улучшению культуры обслуживания на предприятии в сфере сервиса.

Я считаю что культура обслуживания будет выше в том случае если сами клиенты будут приветливо на «Вы» обращаться к сотрудникам данного  заведения)))) Следовательно и сотрудники будут относиться аналогично. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными  к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник «Авеню» должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+».

Внешний вид персонала  создает для гостя первоначальное впечатление о заведении. Поэтому  все сотрудники «Авеню» должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными  и ухоженными, опрятными.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми , короткими, с маникюром.

Гость - не тот человек, с  которым следует спорить или  которому следует доказывать, кто  сильнее. Гость всегда прав!

Достоинство и скромность - обязательные для работника черты  человеческого характера.

Заключение

В заключении своей проделанной  работы, хотелось бы внести свои предложения  по решению некоторых выявленных проблем.

Одна из выявленных проблем  – это неудовлетворительное функционирование предприятия. Наиболее распространенной причинной необходимости разработки нового проекта организации являются неудачи в попытке снижения роста  издержек, повышения производительности, расширения всё сужающихся внутренних и внешних рынков или в привлечении  новых финансовых ресурсов. Обычно, прежде всего, предпринимаются изменения  в составе и уровне квалификации работающих, разработка специальных  программ. Но причина неудовлетворительной деятельности предприятия заключается  в определённых недостатках организационной  структуры управления.

Список литературы:

1. Бабынина Л.С. Управление персоналом.
2. Баринов В.А. Корпоративная культура организации 
3. Беляцкий Н.П. и др. Управление персоналом.- Учебник для студентов
4. Веснин В.Р Основы менеджмента: Учебное пособие.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент
6. Егоршин А.П. Основы управления персоналом.- Учеб. пособие для студентов.
7. Козаченко А. В., Воронкова А. Э., Коренев Э.Н. «Основы корпоративного управления».
8. Лекции по дисциплине «современный менеджмент»
9. Менеджмент. Опыты лучших и стратегия успеха. - М.: Общественный фонд «Лучшие менеджеры».