Роль качества продукции в рыночной экономике

Тема 1. Основные категории, понятия и показатели качества.

                          

1. Роль качества  продукции в рыночной экономике

Повышение качества продукции – объективная закономерность развития предприятия

Проблема повышения  качества продукции актуальна для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность. Проблема качества зародилась и проявилась с развитием общественного производства.  На первых порах промышленной революции предметы труда создавались отдельными лицами или небольшими группами людей, которые знали запросы немногочисленных потребителей. С развитием промышленного производства и разделения труда перечень работ возрос настолько, что рабочий потерял из виду конечный продукт труда. В результате резко возросла проблема качества.

Можно отметить следующие аспекты  качества.

Национальный  аспект. Он проявляется присущим той или иной нации образом мышления в области качества. Так, если американский практицизм ориентирует фирмы на управление качеством с целевой функцией максимальной прибыли, то для японских фирм характерны установки на увеличение доли фирмы на рынке, даже если это будет связано с первоначальными потерями части возможной прибыли.

Политический  аспект. Поскольку качество определяет конкурентоспособность фирм, и, в конечном счете,  стран, оно, естественно, влияет на уровень доходов населения, уровень безработицы и, следовательно, на политическую ситуацию внутри страны, на международный политический статус государств.

Технический аспект. Уровень развития техники и качество создаваемых человеком объектов – взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создает мощную основу для совершенствования качества продуктов. С другой стороны, более высокого качества продукция, услуги, системы информационных и транспортных коммуникаций и других компонентов качества жизнедеятельности создают лучшие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.

 Социальный  аспект. Данный аспект также следует рассматривать с двух позиций. Высокое качество как компонент потребностей, повышая уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации, разумеется, влияет на социальную среду, социальный статус государства. Как правило, понятие «развитая страна» отождествляется с ее возможностями производить конкурентоспособную продукцию и высоким среднестатистическим уровнем нации. В то же время социальный уровень человека влияет на качество его труда. Уровень культуры производителей – это показатель их потенциальных возможностей в области качества. Можно утверждать, что высококачественные продукты человеческого труда есть творения высокой культуры. Неспроста японцы считают, что высококачественный продукт, созданный трудом человека, своего рода произведение искусства.

Экономический аспект. Качество напрямую связано с экономикой. Повысить качество – это значит, из того же количества сырья и материалов сделать большее количество продукции. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством связаны с экономическими затратами и имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться, прежде всего, как экономическая категория.

Моральный аспект. Американский ученый Джозеф М. Джуран считает, что любое предприятие включает в себя два: первое – полезное, которое выпускает качественную продукцию, приобретаемую потребителями, и второе – впустую расходующее все виды ресурсов и выпускающее брак («второй завод Джурана»). Если учесть, что некачественный труд приводит к излишним затратам ресурсов, энергии, к неудовлетворенности и материальным потерям клиентов, то можно сделать вывод о том, что такой труд аморален.

Рассмотренные аспекты  качества показывают сложность проблемы управления качеством и важность их решения в комплексе.

 

Эффект от повышения  качества продукции

Для изготовителей  продукции:

• Лучше используются ресурсы
• Сокращаются потери от брака и рекламаций
• Увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества
• Увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли
• Моральное удовлетворение коллектива предприятия.

Для потребителей продукции:

• Спрос удовлетворяется меньшим количеством изделий повышенного качества
• Расширяется и обновляется ассортимент изделий
• Сокращаются затраты в процессе эксплуатации продукции
• Создаются более благоприятные условия труда в сфере потребления
• Более полно удовлетворяются потребности населения
• Для государства:
• Расширяются экспортные возможности и валютные потребления
• Увеличивается народно-хозяйственный эффект на единицу затрат
• Ускоряется НТП в промышленности

 

2. Основные  категории и понятия.

В среде специалистов существует большое число определений  качества. Понятие качества развивалось  исторически.

• Аристотель (Ш в. до н. э.): Различие между предметами; дифференциация по признаку «хороший – плохой»;
• Гегель (XIX в. н. э.): Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество;
• Уолтер Шухарт (1931 год): качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону (насколько вещь хороша);
• Каору Исикава (1950 год): Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей;
• Дж. Джуран (1979 год): Пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона – степень удовлетворения потребителя;
• ГОСТ 15467 – 79: Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;
• Международный стандарт ИСО-8402-94: Качество продукции – совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Под свойством продукции понимается ее объективная особенность, проявляющаяся при производстве, эксплуатации или потреблении.

Различают производственные и потребительские свойства продукции. К производственным свойствам относится вся совокупность свойств, создаваемых в процессе производства. Она представляет собой потенциальное качество.

Потребительские свойства продукции характеризуют лишь ту совокупность показателей, которая относится к числу наиболее важных и значимых для потребителя. Это реальное качество продукции.

Количественная характеристика свойств называется показателем качества продукции.

№	Признак классификации	Типы показателей
1	Отношение к свойствам продукции	1.1 Назначения 1.2 Надежности 1.3. Технологичности 1.4 Эргономические 1.5. Эстетические 1.6. Стандартизации 1.7. Патентно-правовые 1.8. Экономические
2	Количество  отражаемых свойств	2.1 Единичные 2.2 Комплексные 2.3. Интегральные
3	Метод определения	3.1 Инструментальные 3.2 Расчетные 3.3 Статистические 3.4 Органолептические 3.5 Экспертные 3.6 Социологические 3.7 Комбинированные
4	Стадия определения	4.1 Проектные 4.2 Производственные 4.3 Эксплуатационные 4.4 Прогнозируемые
5	Размерность отражаемых величин	5.1 Абсолютные 5.2. Приведенные 5.3 Безразмерные
6.	Значимость при оценке качества	6.1 Основные 6.2 Дополнительные

 

В практической деятельности термин «объект» обычно заменяется термином «продукция».

Продукция представляет собой результат процесса (процессов) или какой-либо деятельности. Она может быть материальной (товары) и нематериальной (услуги).

Обеспечение качества – планируемые и систематически выполняемые организацией-производителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям.

Сертификация  – процедура, дающая письменную гарантию соответствия продукции установленным требованиям (стандартам).

 

3. Основные  показатели качества 

По количеству характеризуемых свойств все показатели качества делятся на единичные, комплексные, определяющие и интегральные.

Единичные показатели качества характеризуют одно свойство продукции (например, скорость, потребляемая мощность и др.)

Комплексные показатели качества характеризуют совокупность нескольких свойств продукции (например, надежность: безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость).

Таблица 1.1 

Интегральные  показатели качества – выражаются через соответствующую сумму экономических и технических показателей (например, общий полезный эффект от эксплуатации продукции, общие затраты на создание и эксплуатацию изделия и др.).

Разновидностью комплексного показателя качества является интегральный показатель качества. Это комплексный показатель качества, отражающий отношение полезного суммарного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание (Зс) и затраты на эксплуатацию (Зэ).

                                                                     П

                                                      И = --------------

                                                                 Зс + Зэ

                             

Показатели качества весьма разнообразны, поэтому для  каждого вида продукции должна быть выбрана соответствующая номенклатура показателей, наиболее полно характеризующая ее качество.

Примером комплексного показателя качества может служить  коэффициент готовности, который  позволяет одновременно характеризовать  и безотказность, и ремонтопригодность изделия. Он определяется по формуле:

                                                                         Т

                                               Кг = -----------,

                                                         Т + Тв

где Т – средняя  наработка на отказ;

Тв – среднее время восстановления.

Пример:  Пусть циклы работы изделия распределены во времени, как показано на рисунке.

 

                 Т1             Тв1           Т2                 Тв2                       Т3                           Тв3

 

 

Рис. 1.2. Циклы работы изделия

 

При этом: Т1 = 10 ч, Т2 = 12 ч,  Т3 = 20 ч – периоды использования  изделия по назначению,  а  Тв1 = 1 ч, Тв2 = 2 ч,  Тв3 = 3 ч – периоды  восстановления его работоспособности. Тогда:

 

 

 

                                                                 Т1 + Т2 + Т3             42

Средняя наработка  на отказ: Т = --------------------- =   ------ = 14 ч;

                                                                        3                          3

 

                                                                     Тв1 + Тв2 + Тв3      6

Среднее время  восстановления:  Тв =  --------------------  = ----  = 2 ч;

                                                                               3                     3

 

следовательно,                                                14

                                                             Кг = ---------- = 0,875

                                                                       14 + 2

 

Комплексный показатель Кг = это вероятность готовности изделия в нужный момент.

 

4. Комплексная оценка уровня качества объекта

Уровень качества объекта – это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству базового объекта.

Базовый показатель качества – показатель качества объекта, принятого за эталон при сравнительных оценках качества.

 

1. Определение  цели оценки.

Целью оценки уровня качества может быть аттестация, оптимизация, техническое задание, решение о  покупке и т.д.

2. Выбор  номенклатуры единичных показателей  качества.

3. Определение значений единичных показателей качества базового и оцениваемого  объекта.

За базовые значения единичных показателей качества могут быть приняты показатели, представляющие национальный или мировой уровень  качества.

4. Определение  относительных единичных показателей.  Относительный единичный показатель качества определяется по формуле:

                                                         Pi    

                                                qi = ------ , где:

                                                        Piб

qi   -   относительный единичный показатель качества;

Pi  - численное значение i - го единичного показателя качества оцениваемого объекта;

Piб  -  численное значение  i – го показателя качества базового объекта.                              

     5. Определение весовых коэффициентов.

Различные свойства объекта  по-разному влияют на его качество в целом. Например, точность хода часов, значительно важнее с точки зрения их качества, чем чистота полировки  поверхности. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками – так называемыми весовыми коэффициентами  аi.

6. Выбор  метода свертывания относительных  единичных показателей.

Свертывание показателей  качества (комплексирование) – их объединение (агрегирование), осуществляемое по тому или иному закону.

                            Q = f (n, qi, аi),

Где Q – комплексный обобщенный показатель, характеризующий качество продукции;

n – число оцениваемых показателей качества;

qi – относительный i – й показатель качества изделия;

аi – коэффициент весомости i-го единичного показателя качества Pi;

f (...) – применяемая функция.

7. Оценка  уровня качества.

После выбора метода свертывания, переходят к вычислениям комплексного показателя уровня качества Q.

8. Принятие  решения.

Это заключительный этап, логически вытекающий из цели оценки. Если результат не соответствует  техническому заданию, то принимаются  меры по проведению дополнительных НИОКР, затем повторная оценка.

 

Пример. Для оценки технического уровня качества часов используется оценочное число Q, которое вычисляется по формуле:

Q = a1q1 + a2q2 + a3q3, где

q1 – относительный показатель изохронной погрешности P1 (определение точности хода при различной величине завода часов);

q2 – относительный показатель позиционной погрешности Р2 (определение точности хода при различном пространственном положении часов);

q3 – относительный показатель температурной погрешности;

а1, а2, а3 – весовые  коэффициенты, определенные экспертным методом  и равные 0,12; 0,08 и 0,8 соответственно;

Пусть у оцениваемого изделия: Р1 = 0,12 с/сут.; Р2 = 0,15 с/сут.; Р3 = 0,3 с/сут., а у базового образца: Р1б = 0,18 с/сут.; Р2б = 0,17 с/сут.; Р3б = 0,28 с/сут.

 

                           Р1            0,12

Тогда:    q1 = -------- = ----------- = 0, 66;

                          Р1б          0,18

 

                          Р2          0,15

               q2 = -------- = ----------- = 0, 88;

                          Р2б        0,17

                                                 

                             Р3          0,3

                q3 = -------- = ----------- = 1,07.

                            Р3б        0,28

Определим комплексный показатель, характеризующий технический уровень  оцениваемых часов: Q = а1q1 + a2q2 + a3q3 = 0,12 x 0, 66 + 0,08 x 0,88 + 0,8 x 1,07 = 0,08 + 0,07 + 0,9 = 1,05, т.е. технический уровень оцениваемых часов выше технического уровня базового образца.

 

Обеспечение качества – это совокупность способов, методов и действий, направленных на создание уверенности в том, что продукция или услуга, удовлетворяет опредделенным требованиям к качеству.

Управление качеством – действия, использующие методы и виды деятельности оперативного характера в целях удовлетворения требований к качеству.

Принципы управления качеством: принцип целенаправленности, принцип системности и принцип непрерывности.

Политика в  области качества – основные направления, цели и задачи в области качества. .

 

Тема 2. Основные методы управления качеством

Для наиболее полного представления  методов и средств управления качеством применяемые в методической и учебной литературе подходы  к систематизации могут быть объединены и дополнены (рис. 1, 2). К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента качества: оргтехника, банки нормативной документации, средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения — отношения субординации и координации.

  
Классификация средств и методов  управления качеством

  
Классификация методов управления качеством

 

Методы управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы, а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.

Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние  связаны с особенностями конкретного  производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.

Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены:

• финансирование деятельности в области управления качеством;
• хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
• экономическое стимулирование производства;
• ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
• применение системы оплаты труда и материального поощрения;
• использование экономических мер воздействия на поставщиков;
• бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.

Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:

• регламентирование (функциональное, должностное, структурное);
• стандартизация;
• нормирование;
• инструктирование (объяснения, разъяснения);
• распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).

Социально-психологические  методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены:

• моральное стимулирование высокого качества результатов труда;
• приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);
• учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;
• формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;
• сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
• способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

 

 «Семь основных  инструментов контроля качества» гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма рассеивания (разброса) и контрольные карты предназначены для анализа количественной информации.

1) Лист сбора данных (ЛСД) предназначен для регистрации возникающих событий, т.е. для сбора данных для последующего анализа.

Внешне ЛСД представляет собой  таблицу, заполнение которой сводится к простому добавлению в соответствующую  ячейку вертикального штриха при  наступлении того или иного события. Первые четыре события отмечаются вертикальными  штрихами, а каждое пятое - горизонтальной чертой, пересекающей первые четыре штриха. Таким образом, каждая <связка> черточек обозначает 5 событий.

Заполнение листа сбора данных - это наиболее простой из инструментов качества - нет ничего проще, чем  поставить штрих в нужной ячейке. Подсчет результатов также осуществляется довольно легко.

На рисунке приведен пример листа  сбора данных, в котором регистрировались жалобы покупателей молочной продукции  на отдельные виды несоответствий в  разные дни недели.

 

Лист сбора  данных (ЛСД)

2) Гистограмма - это диаграмма в виде столбцов, на которой графически показано изменение какой-либо величины с учетом частоты распределения.

Например,  в таблице 1 приведены данные о росте студентов-юношей в отдельно выбранной студенческой группе.

На основании этих данных можно построить гистограмму, отражающую частоту появления того или иного значения в выборке, а также диапазон рассеивания значений (в данном случае - значений роста юношей).

Таблица 1

Исходные данные для  построения гистограммы.

Студент	Рост, см
1	170
2	163
3	162
4	183
5	173
6	171
7	180
8	172
9	185
10	177
11	179
12	176
13	179
14	172
15	169
16	190

 

Для построения гистограммы  нужно определить следующие параметры:

1. Граничные точки.
2. В нашем случае граничными точками будут значения 162 и 190 (минимальное и максимальное значения в выборке)
3. Количество классов гистограммы, определяется как корень квадратный из объема выборки. 
   В нашем случае объем выборки равен шестнадцати, т.е. количество классов: sqrt (16) = 4
4. Ширина одного класса: расстояние между граничными точками нужно разделить на количество классов. 
   В нашем случае ширина одного класса вычисляется как (190-162) / 4 =7

Теперь нужно определить границы каждого класса:

1-й класс: 162-168

2-й класс: 169-175

3-й класс: 176-182

4-й класс: 183-190

После того, как мы нанесли <сетку> гистограммы на систему  координат, нужно отметить количество событий из нашей выборки, попадающих в тот или иной класс.

 

Гистограмма

На гистограмме видно, насколько часто в нашей выборке  встречается то или иное значение.

 

3) Потоковая диаграмма - графическое отображение последовательности операций в рамках отдельного процесса, с указанием альтернативных путей развития событий в случае выполнения или невыполнения определенных условий.

 

 

Фрагмент диаграммы <Прием продукции на склад>.

 

 

4) Схема Исикавы (причинно-следственная диаграмма) показанная на рис. 5, позволяет формализовать и структурировать причины возникновения того или иного события, например, - появления несоответствия, а также устанавливать причинно-следственные связи.

Все возможные причины  классифицируются по принципу <5М>:

1. Man (Человек) - причины, связанные с человеческим фактором
2. Machines (Машины, оборудование) - причины, связанные с оборудованием
3. Materials (Материалы) - причины, связанные с материалами
4. Methods (Методы) - причины, связанные с технологией работы, с организацией процессов
5. Measurements (Измерения) - причины, связанные с методами измерения.

Исследуемое событие  изображается в правой части схемы, символизируя корень древовидной диаграммы, которая строится справа от обозначения события. Горизонтально, от корня диаграммы до левого края листа, наносится центральная ось диаграммы, похожая на ствол дерева. К центральной оси диаграммы К. Исикавы примыкают пять ветвей, каждая из которых соответствует своему классу причин, или своему <М>.