Сертификация услуг. Основные цели сертификации услуг

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Реферат по Управление качеством услуг в туризме

на тему: Сертификация услуг. Основные цели сертификации услуг

                                                                 Выполнила: Филиппова А.А.

Группа: 2308 ТКУиК

Санкт-Петербург

2012

СОДЕРЖАНИЕ

1. Обязательная сертификация и участники системы сертификации услуг.

2. Схемы сертификации услуг.

3. Добровольная сертификация услуг.

4. Стандартизация и сертификация туристических услуг.

1. Обязательная сертификация и участники системы сертификации услуг.

Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом пе­реговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затраги­вает не только вопросы технических барьеров, но и правила пере­мещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внут­реннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации, стро­ительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультаци­онные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без ка­кой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предоставлять режим наибольшего благоприятство­вания на национальном рынке услуг для стран-участниц, гаран­тировать открытость мер регулирования, последовательное сни­жение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России по ГАТС стимулирует усиление внимания к вопросам стандартиза­ции в сфере услуг и их сертификации.

Обязательная сертификация потенциально опасных для жиз­ни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в России на основании законов:

                  О сертификации продукции и услуг;

                  О безопасности дорожного движения;

                  Об основах туристической деятельности в Российской Фе­дерации;

                  О защите прав потребителей.

Объектами сертификации в сфере услуг могут быть: услуга; организация, предоставляющая услугу; персонал, выполняющий услугу; производственный процесс; система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.

Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участ­ников проводятся в соответствии с «Правилами по проведению сертификации в РФ». Согласно этому документу в состав участ­ников системы сертификации услуг могут входить:

•     руководящий орган — Госстандарт РФ;

•     центральные органы;

•     научно-методический центр — ВНИИС;

•     методические центры (отраслевые НИИ);

•     аккредитованные органы по сертификации и испытатель­ные лаборатории;

•     аккредитованные органы по сертификации систем управле­ния качеством.

2. Схемы сертификации услуг.

Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам. Они включают: оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за серти­фицированными работами и услугами.

Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации в рамках этих трех составляющих схемы, представлены в табл.1.

Таблица 1. Схемы сертификации услуг

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполни­теля услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления ус­луги и выборочную проверку результата услуги при периодичес­ком инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставле­ния и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, при­меняют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекци­онный контроль за ее работой.

Выбор схемы сертификации, а также организационно-методи­ческие мероприятия по сертификации услуг осуществляются в со­ответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Пра­вилами сертификации работ и услуг в РФ.

Отметим некоторые присущие услугам особенности, влияю­щие на организацию их сертификации:

•     объектом услуги может быть сам человек, а его имуществен­ное право определяет невозможность проведения испыта­ний. Так, владелец отремонтированного автомобиля навер­няка откажется от испытаний его автомобиля в дорожных условиях по всем жестким правилам этой процедуры;

•     непосредственный контакт исполнителя и потребителя ус­луги требует оценки мастерства исполнителя с учетом эти­ки общения и сложившихся местных предпочтений. Зача­стую это требует применения социологических методов оценки;

•     эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присутство­вать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экс­пертом роли потребителя;

•     некоторые характеристики услуг напрямую зависят от осо­бенностей региона, в котором они предлагаются. Так, на­пример, в Москве признано целесообразным ввести в дей­ствие региональные системы сертификации услуг в сфере общественного питания и городского транспорта.

3. Добровольная сертификация услуг.

Согласно российскому законодательству наряду с обязатель­ной сертификацией допускается добровольная сертификация ус­луг.

В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по серти­фикации услуг. Полномочиями центральных органов наделены:

•     Министерство транспорта РФ — в системах сертификации услуг автомобильных перевозок и автосервиса;

•     Российское агентство по физической культуре и туризму — в системе сертификации туристических услуг;

•     Министерство торговли — по сертификации услуг в сфере общественного питания;

•     Росбытсоюз — в системах сертификации услуг химчисток;

•     Госстандарт РФ — сертификация услуг по ремонту бытовых электротехнических приборов.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применя­ются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а так­же нормативные документы, утверждаемые органами государствен­ного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются оп­ределенные требования. В них должны быть указаны нормы безо­пасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услу­ги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполни­теля и к системе обеспечения качества. При добровольной серти­фикации нормативный документ предлагает заявитель.

Сертификационные проверки услуг (что идентично сертифи­кационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-ауди­торы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных — заявителю выдается решение об отказе. Заяви­тель также может получить лицензию на применение знака соот­ветствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанци­ях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).

Инспекционный контроль за соблюдением требований к сер­тифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей.

Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, лич­ных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного конт­роля принимаются решения в соответствии с российскими прави­лами сертификации. Инспекционный контроль может быть пла­новым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сер­тификации при наличии претензий потребителей и замечаний кон­тролирующих органов.

Первые российские системы обязательной сертификации ус­луг введены в действие в 1994—1996 гг. Они охватывают следую­щие сферы:

•     ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлект­ронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;

•     химчистка и крашение;

•     туристические услуги и услуги гостиниц;

•     техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

•     общественное питание;

•              перевозка пассажиров автомобильным транспортом.

4. Стандартизация и сертификация туристических услуг.

Внимание российского законодательства к туризму объясняет­ся несколькими причинами. Во-первых, как видно из Общерос­сийского классификатора услуг, разработчики его не предусмот­рели значительного увеличения спроса на поездки в зарубежные страны. Нормативные документы классифицируют туризм на въезд­ной, выездной и внутренний. Но все положения, касающиеся ту­ризма, были ориентированы на внутренний туризм. Под въезд­ным туризмом понимаются путешествия в пределах России лиц, не проживающих постоянно в стране. Внутренний туризм — это путешествия в пределах России граждан, постоянно проживаю­щих в стране. А выездной туризм трактуется как путешествия лиц, постоянно проживающих в РФ, в другую страну.

Классификация туристских маршрутов, принятая еще в совет­ские времена, как ни странно, перенесена в российские норма­тивные документы. А это означает, что требуется перестроить не только классификацию (горнолыжные маршруты, туры для молодоженов, семейных, родителей с детьми и т.п.), но и всю инфра­структуру внутреннего и въездного туризма, приблизив ее к меж­дународным нормам в соответствии с документами Всемирной организации по туризму.

Что касается выездного туризма, то при наличии немалого числа туристических агентств в России сертифицированы лишь едини­цы. Причины кроются как в неопытности сертифицируемых, так и зачастую в некомпетентности экспертов.

Согласно Закону РФ «Об основах туристической деятельнос­ти в РФ», туроператоры и турагентства обязаны предоставлять туристам исчерпывающие сведения об особенностях выбранного ими путешествия, об опасностях, с которыми они могут встре­титься, и предусмотреть превентивные меры по обеспечению бе­зопасности туристов. Эксперты при сертификации услуг турагентства должны получить документальное подтверждение со­здания фирмой необходимых условий для обеспечения безопас­ности жизни, здоровья туристов и сохранности их имущества. Для этого эксперт проверяет:

•     контракты агентства (фирмы) с принимающими сторонами;

•     договоры с клиентами;

•     информационное обеспечение туров;

•     технологию предоставления услуг;

•     организацию работ.

Успех сертификации и надежность сертификата соответствия зависят от уровня квалификации эксперта.

Эксперт должен обладать достаточным объемом специальных знаний, эрудицией и практическим опытом, чтобы не только гра­мотно ответить на любой вопрос, но и дать реальные рекоменда­ции по устранению несоответствий и совершенствованию техно­логии предоставления услуг.

Определенную сложность российской системе сертификации придают взаимоотношения и разделение полномочий туропера­торов и турагентов.

Туристические фирмы (турагенты) несут основную ответствен­ность перед клиентами, так как именно они заключают договор с клиентами на предоставление туристических услуг. В случае нару­шения договора в соответствии с Законом РФ «О защите прав потре­бителей» именно турагент является ответчиком в суде и возмеща­ет все виды ущерба по иску клиента.

Однако информацию о туре предоставляет фирма-туропе­ратор, поэтому компетентный эксперт в процессе сертифика­ции обязан проверить договор турагента с туроператором на предмет содержащегося в нем положения об ответственности  последнего не только за бронирование мест и т.п., но и за ин­формацию по каждому конкретному туру о качестве и безопас­ности услуг, предоставляемых иностранным туроператором. Кроме того, в договоре должна быть предусмотрена ответствен­ность туроператора принимающей страны за ущерб, принесен­ный российскому партнеру-турагенту в случае аннулирования тура по вине туроператора.

Как ни странно, Закон РФ «Об основах туристической дея­тельности в РФ», предусматривающий государственное регулиро­вание туристических услуг, не придает первостепенного значения развитию выездного туризма. Определяя основные цели государ­ственного регулирования (обеспечение права на отдых и путеше­ствия, охрана окружающей среды, развитие индустрии туризма), Закон признает приоритетными направлениями внутренний, въезд­ной и самодеятельный туризм. Хотя, как представляется, приме­нять меры государственного регулирования к самодеятельному ту­ризму весьма проблематично.

Способы государственного регулирования различны. К  основ­ным можно отнести: стандартизацию туристических услуг, лицен­зирование, сертификацию туристического продукта, установление правил въезда в РФ и выезда, налоговое и таможенное регулиро­вание, содействие продвижению туристического продукта на внут­ренний и внешний рынок и др.

В Законе есть специальная статья, относящаяся к лицензиро­ванию, стандартизации и сертификации туристических услуг, в которой, в частности, содержится следующее положение: «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации турпродукта, отрицательный результат сертификации, а также анну­лирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на предо­ставление услуг по туризму».

В 1994 г. по решению глав правительств был создан Совет по туризму стран СНГ, который включился в работу по стандартиза­ции и сертификации сферы туристических услуг. Уже в 1995 г. был разработан проект Концепции унификации стандартов и си­стем сертификации в туризме, а в качестве межгосударственных приняты российские стандарты: ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Тури­стские услуги. Общие требования». Эти решения Совета признаны обязательными для национальных органов по стандартизации, мет­рологии и сертификации туристических и гостиничных услуг.

Цели сертификации в данной области — защита потребите­лей туристических услуг от недобросовестной деятельности орга­низаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и иму­щества туриста; подтверждение заявленных показателей каче­ства туристского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсив­ного развития туристического и гостиничного бизнеса; выра­ботка мер государственной поддержки туризма как важного сек­тора экономики.

Окончательный вариант «Концепции по разработке и внедре­нию межгосударственных стандартов и систем сертификации в области туризма в государствах — участниках Содружества Неза­висимых Государств» был принят в 1996 г. на совещании предста­вителей и экспертов стран СНГ.

Решено также создать Межгосударственный технический ко­митет по стандартизации и сертификации туристических услуг, который должен в сотрудничестве с национальными органами по стандартизации, сертификации и метрологии выполнять следую­щие возлагаемые на него задачи:

•     разрабатывать общие межгосударственные принципы по стан­дартизации и сертификации в туризме; публиковать пере­чень туристических услуг, подлежащих обязательной серти­фикации;

•     выявлять целесообразность применения национальных стан­дартов стран — членов СНГ в качестве межгосударственных;

•     определять порядок аккредитации сертификационных ор­ганов.

Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине посто­янного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко раз­вита в зарубежных странах.

Для любой оценки важно определить критерии. Выбор крите­рия сертификации услуг, как отмечено выше, — важная, но наи­более трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по во­просам качества предлагают условно классифицировать парамет­ры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

•     «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);

•     «материальное» качество, заметное для потребителя (каче­ство товара, гостиничного обслуживания, ресторанного пи­тания и т.п.);

•     «нематериальное» качество, видимое потребителем (правди­вость рекламы, грамотно оформленная документация, дос­тупные пониманию инструкции по пользованию, информа­ционное этикетирование и т.п.);

•     «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

•     время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соот­ветствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вы­рабатывать надлежащие критерии для сертификации.

Определенным достижением мирового опыта по оценке ус­луг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который явля­ется методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков ис­полнения, численность персонала и единиц оборудования и про­чие количественные характеристики; степень доверия потребите­лей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиенич­ность и другие качественные характеристики.

Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют регио­нальные и международные организации, которые проводят атте­стацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации. На­пример, Международный европейский технический центр хи­мической чистки и крашения осуществляет аттестацию англий­ских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий хим- чистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у по­требителей аттестованное предприятие вызывает более довери­тельное отношение. Сертификация услуг на безопасность носит обязательный характер в тех же случаях, которые уже рассмотре­ны выше для продукции.

К международным организациям по аттестации в сфере обслу­живания относятся Ассоциация международного воздушного транс­порта, Международная ассоциация социального страхования, Ев­ропейская федерация автотуризма, Всемирная организация туриз­ма, Всемирный почтовый союз и др.

Список используемой литературы.

1. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация. – М.: Юрайт – Издат, 2010.

2. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.

3. Сергеев А. Г., Латышев М. В. Сертификация. – М.: Издательская корпорация «Логос», 2010.