Сертификация услуг по ремонту бытовой техники и приборов
Федеральное агентство по образованию
Сибирская автомобильно-дорожная академия
(СибАДИ)
Кафедра: Управление качеством и сервис
Контрольная работа по дисциплине:
«Основы метрологии, стандартизации, сертификации и контроля качества»
На тему: «Сертификация услуг по ремонту бытовой техники и приборов»
Выполнила: студентка группы
ПГСб-11-21 Z3
Остапенко М.А.
Проверила: преподаватель
Омск 2014 год.
Содержание:
1. Введение.
2. Организационная структура и состав участников системы.
3. Требования к нормативным документам на сертифицируемые услуги.
4. Правила и порядок проведения сертификации услуг.
5. Инспекционный контроль.
6. Апелляция.
7. Оплата работ по сертификации.
8. Заключение.
9. Список литературы.
Введение.
Сертификация, согласно определению законодательных актов, — подтверждение соответствия продукции, работ, услуг установленным требованиям, которое проводит независимая от изготовителей (исполнителей) и от потребителей (покупателей) организация. По результатам сертификации выдаются сертификат соответствия и лицензия на право применения знака соответствия. Перечень продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации, приведен в „Номенклатуре продукции и услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской Федерации предусмотрена обязательная сертификация” (Постановление Госстандарта России №5 от 23.02.98).
Практически все виды бытовой радиоэлектронной аппаратуры — аудио- и видеотехника, бытовая техника, аппаратура сотовой связи, — а также сами услуги по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры и электробытовых машин и приборов, подлежат обязательной сертификации на соответствие требованиям безопасности.
Любая организация, независимо от формы собственности, а также индивидуальные предприниматели с образованием и без образования юридического лица, оказывающие эти услуги по Законам Российской Федерации „О защите прав потребителей”,”О сертификации продукции и услуг”, должны иметь сертификат соответствия, полученный по правилам „Системы сертификации ГОСТР. Система сертификации услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов”.
Экспертом по сертификации может быть специалист, имеющий высшее профессиональное образование в области радиотехники, электромеханики, ремонта и обслуживания радиоэлектронной аппаратуры и электробытовых машин и приборов. Наряду с наличием глубоких теоретических знаний эксперт должен не менее четырех лет отработать в качестве электромеханика, радиомеханика, преподавателя, научного работника по заявленному профилю работ. Эксперт должен быть знаком с вопросами нормативного обеспечения, стандартизации, метрологии и пройти специальную подготовку на знание вопросов сертификации в аккредитованных Госстандартом России учебных центрах.
Кроме того, эксперт — это человек высоких морально-этических устоев, умеющий тактично и грамотно организовать процедуру сертификационной проверки, объективный и настойчивый в принятии решения по результатам сертификации. Эксперт аккредитуется на три года, каждый год отчитывается перед Госстандартом России о проделанной работе и каждые три года проходит переаттестацию. Эксперт имеет личное удостоверение с фотографией и сертификат компетентности эксперта по сертификации услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры и электробытовых машин и приборов. Сейчас Госстандартом России аттестовано более 180 экспертов.
Среди экспертов есть представители сервисных служб. Так, активнейшим образом в органе по сертификации услуг ФГУП „Центральный научно-исследовательский институт бытового обслуживания населения” (ФГУП ЦНИИбыт) работают Цыбров В.Е., Гогин А. А. и др. Представительские документы эксперта достаточно авторитетно воспринимаются в судах при выступлении специалистов в качестве экспертов по гражданским делам по качеству продукции и услуг, а также при рассмотрении вопросов о целесообразности списания изношенной и морально устаревшей аппаратуры. Претенденты на звание эксперта обращаются в Методический центр системы сертификации ФГУП ЦНИИбыт и получают консультации о порядке прохождения аккредитации.
Сейчас, когда почти весь рынок предприятий, оказывающих сервисные услуги, сертифицирован, большое значение придается инспекционному контролю за их деятельностью. Сертификация — это первичный этап оценки безопасности услуг, а затем на протяжении срока действия сертификата проводится инспекционный контроль— не реже одного раза в год (плановый) и внезапно (внеплановый) по жалобам клиентов и других заинтересованных лиц. При положительных результатах инспекционного контроля орган по сертификации подтверждает действие сертификата, при отрицательных — может приостановить действие сертификата либо его аннулировать.
2. Организационная структура и состав участников системы
2.1. Организационную структуру Системы (Приложение 1) образуют:
национальный орган по сертификации;
центральный орган по сертификации услуг;
методические центры Системы;
органы по сертификации услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;
аккредитованные испытательные лаборатории (при необходимости);
исполнители услуг (заявители).
2.2. Госстандарт России, как национальный орган по сертификации, выполняет функции, изложенные в Законе Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" и "Правилах по проведению сертификации в Российской Федерации".
2.3. Центральным органом по сертификации услуг в Системе является Управление стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.
Центральный орган по сертификации услуг осуществляет функции в соответствии с "Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации".
2.4. Методические центры Системы:
обеспечивают разработку организационно-методических и методических документов по сертификации услуг, в том числе методических документов по оценке мастерства исполнителя услуг, оценке процесса исполнения услуг и сертификации систем качества;
обеспечивают нормативными и методическими документами участников Системы на договорной основе.
Методическими центрами сертификации услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры определены:
- Всероссийский научно-
- Ассоциация "Видеозапись и бытовая аппаратура" (АВИБА), г. С.-Петербург;
- Центральный научно-
Методическими центрами сертификации услуг по ремонту и техническому обслуживанию электробытовых машин и приборов определены:
- Всероссийский научно-
- ЦНИИбыт.
Методический центр одновременно может выполнять функции испытательной лаборатории и органа по сертификации услуг (при условии его аккредитации в установленном порядке).
Работы, которые проводят аккредитованные испытательные лаборатории по сертификации услуг, указаны в п. 5.6.2.
2.5. Органы по сертификации услуг, аккредитованные испытательные лаборатории и исполнители выполняют функции в соответствии с "Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации" и документами Системы сертификации ГОСТ Р.
3. Требования к нормативным документам на сертифицируемые услуги
3.1. Нормативными документами при обязательной сертификации услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов являются государственные стандарты, а также другие документы, утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья потребителя и охраны окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.
3.2. При добровольной сертификации услуг заявитель сам определяет документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация услуг, на условиях договора между заявителем и органом по сертификации услуг в Системе.
4. Правила и порядок проведения сертификации услуг
4.1. Сертификацию услуг в Системе проводят органы по сертификации услуг.
Требования к органам по сертификации, порядок их аккредитации, правила проведения инспекционного контроля за их деятельностью в соответствии с документами Системы сертификации ГОСТ Р.
4.2. При проведении сертификации услуг в Системе должны проверяться характеристики (показатели) услуг и использоваться методы проверок, позволяющие полно и достоверно подтвердить соответствие характеристик (показателей) услуг требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни, здоровья потребителя услуг, охраны окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя услуг, установленным в соответствующих документах.
4.3. Порядок проведения сертификации включает:
- подачу заявки на сертификацию услуг;
- принятие решения по заявке (
- проведение отбора
- проведение проверки
- оценку мастерства исполнителя услуг, оценку процессов исполнения услуг и сертификацию Системы качества;
- анализ результатов
- принятие решения о выдаче сертификата или отказе в его выдаче;
- регистрация сертификата в Госреестре Системы;
- выдачу сертификата
4.4. Подача заявки и принятие решения по заявке на сертификацию услуг.
4.4.1. Для проведения обязательной сертификации услуг заявитель направляет заявку в соответствующий аккредитованный орган по сертификации услуг, а при отсутствии информации о его наличии - в Управление стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России или территориальный орган Госстандарта России (Приложение 3).
4.4.2. Орган по сертификации осуществляет:
- выбор схемы сертификации
- определение порядка отбора
образцов отремонтированных
- определение порядка
- подготовку проекта договора на выполнение работ по сертификации услуг.
При необходимости орган по сертификации услуг может запросить у заявителя дополнительную информацию о сертифицируемых услугах.
Работа по подготовке к сертификации услуг заканчивается принятием решения по заявке (Приложение 4), которое направляется заявителю в срок не более одного месяца после ее получения. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления с ними договорных отношений.
После получения от заявителя подписанного договора орган по сертификации услуг (ОСУ) заключает договора с контрагентами и приступает к работе по сертификации услуг.
4.4.3. Если по заявке принимается отрицательное решение, то орган по сертификации услуг сообщает заявителю о невозможности проведения сертификации услуг с соответствующей аргументацией.
4.5. Отбор образцов отремонтированных изделий и проверка характеристик сертифицируемых услуг.
4.5.1. Отбор образцов отремонтированных изделий для проверки характеристик сертифицируемых услуг осуществляет орган по сертификации услуг в соответствии с утвержденной методикой.
4.5.2. Проверку характеристик сертифицируемых услуг на соответствие требованиям безопасности проводят на базе заявителя (исполнителя услуг) с участием экспертов Системы сертификации ГОСТ Р или в аккредитованных испытательных лабораториях (при необходимости).
В качестве испытательных лабораторий в Системе могут быть также использованы имеющиеся аккредитованные испытательные лаборатории по продукции в соответствующей области аккредитации.
Обязательным условием проверки характеристик сертифицируемых услуг является документальное подтверждение безопасности используемых при ремонте комплектующих элементов и материалов, подлежащих обязательной сертификации.
4.5.3. Протоколы (акты, заключения и др.) проверок сертифицируемых услуг направляются заявителю в сроки, установленные договором.
4.6. Порядок оценки мастерства исполнителя услуг, оценки процесса исполнения услуг и сертификации системы качества устанавливается в соответствующих методиках, разработанных методическими центрами.
4.7. Выдача сертификата соответствия.
4.7.1. Орган по сертификации услуг проводит анализ всех материалов по сертификации услуг (протоколов проверки, актов оценки и других документов) в срок не более 10 дней после получения материалов, оформляет решение о выдаче сертификата (Приложение 5) и сертификат, регистрирует его в Госреестре Системы, оформляет и выдает лицензию на право пользования Знаком соответствия и сертификат.
4.7.2. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации услуг с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемые услуги, результатов оценки мастерства исполнителя услуг, оценки процесса исполнения услуг, сертификации системы качества, но не более чем на три года.
4.7.3. При отрицательных результатах проверки сертифицируемых услуг, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицируемой услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации услуг орган по сертификации услуг принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа (Приложение 6).
4.8. Применение Знака соответствия.
4.8.1. Исполнители услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, сертифицировавшие свои услуги в Системе, применяют Знак соответствия путем простановки его на сопроводительной документации (квитанции и др.), выдаваемой потребителю, а также на вывесках и в рекламных проспектах. Форма и размеры Знака соответствия установлены ГОСТ Р 50460-92.
4.8.2. Право применения Знака соответствия предоставляется исполнителю услуг лицензией, выдаваемой органом по сертификации услуг по форме, установленной документами Системы сертификации ГОСТ Р.
5. Инспекционный контроль
К наиболее характерным недостаткам, обнаруживаемым при проведении инспекционного контроля, которые могут повлечь за собой неприятные последствия, можно отнести следующие:
• отсутствует информация о предприятии (нет фирменного наименования предприятия, нет адреса проведения ремонтных работ);
• отсутствует информация об услуге (нет прейскуранта, выдержек из Закона РФ „О защите прав потребителей”, актуализованных Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации и т.д.);
• в квитанциях и других документах не проставлен знак соответствия;
• работающие на фирме не имеют профессионального образования по видам услуг, заявленным при сертификации;
• отсутствует нормативная и техническая документация на оказываемые виды услуг.
Если срок действия сертификата истек, предприятию предстоит повторная сертификация.
В случае, если последний инспекционный контроль проведен без замечаний, его результаты могут быть основанием для выдачи сертификата соответствия на новый срок.
За соблюдением на предприятии соответствия норм безопасности, указанных в государственных стандартах и правилах сертификации, следят также надзорные и контролирующие органы.
По Российскому законодательству организация надзора и контроля за этим видом деятельности возложена на государственных инспекторов Госстандарта России. Фирма, попавшая в поле зрения госнадзора, обязана предоставить контролирующей организации материалы, подтверждающие правомерность ее работы, создать условия для деятельности комиссии. По результатам госнадзора инспектор может предложить организации устранить недостатки, приостановить производство, взыскать штраф, в определенной ситуации передать дело в суд.
Некоторые давно работающие предприятия сферы сервиса неоднократно проходили обязательную сертификацию на безопасность. Сегодня уже стоит вопрос о качестве услуг, т.е. о проведении добровольной сертификации. Обязательная сертификация „пропускает на рынок услуг”, а добровольная сертификация „дает возможность занять место на рынке”, т.е. объективно оценить рейтинг того или иного предприятия по качественным характеристикам среди предприятий сервиса.
6. Апелляция
При несогласии исполнителя услуг с результатами сертификации услуг или инспекционного контроля, он имеет право подать апелляцию в орган по сертификации услуг или в апелляционную комиссию Центрального органа по сертификации услуг.
7. Оплата работ по сертификации
7.1. Оплата работ по сертификации услуг производится по расценкам, установленным в Системе сертификации ГОСТ Р (Р50-601-33-93 Рекомендации. Определение стоимости работ по сертификации). Все расходы, связанные с подготовкой и проведением сертификации конкретных услуг, включая инспекционный контроль за стабильностью характеристик сертифицированных услуг, оплачивает заявитель, претендующий на получение сертификата.
8. Заключение.
В настоящее время в России сформирована инфраструктура сертификации этого вида услуг. Основным ее звеном являются органы по сертификации. Их сейчас, по данным Реестра Системы сертификации ГОСТ Р, насчитывается 120: наибольшая часть(80%) аккредитована на базе территориальных центров стандартизации, метрологии и сертификации, 20%— на базе научных и проектно-конструкторских и информационно-технических организаций. Обязательные условия — независимость органа от исполнителей услуг и потребителей, а также компетентность органа, которая подтверждается наличием аттестованных экспертов.
В настоящее время Госстандартом России зарегистрировано более 100 систем добровольной сертификации. Добровольной также является и сертификация систем качества, действующих на предприятиях в соответствии с Международными стандартами ИСО серии 9000. Опыт сертификации систем качества хорошо известен за рубежом. У нас многие предприятия готовятся к проведению этой сертификации. Особую популярность среди предприятий, выпускающих продукцию и оказывающих услуги, получила еще одна добровольная система сертификации „Система сертификации качества” (ССК). Оценка качества по этой системе осуществляется исходя из понятия „качество как совокупность свойств изделия или услуги, обуславливающих ее способность удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям конкретного потребителя (клиента)”.
Качество услуги по правилам данной системы оценивают по четырем укрупненным показателям. Это — качество собственно услуги, качество и культура обслуживания, доступность услуги и ущерб или эффект от ее выполнения.
Безусловным требованием при достижении качества оказываемых услуг стало наличие высокопрофессиональных кадров, которых, в частности, готовит Московский Государственный Университет Сервиса.
Таким образом, сертификация сегодня рассматривается не только как способ государственного регулирования безопасности оказываемых услуг, но и как возможность прогрессивных фирм доказать свое преимущество по показателям качества на рынке услуг.
9. Список литературы.
1 . ГОСТ «Система сертификации
услуг по ремонту и
2. http://www.remserv.ru
- Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам на вокзалах
- Сертификация услуг ТО и ремонта
- Сертификация. Участники сертификации. Обязательная и добровольная сертификация
- Сертификация холодного оружия
- Сертификация: цели и задачи
- Сертификация экспортной и импортной продукции
- Сертифікації продукції
- Сертификация услуг
- Сертификация услуг
- Сертификация услуг в РК, схемы применяемые в сертификации услуг в РК
- Сертификация услуг в РК, схемы применяемые в сертификации услуг в РК
- Сертификация услуг в РК, схемы применяемые в сертификации услуг в РК
- Сертификация услуги по регулировке тормозной системы
- Сертификация услуг. Основные цели сертификации услуг
