СОДЕРЖАНИЕ 

Введение 2

1 Внедрение систем менеджмента качества 4

2 Порядок сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств 6

3 Рекомендуемые схемы обязательной сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств 8

4 Инспекционный контроль (ик) за соблюдением требований к сертифицированным услугам 11

Список используемых источников 15 
 

ВВЕДЕНИЕ

    Автосервис - одна из тех сфер производства, которая  ежедневно затрагивает интересы миллионов потребителей, и тем важнее, чтобы его услуги максимально удовлетворяли законные требования владельцев автомобилей в части качества обслуживания и ремонта машин, обеспечения безопасности дорожного движения, экологической чистоты и других параметров. На удовлетворение этих требований и направлена сертификация услуг автомобильного сервиса.

    Сертификация  – это:

    1) деятельность третьей стороны, независимой от исполнителя и потребителя услуг, по подтверждению соответствия выполняемых работ установленным требованиям, т.е. нормативным документам, регламентирующим этот вид деятельности;

    2) подтверждение соответствия качественных характеристик тому уровню, который требуется стандартом качества;

    3) процедура получения сертификата.

    Система по сертификации механических транспортных средств введена в действие с 01.05.1992 г., в новой редакции – с 31.03.1993 г. Система учитывает обязательства и требования, вытекающие из соглашения в Женеве (1987 г.) и Венской конвенции о дорожном движении (1968 г.).

    Сертификация  услуг в нашей стране - сравнительно новое направление и берет  свое начало в 1993 году, когда были приняты  законы "О сертификации продукции  и услуг" и "О защите прав потребителей".

    В основу сертификации услуг по ТО и  ремонту АМТС входят услуги, оговоренные  действующим Общероссийским классификатором  услуг населению (ОКУН).

    Говоря  о сертификации автосервисных услуг, в первую очередь необходимо руководствоваться следующими требованиями:

• создание условий для деятельности предприятия в едином товарном рынке России и в международной торговле;
• содействие потребителям в компетентном выборе услуг;
• защита потребителя от недобросовестности исполнителя;
• контроль безопасности выполняемых услуг для окружающей среды, жизни , здоровья и имущества;
• подтверждение показателей качества услуг, заявленных исполнителем.

    Изначально  сертификация услуг по ТО и ремонту  АМТС подразделяется на обязательную и добровольную. При этом основной упор был сделан на обязательную сертификацию, что сразу же дало весьма положительные результаты:

• многие автосервисные предприятия вышли из теневого бизнеса;
• на более высокий уровень была поднята организация работы с потребителями;
• больше внимания здесь стали уделять вопросам оснащения современным технологическим и контрольно-диагностическим оборудованием, средствами измерения и метрологии;
• строже стали соблюдаться требования технологических процессов;
• на многих предприятиях введена и постоянно действует система повышения квалификации и мастерства персонала и много других позитивных изменений.

    В конечном итоге все это положительно сказалось на значительном повышении качества услуг, оказываемых владельцам автомобилей.

    Однако  в начале третьего тысячелетия система  обязательной сертификации автосервиса была пересмотрена и сегодня ориентирована в основном на соблюдение закона "О безопасности дорожного движения" и повышение экологической безопасности автомобиля.

    Система сертификации на автомобильном транспорте находится в постоянном развитии. В настоящее время она представляет собой комплекс систем сертификации однородной продукции и услуг по различным направлениям деятельности .

    Разработка  и внедрение систем сертификации осуществляется по единообразным процедурам, учитывая наличие аналогичной международной системы, общности назначения технических характеристик или способа функционирования объекта, общности методов испытаний и области распространения нормативных документов.

1 ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА

    Международный опыт показывает, что более прогрессивным  уровнем сертификации являются системы  менеджмента качества предприятий.

    Под менеджментом здесь понимается скоординированная  деятельность по управлению и руководству  организацией (в нашем случае - предприятием автосервиса). Но было бы ошибкой считать, что сертификация систем менеджмента качества может заменить собой сертификацию системы услуг - она просто удачно дополняет последнюю.

    Внедрение систем менеджмента качества (CMK) способствует долгосрочному прогнозированию обеспечения качества и безопасности автосервисных услуг. Системой также определяется организационное совершенство структуры предприятия, рациональность и полнота распределения полномочий и ответственности исполнителей, наличие технической документации и т. д.

    Особую  актуальность дальнейшее внедрение  и совершенствование СМК приобретает  в свете стремления России вступить во Всемирную торговую организацию  и интегрирования в европейскую  экономику.

    Требования  СМК определяются семейством международных стандартов ИСО (9000/2000, 9001/2000 и др.).

    Для отечественной практики стандарты  ИСО не являются чем-то новым. Еще  в 1984 - 1990 годах специалисты Фонда  сертификации "ФТОЛА-НАМИ" в составе филиала НАМИ участвовали в разработках и внедрении в систему автотехобслуживания страны комплексной системы управления качеством услуг. Фактически в те годы эта система по ряду характеристик соответствовала требованиям современных стандартов ИСО 9000 версии 2000 года. Но, к сожалению, с первых лет перестройки она дальнейшего развития не получила и не была внедрена на предприятиях автосервиса страны.

    Внедрение системы менеджмента качества поможет  решить проблему повышения уровня автосервисных  услуг и по сути ориентировано на удовлетворение запросов и потребностей автовладельцев. Потребитель должен быть уверен, что его требования к качеству ТО и ремонта будут выполнены. Весомым аргументом в пользу того или иного автосервиса будет служить и наличие сертификатов - в условиях конкуренции немаловажный стимул в желании их получить.

    Но  не все так просто. На практике внедрение  систем менеджмента качества на предприятиях автосервиса будет осложняться рядом факторов:

• руководство автосервисов зачастую не обладает необходимым опытом и навыками в разработке, оформлении и внедрении таких систем;
• было бы очень накладно каждому предприятию самостоятельно с нуля заниматься внедрением систем менеджмента качества. Особенно это касается автосервисов средней и малой мощности , коих у нас более 80 %.

    В этой ситуации представляется разумной централизованная разработка типового комплекта документов систем менеджмента качества для предприятий автосервиса, которые должны легко адаптироваться к нуждам предприятий разной мощности, форм собственности и любой организационно-управленческой структуры.  

2 ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТОМОТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ

    В настоящем разделе рассмотрены  основные положения процедуры сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, осуществляемой органом по сертификации услуг (ОСУ).

    Заявитель на сертификацию услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей  должен ориентироваться в структуре и перечне услуг, установленных системой сертификации ГОСТ Р. Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации и сертифицируемых ОСУ, нормативных документов, регламентирующих технические требования к услугам и методам определения результатов предоставления услуг, содержит приложение к аттестату аккредитации ОСУ. Необходимо отметить имеющиеся отличия между сложившейся структурой работ по технической эксплуатации автомобилей и предлагаемой системой сертификации ГОСТ Р по ТО и Р автомототранспортных средств. Несмотря на имеющиеся отличия структура услуг, заявляемых на сертификацию, должна соответствовать принятой в системе сертификации ГОСТ Р.

    Порядок проведения сертификации услуг предусматривает  выполнение следующих основных этапов:

    1. Экспертизу заявки, представленной  соискателем сертификата соответствия

    2. Принятие решения по результатам  экспертизы.

    3. Выбор схемы сертификации.

    4. Проведение сертификационных испытаний  (проверок) в соответствии с выбранной  схемой сертификации.

    5. Анализ полученных результатов  и принятие решения о возможности  выдачи сертификата соответствия.

    6. Выдача сертификата соответствия  и внесение сертифицированной  услуги в реестр системы.

    7. Оформление и выдача лицензии  на право применения знака  соответствия.

    8. Осуществление инспекционного контроля за стабильностью соответствия характеристик сертифицированных услуг требованиям нормативной документации.

    Для проведения обязательной или добровольной сертификации услуг заявитель подает в ОСУ заявку на проведение работ по сертификации. ОСУ регистрирует заявку и проводит работы по ее экспертизе. В случае положительных результатов принимает решение и предлагает заявителю проект договора на проведение работ по сертификации.

    На  основании положительного решения  по заявке на проведение сертификации ОСУ и заявитель заключают договор, в котором устанавливаются объемы, этапы, сроки и стоимость проведения работ. В случае отрицательных результатов экспертизы необходимо выполнение следующих мероприятий:

• если замечания устранимы, то заявитель проводит работы по их устранению. В календарный план договора на проведение работ по сертификации вносятся соответствующие изменения;
• если замечания неустранимы, ОСУ, в соответствии с договором, прекращает работы по сертификации и выдает «Решение о невыдаче сертификата» . Повторная процедура сертификации проводится для данного заявителя на общих основаниях.

3 РЕКОМЕНДУЕМЫЕ СХЕМЫ ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТОМОТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ

    Рассмотрим  три схемы обязательной сертификации:

1. оценка мастерства исполнителя работ и услуг;
2. оценка процесса выполнения работ и оказания услуг;
3. анализ состояния производства.

Схема 1.

    Оценка  мастерства исполнителя работ и  услуг предусматривает проверку:

• соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик конкретных работников исполнителя требованиям, установленным в нормативных и технических документах, оформленных в установленном порядке документов, подтверждающих опыт работы и профессиональные характеристики конкретных работников исполнителя (трудовая книжка, конкурсный диплом, производственная характеристика, свидетельство о присвоении разряда, удостоверение о прохождении специального обучения и т.п.);
• знаний работниками технологической и нормативной документации, метрологического обеспечения производства;
• навыков оказания услуги (выполнения работы), в том числе использования при этом технологического оборудования и оснастки.

    При этом фиксируются установленные  в результате проверок квалификационные, идентификационные и другие характеристики конкретных работников исполнителя (паспортные данные, сведения о квалификации, ответственность и т.п.), которые выступают в качестве условий действия сертификата соответствия. Помимо этого в состав условий могут входить:

• способы ремонта (технологии) или отдельные элементы технологического процесса;
• виды применяемого оборудования и средств измерений;
• марки (модели) автомототранспортных средств и др.

Схема 2.

    Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг производится путем оценки возможностей исполнителя осуществлять конкретный процесс оказания услуги (выполнения работ) в соответствии с установленными требованиями. Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг предусматривает проверку:

• обеспеченности процесса нормативными и техническими документами;
• обеспеченности процесса необходимыми техническими средствами, оборудованием, оснасткой, средствами измерений (включая их поверку);
• соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик персонала требованиям, установленным в нормативных и технических документах.

    При этом в актах фиксируются основные параметры оцениваемого процесса выполнения работ, оказания услуг, которые являются условиями действия сертификата соответствия. В качестве параметров могут выступать:

• способы ремонта (технологии) или отдельные элементы технологического процесса;
• виды применяемого оборудования и средств измерений; марки (модели) автомототранспортных средств;
• требования к квалификации, опыту работы, иным профессиональным характеристикам персонала и др.

    Оценка  выполнения работ, оказания услуг осуществляется посредством анализа состояния производства. 
 

    Схема 3.

    Анализ  состояния производства осуществляется путем оценки возможностей исполнителя стабильно проводить весь комплекс работ, связанных с оказанием услуги (выполнением работы) с учетом возможностей корректирования (проектирования) процесса оказания услуги (выполнения работы) или его отдельных элементов.

    При этом оценивается обеспеченность исполнителя должными процедурами, кадрами, способными осуществлять корректирование (проектирование) процесса.

    При сертификации по данной схеме за счет подтвержденных возможностей исполнителя корректировать (проектировать) параметры оказания услуг (выполнения работ).

    Перечень  нормативной и технико-технологической  документации, на соответствие которой  будут проводиться испытания, и выбранная схема сертификации приводятся в решении по заявке на проведение сертификации. В соответствии с календарным планом договора на проведение работ по сертификации ОСУ формирует комиссию и разрабатывает программу ее работы.

    При проведении сертификационных испытаний (проверок) по ТО и Р автомототранспортных средств комиссия использует технологическое и контрольно-измерительное оборудование заявителя. По результатам сертификационных испытаний (проверок) эксперты составляют официальные протоколы, которые хранятся в ОСУ не менее срока действия сертификата соответствия. ОСУ проводит экспертизу всех материалов (протоколов, актов и других документов), предусмотренных схемами сертификации и соответствующими им порядками и методиками проведения сертификационных испытаний в сроки, установленные договором, и принимает решение о выдаче сертификата соответствия.

    При положительных результатах сертификации ОСУ оформляет сертификат соответствия с приложением, осуществляет регистрацию его в реестре системы и выдает сертификат заявителю.

    При отрицательных результатах сертификационных проверок (испытаний), несоблюдении иных требований, предъявляемых к Сертифицируемой услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации ОСУ выдает заявителю решение о невыдаче сертификата.

    Срок  действия сертификата соответствия ОСУ устанавливается с учетом срока действия нормативной и  технико-технологической документации на сертифицированные услуги, но не более, чем на 3 года. Заявитель (исполнитель услуги), получивший сертификат в системе сертификации услуг по ТО и Р автомототранспортных средств, имеет право маркировать свою документацию (сопроводительные документы, гарантийный талон, квитанции, ярлыки, абонементы, проспекты и т.п.) и вывески знаком соответствия.

4 ИНСПЕКЦИОННЫЙ КОНТРОЛЬ (ИК) ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ТРЕБОВАНИЙ К СЕРТИФИЦИРОВАННЫМ УСЛУГАМ

    Проверка  процесса предоставления услуг по ТО и Р автомототранспортных средств и систем качества проводится с целью установления возможности и готовности производителя услуг предоставлять сертифицируемые услуги в соответствии требованиями распространяющихся на них нормативных документов. В результате проверки процесса предоставления услуг и анализа состояния производства устанавливается:

• наличие структурных подразделений, контролирующих и обеспечивающих стабильный уровень качества услуг;
• наличие нормативной и технико-технологической документации, устанавливающей требования к сертифицируемой услуге, наличие документально оформленной системы качества;
• наличие поверок и аттестации контрольного, измерительного и испытательного оборудования;
• состояние технологических операций, определяющих уровень сертифицируемых услуг;
• наличие процедур, обеспечивающих выявление причин не соответствия сертифицируемых услуг нормативным документам и корректирующие воздействия, предупреждающие повторение несоответствий.

    Проверка  осуществляется комиссией, в которую  могут быть включены аттестованные  эксперты-аудиторы, кандидаты в эксперты, специалисты, компетентные в области технологии ТО и Р автомототранспортных средств, контроля качества и проверки сертифицируемой услуги, из числа сотрудников органа по сертификации услуг. При необходимости в комиссию включают специалистов в определенных конкретных областях знаний. Для обеспечения объективности аттестации в состав комиссии не могут включаться представители аттестуемого предприятия, а также сотрудники организаций, заинтересованных в аттестации процесса оказания услуг. В качестве консультантов по отдельным вопросам к участию в аттестации могут привлекаться специалисты, не аттестованные как эксперты-аудиторы.

    Члены комиссии, осуществляющие проверку, имеют  право:

• в установленном порядке беспрепятственно находиться на предприятии-заявителе для выполнения возложенных на них обязанностей;
• получать от предприятия исходные материалы для проведения экспертизы;
• требовать от руководства предприятия обеспечения условий, необходимых для проведения проверки процесса предоставления услуг, документально оформленной системы качества;
• выборочно проверять наличие сертификатов безопасности на применяемые при ТО и Р детали, узлы и агрегаты автотранспортных средств;
• проводить сбор и анализ информации о качестве производимого технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств;
• проверять деятельность службы стандартизации и метрологии предприятия;
• предлагать и давать указания по устранению обнаруженных недостатков.

    Инспекционный контроль (ИК) за соблюдением требований к сертифицированным услугам может быть плановым и внеплановым.

    Плановый  ИК осуществляется в период действия сертификата соответствия на услуги с целью подтверждения стабильности соответствия сертифицированной услуги требованиям соответствующей нормативной документации. Инспекционный контроль проводится ОСУ, выдавшим сертификат. В ИК могут участвовать специалисты ЦОС, территориальных органов Госстандарта России, представители санитарно-эпидемиологических органов, транспортной инспекции и общества потребителей.

    При инспекционном контроле может быть использована информация обществ потребителей, органов санэпиднадзора, ГИБДД, МВД, минэкологии и др. Периодичность и объем проведения ИК определяются ОСУ и зависят от состояния стабильности процесса предоставления сертифицированной услуги. В соответствии с документом «Система сертификации ГОСТ Р. Система сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств» период проведения плановых инспекционных проверок, проводимых ОСУ, должен быть не менее одного раза в год.

    Основанием  для проведения внепланового ИК за деятельностью обладателя сертификата соответствия служит:

• информация о несоблюдении заявителем требований нормативных документов на предоставляемые услуги;
• претензии потребителей к качеству предоставляемых услуг. Работы по ИК оплачиваются заявителем в соответствии с договором между ОСУ и заявителем.

    ОСУ приостанавливает или аннулирует действие сертификата соответствия:

• по результатам ИК в случае выявления нестабильности соответствия сертифицированной услуги требованиям соответствующей нормативной документации;
• при изменении нормативной и технико-технологической документации на услуги и методы испытаний их результатов и не возможности устранения несоответствий;
• при нарушении условий договора.

    При возникновении ситуации, способной  повлечь аннулирование или приостановление  действия сертификата ОСУ, уведомляет обладателя сертификата о выявленных противоречиях. В случае их неустранения ОСУ направляет уведомление о расторжении договора и изъятии сертификата соответствия. Срок между уведомлением и расторжением договора - не менее 1 месяца. При наступлении даты расторжения договора обладателю сертификата направляется «Решение о прекращении действия сертификата соответствия» с одновременным уведомлением об этом регионального органа Госстандарта, Российской транспортной инспекции, ГИБДД и др. органов государственного управления. В реестре сертификатов делается отметка об аннулировании сертификата соответствия. При очередном ежеквартальном отчете в органы Госстандарта РФ вносится соответствующая информация об этом.

    ОСУ принимает решение о приостановлении  действия сертификата соответствия в случае, если обладатель сертификата может в установленный срок устранить обнаруженные недостатки. В противном случае сертификат соответствия аннулируется. Аннулирование сертификата соответствия действует с момента исключения его из Реестра Системы. Повторная сертификация осуществляется в соответствии с настоящим порядком.

    Заявитель, несогласный с действиями ОСУ  на любом этапе процесса сертификации услуг, имеет право подать апелляцию в ЦОС в соответствии с порядком, установленным в документе «Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения».

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Никифоров И. К. Учебное пособие Управление качеством Издательство ВСГТУ 2004г.
2. http://www.unilib.neva.ru.
3. http://www.nadzor-info.ru
4. http://www.gost-novosib.ru