Система управления отелем Opera, от HRS

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ Г. МОСКВЫ

 

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСВЕННЫЙ ИНСТИТУТ

ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

 

Факультет «Экономики и управления»

 

Кафедра информационных технологий и  математики

 

 

 

Тема реферата:

«Система управления отелем Opera, от HRS»

 

 

 

 

 

Выполнил:

Студент 4ого курса группы 401 ОЗ:

Лукьянский А.С.

 

Дата сдачи ______________

         

 

Проверил

Преподаватель: доцент Дараган С.В.

 

Дата __________ оценка_________

 

Москва 2011

 

 

 

Содержание.

 

Введение_____________________________________________________________3

 

1. Системы управления: понятие, факторы, влияющие на управление, подходы к выбору систем ___________________________________________________4

 

2. Продукты Opera ___________________________________________________6

 

Заключение________________________________________________________8

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Технологии  в области гостеприимства развиваются  стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании.

Препятствия к  внедрению инновационных технологий обычно следующие: стоимость самой  инновационной разработки, необходимость  адаптации к ней самого предприятия  и, наконец, то, что управленцы, как  правило, сосредоточены на получении  дохода с текущей деятельности предприятия. Доказать собственнику, что то или  иное инновационное решение позволит получить больший доход в будущем - задача сложная. К сожалению, еще  не все поняли, что кризис поставил жесткие условия: либо ты принимаешь новые правила, либо проигрываешь.

Сегодня трудно представить себе отель, в котором  тысячи задач по ежедневному ведению  бизнеса велись бы вручную. Системы  управления — это мозг отеля, без  которого он не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления отелем, и выбирая одну из них, мы должны спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью.

В настоящее  время основная инновация в сфере  систем электронного управления –  такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент одной из таких системам является Opera Fidelio

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Системы управления: понятие, факторы, влияющие на управление, подходы к выбору систем.

 

В рамках оптимизации организационной  структуры совершенствованию управления уделяется значительное внимание. Любая  законченная структура предприятия  остается мертвой схемой без обеспечения  ее адекватной системой управления. Для  некоторых структур достаточно применить  сбалансированное управление, чтобы  получить оптимизационный эффект. В  подавляющем большинстве случаев  реформирование системы управления и модификация применяемых технологий работы с рынком проводятся параллельно, т.к. взаимно связаны и невозможны одно без другого.

Система управления - проблемная область оптимизации, т.к. для нее  существует значительное ограничение - мировоззрение высшего руководителя, которое может быть скорректировано  в очень незначительной мере. Более  того, подобная коррекция может стать  слабым местом на этапе внедрения  новых технологий, и, при малейшем сбое, привести к откату на старые позиции. Это никоим образом не означает, что руководитель неспособен к обучению. Наоборот, именно он наиболее готов  и мотивирован к получению  новых знаний. Однако изменение укоренившихся, проверенных на собственном опыте, представлений в короткий срок на основании авторитета консультанта невозможно.

Областью коррекции могут  стать знания и представления  руководителя, не подкрепленные опытом, а полученные из книг, семинаров, и  т.п. источников. Здесь опыт консультанта может быть чрезвычайно полезен, т.к., при всей проработанности на бумаге методик, применение их на практике может дать неожиданный побочный эффект, вплоть до обратного желаемому.

Реальные ограничения, накладываемые  на систему управления мировоззрением руководителя, выявляются консультантом  в результате интервью с руководителем (построение гипотез) и персоналом предприятия (проверка) на начальном этапе работ  по оптимизации оргструктуры. Последующее построение системы управления, изменение применяемых технологий и методик работы проводятся с учетом выявленных ограничений.

Для задач оптимизации  систему управления предприятием удобно схематично представить следующим  образом:

Рис. 2.1 – Система управления предприятием

 

Ее составляющие, система  информации, система решений и  система планирования, тесно взаимосвязаны, и анализируются как по отдельности, так и в комплексе. Для каждой составляющей допустимы различные  типы построения, которые в большей  или меньшей степени могут  состыковываться друг с другом.

Предприятие, ведущее хозяйственную  деятельность и имеющее налаженный бухгалтерский учет, совсем необязательно  обладает финансовой информацией, пригодной  для целей управления. Бухгалтерский баланс составляется в формате, определяемом законодательством, и способен удовлетворить лишь требованиям отчетности. Извлечение из него полезной информации тем более затруднено, чем лучше он служит целям оптимизации налогообложения.

Построение адекватной системы  финансовой информации может быть проведено  финансовым консультантом или самостоятельно предприятием, если в его штате  есть компетентный экономист или  финансист. Привлечение для этой цели бухгалтеров, как показывает практика, нецелесообразно.

Для построения системы необходимо решить ряд вопросов:

Во-первых, финансовое положение  предприятия на каждый день - информация, необходимая для управления - не характеризуется одной цифрой, например, величиной капитала. Остаток средств  на счетах, кредиторская и дебиторская  задолженность, средства в товарных запасах не могут быть просто суммированы. Для товарного запаса сумма оценки вообще принимается условно, т.к. учетная  цена может быть определена различными способами, и при этом выражаться в разных цифрах; часть товарных запасов может быть нереализуема в принципе; в целом, для его  реализации требуется длительный срок.

Однако, условная цифра, в  некоторой степени приближения  отражающая величину капитала, может  быть получена через применение связывающей  формулы, которая в той или  иной мере учитывает “классические” финансовые показатели. Использование  такой формулы, являющейся продуктом  соглашения о методе расчета, необходимо для управления, т.к. строгие финансовые показатели - оборачиваемость капитала, ликвидность, и т.д., хотя и дают более  полную картину в сумме, но могут  быть использованы только хорошо знакомыми  с теорией финансов руководителями. Единая цифра, показывая величину условного (возможно, далекого от реальной величины) капитала, тем не менее, отражает реальную эффективность его использования, адекватно фиксируя приращение за период.

Во вторых, для определения  реальной эффективности деятельности подразделений, что необходимо для  управления, требуется не менее реальное отнесение затрат по месту их возникновения. Это также является предметом  соглашения, т.к. универсального однозначного способа привязки затрат не существует. Величина распределенных затрат не сравнивается напрямую с “прибыльностью” подразделений, т.к. поступление средств идет, в  основном, через сбыт, однако, знание структуры затрат позволяет их оптимизировать. Иногда впервые выполняемая “привязка” дает весьма неожиданную для руководства  картину, обнаруживает положение дел, далекое от ожидаемого.

В-третьих, необходимо принять  компромисс между точностью данных и скоростью их интерпретации. Для  управления часто важнее скорость: устаревшие на неделю данные, пусть  и очень точные, означают запаздывание управляющего воздействия на ту же неделю. Принятие описанной серии  решений позволяет определить объем  нужной информации и требования к  ее обработке. Как правило, подготовка информации невозможна без применения автоматизации, и требует затрат значительных усилий, сопоставимых с  ведением баланса. При наличии финансово-экономической  службы, функция подготовки может  быть распределена следующим образом: разработка и контроль выполнения - финансовый директор; разнесение затрат - экономист; ввод данных - бухгалтерия. Отсутствие развитого финансового  подразделения заставляет использовать для всех задач бухгалтерию, что  проблематично, т.к. принципы бухгалтерского учета значительно отличаются от принципов постановки управленческой финансовой информации и противоречат всему предыдущему опыту бухгалтеров. Эффективность использования финансовой информации значительно повышается, если управление на ее основе распределено горизонтально, между основными  подразделениями. Мы уже рассматривали  применение формулы условной прибыли  для стимулирования оптимизации  товарных запасов. Ее использование  имеет смысл на уровне руководства сбытом-закупкой, а не на уровне высшего руководства. Аналогичным образом, использование финансовой информации целесообразно на уровне менеджерского звена. Информация, поступающая руководству подразделений, на высшем уровне интегрируется в суммарный показатель.

Схематично это можно  представить следующим образом:

Рис. 2.2 – Управленческая финансовая информация

 

Для контроля структуры капитала (контроль необходим при использовании  условных цифр) рассчитываются допустимые граничные цифры отдельных показателей: дебиторской задолженности, товарного  запаса, и т.д., которые отслеживаются  автоматически. При достаточном  уровне автоматизации планирование торговых операций производится через  компьютерную систему, которая сразу  проверяет влияние сделки на основные показатели и выдает прогноз прироста капитала и ожидаемой эффективности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Продукты Opera.

 

OPERA Enterprise Solution - принципиально новое, не имеющее аналогов на рынке решение для гостиниц от мирового лидера в производстве автоматизированных систем управления - корпорации Micros-Fidelio.

OPERA Enterprise Solution - это не просто новый продукт, это новая концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от традиционных систем для гостиниц, OPERA Enterprise Solution представляет собой самое полнофункциональное на сегодняшний день решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5-тизвездочных гостиниц.

Основанная  на базе СУБД Oracle, самой надежной и универсальной платформе управления данными, OPERA Enterprise Solution предлагает новую концепцию работы и улучшения уровня обслуживания гостей, сочетая в себе такие несомненные преимущества как скорость, надежность, функциональность и в то же время простоту использования.

OPERA Enterprise Solution - это система, состоящая из модулей, которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System); систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering); систему управления качеством обслуживания (Quality Management System); систему оптимизации прибыли (Revenue Management); систему управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler); систему централизованного бронирования (OPERA Reservation System); модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service); централизованную информационную систему по клиентам (Customer Information System).

Новое удобное  мобильное решение системы OPERA Enterprise Solution, OPERA-Palm, позволит Вашему персоналу, находящемуся практически в любой точке отеля, производить все необходимые операции (поселение и выписку гостей, проверку статуса номера, управление мероприятиями и многое другое).

Новейшие технологии OPERA Enterprise Solution предоставляют отелям уникальную возможность работы как в режиме клиент-серверного приложения, так и через Интернет-броузер ("Тонкий Клиент"). Использование технологии "Тонкий Клиент" позволит Вам значительно сократить затраты на каждом этапе жизненного цикла IT системы отеля, включая приобретение, установку, поддержку и обновление.

OPERA Enterprise Solution совместима со всеми операционным системами, и сервер может работать на базе Microsoft Windows NT/2000, AIX и Sun Solaris.

Web Self Service, новое Интернет-приложение системы OPERA Enterprise Solution, позволит Вашим клиентам осуществлять бронирование непосредственно с Вашей Интернет-страницы.

OPERA Multi-Property - теперь у Вас появилась возможность создать единый информационный центр и осуществлять управление сразу несколькими гостиничными предприятиями в единой базе данных.

Специальная упрощенная версия системы, Opera Xpress, разработанная для небольших отелей, позволит Вам значительно снизить издержки, используя лишь тот функционал системы, который Вам необходим.

Удобный графический  интерфейс, возможность работы через  Интернет-броузер, надежная функциональность, возможность настройки экранов и параметров - вот лишь краткий перечень преимуществ, который делает OPERA Enterprise Solution универсальной системой, подходящей для отеля любого размера, типа и формы собственности!

 

 

 

 

 

Описание

Назначение  решения	Интеллектуальные системы  управления для предприятий индустрии  гостеприимства
Сфера применения,  потенциальные клиенты	Коллективные средства размещения
Смысл и содержание  решения	Это единая база данных под  управлением одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle. Теперь всё: от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля за деятельностью отеля - объединены в единую систему, в центре которой находится Ваш гость.  Это мощные настраиваемые отчёты и выходные формы, создаваемые с помощью лидирующего на рынке инструментария Crystal Reports и поддержка HTML.
Основные  возможности	Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций  и банкетов и управления связями  с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия.
Преимущества  перед  системами конкурентов	Не имеет аналогов на рынке
Успешно реализованные  внедрения	Более 380 гостиниц

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 

Правительством РФ утверждены правила предоставления гостиничных  услуг на территории РФ. Однако в  большинстве гостиниц подходят к  процедуре приема гостей достаточно творчески (естественно, в рамках указанных  правил – просто трактуют их по-разному).

Поэтому следует иметь  в виду, что не существует двух совершенно одинаковых гостиниц. В определении индивидуальности гостиницы существенную роль играют параметры ее номерного фонда, дополнительный сервис, предлагаемый гостям, проводимая тарифная политика, преимущественный контингент приезжающих гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или иностранные граждане, работа с турфирмами), месторасположение гостиницы (близость транспортной магистрали, железнодорожного вокзала, расположение в курортной зоне), а также ее ведомственная принадлежность, самостоятельность в определении хозяйственной политики, отношения с местными контролирующими и налоговыми органами и т.п.

Точно так же и системы  автоматизации имеют особенности. Каждая система имеет свои преимущества и свои недостатки. И лишь учитывая и то и другое, основываясь на индивидуальных особенностях конкретной гостиницы, можно успешно решить проблему выбора. В этом случае система  станет помогать администрации гостиницы, а не диктовать ей свои условия (что  нередко случается при неправильном выборе системы).

Автоматизированная система  должна адаптироваться к условиям конкретной гостиницы и, кроме того, должна иметь  повышенную степень надежности, поскольку  в ней осуществляется не просто работа с финансовой информацией, но с реальными  деньгами (гостиничные системы работают в связке с ККМ). В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ, гостиничная система работает круглосуточно и в реальном режиме времени: гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, т.е. база гостиничной системы достаточно динамична и должна отражать текущее  состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами  не допускает длительных простоев. В случае краха базы ее невозможно восстановить на основе архива бумажных документов и копии базы, сделанной  несколько дней назад.

И, наконец, самое главное: гостиничная система должна работать максимально быстро – гость у  стойки администратора не должен ожидать, пока тот справится с компьютерными  проблемами.

В соответствии с упомянутыми  выше правилами оплату за проживание гостей следует взимать в зависимости  от продолжительности проживания и  соответствия времени заезда и выезда расчетному часу. Отечественные гостиничные  системы в основном именно так  и поступают: сумма за проживание определяется при поселении расчетным  путем, что позволяет рассчитать и принять от гостя предоплату.

Импортные же системы, основанные на принципе ночного аудита (Fidelio, Lodging Touch), «не знают», что такое «расчетный час по-российски». В них начисление сумм за проживание на лицевой счет гостя осуществляется при проведении ночного аудита (если гость числится в гостинице на момент аудита, с его счета снимается сумма, равная стоимости суточного проживания), т.е. суммы начисляются «по факту». Реализация системы при таком алгоритме значительно проще, чем при расчетном. Но на практике это приводит к тому, что ночной аудит просто «не замечает» гостей, которые заехали в гостиницу после проведения очередного ночного аудита и выбыли до проведения следующего (проживание менее одних суток). Между тем, с таких гостей полагается получить оплату за одни сутки проживания, и любая система, основанная на расчетном принципе, это сделает автоматически.

Далее. Допустим, гость заехал утром и собирается выехать из гостиницы на следующий день вечером. В указанный промежуток времени  будет проведен один ночной аудит, и, соответственно, гостю будет начислена  оплата за одни сутки проживания. А  объективно следует получить плату  за 1,5 суток.

Предусмотрен ли выход  из подобных ситуаций в импортных  системах? Безусловно, да. Поскольку  система в автоматическом режиме не способна выйти из положения, ее должен поправить человек, работая  в ручном режиме (доначислить необходимую сумму или «простить» ее конкретному клиенту). То есть разрешение подобных проблем возлагается на низовой персонал. В импортных системах принятие многих решений остается за администратором-кассиром гостиницы. Эти системы менее «заавтоматизированы», чем отечественные. Вместе с тем руководители российских гостиниц обычно требуют, чтобы вмешательство оператора, особенно в части денежных расчетов с гостем, было сведено к минимуму, так как при этом легче контролируется работа персонала и снижается возможность ошибок и злоупотреблений.

В соответствии с указанными выше правилами оплата с клиента, поселенного до расчетного часа, взимается, начиная с расчетного часа, исключая суточников. Получается, что гость несколько часов проживания не оплачивает. Если гостинице это не нравится, она может установить каждому гостю индивидуальный расчетный час, совпадающий со временем заезда. Как говорится, «не подарим клиенту ни одного бесплатного часа». Автоматизированная система может реализовать и такой алгоритм («Невский портье»).

Предположим, гостиница «С…» имеет 1500 номеров и в летний сезон  принимает большие (до 300 человек) группы туристов. При таком заезде главная  задача администратора – максимально  быстро расселить группу. При выборе гостиничной системы в этом случае следует обратить особое внимание на наличие специального режима ускоренного  поселения больших групп. Если этот момент будет упущен, гостиницу ждут серьезные проблемы в летний сезон.

Вместе с тем гостиница, работающая в основном с индивидуалами, может не обращать внимания на автоматизацию функций работы с группами. Однако для нее при интенсивных заездах может оказаться важным время, затрачиваемое администратором на поселение одного гостя. Нет ничего странного, если представители гостиницы при выборе системы будут замерять это время, которое должен совершить администратор для обслуживания одного гостя. Повторюсь: внедрение автоматизированной системы должно уменьшать очередь у стойки, а не увеличивать ее.

Традиционно при работе вручную  перед администратором гостиницы  лежит разграфленный лист бумаги с перечнем номеров и дат (шахматка). Обычно этот лист затерт до дыр и исчиркан разноцветными карандашами. Некоторые автоматизированные системы («Эдельвейс») строят свою работу именно так – «от шахматки».

Психологически персонал гостиницы не сразу отказывается от тех приемов работы, к которым  он привык при работе вручную. Поэтому  шахматка, безусловно, полезна как вспомогательный инструмент. Иногда после установки системы администраторы еще два- три месяца параллельно рисуют шахматку (представьте ее размер для номерного фонда в 800 мест), не доверяя компьютеру. И только убедившись, что система более эффективно и, главное, оперативно обрабатывает запросы потребителей, с удовольствием выбрасывают бумажные простыни в помойку.

В том случае, если гостиница  небольшая (пара десятков номеров) и  загрузка не очень велика, работа с  шахматкой не сильно тормозит работу. Но для гостиниц в 30 и более номеров, которые продаются достаточно интенсивно, «с колес», это может стать серьезной проблемой.

Как известно, с недавних пор все гостиницы (как и прочие организации, принимающие наличные средства) обязаны выдавать гостю  кассовый чек. При этом чек может  печататься на ККМ по команде компьютера. В этом случае в связке с системой должен работать фискальный регистратор. В принципе нет ничего страшного, если чек на ККМ вручную пробивает администратор (в этом случае можно обойтись дешевым кассовым аппаратом, разрешенным к применению в гостиницах). Главное – гость должен получить чек ККМ. Встречаются четырехзвездные гостиницы, оснащенные самыми мощными системами, в которых чек администратор выбивает на ККМ вручную.

Дополнительно к чеку в  качестве расшифровки гостю выдается традиционный гостиничный счет по форме 3-г, который также может иметь  особенности. Помимо того что налоги на услуги можно указывать «в том  числе», а можно «накручивать»  сверху, гостиницы, предоставляющие  гостю утром питание, не всегда хотят  указывать строчку «завтрак»  в счете явно. Это удобно для  командированных гостей. Сумма за завтрак прячется в строчку «проживание». А во внутренних документах суммы  за завтрак и за проживание разделены. Если гостиница работает по таким  правилам, следует поинтересоваться, возможны ли подобные операции в автоматизированной системе.

Несколько слов о таком  документе, как счет-фактура, который  в последний год все чаще требуют  от гостиниц клиенты. Раньше гостю вначале  выдавался счет по форме 3-г, который  являлся бланком строгой отчетности. И все. Несколько лет назад  налоговики потребовали также выдавать чек ККМ. При этом бланк строгой  отчетности потерял свою фискальную функцию и может рассматриваться  в качестве расшифровки к чеку ККМ. В 2003 г. для зачета НДС по командировочным  расходам организации стали требовать  от своих сотрудников дополнительно  счет-фактуру за услуги, оказанные  гостиницей. А теперь уже многие желают иметь и акт выполненных  работ.

И все это при том, что, например «Невский портье», как в счете гостю, так и в чеке ККМ, явно указывает сумму НДС. Абсурдность ситуации в том, что гость в гостиницу селится как физическое лицо, а счет-фактуру он требует выписать на организацию, отправившую его в командировку. Впрочем, несуразности нашего законодательства в гостиничной сфере – это тема отдельного разговора.

После установки автоматизированной системы администратор гостиницы  будет работать с компьютером 24 часа в сутки, что, вообще говоря, не очень  полезно для здоровья. В связи  с этим при выборе системы желательно обратить внимание на ее интерфейс  – цветовую гамму, насыщенность экранов  информацией, размер шрифтов и т.д.

Важно также обратить внимание на организацию рабочего места администратора и задачи, которые на него возложены. Практика показывает, что наиболее удобно оформить рабочее место администратора в виде полукруга. Справа от центра располагается монитор компьютера, клавиатура, мышка, далее – принтер, ККМ, возможно, терминал АТС. Слева –  селектор, телефонные аппараты, ксерокс. Место по центру можно оставить для  работы с бумажными документами.

Отдельно нужно решить вопрос о том, где и кто должен выдавать гостю ключ от номера. Зарубежная технология работы с гостем и, соответственно, зарубежные автоматизированные системы  основаны на том, что гость перед  отъездом должен рассчитаться с гостиницей за оказанные услуги. Таким образом, гость при сдаче ключа становится в очередь к администратору и  выясняет с ним финансовые вопросы. Российская технология работы с клиентом традиционно строится иначе: гость  оплачивает проживание при заезде, а за услуги расплачивается при их оказании. Таким образом, при отъезде  российский гость, как правило, ничего гостинице не должен. Поэтому, увидев очередь, он с легким сердцем просто бросает ключ на стойку и уходит. Администратор же отвлекается от работы с тем гостем, с которым  общался на тот момент, принимает  ключ и тут же должен проверить  по системе, есть ли финансовые претензии  к уезжающему. Все это приводит к ненужной суете и ошибкам.

Тезис «Сколько система стоит  – настолько она и эффективна»  неверен. Система стоит столько, сколько за нее готовы платить, и  эффективность здесь совершенно ни при чем. Более того, эффективность применения автоматизированных систем не всегда можно выразить в цифрах, и определяется она обычно целым комплексом организационно-технических решений и субъективных обстоятельств.