МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

КАРАГАНДИНСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ 
 
 
 
 

                  Кафедра: ОП 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ 

по дисциплине: Стандартизация и сертификация

на тему: «Стандартизация систем менеджмента  качества (ИСО 9000)» 
 
 
 
 
 

Выполнил: Ашимов Х.Ж., студент группы БУС-07-2 

Проверила: Аубакирова Г.М. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Караганда  2010

      Введение 

     Чтобы успешно руководить организацией и  обеспечивать ее функционирование необходим  соответствующий инструмент. Одним  из таких инструментов является система менеджмента качества (СМК). Наибольшую популярность приобрела модель СМК, описанная в стандартах ИСО 9000.

     Стандарты ИСО (по английски - ISO) разработала International Standard Organization. Членами этой организации являются органы стандартизации (аналоги российского Госстандарта) многих стран. Первая версия стандартов ИСО 9000 появилась еще в 1987 году. Тогда ее основным назначением было введение и обеспечение системы качества. Впоследствии стандарты дважды пересматривались. В частности, в 2000 году было исключено понятие обеспечения качества. Основной акцент был поставлен на процессный подход в управлении качеством. Сейчас эта версия называется ИСО 9000:2000. Последний пересмотр стандарта произошел в 2009 году. Существенных изменений модель не претерпела.

           Фактически СМК  по ИСО 9000 представляет собой систему  качественного менеджмента компании, включающую: взаимосвязанные и взаимодействующие  процессы и процедуры, организационные  и технические мероприятия, цели, планы, компетентный персонал, основные средства, документацию, т.е. все то, что необходимо компании для достижения целей хозяйственной деятельности.

     Система менеджмента качества является той  частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

     Система менеджмента организации может  быть оценена на соответствие собственным  требованиям организации. Она может  быть также проверена на соответствие требованиям международных стандартов, таких, как ИСО 9001 и ИСО 14001. Эти аудиты (проверки) могут проводиться отдельно или совместно.

     История стандартов качества ИСО 9000 восходит к  Британским стандартам BSI 5750, которые  были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute – BSI) в 1979 году. В свою очередь эти стандарты часто считаются восходящими к американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в конце 50-х годов в США.

     Стандарты серии ИСО 9000 – это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176). Ныне стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года. Термин "версии" означает, что в настоящее время данный стандарт пересмотрен. Причиной пересмотра стала необходимость учесть в стандартах требования к качеству ряда специфических продуктов, которые не были учтены при разработке первой версии стандартов. Кстати, одним из таких специфических продуктов было программное обеспечение, которое теперь тоже подлежит сертификации по ИСО.

     В настоящее время семейство (серия) ИСО 9000 включает:

• все международные стандарты с номерами ИСО 9000-9004, в том числе все разделы (которые могут модифицироваться отдельно) стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;
• все международные стандарты с номерами ИСО 10001-10020, в том числе все их разделы;
• ИСО 8402 и в отдельных случаях – некоторые другие стандарты, определяющие специфическую деятельность поставщика.

     Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются фундаментальными документами Системы Качества, определяют методологию обеспечения качества и представляют собой три различные модели функциональных или организационных взаимоотношений между участниками системы качества (как правило "поставщик", "потребитель", "субконтрактор" или "субпоставщик"). Собственно именно по этим стандартам и проводится сертификация "поставщика" являющегося основным объектом управления качеством.

     Цель  работы: провести исследование менеджмента качества.

     Данная  цель решается с помощью раскрытия  следующих основных задач:

     – описать термины, их определение  и взаимосвязь, согласно международным  стандартам ИСО – 9000;

     – дать характеристику требований, предъявляемых  к системе менеджмента качества в соответствии с международными и российскими стандартами;

     – дать характеристику основных принципов менеджмента качества, позволяющим организации эффективно функционировать.

1. Термины, их определение и взаимосвязь, согласно международным стандартам ИСО – 9000

     Рассмотрим  термины, которые используются в  международных стандартах ИСО – 9000.

     Качество – это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

     Требование – это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

     Градация – класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение

     Удовлетворенность потребителей – это восприятие потребителями степени выполнения их требований.

     Возможности – это способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет отвечать требованиям к этой продукции.

     Представим  взаимосвязь представленных выше понятий, согласно международным стандартам ИСО – 9000 

     На  рисунке 1 представлено графические изображения понятий. 

     Рисунок 1 – Понятия, относящиеся к качеству

Структура серии стандартов ИСО 9000 "Системы менеджмента качества"

     В стандарты серии ИСО 9000 входят следующие  брошуры:

• ИСО 9000:2005 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь»;
• ИСО 9001:2009 «Система менеджмента качества. Требования»;
• ИСО 9004:2000 «Система менеджмента   качества.   Руководящие указания по улучшению качества»;
• ИСО 19011:2000  «Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды».

     Указанные стандарты описывают модель системы  менеджмента качества. Вместе они образуют согласованный комплект стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

     ИСО 9000:2005. Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь

     Международный стандарт ИСО 9000:2005 описывает основные положения систем менеджмента качества, являющихся предметом семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.

     Настоящий международный стандарт применим:

• для организаций, стремящихся добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;
• для организаций, стремящихся приобрести уверенность в своих поставщиках в отношении того, что этими поставщиками будут удовлетворены требования организации к продукции;
• для пользователей продукции;
• для тех, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регулирующие органы);
• для тех сторон, внутренних или внешних по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проводят ее аудит на соответствие требованиям ИСО 9001 (например, аудиторы, регулирующие органы, органы по сертификации/регистрации);
• для тех сторон, внутренних или внешних по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по вопросам системы менеджмента качества, подходящей для этой организации;
• для разработчиков соответствующих стандартов.

     ИСО 9001:2009. Система менеджмента качества. Требования стандартов серии ИСО 9000

     Международный стандарт ИСО 9001 базируется на стандартах серии ИСО 9000 и устанавливает требования к системе менеджмента качества для тех случаев, когда организация:

• нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию, которая отвечает требованиям потребителя и соответствующим нормативным требованиям, а также
• имеет целью повышать удовлетворенность потребителя посредством результативного применения системы, включая процессы для постоянного улучшения системы, а также гарантии соответствия требованиям потребителя и соответствующим нормативным требованиям.

     Примечание. В стандартах ИСО 9000 термин «продукция» применяется только к продукции, предназначенной для потребителя или затребованной им.

     ИСО 9004:2000. Система менеджмента качества. Руководящие указания ИСО 9000 по улучшению качества

     Настоящий международный стандарт содержит рекомендации, выходящие за пределы содержащихся в ИСО 9001 требований, для того, чтобы рассмотреть как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества ИСО 9000, и, следовательно, потенциал для улучшения деятельности организации. По сравнению с ИСО 9001 цели, относящиеся к удовлетворенности потребителей и качеству продукции, [в ИСО 9004] расширены, чтобы включить в них удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации в целом.

     Настоящий международный стандарт применим к процессам организации, и, следовательно, принципы менеджмента качества, на которых он основывается, могут быть распространены на всю организацию. Внимание данного международного стандарта сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого  удовлетворенностью потребителей и других заинтересованных сторон.

     Настоящий международный стандарт состоит  из методических указаний и рекомендаций и не предназначен ни для сертификации, ни для использования в качестве нормативного документа или в контрактных целях, ни для использования в качестве руководства по внедрению ИСО 9001.

     ИСО 19011:2004. Система менеджмента качества. Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества ИСО 9000 и охраны окружающей среды

     Международные стандарты ИСО серии 9000 и 14000 подчеркивают важность аудитов как инструмента менеджмента для мониторинга и верификации результативного осуществления политики организации в области качества и/или в области окружающей среды. Аудиты являются также существенной частью деятельности по оценке соответствия, такой, как внешняя сертификация/регистрация, а также оценка цепочки поставок и надзор за ней. 
Настоящий международный стандарт содержит руководство по менеджменту программ аудитов, проведению внутренних или внешних аудитов систем менеджмента качества и/или менеджмента окружающей среды, а также руководство по вопросам компетентности аудиторов и их оцениванию. Он предназначен для применения широким кругом потенциальных пользователей, включая аудиторов, организации, внедряющие системы менеджмента качества и/или менеджмента окружающей среды, организации, нуждающиеся в проведении аудитов систем менеджмента качества и/или менеджмента окружающей среды по договорным причинам, а также организации, учавствующей в сертификации аудиторов или их обучении, в сертификации/регистрации систем менеджмента, в аккредитации или стандартизации в области оценки соответствия.

Принципы  построения системы  менеджмента качества ИСО 9000

     Чтобы высшее руководство могло вести  организацию в направлении улучшения деятельности в стандартах были определены восемь принципов менеджмента качества:

     •  Ориентация на потребителя

     •  Лидерство руководителей

     •  Вовлечение работников

     •  Процессный подход

     •  Системный подход к менеджменту

     •  Постоянное улучшение

     •  Основанный на фактах подход к принятию решений

     •  Взаимовыгодные отношения с поставщиками

     Эти принципы образуют основу построения и функционирования СМК ИСО 9000.

     Процессный  подход, принятый в модели систем менеджмента  качества ИСО 9000

     Международный стандарт ИСО 9000 способствует применению процессного подхода при разработке, внедрении и повышении результативности и эффективности системы менеджмента  качества в целях повышения удовлетворенности  заинтересованных сторон путем выполнения их требований.  
 Чтобы организация функционировала результативно и эффективно, она должна идентифицировать многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и осуществлять их менеджмент. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях обеспечения способности преобразовывать «входы» в «выходы», рассматривается как процесс. Часто «выход» одного процесса напрямую формирует «вход» следующего процесса. Применение внутри организации системы процессов совместно с идентификацией и взаимодействием этих процессов и их менеджментом может называться "процессным подходом".

     Преимуществом процессного подхода является непрерывность  управления, которое он обеспечивает на стыках между отдельными процессами внутри системы процессов, а также  при их сочетании и взаимодействии.

     Такой подход, когда он применяется в  рамках системы менеджмента качества, подчеркивает важность: 
a) понимания и выполнения требований,

b) необходимости  рассматривать процессы с точки  зрения добавленной ценности, 
c) достижения результатов выполнения процессов и их результативности, и 
d) постоянного улучшения процессов на основе объективного измерения.

     Модель  системы менеджмента  качества ИСО 9000

     Модель  системы менеджмента качества, основанной на процессах ИСО 9000, которая представлена на рисунке 1, иллюстрирует связи между  процессами, организации. Эта иллюстрация  показывает, что заинтересованные стороны  играют значительную роль в определении  требований, рассматриваемых в качестве «входа». Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует проведения оценки информации, относящейся к восприятию заинтересованными сторонами того, выполнила ли организация их требования. Модель, представленная на рисунке 2 не показывает процессы на детальном уровне. 

     Рисунок 2 – Модель системы менеджмента качества ИСО 9000, основанной на процессах

     Документация системы менеджмента качества по ИСО 9000

     При пересмотре стандартов семейства ИСО 9000 наиболее важными целями были две:

a) разработка  упрощенного комплекта стандартов, которые в равной степени будут  применимы как к малым, так  и к средним и большим организациям, и  
b) чтобы объем и степень детализации требуемой стандартами документации в большей степени соответствовали желаемым результатам функционирования процессов организации.

     Стандарт  ИСО 9001 «Системы менеджмента качества – Требования» достиг этих целей, и задача этого дополнительного руководства - объяснить смысл той части этого нового стандарта, которая относится к документации.

     В ИСО 9001 значительно снижены требования к документации, и он является гораздо  менее предписывающим, чем редакция этого стандарта от 1994 года. Он предоставляет организации больше гибкости в выборе способа документирования своей системы менеджмента качества (СМК). Это позволяет каждой отдельной организации разрабатывать минимальное количество документации, необходимой для того, чтобы демонстрировать эффективное планирование, функционирование и управление ее процессами, а также внедрение и постоянное улучшение результативности ее СМК.

     Особо обращаем внимание на то, что в серии  стандартов ИСО 9000 требуется и всегда требовалось предоставить «документированную систему менеджмента качества», а не «систему документов».

     3. Характеристика требований, предъявляемых к системе менеджмента качества в соответствии с международными стандартами

     Настоящий международный стандарт описывает  основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.

     Настоящий международный стандарт может использоваться:

     а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

     6) организациями, стремящимися получить  уверенность в том, что их  заданные требования к продукции  будут выполнены поставщиками;

     в) пользователями продукции;

     г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);

     д) теми сторонами, внутренними или  внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента  качества или проверяют ее на соответствие требованиям ИСО 9001 (например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации);

     е) теми сторонами, внутренними или  внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системам менеджмента качества, соответствующим данной организации;

     ж) разработчиками соответствующих стандартов.

     Системы менеджмента качества могут содействовать  организациям в повышении удовлетворенности  потребителей.

     Потребителям  необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности  и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

     Системный подход к менеджменту качества побуждает  организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для  потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

     Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между  требованиями к системам менеджмента  качества и требованиями к продукции.

     Требования  к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001. Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ИСО 9001 как таковой не устанавливает требований к продукции.

     Требования  к продукции могут быть установлены  потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей, или требований регламентов. Требования к продукции, и в ряде случаев к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

     Подход  к разработке и внедрению системы  менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

     а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

     б) разработку политики и целей организации в области качества;

     в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей  в области качества;

     г) установление и определение необходимых  ресурсов и обеспечение ими для  достижения целей в области качества;

     д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

     е) применение результатов этих измерений  для определения результативности и эффективности каждого процесса;

     ж) определение средств, необходимых  для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

     и) разработку и применение процесса для  постоянного улучшения системы  менеджмента качества.

     Такой подход также применяется для  поддержания в рабочем состоянии  и улучшения имеющейся системы  менеджмента качества.

     Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

     Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы  для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

     Чтобы результативно функционировать, организации  должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться "процессным подходом".

     Предназначение  международного стандарта ИСО 9000 – побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.

     Политика  и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для  организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон. 

     3. Характеристика основных принципов менеджмента качества, позволяющие организации эффективно функционировать 

     Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

     Восемь  принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

а) Ориентация на потребителя

     Организации зависят от своих потребителей, и  поэтому должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться превзойти  их ожидания.