Стандартизация услуг. 2

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И  ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ «Проектирование  зданий»

КАФЕДРА ПРОЕКТИРОВАНИЯ ЗДАНИЙ

РЕФЕРАТ

СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ

Сведения об исполнителе:

 Наумова Ю.И.,

                                                                      Студент ИАФ V-5, очная

______________________________

                                                                                     (личная подпись)                         

                 Сведения о научном руководителе:

                                                Резниченко С.А.,

кандидат технических наук, доцент

______________________________

                                                                                       (личная подпись)      

г. Москва

2011 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                                 2

1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА                                                                                3
1. Понятие об услуге и сервисной деятельности                                                                3
2. Функции сферы услуг                                                                                                           5
3. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг              6
2. ТРЕБОВАНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ                               9
3. ХАРАКТЕРИСТИКА СТАНДАРТОВ НА УСЛУГИ                                 11
4. СИСТЕМЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И НОРМИРОВАНИЯ В СТРОИТЕЛЬСТВЕ                                                                                                   14
5. ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ УСЛУГ                       16
6. МЕЖДУНАРОДНАЯ СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ                                18
7. СТАНДАРТИЗАЦИЯ СИСТЕМ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ 20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                          21                                                                                                    

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ                     23                                                

ВВЕДЕНИЕ

Данная работа имеет своей  целью изучение основ стандартизации услуг.

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. И разнообразие услуг все время растет, а, значит, растет и необходимость в регулировании качества услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам другими физическими и юридическими лицами.

Одним из направлений реализации государственной  защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг  подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причем главнейшим требованием всегда является безопасность.

Предметом поиска данной работы является стандартизация услуг в широком смысле этого понятия, то есть будут рассмотрены все составляющие этой темы, начиная с самого понятия «услуга».

Объектом исследования является стандартизация услуг в строительной области.

Основные задачи реферата - проанализировать классификацию услуг, сложившуюся исторически и выделенную на данный день, определить, какими стандартами нормируются услуги, какие проблемы существуют в стандартизации услуг на нынешний день и каковы перспективы развития стандартизации в будущем.

1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА
1. Понятие об услуге и сервисной деятельности

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы –  сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере  потребление созданного блага отделено от его производства, во второй –  совмещено.

Например, труд по производству буханки  хлеба сам по себе не удовлетворяет  каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить  позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет  потребность слушателей в знаниях. То есть удовлетворить потребность  – это ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Структура потребности  содержит два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в дыхании, сне, пище, и другие фундаментальные физиологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.

Сложное отношение между  объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для  сервисной деятельности.

В современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

Таким образом, наряду с сельскохозяйственными  и промышленными предприятиями, производящими материалы и готовые  изделия, существуют организации, повышающие стоимость нашей личной жизни  посредством нематериальных активов, которые они представляют. Продукция  этой группы и называется услугами. Услуги – это действия, дела или исполнение работы.

“Service“ – в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание. Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги.

Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»: Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства). Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Время, проведенное в ресторане или кинотеатре, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Подчеркивая не пассивную роль потребителя  при исполнении услуги, в ИСО 9004-2 дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика.

Вместе с тем, сервис - процесс  предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги. Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии можно дать следующее определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий.

Сфера услуг является составной  частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей  системе экономических отношений  и подчиняется общим экономическим  законам, действующим в данном обществе.

2. Функции сферы услуг

Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие экономические и социальные функции.

Первой экономической  функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг  сфере материального производства, которая нуждается в услугах  транспорта и связи, правовых консультациях  или услугах технического обслуживания оборудования.

Вторая функция, относящаяся  к экономическим, – воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например,  услуги образовательных и просветительных заведений.

К третьей функции этой группы относят создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного  пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских  свойств. Эту функцию выполняют  предприятия службы быта.

Социальные функции включают, во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных видах  обслуживания.

Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий труда  в домашних хозяйствах благодаря  деятельности организаций жилищно-коммунального  и бытового обслуживания.

Рациональное использование  высвобождающегося свободного времени  реализуется с помощью услуг  культурно-зрелищных учреждений и  определяет третью социальную функцию  сферы услуг.

Четвертая социальная функция  относится к обществу в целом  и заключается в обеспечении  безопасности и нормального функционирования государства, охране общественного  порядка.

Таким образом, сфера услуг  – это система отраслей народного  хозяйства, продукты, потребительская  стоимость которых выражается в  предоставлении удобств. В сфере  услуг труд не материализуется в  вещах.

3. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг

Исторически каждый вид услуг  рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими  особенностями. А вся сфера услуг  представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению. Можно  выделить пять общих типов услуг.

1. Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.
2. Распределительные - торговля, транспорт, связь.
3. Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.
4. Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.
5. Общественные - телевидение, радио, образование, культура.

В соответствии экономическими и социальными функциями сферы  услуг в чистом виде существует немного  видов услуг, которые формируют  исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому  целесообразно выделить в сфере  услуг функциональную направленность:

• услуги, ориентированные на производство;
• услуги, ориентированные на общество;
• услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
• услуги личного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личного характера включают парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания.

Кроме того, услуги различаются  по множеству других классификационных  признаков. Все они позволяют  оттенить и проанализировать разнообразные  функции сервисной деятельности в современном обществе.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха, жилищное и коммунальное хозяйство, науку и научное обслуживание, кредитование, страхование, государственное управление и оборону, некоммерческие организации, обсуживающие домашние хозяйства и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других - частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью).

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

Сегодняшний мир не может существовать без информационных продуктов и услуг. В результате применения информационных технологий к информационным ресурсам создается некоторая новая информация или информация в новой форме. Это продукция информационной системы и информационной технологии называется информационными продуктами и услугами. Информационная услуга – получение и предоставление в распоряжение пользователя информационного продукта либо предоставление средств для получения информации.

Спектр услуг в строительной сфере широк и разнообразен: транспортные услуги по доставке строительных материалов и оборудования на стройплощадку, услуги по выполнению проектно-изыскательных работ и составлению соответствующей документации, различные проверки на всех этапах строительства, услуги по выполнению определенных строительно-монтажных и отделочных работ, осуществляемые на основании договора подряда либо контракта, жилищно-коммунальные услуги, оценка недвижимости и т.д.

2. ТРЕБОВАНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ  КАЧЕСТВА УСЛУГ

Главными аспектами стандартизации услуг являются:

• классификация;
• терминология;
• общетехнические нормы и требования.

Разработка требований к  конкретным показателям качества для  каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для  более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального  назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:

• функциональной (при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);
• параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);
• биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.)
• электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);
• технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);
• информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках и услугах связи. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия – исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.).

Общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.

Характеристики профессионального  мастерства складываются из:

• профессиональной компетентности специалиста;
• деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое  повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с  потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой  обслуживания, что включает:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетику интерьера мест обслуживания;
• эргономичность мест ожидания и обслуживания;
• комфортность помещения, оборудования, мебели;
• санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;
• этику общения.

3. ХАРАКТЕРИСТИКА СТАНДАРТОВ НА УСЛУГИ

Российские проблемы в  области стандартизации услуг связаны, с одной стороны, с отсутствием  наработок, а с другой — с увеличением  ассортимента предоставляемых услуг  за счет ранее не существовавших. Например, в условиях рыночной экономики возникла потребность в оценке недвижимости. Российские оценщики вынуждены пользоваться зарубежными стандартами, которые  не учитывают специфики отечественного земельного законодательства. Российское общество оценщиков обратилось в  Госстандарт РФ за помощью, в результате чего был создан специальный технический  комитет по стандартизации, который  разрабатывает соответствующий  нормативный документ.

Стандарты на услуги устанавливают требования либо к конкретному виду продукции (услуги), либо к группам однородной продукции (услуги). В отечественной практике есть две разновидности этого вида нормативных документов:

•    стандарты общих технических условий, которые содержат общие требования к группам однородной продукции, услуг;

•   стандарты технических условий, содержащие требования к конкретной продукции (услуге).

Допускается также разработка стандартов на отдельные требования к группам однородной продукции (услуги). Например, на классификацию, методы испытаний, правила хранения и/или  транспортировки и т.п. Наиболее часто отдельным объектом стандартизации являются параметры и нормы безопасности и охраны окружающей среды.

Стандарт общих  технических условий обычно включает следующие разделы: классификацию, основные параметры (размеры), общие требования к параметрам качества, упаковке, маркировке, требования безопасности; требования охраны окружающей среды; правила приемки продукции; методы контроля, транспортирования и хранения; правила эксплуатации, ремонта и утилизации.

Стандарт обычно рекомендует  несколько методик контроля применительно  к одному показателю качества продукта. Это нужно для того, чтобы одна из методик была выбрана в качестве арбитражной, если возникает необходимость. Правда, надо иметь в виду, что не всегда методики полностью взаимозаменяемы. Для таких случаев стандарт приводит либо четкую рекомендацию по условиям выбора того или иного метода, либо данные по их отличительным характеристикам.

Чтобы результаты были достоверны и сопоставимы, следует пользоваться рекомендациями стандартов относительно способа и места отбора пробы  от партии товара с ее количественными  характеристиками, схемами испытательных  установок, правилами, определяющими  последовательность проводимых операций и обработку полученных результатов.

В 1996 г. внесено изменение в основополагающий стандарт ГОСТ Ρ 1.0-92, согласно которому к перечню нормативных документов, применяемых в России, добавляется технический регламент.

Полное соответствие международным  правилам в данном вопросе может  быть достигнуто тогда, когда в России появятся законы, устанавливающие обязательные к выполнению требования и нормы, подобно действующим в Европейском Союзе Директивам. В ЕС технический регламент становится обязательным документом, если на него есть ссылка в соответствующей Директиве.

Отличие российского подхода  к техническим регламентам прослеживается и в самом тексте указанного выше изменения: "к техническим регламентам  следует относить законодательные  акты и постановления правительства  Российской Федерации, содержание требования, нормы и правила технического характера; государственные стандарты  Российской Федерации в части  устанавливаемых в них обязательных требований; нормы и правила федеральных  органов исполнительной власти, в  компетенцию которых в соответствии с законодательством Российской Федерации входит установление обязательных требований.

Технический регламент содержит технические требования либо непосредственно (например, обязательные требования государственных  стандартов), либо путем ссылки на стандарт, либо путем включения в себя содержания стандарта".

4. СИСТЕМЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И НОРМИРОВАНИЯ В СТРОИТЕЛЬСТВЕ

Стандартизация предусматривает  обязательное выполнение требований нормативных  документов.

Постановлением Правительства  Российской Федерации с 1.07.2003 г. утвержден  Закон о техническом регулировании, действие которого отложено на некоторое  время.

Стандартизация в строительстве  является составной частью Государственной  системы стандартизации, представляющей собой комплекс положений и правил, в которых изложены задачи стандартизации, вопросы организации и проведения работ по стандартизации, порядок  разработки и внедрения стандартов, вопросы контроля за их соблюдением.

В соответствии с Государственной  системой стандартизации стандарты  подразделяются на следующие категории: государственные стандарты - ГОСТы; отраслевые стандарты - ОСТы; стандарты республик - РСТ и стандарты предприятий (объединений). Кроме того, по отдельным видам продукции разработаны технические условия - ТУ.

Объектами стандартизации в строительстве  в соответствии с ГОСТ 24369-86 являются здания, сооружения, их элементы (части), а также правила, обеспечивающие их разработку, производство и применение.

К объектам стандартизации в строительстве  относятся:

1. Организационно-методические и  общетехнические правила: требования  в строительстве, требования к  проектной документации, модульная  координация размеров, номенклатура  показателей качества продукции,  общие правила проектирования  и др.

2. Здания, сооружения и их элементы: параметры зданий и сооружений, требования к их элементам  и узлам сопряжений, правила контроля  качества, типовые технологические  процессы и др.

3. Строительные конструкции и  изделия: железобетонные, металлические,  деревянные, асбестоцементные и  др.

4. Строительные материалы: стеновые, вяжущие, бетоны, растворы, кровельные, теплоизоляционные, звукопоглощающие, отделочные, нерудные и др.

5. Инженерное оборудование для  зданий и сооружений: лифты, сантехническое  оборудование, скобяные изделия  и др.

6. Оснастка для производства  строительных и монтажных работ  и изготовления конструкций: оснастка  для производства строительно-монтажных  работ, крепежные изделия для  строительства, формы для изготовления  железобетонных конструкций, строительный  ручной инструмент.

Целью стандартизации в строительстве  является внедрение новых проектных  решений, эффективных строительных конструкций, деталей и материалов, повышение индустриализации строительного  производства, совершенствование управления строительством, повышение его качества и др.

Наряду с системой стандартизации в строительстве существует система  нормативных документов в строительстве, в которую входят строительные нормы  и правила (СНиП) и другие нормативные документы, утверждаемые министерствами, ведомствами и органами надзора.