Технология обслуживания клиентов на территории РФ

Содержание

Введение...…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Организация обслуживания клиентов - классы обслуживания клиентов турфирмы……………………………………………………………………………..5

Глава 2. Технология обслуживания клиентов турфирмы на территории РФ

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта………...7

Глава 3. Организация приема и обслуживания посетителей...…………………13

Глава 4. Качество обслуживания и способы его регулирования...……………..21

Заключение……..………………………………………………………………….23 
Список литературы….…………………………...……………………………….24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

       

        Среди  проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее  важной является проблема обслуживания  и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень  велик. Однако основной чертой  всех, кто работает в сфере  туризма, является постоянное общение  с людьми со всеми его положительными  и отрицательными аспектами. Поэтому  тот, кто хочет работать в сфере  туризме, должен обладать такими  качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных  с туризмом, необходимо знание  иностранного языка. Уровень владения  иностранными языками может варьироваться  в зависимости от профессий  и места нахождения работы, на  то, что языковые навыки являются  неотъемлемой частью работы в  туризме, не вызывает сомнений. В  туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый  опыт, начиная работать в качестве  агентов туристских фирм.

        История  гостеприимства со времен античности  и до наших дней отражает  все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый  опыт цивилизации свидетельствует  о том, что гость всегда был  объектом всяческого внимания  и даже религиозного почитания.

        Слово  «сервис» стало общепонятным, мы  переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее  удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных  языков и большая практика  в состоянии обеспечить работнику  турфирмы квалифицированное решение  всех вопросов обслуживания: спокойствия  и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение  сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда  он не прав.  

        В  международном туризме качественная  сторона обслуживания туристов  – одна из актуальных проблем. На международных туристских  рынках качества услуг и культура  обслуживания – самое мощное  оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

        Цель  данной работы заключается в  раскрытии классификации групп  клиентов туристскими организациями  и их особенностей обслуживания на территории РФ. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

        - охарактеризовать  типологию туристов;

        - проанализировать  классы обслуживания и особенности  отношений менеджеров к клиентам;

        - представить  программу обслуживания;

         - выделить основные принципы  обслуживания;

        - раскрыть  классификацию групп клиентов  турфирм и особенности их обслуживания;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Организация обслуживания клиентов - классы обслуживания клиентов турфирмы      

       Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг.  Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг .

        В  настоящее время уровень обслуживания  по туру условно делят на  следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

        Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание  в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

        Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида .

        Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

        Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Технология обслуживания клиентов турфирмы на территории РФ Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта  

        Цель  данной главы – подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

        Гостеприимство  признано важным свойством туристского  продукта. Без этого любой самый  совершенный туристский продукт  будет выглядеть обезличенным  и турист не получит ожидаемого  уровня удовлетворенности той  или иной своей потребности. Гостеприимство  же в сфере туристской индустрии  – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства  являются достоинство, уважение, любезность  персонала. Это понятие многогранно  и складывается из множества  составляющих факторов:

        - качественная  информация как местных, так и  региональных рынков о возможностях  отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и  к встрече с ними готовятся;

        - создание  положительного образа туристской  местности, предприятий, обслуживающих  потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных  туризму, благотворительная деятельность  и другое);

        - нескрываемое  стремление обслуживающего персонала  к оказанию туристам знаков  внимания (политика обслуживания  по принципу «все для клиента»);

        - внимательное  отношение тех, кто предоставляет  туристский продукт, к просьбам  и пожеланиям клиента (по принципу  «что мы можем еще для Вас  сделать?»);

        - забота  об облегчении ориентации туристов  в получении услуг (информация  внутри фирмы, об объектах в  путеводителях и буклетах на  понятном туристу языке и другое);

        - благожелательное  отношение к туристам, которые  должно быть возведено в принцип  обслуживания .

        Также  немаловажным является соблюдение  технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также  с  пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

        - четкое  соответствие предоставляемых услуг  оплаченному набору;

        - соответствие  рекламируемого уровня обслуживания  декларированному при продаже  тура;

        - целевая  адресная направленность туров  по содержанию;

        - четкое  и своевременное предоставление  услуг;

        - оптимальность  программы обслуживания;

        - анимация  обслуживания .

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.

       Все  эти принципы должны быть заложены  в технологию обслуживания. В  технологии организации тура  важны и сам климат взаимодействия  туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов  восприятия туристом услуг и  обслуживания. Это значит, что на  первый план ставятся личностные  интересы туриста, душевное к  нему отношение.

        В  связи с этим уже давно в  международном туризме стало  практикой оказывать туристам  следующие знаки внимания:

        - приветственный  сувенир каждому туристу. Причем  в отличие от гостиничного  обслуживания, где таким сувениром  может быть даже конфета на  подушке, на турах существует  предметность сувениров в зависимости  от цели путешествия. Для деловых  туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей  продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры  национального характера;

        - выдача  туристам после завершения туров  специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном  маршруте и тому подобное;

        - рекламные  листовки, буклеты, путеводители и  справочники о месте отдыха  должны быть доступны туристам;

        - в  один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести  встречу туристов с гидом для  получения информации и разъяснений  по запланированным и дополнительным  услугам. Хорошо, когда такая встреча  сопровождается видеоинформацией .

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

        При  организации обслуживания важно  учесть принцип освобождения, то  есть клиент должен быть освобожден  от всех неприятных вещей (от  обременительных организационных  забот, заказа транспортных билетов  и средств, ожидания всякого рода  обслуживания и так далее).

        Оптимальность  обслуживания – также важное  потребительское свойство, имеющее  непосредственное отношение к  гостеприимству. Она подразумевает:

        - соответствие  всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

           - соответствие услуг тематике тура;

        - адресную  направленность тура на определенную  целевую группу потребителей;

        - заблаговременное  согласование программ обслуживания;

        - гибкость  программ (возможность замены тех  или иных услуг);

        - рациональное  содержание обслуживания по количеству  предоставляемых услуг;

        - отсутствие  тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

        Все  эти принципы важно учитывать  еще на этапе разработки туристского  продукта, помня о том, что неправильно  подготовленный продукт не только  не пользуется спросом, но и  способен оттолкнуть от предприятия  потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском  рынке, это – немаловажный фактор.

        Также  немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:

        1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

       В соответствии  с вышеуказанным проекта стандарта  регламентированы требования к  офису турфирмы:

        - оформление  помещений для посетителей и  персонала. Офис должен иметь  оборудованные рабочие места  для персонала; техническое обеспечение  оперативной деятельности (средства  связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных  бумаг; сидячие места для посетителей;

        - наличие  информации для потребителей. В  доступном для обозрения месте  следует расположить копию свидетельства  о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления  туристской деятельности; копию  сертификата соответствия; рекламные  проспекты, каталоги и другие  рекламные средства, разобранные  по турам; вывеску с информацией  о графике работы;

        - поддержание  оптимального микроклимата (температура  и влажность воздуха). Удобные  подходы к офису фирмы.

        2. Метод продажи.

Процесс продажи туристского продукта включает:

        - прием  клиента и установление контакта  с ним;

        - установление  мотивации выбора турпродукта;

        - предложение  туров;

        - оформление  правоотношений и расчет с  клиентом;

        - информационное  обеспечение покупателя.

        Обслуживание  клиента не ограничивается элементами  продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают  туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует  выяснить мнение туриста о  путешествии, определить негативные  моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от вашей работы, принять к  сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом  радость от поездки.

        Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы  используют разнообразные формы  контакта с потребителями.

        Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

        Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

        Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

        3. Квалификация персонала.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

        К обязательным требованиям относятся:

        - знание  работником своих должностных  обязанностей;

        - знание  Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;

        - знание  нормативных и законодательных  актов РФ в области туризма;

        - наличие  стажа работы в туризме или  смежных с ним областях деятельности;

        - знание  туристских формальностей;

        - знание  иностранного языка, используемого  в деятельности туристской фирмы.

        А  к рекомендательным относятся:

        - наличие  специального образования в сфере  экономики и менеджмента туризма;

       - регулярное  повышение квалификации персонала;

        - знание  материалов, рекомендаций и других  документов международных туристских  организаций .

        Таким  образом, персонал должен уметь  дать четкий, точный ответ на  поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой  для потребителя и постоянно  ее актуализировать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Организация приема и обслуживания посетителей     

        Работу  с посетителями, как и любую  другую деятельность, необходимо  организовать. Одной из первоочередных  задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных  критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском  предприятии. Как считают многие  социологи, при прочих равных  условиях шансы получить место  в турфирме выше у женщин, особенно  в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели  предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой  гость, а прием гостей – женская  стихия. Возрастная категория также  не случайная прихоть. Г.М.Шеламова в своей работе «Деловая культура и психология общения» утверждает, что здесь дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради «высокого чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность. Юношеский максимализм «все или ничего» уже в прошлом, взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют надеться на карьерный рост.

        К  внешности персонала туристской  фирмы также предъявляются определенные  требования: простота, аккуратность, деловой  стиль. Внешность фотомодели в  туристском бизнесе преимуществ  не дает. Вечерний макияж и  смелые решения туалетов ничего  кроме раздражения или недоумения  не вызывают, тем более что  основными посетителями турагенств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

        Очень  важным в организации приема  и обслуживания посетителей являются  этические и психологические  аспекты общения турменеджеров с клиентами. На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в

деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел.

        Р.Н. Божавина в своей работе «Этика деловых отношений» выделяет несколько этических правил обслуживания клиента.

        1. Как усадить собеседника?

Вопрос не такой праздный, как на первый взгляд может показаться. Мы, люди – натуры довольно тонкие: очень испытываем чувство дискомфорта, а объяснить, почему это так, не можем. Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

        2. Определение стратегии и тактики общения.

На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые».

        Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать (например: «Расскажите, пожалуйста…», «Что Вам известно о…?», «Как Вы думаете…?», «А почему…?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это объясните?»). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

       На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно нужно использовать для достижения следующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести к отказу от чего – либо, преодолеть его сопротивление – например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику, который (вы знаете по опыту) будет спорить и доказывать, что это не входит в его обязанности и тому подобное.

        3. Процесс непосредственного общения.

 Общение начинается  с создания контакта. Эта фаза  связана с преодолением определенного  психологического барьера. Некоторым  людям этот барьер кажется  таким непреодолимым, что они  отказываются вообще обращаться  к кому бы то ни было. Чтобы  такого не происходило, менеджер  должен знать, что любой собеседник  подвергается воздействию со  стороны авторитета 

инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя (3, 20).

        В  процессе общения судьба беседы  зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить  контакт, создать психологический  комфорт. Для этого опытные специалисты  рекомендуют готовить свой вопрос  так, чтобы он был 

коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

        Важно  проявить искренний интерес к  личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным  аспектам беседы. В связи с  этим можно сформулировать основные  задачи начальной стадии общения:

        - установление  контакта (задайте, например, такие  вопросы: как долетели? как устроились  и отдохнули? какие Ваши первоочередные  пожелания? как самочувствие? и так  далее);

        - создание  приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие  напитки; приятная улыбка…);

        - привлечение  внимания (говорите о том, что  интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);

        - пробуждение  интереса к беседе (найдите такие  нюансы в вашей идее, которые  неизвестны собеседнику, но важны  для вас обоих).

        4. Передача (получение) информации.

Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.

        Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

        - информирование  собеседника;

        - постановка  вопросов;

        - слушание  собеседника;

        - наблюдение  за реакциями собеседника;

        - анализ  реакций собеседника.

        Особую  сложность в процессе общения  составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. «Никто так ярко не признает свое невежество, - говорил Саади, - как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Каждому из нас

приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя.

        Помимо  этого перечня правил, многие  специалисты выделяют ряд универсальных  правил, позволяющих персоналу гостиницы  эффективно организовать прием  и работу с гостями. Например, Г.М.Шеламова определяет следующие:

        1.Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы должны быть в «форме», растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не расположат клиента к общению с вами.

        2.Устанавливайте контакт с клиентом. Уже при входе в вашу гостиницу гость должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим гостем, поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.

        3.Вы всегда должны быть корректны. Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов.

       4.Запоминайте клиентов. Если гость обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя. Если ваш гость иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке.