Технология обслуживания клиентов в гостинице. 2

Министерство  образования и науки Украины

Луганский национальный университет им. Т. Г. Шевченка 

Институт  торговли и обслуживающих 

технологий  и туризма

Кафедра туризма и гостиничного хозяйства  
 
 

Реферат

по дисциплине: «Международная гостиничная индустрия»

на тему: «Технология обслуживания клиентов в гостинице» 
 

   Выполнила: студентка 4-го курса

специальности: «гостинично-

ресторанный бизнес»

Сидельникова  Елена

                                                                                              Проверила: Гуцол А. В. 
 
 
 
 
 
 
 

Луганск

2011

Содержание 
  Введение  
Глава 1. Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристика.  
1.1 Административная служба  
1.2 Служба приема и размещения  
1.3 Служба обслуживания номерного фонда  
1.4 Служба общественного питания  
1.5 Вспомогательные и дополнительные службы  
Глава 2. Механизм взаимодействия персонала и клиента. 
2.1 Культура поведения персонала гостиниц  
2.2 Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов

Заключение  
Список литературы   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом  социальной сферы, играющим большую  роль в повышении эффективности  общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. В 20-ом веке туризм превратился в  одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание  и жилье. Туристские услуги, в том  числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах  современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Организационная  структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного  фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. 
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.

1.1 Административная  служба

Эта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, технике  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности. 
Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса.Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для отеля. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач.Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы, т.к. ее сотрудники косвенно участвуют в создании гостиничной услуги. Как правило, работники отдела кадров выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и т.п.

Задача  состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии  трудовых отношений в гостинице. Это значит, что они должны оказывать  помощь в развитии бизнеса посредством  найма высококвалифицированных  работников, планирование их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствование оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается  как чисто административная структура, существующая независимо от других управленческих звеньев. Теперь надо знать хозяйственные  потребности организации и в  связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с  другими структурами. Результатом  этого должны стать большая вовлеченность  людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового  потенциала, благоприятный психологический  климат. Функция управления персоналом изменится: от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному  участию в хозяйственных решениях. Основными задачами кадровых служб  являются: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения по службе); совершенствование организации  труда и его стимулировани.

1.2 Служба приема  и размещения

Занимается  решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных  услуг, а также отправкой домой. 
Состав службы: заместитель директора (менеджер по размещению), служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации  и оформлении выезда производятся расчеты  за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы  за время проживания и принимают  оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда  гостей, которые не заплатили по счету.Портье отвечает за хранение и  выдачу ключей от номеров проживающим  по предъявлении визитной карточки. Кроме  того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или услугу.Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для  бухгалтерии.Работник паспортного  стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную  карточку, контролирует сроки действия виз.

Порядок бронирования мест и  номеров в гостинице. Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов, Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги. 
 

1.3 Служба обслуживания  номерного фонда

Обеспечивает  обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние  номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники  прачечной и др. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как  персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные  с их непосредственным обслуживанием. 
Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители.В связи с важностью первых впечатлении клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер. 
Множество важных услуг оказывают гостям консьержи:

 
приобретение и доставка билетов  в театры; 
заказ столика в городских ресторанах; 
резервирование мест в парикмахерскую; 
заказ и доставка авиа-, ж. - д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; 
информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; 
помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); 
выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

 
Для того чтобы качественно выполнять  вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля  в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах  демонстрировать дипломатический  такт и сохранять прекрасное расположение духа.Служба эксплуатации номерного  фонда. Важнейшей функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния  гостиничных номеров, а также  общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности  занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. 
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствии гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

1.4 Служба общественного  питания

Обеспечивает  обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. 
Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи. 
Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню. 

Глава 2. Механизм взаимодействия персонала и клиента

2.1 Культура поведения  персонала гостиниц

Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, следует  выделить две стороны: контакты с  клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с  клиентом. Независимо от интерьера  и условий проживания в гостинице  крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.Гостиница  является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордостью  любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени  или фамилии, любой работник гостиницы  сможет добиться расположения гостя. Гости  и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь  равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог  обратиться к любому сотруднику гостиницы  со своими проблемами и заботами и  его ожидания оправдались. Именно такой  уровень обслуживания является гарантией  успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. 
Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. 
Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

"Лицо" при телефонных разговорах. Персоналу  гостиницы следует так разговаривать  с гостем по телефону, как будто  он находится перед вашими  глазами. Отвечать на звонок  следует быстро, не позднее 3-го  звонка. Это говорит о вежливости  и эффективности работы персонала.  Сначала необходимо представиться  и представить то место, в  которое гость позвонил, а также  предложить свою помощь. Заканчивая  телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует  обратиться к нему по имени  и поблагодарить за звонок. Говорить  следует спокойно, медленно, давая  гостю возможность обращаться  к вам с просьбами. 

2.2 Поиск путей удовлетворения  потребностей клиентов

Ориентация  на удовлетворение потребностей клиента  не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии  общественного питания. Решающим в  данном случае является стремление убедить  наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически  проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут  идентифицировать превалирующие и  вновь возникающие ожидания или  пожелания, чтобы оценить, какие  факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень  удовлетворенности клиента.Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает  клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности  клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях  поиска новых решений при адаптации  к непредвиденным ситуациям, а также  для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств  достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.  

Заключение

В данном реферате наибольший акцент я сделала на основные службы гостиниц. Я считаю, что значение общих тенденций развития международного гостиничного бизнеса и четкое представление о многообразных структурных подразделениях этой сферы в первую очередь необходимо специалисту, который избрал для себя эту сферу деятельности. Знакомство с гостиницами, работающими в нашей стране, свидетельствует о том, что сегодня здесь в недостаточной мере присутствуют знания работников в различных службах или они крайне поверхностны, а также не учитывается уже накопленный опыт развитых в этом отношении стран. Гостиничный бизнес развивается у нас нормально. И гостиницам, которые работают в стране, и тем кто предполагает начинать свою деятельность, необходима в первую очередь научная организация работы, глубокое знание и анализ опыта международных туристских организаций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литеретуры.

1. Анискин Ю.П.  Общий менеджмент: Учебник по  общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 2003. - 283 с. 
2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. - 2001. - №71. 
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с. 
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000. - 192с. 
5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с. 
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с. 
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2004. - 221 
8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с. 
9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005. - 352 
10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с. 
11. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 2005. - 252с .