Технология обслуживания в салоне красоты

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Пермский государственный  национальный

исследовательский университет»

Географический факультет

 

Кафедра туризма

 

Реферат на Тему:  «Технология обслуживания в салоне красоты»

 

 

 

Студентки III курса

Абдулиной А.Р.

Специальность «Социально-культурный сервис и туризм»

 

 

 

 

 

 

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Общий принцип организации работы, и обслуживание клиентов в салоне красоты………………………………………………………………………...…5
1. Место расположения салона………………………………………………5
2. Фаза обслуживания………………………………………………………...6
3. Фаза обслуживания………………………………………………………...9
4. Фаза обслуживания……………………………………………………….10
5. Фаза обслуживания……………………………………………………….11

2. Перечень базовых и дополнительных услуг. Для мужчин и женщин…….13

Заключения……………………………………………………………………….15

Список литературы………………………………………………………………16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сфера услуг является одной  из важнейших отраслей народного  хозяйства. Она выполняет важные экономические и социальные функции  и призвана удовлетворять любые  потребности и индивидуальные запросы  клиентов. Данная работа планирует основать студию красоты, где будет предоставлены услуги: парикмахерские, маникюр, педикюр, косметолог, а также экспресс - услуги. Выбор деятельности предприятия основан тем, что в городе не так много салонов красоты, предоставляющих одновременно со стандартными услугами экспресс - услуги, поэтому можно сделать вывод, что конкуренция в этом направлении не будет слишком ощутима. Важное значение имеет место, где будет располагаться салон и какие специалисты работают в нем,  и как ведется обслуживание каждого клиента. У выбранного места должно быть хорошее транспортное сообщение с центром, большая проходимость, соседство учреждений, которые посещает большое количество людей, а также необходимо учесть социальный статус, проживающих и работающих в округе людей. Салон красоты должен обеспечивать качественное выполнение всех видов услуг; работники салона красоты обеспечиваются спецодеждой;на рабочих местах обязательно наличие информации о квалификации мастера, его фамилия, имя отчество; в салонах красоты должна осуществляться реализация соответствующих товаров и комфортных услуг.

Важную  роль  играет культура обслуживания в салоне красоты, отношения  с клиентами. Отношения с клиентами  – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений  организации, так как сегодня  они во многом определяют ее конкурентоспособность. Алгоритм  же может сработать только в том случае, если на предприятии красоты и здоровья отлажена система общения с клиентом.

Каждый наш клиент - единственный в своем роде, и наши мастера  прекрасно это знают! Постоянно  повышая свой профессиональный уровень, они предоставляют в Ваше распоряжение свои знания и опыт.  Мы работаем только на профессиональной косметике. От городской суеты и спешки окунитесь  в атмосферу уюта и красоты, Мы постарались открыть для своих  любимых клиентов новый формат обслуживания, во время ухода за руками, откинувшись  в удобном кресле, Вы можете посмотреть любимый фильм, обсудить с подружкой  на соседнем кресле, последние тенденции  в моде, помечтать о далеких  странах, да и просто выпить чай и  кофе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Общий принцип  организации работы, и обслуживание  клиентов в салоне красоты. 

 

 1.1  Место расположения салона.

 Желательно:

- расположение на центральных  улицах города (района)

- расположение рядом  с крупными транспортными развязками

 Обязательно: 

- расположение в густонаселенных  районах или вблизи мест с  большой проходимостью 

- отсутствие прямых конкурентов  в непосредственной близости 

 Возможно:

- расположение внутри  торговых, офисных центров. 

 

Время работы салона должно быть удобным для клиентов не имеет смысла открывать его ночью и закрывать слишком рано. Актимально с 9.00 до 20.00

Клиент – это человек  со своими мнениями, желаниями и  стремлениями, то есть это больше чем просто волосы.

Клиент, удовлетворенный  обслуживанием в салоне, поделится  впечатлениями с тремя – четырьмя людьми, в то время как неудовлетворенный  расскажет о своем визите 10-11 людям. Перед началом обслуживания клиента вам необходимо четко сформулировать для себя чего вы хотите достигнуть в результате взаимодействие.

 

Для достижения целей обслуживания необходимо:

- Установить контакт с  клиентом

- Создать благоприятную  атмосферу для взаимодействия  с ним

- Продемонстрировать доброжелательность, открытость и уважение по отношению  к клиенту

- Вызвать симпатию клиента,  доверие и желание прислушиваться  к вашим рекомендациям

- Одеваться и выглядеть  как профессионал

- Использовать все свои  профессиональные знания

 

Обслуживание клиента  делиться на 5 фаз:

1 Контакт с клиентом

2 Слушанье и консультирование  клиента

3 Предоставление плана

4 Действие

5 Финальная

 

1.2 Фаза обслуживания

 Контакт с клиентом. На установление контакта с  клиентом оказывает влияние первое  впечатление, которое произвел  на него мастер. Первое впечатление  складывается в течение первых 10 секунд и оказывает сильное  влияние на весь результат  обслуживания.

 

Основные этапы установления контакта с клиентом:

1 Контакт глаз

2 Улыбка, жесты

3 Приветствие, дистанция

4 Знакомство

5 Помочь повесить пальто, положить сумку, проводить до  кресла

6 Выравнивание физического  и психического уровней.

 

Виды взглядов:

Деловой, Социальный, Интимный

Люди открытые и общительные  дольше задерживают свой взгляд на другом человеке.

 Улыбка жесты. Улыбка  была и остается визитной карточкой  и безмолвной репутацией специалиста  в любой области, а так же  является сигналом «я – ваш  друг». Когда вы улыбаетесь  клиенту, вы удовлетворяете потребность  клиента в безопасности. В процессе  общения с людьми человеку  свойственно пользоваться жестами,  чтобы подбодрить себя и снять  напряжение. В зависимости от  того ,какие жесты вы используете  (открытые или закрытые) , вы можете  казаться значительным, уверенным  в себе или наоборот.

 

Жесты и позы открытости:

- Раскрытые руки ладонями  вверх

- Расстегнутый пиджак

- Разворот корпуса в  сторону клиента

Жесты и позы закрытости:

- Скрещенные руки и  ноги

- Корпус и ступни ног  развернуты от клиента

- Отсутствие глазного  контакта

 

Мы защищаем свое тело в  том случае, если ощущаем угрозу. Например: скрещенные руки воспринимается, как попытка отгородится от того, что происходит, или высказывается  в данном случае. В наше время, когда  человек ощущает отсутствие безопасности, он закрывает руками или предметами (сумкой, книгой) область груди, а  скрещенными ногами – область  живота и т.д.

 

 Негативные сигналы  тела, по которым вы можете  определить, что вашему клиенту  что-то не нравится :

- постукивание по столу

- вращение или покусывание  ручки или других предметов

- почесывание затылка

- курение

- жевание резинки

- прикосновение ко рту  или подбородку, обозначающее сомнение  и нежелание говорить или принимать  то, что в данный момент говорят  другие

- прикосновение к носу, обозначающее неискренность

- прикосновение к глазам  – ему не нравится то,что  он видит

- прикосновение к ушам  ему не нравится то, что он  слышит

 

 Приветствие. Например: «Здравствуете, вы у нас впервые?»  Скажите что-нибудь приятное клиенту.

 

Дистанция:

От 15-45см – интимная зона,

От 46-120см – личная зона,

От 120-360 см– социальная зона,

Свыше 360см – публичная.

В процессе знакомства с  клиентом необходимо находится в  его личной зоне (100-120см). Это интерпретируется клиентом как доверие и симпатия по отношению к нему. Если вы подойдёте  ближе, у клиента может возникнуть ощущение, что вы оказываете давление.

 Помочь клиенту раздеться  и положить вещи.

Знакомство. «Меня зовут  …, мне обращаться к вам?» Имя  клиента лучше записать в специальную  карточку, которую в процессе обслуживания держать на виду, чтобы обращаться к клиенту по имени. Карточки необходимо хранить.

 

Внешний вид мастера:

Мастер должен иметь:

- хорошую физическую форму,  учитывая возможные профессиональные  заболевания, вовремя проводить  профилактические мероприятия (массаж спины и ног , занятия спортом, отсутствие курения)

- причёску (укладка, приемлемая окраска волос)

- неброский макияж, приятный  запах, чистые и ухоженные руки

- удобную стильную одежду, удобную фирменную обувь без  голых пяток

- мягкую экспрессию.

 

1.3 Фаза обслуживания

Слушанье и консультирование клиента

Правила эффективного слушанья.

1 Будьте внимательны к  клиенту. Убедитесь, что ваша  поза, жесты, контакт глаз свидетельствуют  о том, что вы внимательно  слушаете.

2. Если вам не понятно,  о чём говорит клиент, дайте  ему об этом знать. Или задайте  уточняющие вопросы или перефразируйте  сказанное клиентом. Например: «Если  я вас правильно понял…»

3. Старайтесь понять не  только смысл слов, но и чувства  клиента. Наблюдайте за мимикой,  жестами, позой, интонацией клиента.

4. Слушай самого себя. Если вы озабочены или раздражены, то уже не способны слушать  что говорит клиент. Сегодня принято  спрашивать: «Что мы для вас  сегодня можем сделать?» Для  того, что бы лучше понять потребности  клиента необходимо задать ему  несколько вопросов:

 

Например

1 Какие стили причёсок  вам нравятся?

2 Есть ли у вас дома  время ухаживать за волосами?

3 Где вы обслуживались  последний раз?

4 Как бы вы хотели  выглядеть сегодня?

5 Какой имидж необходим  вам дома и на работе?

6 Есть ли у вас какие-либо  ограничения по стилю или по  уходу за волосами?

7 Какой краской ( в том  числе фирма-изготовитель) вы окрашивали  волосы в последний раз?

Вопросы бывают открытые и  закрытые. «Открытые» вопросы: кто, что, когда, почему, как, скажите мне, помогите мне понять. «Открытые» вопросы могут  охватывать широкий круг проблем, связанных  с нуждами клиента, его чувствами, отношением клиента к тем или  иным вещам, а так же позволяют  получить развернутые ответы. «Закрытые» вопросы должны быть внезапными и  они позволяют получить просто односложный  ответ «да» или «нет» на заданный вопрос.

 

В процессе взаимодействия с клиентом необходимо учитывать:

- громкость речи,

- скорость речи,

- интонации голоса,

- высоту голоса.

Несоответствие скорости речи у вас и у клиента приводит к ощущению, что кто-либо не хочет  говорить, а другой не может вставить слово. Различие в громкости интерпретируется как гнев, давление, а другому  кажется, что партнёр шепчет.

Для создания благоприятной  атмосферы выражайте клиенту  одобрение, избегайте критических  оценок его внешности, поведения, высказываний.

 

1.4 Фаза обслуживания

Хороший план обслуживания клиента, представленный ему понятным способом, могут удовлетворить клиента  и настроить его на то, чтобы  полученная прическа соответствовала  его ожиданиям. Таким образом  мастер становится также консультантом  по имиджу.

Так же необходимо задать 2 вопроса:

1 Каким временем вы  располагаете?

2 Вы знакомы с нашим  прейскурантом?

 

План обслуживания клиента:

1 Диагностика состояния  волос и кожи головы с целью  выявления необходимости профилактики  и лечения волос

2 Комплекс: - мытьё головы

- массаж

- лечение (в случае  необходимости)

3 Моделирование причёски (уточнение деталей)

4 Окраска (уточнение цвета)

5 Химическая завивка (уточнение  интенсивности)

6 Укладка (уточнение желаемого  объёма и направления).

 

1.5 Фаза обслуживания

Стадия действия

Не выполняйте лишних услуг, о которых с клиентом не договаривались, иначе он может отказаться от их оплаты.

Признаки явного дискомфорта  клиента:

1 Клиент сдерживает слёзы

2 Хмурится

3 Напряженно сжимает ручки  кресла

4 Дотрагивается до пробора  или коклюшек

5 Ёрзает в кресле, чешется

6 Слишком молчалив или  болтлив

7 Покраснение лица или  шеи(аллергия)

Финальная:

Эта стадия – мост для  следующей встречи с клиентом. Клиент должен чувствовать, что о  нем заботятся, и что он не зря  потратил деньги. Мастер отвечает за клиента  до тех пор, пока не проводит его  до двери, а вовсе не до того момента, когда клиент покинул кресло. Мастер должен убедиться в том, что клиент понял, как необходимо ухаживать  за волосами дома, в том случае, если это скрытые мотивы клиента. Слишком  часто мастера полагают, что они  должны быстро освободить кресло и  немедленно приступить к обслуживанию другого клиента.

 

Цели финальной стадии:

- Обзор, предоставленных  услуг, чтобы убедиться, что  клиент доволен

- Решение любых проблем

- Подтверждение деталей  домашнего ухода за волосами

- Помощь клиенту в выборе  розничной продукции

- Подтверждение дата следующего  визита

 

Консультация

Как можно больше спрашивайте. Каждый ответ на вопрос поможет вам  больше узнать о клиенте и его  желаниях.

Вопросы ,с которых можно  начать консультацию:

- Нравится ли вам цвет  ваших волос?

- Довольны ли вы состоянием  ваших волос?

- Какой цвет вы хотите?

Помогите клиенту сделать  выбор, помогите ему представить, каким  будет цвет волос. Используйте для  этого карту цветов и фотографии причёсок. Подробно обсудите с клиентом его пожелания.

Цель консультации:

- Узнать пожелания клиентов  и выполнить их

- Завоевать доверие клиента

- Произвести окрашивание

Советы по работе с клиентами:

Во время консультации старайтесь смотреть клиенту в глаза.

Улыбка творит чудеса.

Создайте спокойную, доверительную  обстановку.

Внимательно слушайте клиента, относитесь серьёзно к его словам.

Выполняйте то, о чём  вы договорились.

Будьте честны, не обещайте невозможного.

Создайте у клиента  впечатление, что в данный момент он для вас важнее всех.

Подчёркивайте пользу рекомендуемой  услуги.

Не уговаривайте, а убеждайте, предлагайте альтернативные варианты.

Объясните, что вы будете делать на разных этапах работы., это  поможет создать спокойную обстановку и завоевать доверие .

Консультируя по окрашиванию  волос, давайте рекомендаций по правильному  уходу.

Перед началом окрашивания  кратко подведите итоги вашей  беседы.

 

2. Перечень базовых  и дополнительных услуг. Для  мужчин и женщин.

Наиболее популярными  остаются традиционные для нашей  страны услуги из «парикмахерского»  прошлого – стрижка, укладка, окрашивание  и химическая завивка волос, маникюр  и педикюр. Их предпочитают более 72% россиян, пользующихся услугами предприятий  красоты. Что же касается таких косметических  услуг, как чистка лица, наложение  масок, эпиляция и массаж, то к ним  прибегают всего 2,8%.

Услуги в салонах красоты  должны отвечать некоторым требованиям, общим для всех организаций, оказывающих  эти услуги. Обязательными требованиями являются - высокое качество оказания услуги; эффективность той или  иной процедуры; высокая квалификация специалистов, оказывающих услугу и  др.

В перечень возможных услуг  салонов красоты, входят следующие  услуги: салон красота планирование услуга

Стрижки: Стрижка модельная, стрижка креативная, детские стрижки, укладки. Прически: вечерняя, свадебная, авангардные.

Окраска волос: окраска корней, мелирование, колорирование, тонирование, блондирование.

Химическая завивка: долговременная укладка, карвинг.

Афро косы.

Французские косы.

Наращивание волос: ленточное, капсулами (горячее), холодное.

Лечение волос: ламинирование, обжигание.

Наращивание ресниц: пучковое, норкой, шелком.

Маникюр: европейский, классический, детский, горячий, аппаратный.

Педикюр: аппаратный, косметический.

Наращивание ногтей: гелем, акрилом, на типсы, лепка цветным  акрилом на искусственных ногтях.

Укрепление ногтей: био  гелем, покрышие шелком. Покрытие:

Френч с удлинением ногтевого  ложа, покрытие шеллак, аква- дизайн, роспись.

Загар: Вертикальный турбо  солярий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В данной работе были рассмотрены  основные моменты по организации  работы в салоне красоты, описана  общая характеристика, выполнение работ. Выполнено описание как правильно общаться с клиентами и последовательность общения. Также как заинтересовать клиента,  чтоб клиент в будущем только ходил к вам!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

1. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия. ГОСТ РФ 51142-98 от 2.03.1998г.№ 31 (в ред. Изменения № 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07. 2003 № 249 – ст.)
2. Маникюр, педикюр, наращивание ногтей. «Мастер - класс». Изд-во «Феникс», Россов на дону, 2003
3. Плотникова И.Ю.,Черниченко Т.А. Технология парикмахерских работ; учебное пособие;- М.: Издательский центр «Академия»; 2010