Технология работы отдела по управлению персоналом гостиницы

 

Введение

 

    

     Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов, заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент - гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса.

     Люди в трудоемкой гостиничной индустрии являются важнейшим активом компании, частью предоставляемой услуги, а качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Все системы управления нацелены на более полное использование способностей работника в процессе производства услуги, что является основой эффективной деятельности предприятия. Действительно, успех гостиницы зависит от уровня развития работника, совокупности его профессиональных знаний, умений, навыков, способностей и мотивов к труду. В этих условиях особое значение приобретает деятельность службы управления персоналом, отвечающая за подбор, расстановку, оценку и развитие кадров, эффективное использование их трудового потенциала.

     Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что именно служба управления персоналом играет решающую роль в процветании гостиницы, когда материальные ресурсы изобильны, общедоступны, а технология и методы управления не представляют особо сложной проблемы.

     Целью работы является исследование технологий управления персоналом в гостинице «Метрополь».

     Для достижения  поставленной цели необходимо  решить следующие задачи:

- дать характеристику  работе отдела по управлению  персоналом;

- рассмотреть сущность  управления персоналом в гостинице;

 

- провести анализ структуры управления и дать характеристику работе персонала гостиницы «Метрополь»;

-  разработать предложения по совершенствованию работы отдела кадров в гостинице «Метрополь».

     Предметом  исследования является технология работы отдела кадров в гостинице.

     Объектом  работы – организация работы отдела кадров на примере гостиницы «Метрополь».

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретическая  часть

1.1. Управление  персоналом в гостиничном предприятии

 

     Персонал – коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Человеческие ресурсы являются главным ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность.

    Формирование коллектива, способного качественно выполнять свою работу и создавать атмосферу гостеприимства, важнейшая предпосылка обеспечения слаженной работы отеля.

     Грамотное управление персоналом в гостиничном предприятии – одна из важнейших задач, позволяющая достичь эффективной работы предприятия.

     Руководство персоналом, как функция управления, призвана объединять, координировать и интегрировать все прочие функции в единое целое. Достигается это реализацией принципов работы с персоналом, их взаимодействием.

     Обеспечение гарантий занятости для персонала делает любую гостиницу более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, создания условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного состава.

     Арсенал применяемых здесь методов и приемов работы с кадрами, достаточно разнообразен:

- кадровое планирование;

- управление изменениями;

- оптимизация численности и структуры персонала, регулирование трудовых перемещений;

- выработка правил приема, расстановки и увольнения работников;

- организация труда как средство создания обстановки, способствующей максимальной отдаче исполнителя в процессе работы;

- управление трудовой нагрузкой, оптимизация структуры рабочего времени;

- оценка и контроль деятельности;

- политика вознаграждения за труд, его высокие результаты;

- предоставление социальных услуг как средства мотивации, стабилизации коллектива;

- социально-психологические методы (методы устранения конфликтных ситуаций, обеспечения взаимодействия и т.д.) [3].

     Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы.

     Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателей и других владельцев предприятия заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального использования их.

     Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют гостинице существовать.

     Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна гостиница не сможет достигнуть своих целей.    

     Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали: обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

    

    

      Успехи ведущих западных гостиниц в обеспечении высокого качества  обслуживания связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы руководства персоналом. Большое значение для хорошей кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутрипроизводственные особенности организации, такие как поставленные

цели развития фирмы, тенденции ее управленческого стиля, конкретный характер решаемых ею задач, также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики. Эти общие тенденции должны учитываться в отечественной практике управления   персоналом гостиницы [7].

     Целями управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства   являются: повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях; обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива; повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли.

     Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач как:

- обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;

- достижение обоснованного соотношения между организационной структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;

- полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом;

-  обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;

- обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, должностного продвижения;

  - повышение эффективности управления трудовыми ресурсами, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу [14].

   

     Управление персоналом включает в себя следующие этапы:

1. Планирование персонала: разработка плана удовлетворения будущих потребностей в людских ресурсах.

2. Набор персонала:  создание резерва потенциальных  кандидатов по всем должностям.

3. Отбор: оценка кандидатов  на рабочие места и отбор  лучших из резерва, созданного  в ходе набора.

4. Определение заработной  платы и льгот: Разработка структуры  заработной платы и льгот в  целях привлечения, найма и  сохранения служащих.

5. Профориентация и адаптация: введение нанятых работников в организацию и  подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает  организация и какой труд получает заслуженную оценку.

6. Обучение: разработка  программ для обучения трудовым  навыкам, требующимся для эффективного выполнения работы.

7. Повышение, понижение, перевод, увольнение: разработка методов перемещения работников на должности с большей или меньшей ответственностью, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договора найма.

8. Подготовка руководящих  кадров: разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров.

     Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей, во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом гостиницы, познания механизма функционирования, выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми [4].

 

 

 

 

1.2.Требования к персоналу гостиницы и его подготовка

 

     Государственный стандарт определяет требования к персоналу индустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугами.

     Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. В службе приема гостиниц 3—5 звезд должен обеспечиваться перевод с двух-трех языков.

     Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.                        Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

     Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии [2].

     В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

     Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

      Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

- Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

- Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

- Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится, переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

- Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

- Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

- Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

- Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

- Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

- Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

- Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

- Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ) [12].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Подбор и обучение персонала для работы в гостиничном предприятии

      

      Прибыльность предприятия во многом зависит от того, будет ли соответствовать персонал гостиницы уровню, на который  она претендует, поэтому на первый план выходит эффективное управление персоналом гостиничного предприятия. Соответственно нужно проводить тщательный отбор высококвалифицированного персонала, который будет способствовать повышению его конкурентоспособности.             

      Основным субъектом управления в гостиничном предприятии является менеджер. Менеджеры управленческого и технического уровней являются частью управленческого персонала. Специалисты и служащие, выполняющие иную по сравнению с менеджерами работу, относятся просто к «персоналу» гостиницы. Персонал является наиболее важным звеном в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса.

     Успешный поиск персонала в значительной степени предопределяется имижем гостиницы. Создание положительного имиджа гостиницы является продолжительным, сложным и дорогостоящим процессом, но эти затраты со временем себя окупают.

     Источники поиска персонала гостиницы могут быть внешними и внутренними. Внешние источники - кандидаты, до этого не связанные трудовыми отношениями с данной гостиницей, внутренние - работники данного предприятия.

     К внешним средствам привлечения персонала относятся: объявления о приеме  через средства массовой информации и рекламу предприятия; организации, занимающиеся трудоустройством (биржи, бюро, консультационные центры); смежные по профилю предприятия; вузы; колледжи; техникумы; профессиональные училища.

      Внутренними средствами привлечения являются: объявления о найме на работу во внутренних средствах информации гостиничного предприятия; резерв кадров на выдвижение; выпускники учебных заведений и центров; прошедшие подготовку и переподготовку по направлению предприятия; переводимые и перемещаемые работники гостиницы; совмещение должностей в пределах гостиницы.

     Как внешний, так и внутренний источники набора имеют свои преимущества и недостатки. Кадровым службам следует разумно сочетать внутренние и внешние источники рабочей силы. При этом важное значение имеет ознакомление кандидатов с миссией, философией и целями гостиницы, профилем предстоящей работы, системой оплаты труда, социальными услугами гостиницы, а также с некоторыми аспектами психологического климата в коллективе.

      После изучения представленных кандидатами анкетных данных и принятия решения о приглашении на собеседование кандидата начинается период отбора персонала, включающий несколько последовательных ступеней:

1. Оформление в установленном порядке анкетных и автобиографических данных.
2. Анализ рекомендаций и послужного списка.
3. Собеседование.
4. Освидетельствование профессиональной пригодности, включая деловые и личностные качества.
5. Медицинский контроль и аппаратные исследования.
6. Анализ результатов испытаний и вынесение заключения о профессиональной пригодности.
7. Принятие решения о найме на работу.

     На каждой ступени отбора отсеивается часть заявителей вследствие несоответствия определенным требованиям или же они сами отказываются от процедуры, принимая другие решения. Использование всех ступеней обеспечивает минимум ошибок в отборе персонала. Чем выше должностной уровень менеджера гостиничного предприятия-соискателя, тем больше потребность в использовании всех ступней [5].

       Обучение персонала гостиницы имеет несколько направлений: обучение при поступлении нового сотрудника в гостиницу; обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;

обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей; развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации; обучение при изменении технологий работы или взаимодействия отделов.

     Целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие гостиничной индустрии являются скорейшая адаптация к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника и в максимально короткие сроки.            Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. В обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, структурой гостиницы, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности.

      Обучение персонала должно строиться учетом специфики работы в зависимости от подразделения и службы. Однако существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями должен пройти тренинги:

- Стандартов поведения и внешнего вида (цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые определенным гостиничным предприятием);

- Стандартов обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения качественного сервиса);

- Принятие решений (цель: формирование навыков интерпретации и анализа природы проблем, а также оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения);

- Коммуникативных способностей (цель: формирование (и поддержание) устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях «гость – сотрудник гостиницы», а также «сотрудник – сотрудник»);

- Решение конфликтных ситуаций. Этот тренинг проводится в двух вариантах. Первый предполагает ситуацию гостеприимства (цель: развитие навыков понимания «сигналов» конфликтного поведения на его начальной стадии, навыков избегания конфликта, а также эффективного его решения). Второй вариант этого тренинга направлен на ситуацию внутрифирменного взаимодействия сотрудников, его участники - линейные руководители (цель: выработка единых критериев руководства и стратегии поведения при решении конфликтной ситуации);

- Этикета. Он также проводится в двух вариантах – в ситуации гостеприимства при непосредственном общении сотрудника с гостем (цель – формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания) и в ситуации гостеприимства при общении сотрудника с гостем (телефонные переговоры);

- Продаж. Его участники – заместители начальника смены, кассиры, администраторы и консьержы (цель: развитие навыков эффективных продаж).

     В тренингах создается возможность соотнести полученную информацию с практической деятельностью. Тренинги позволяет применить к себе новую модель поведения, что обеспечивает наиболее эффективное вживание в профессию.

     Помимо тренингов, важным элементом обучения обслуживающего персонала гостиниц является ротация кадров. Такие перемещения на этапе обучения помогут лучше адаптироваться новому сотруднику, узнать гостиницу и работу других служб и в будущем эффективнее взаимодействовать с ними.

     Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинг новых сотрудников предполагает:

- Учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;

- Стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;

- Практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;

- Постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.

     На разных предприятиях гостиничной индустрии схемы введения нового сотрудника в должность могут варьироваться. Так, например известна практика, когда функции по обучению нового сотрудника разделяют между собой несколько специалистов. Вводный курс по стандартам гостеприимства, экскурсию по гостинице и вопросы стандартов поведения и внешнего вида с новым сотрудником разбирает штатный психолог. Курс профессиональных теоретических и практических навыков берет на себя тренинг-менеджер. Закрепление и отработку этих навыков с сотрудником осуществляет прикрепленный к нему наставник из уже работающего персонала. Такое сопровождение может длиться от месяца до трех - весь испытательный срок. По его истечении новый сотрудник сможет выполнять свои профессиональные обязанности самостоятельно наравне с основным персоналом[7].

     Таким образом, можно сделать вывод. В настоящее время, когда индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости, перед руководителями отелей встают новые задачи. Доход и успех отеля в настоящее время напрямую связан с его имиджем – образом гостиничного предприятия в представлении клиентов. Имидж непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. На формирование имиджа напрямую влияет корпоративная культура – совокупность ценностей, норм и правил, принятых на предприятии и обусловленных его целями. Общие ценности у руководящего состава и рядовых сотрудников, в конечном счете, трансформируются в нормы поведения для всего персонала, способствующие повышению качества предоставляемых услуг. Если, к примеру, предоставляемая услуга не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Практическая часть

2.1. Общая характеристика  гостиницы «Метрополь»

 

     Инициатором грандиозного по тем временам проекта строительства «Метрополя» был известный российский предприниматель и меценат Савва Мамонтов. Он задумал перестроить Челышевскую гостиницу на Театральной площади, и создать в этом месте грандиозный центр искусств, включающий  крупнейший в Европе театр, выставочные залами,  роскошную гостиницу и ресторан. Строительство, длившееся почти семь лет, сопровождалась огромными трудностями и разного рода катаклизмами. На ранних этапах строительства от него отходит главный инициатор и вдохновитель Савва Мамонтов: он был арестован за финансовые нарушения. И хотя суд оправдал Савву Ивановича, но он был разорен и не смог продолжить начатое дело. Те, кто возглавил строительство после Мамонтова, отказались от идеи постройки театра, и на первый план выдвинули задачу построения гостиницы «высшего разряда». Когда строительство было почти завершено, в 1901 году вспыхивает сильнейший пожар, полностью уничтоживший интерьеры здания. Все пришлось начинать заново, и только в феврале 1905 года гостиница торжественно была открыта.

     В начале двадцатого века на улицах Москвы уже появились первые трамваи. А в центре, на Театральной площади, высится «Вавилонская башня XX века», так называли тогда необычное здание «Метрополя», и толпы народа приходили посмотреть на майоликовые панно, барельефы, башенки, ажурные решетки и стеклянные купола в стиле модерн. От состоятельных клиентов не было отбоя. «Метрополь» был оснащен по последнему слову техники: холодильники, лифты, телефоны, горячая вода - редкость для того времени. Изысканная публика заполняла роскошные номера и рестораны. В кабинетах «Метрополя» заключали миллионные сделки крупные российские промышленники. Часто в гостиницу заезжали поужинать люди искусства: В. Брюсов, З. Комиссаржевская, С. Рахманинов, С.Шаляпин.   

     В 1917 году в России грянула революция и «Метрополь» превратился в военную крепость. Он стал одним из центров сопротивления силам большевиков. Здание  заняли отряды юнкеров, которые были верны Временному правительству. Они отбивали атаки революционной Красной гвардии, наступавшей на Кремль. Шесть дней за здание велись ожесточенные бои. После многих неудачных штурмов большевики  применили артиллерию.  Не выдержав артобстрела, юнкера отступили и в гостиницу вселились  новые хозяева - большевики. «Метрополь» превращается  в резиденцию руководителей большевистской партии  и советского государства. Теперь гостиницу  называют Вторым Домом Советов. Центральный ресторан отеля, где еще недавно элита общества наслаждались изысканной кухней и винами, был превращен в зал заседаний. В роскошных номерах поселились большевики – Г.Чичерин, Н.Бухарин, В. Антонов-Овсеенко. На втором этаже расположилась приемная Якова Свердлова. Многие номера были превращены в учреждения: здесь располагались народные комиссариаты иностранных дел, внешней торговли, народного хозяйства.

      Спустя несколько лет в Москве опять появляются солидные зарубежные гости,  и «Метрополю» возвращают прежний статус - отель высшего разряда. В отеле в разное время останавливались Б.Шоу, Б. Брехт, жили С. Прокофьев, А.Куприн. В 1950-70-е годы гостями «Метрополя» были Мао Цзедун,  М.Дитрих, Дж. Стейнбек.

    В 1986 году было принято решение начать масштабные работы по реконструкции и реставрации здания. Продолжались они пять лет. По старым чертежам восстановили в первоначальном виде фасад и интерьеры. Гостиницу оснастили последними техническими достижениями. В каждом номере создали максимальные удобства для гостей. Была проведена компьютеризация отеля и установлена система  безопасности, соответствующая самым жестким стандартам. Торжественное открытие гостиницы «Метрополь» состоялось 5 декабря 1991года и имело огромный резонанс не только в стране, но и в мире: презентации прошли  в Нью-Йорке, Вашингтоне, Париже. Международная комиссия  присвоила восстановленной гостинице уровень «пять звезд». Внедрив новейшие технические достижения и европейский уровень сервиса, но сохранив самобытность, «Метрополь» встал в ряд ведущих отелей мира. Это позволило гостинице принимать гостей самого высокого уровня – королей, президентов, министров, видных политиков, выдающихся деятелей культуры, звезд спорта и шоу-бизнеса. За последние годы  гостями  «Метрополя» были: король Испании - Хуан Карлос, президент Франции - Жак Ширак,  лидер Северной Кореи - Ким Чен Ир, Председатель КНР - Ху Цзиньтао, президент Южной Кореи - Ро Му Хен, премьер-министр Испании -  Родригес Сапатеро, великая певица - Монтсеррат Кабалье, популярные актеры: Пьер Ришар,  Жерар Депардье, Арнольд Шварценеггер,  Шэрон Стоун и другие знаменитости [18].