Технология работы по предоставлению транспортного обслуживания

2

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

(ФГОУВПО «РГУТиС»)

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

(г. Москва) (филиал) РГУТиС

Кафедра «Организация и технологии в гостиничном бизнесе»

Реферат

по дисциплине: «Технологии гостиничного сервиса»

на тему: «Технология работы по предоставлению транспортного обслуживания»

Выполнила                                                 Черненко К.С.

      Группа                                                                   Т4-3т

      Проверила                                                   Курдакова М.Е.

Оценка _______________

      Подпись руководителя ______________

Москва

2011

Содержание

1.      Организация работы транспортного обслуживания гостиницы………..3          

1.1.           Организация работы транспортного обслуживания гостиницы ……3

1.2.           Виды организационных структур  в транспортной службе гостиницы………………………………………………………………7

1.3.           Состав службы. Должностные инструкции персонала службы……..9     

1.4.           Взаимодействие службы со смежными подразделениями………...14             

1. Организация работы транспортного обслуживания гостиницы

1.1.           Организация работы транспортного обслуживания гостиницы

              Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. К платным дополнительным услугам относятся, среди прочих, —  транспортные услуги, которые являются одной из важнейших составляющих в любой гостинице среднего или высокого уровня. При их организации, гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, имеющиеся ресурсы. Владение отеля личным транспортом дает возможность получить ему  реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

              Однако, многие отели отказываются от содержания собственного автопарка и выбирают сотрудничество с транспортными компаниями,   так как считают их профессионалами своего дела.  Транспортные компании могут предложить  широкий спектр услуг в области пассажирских перевозок, а при заключении долгосрочных договоров на аренду автотранспорта, предоставляют значительные скидки отелям, которые в свою очередь, дают постоянную работу автоперевозчикам, что является взаимовыгодным сотрудничеством.

              В большинстве гостиниц по просьбе клиентов вызывают  такси, заказывают экскурсионные поездки, трансферы для встречи гостей.  Например, ООО ТТК «Скарт» предоставляет комфортабельные туристские двухэтажные автобусы, трансферы-минивэны, автомобили такси VIP-класса, которые и используют отели для оказания транспортных услуг своим гостям.  Компания 8 лет работает на рынке гостиничных услуг, заключает договора на обслуживание без посредников и имеет постоянных клиентов среди отельеров Москвы.

             Договор с автотранспортными предприятиями – этот договор строиться на основании договора аренды транспортного средства с экипажем, который предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату, и оказывает свои услуги по управлению или по его технической эксплуатации. В договоре оговаривается следующее:

      марка автотранспортных средств;

      графики и сроки работы;

      сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

      материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта;

      материальную ответственность турфирмы за срыв использования    автотранспорта;

      максимальные сроки ожидания автотранспорта;

      максимальные сроки ожидания туристов;

      основные правила и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов;

      скидки и льготы.

         Исполнитель обязуется предоставлять в течение срока действия настоящего Договора услуги по организации трансферов и аренде автомобилей с водителями, а турист принимать и оплачивать трансферы и/или аренду автомобилей с водителями (далее «услуги») в пределах норм, указанном в прайс-листе. Количество, развернутая тарифная сетка, стоимость каждого трансфера определяется в приложениях, путевых листах, которые оформляются исполнителем на каждую услугу, и являются неотъемлемой частью настоящего договора.

              Идея   наличия в гостинице своих автомобилей для обслуживания гостей не очень популярна в гостиницах среднего класса, — поскольку это лишние расходы, которые «утяжеляют» баланс. Поэтому помимо автомобилей для хозяйственных нужд и для персонала, машины для гостей имеют только гостиницы очень высокого класса. Следует учитывать, что в этом случае требуется создание отдельной службы – гаражного хозяйства, которая требует грамотного руководства данным направлением. Необходимо закупать «брендовые» автомашины представительского класса и обновлять парк не реже, чем раз в два года, заключать договора на техническое обслуживание, страховать и содержать автотранспорт, закупать ГСМ и выплачивать зарплату водителям. Отдельные требования предъявляются к подбору водителей. Появляется необходимость набора достаточно редких кадров, например, водителей говорящих на иностранных языках или английском,  обладающих знаниями о городе, и о его исторических местах, работающих в условиях смешанных культур народов мира. Водитель также должен иметь стаж вождения не менее 5 лет. Транспортная служба отеля обязана тщательно подбирать состав автомобилей и водителей, иначе  будут появляться претензии к качеству и безопасности перевозок.

              Один из наиболее важных вопросов, возникающих при наличии собственного автопарка, — это содержание автомобилей.  В отеле, обслуживающем автомобили своими силами, должны быть  подземные стоянки, свой шиномонтаж с компьютерным оборудованием, своя мойка и эвакуатор. Однако полное самообслуживание автомобилей гостиницами в России — редкость: большинство гостиниц имеет договоры с автосервисами, либо компаниями-поставщиками автомобилей, и уже те занимаются техническим обслуживанием машин.

                Считается, что для удовлетворения потребностей гостей в транспорте, достаточно одного автомобиля на 10–15 номеров. В этом вопросе среди специалистов нет единого мнения,  в большинстве гостиниц один автомобиль приходится на большее количество номеров, и  такого количества вполне хватает. Дело в том, что в предоставлении транспортных услуг постояльцам с транспортными службами гостиниц конкурируют городские службы такси, а также таксисты-частники. В итоге автомобилям гостиницы или транспортных компаний, обслуживающих гостиницы, обычно достается не более 50% работы по транспортному обслуживанию отеля.

            Если автопарк гостиницы достаточно большой, то важно решить, кем и откуда будет управляться и координироваться движение автомобилей и прием заказов от гостей. Обычно этим занимаются сотрудники службы приема и размещения. Вся информация от гостей стекается туда: в котором часу необходимо подать автомобиль, каким он должен быть, куда его подать и т. д. Тогда уже консьержи связываются с транспортной службой. Оплата услуг также производится через службу приема и размещения.  Гость может выбрать любую из трех форм оплаты услуги: наличная, безналичная,  кредитными картами, что удобно для иностранцев: Visa, MasterCard, American-Express, MasterCardElectronic, Maestro, VisaElectron.. Гостю предлагают так же воспользоваться следующими стандартными видами услуг: «Встреча в аэропорту»; «Услуги такси»; «Аренда автомобиля с водителем»; «Прокат автомобилей».

Как правило, руководство в основном 4-5 звездных отелей считает собственный автопарк обязательным атрибутом хорошего отеля. Отдел транспортной службы таких гостиниц в основном ориентирован на VIP-персоны и иностранцев. Обслуживать таких гостей – большая ответственность. Но свой автотранспорт, свои водители – это некая гарантия того, что обслуживание будет предоставлено на высоком уровне.

В некоторых гостиницах совмещаются две схемы: используются, как свои автомобили, так и машины транспортной компании, либо службы такси.  Как правило, в отношениях с транспортными компаниями гостиницы вообще не имеют расходов, а только доход: транспортная компания получает процент от прибыли. Существуют гостиницы, в которых транспортные услуги гостям предоставляются третьим способом. В отелях используется так называемая  услуга «шаттла». Это  бесплатные трансферы, курсирующие ежедневно  по одному определённому маршруту.  Обычно  гостиницы, предоставляющие услуги «шаттла», расположены далеко от основных городских транспортных магистралей, например, за городом.

1.2.           Виды организационных структур в транспортной службе гостиницы.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

- линейный;

- функциональный;

- линейно-функциональный.

          Как правило транспортный отдел гостиницы управляется по типу линейно-функциональной организационной структуры.

При линейно-функциональной структуре управления линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо. Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям. Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения, написания отчетов, подписания документов и т.д.                                            

         Универсальной организационной   структуры, применимой для любого транспортного отдела, не существует. Определяющими моментами в этом вопросе являются размер гостиницы, категория, назначение, место расположения.

         Моделью организационной структуры транспортного отдела может быть модель, изображенная на рис. 1.1.

Рис.1.1. Организационная структура транспортного отдела гостиницы

Как видно из рис 1.1 данная организационная структура является линейно-функциональной, так как всю полноту власти на себя берет руководитель. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов, ему помогают функциональные подразделения. То есть линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

1.3.           Состав службы. Должностные инструкции работников транспортной службы

     Состав и количество сотрудников, входящих в транспортный отдел зависит от размера гостиничного предприятия, его классификации, специфики гостей, автопарка и т.д.

В транспортную службу гостиницы входят:

      Руководитель транспортного отдела - подчинен и получает приказы, рабочие распоряжения непосредственно от директора или заместителя директора гостиницы. Руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, дает прямые распоряжения и методические указания следующим должностным лицам: механику-диспетчеру, контролеру предрейсового медицинского осмотра, консьержу, старшему водителю. В его обязанности входит: заключение договоров на стоянку и ремонт автотранспорта; обеспечение ремонта, ТО-1, ТО-2 и сезонного обслуживания автотранспорта фирмы, контроль обеспечения автомобилей предприятия необходимыми запасными частями, маслами; ·  организация технического надзора за правильной эксплуатацией автотранспорта предприятия в соответствии с действующими нормами и правилами.

      Механик-диспетчер - подчиняется и получает приказы, рабочие распоряжения непосредственно от начальника автотранспортного отдела, в оперативном подчинении – менеджеру коммерческой службы. Дает прямые распоряжения и методические указания автослесарю. В его обязанности входит: осуществление оперативного контроля деятельности автотранспортного отдела в соответствии с производственными программами, календарными планами и сменно-суточными заданиями; руководство и обеспечение ремонта, ТО-1, ТО-2 и сезонного обслуживания автотранспорта фирмы, контроль технического состояния автомобилей, организует выпуск их на линию, обеспечение автомобилей предприятия необходимыми запасными частями, маслами; обеспечение своевременного заключения договоров на стоянку и ремонт автотранспорта; взаимодействует с органами ГИБДД, военкомата, транспортной инспекции; контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, производственной и трудовой дисциплины;   организация технического надзора за правильной эксплуатацией автотранспорта предприятия в соответствии с действующими нормами и правилами, обеспечивает проведение производственных инструктажей; следит за чистотой автотранспорта.

      Контролер предрейсового медицинского осмотра – подчиняется руководителю транспортного отдела.В его обязанности входит: проводить предрейсовый медицинский осмотр водителей перед выходом на смену. Приглашая на осмотр индивидуально каждого водителя, медицинский работник должен обратить внимание на: как обследуемый заходит в кабинет, на его походку, внешний вид и поведение. Осмотр начинается с опроса водителя. При опросе выясняется субъективное самочувствие водителя, настроение, продолжительность сна, наличие или отсутствие жалоб на состояние здоровья. При высказывании водителем каких-либо жалоб медицинский работник обязан при осмотре выявить и подтвердить (или опровергнуть) их объективность. Результаты проведенного предрейсового медицинского осмотра в обязательном порядке заносятся в журнал установленного образца. Основаниями для отстранения от работы водителей автотранспортных средств являются следующие отклонения в состоянии здоровья: наличие симптомов острого заболевания или обострения хронического заболевания (повышение температуры тела свыше 37 0С, жалобы на плохое самочувствие, общую слабость, головную боль и зубную боль, острые заболевания глаз, боли в области уха, грудной или брюшной полости и т.п.); повышение или урежение частоты сердечных сокращений и изменения артериального давления выше или ниже уровней, характерных для осматриваемого водителя; нахождение под действием спиртных напитков или других средств (наркотических и психотропных препаратов или токсикантов), нарушающих функциональное состояние. В этом случае медицинский работник, проводящий предрейсовый медицинский осмотр, обязан провести контроль трезвости водителя. При отсутствии жалоб, объективных признаков заболеваний, нарушений функционального состояния организма, признаков употребления спиртных напитков, наркотических и других психоактивных веществ, нарушений режима труда и отдыха водитель допускается к работе. В этом случае медицинский работник ставит штамп в путевом листе. В штампе должна быть указана дата и точное время прохождения медицинского осмотра, фамилия, инициалы и подпись медицинского работника, проводившего обследование.

      Автослесарь - подчиняется и получает приказы, рабочие распоряжения непосредственно от диспетчера-механика. . В его обязанности входит: обеспечение безаварийной и надежной работы автотранспорта предприятия, правильная эксплуатация, своевременный ремонт, контроль технического состояния; проведение работ по планово-предупредительному ремонту; проведение сезонного обслуживания автомобилей; проведение профилактического осмотра автомобилей и оборудования; оперативно принимать меры к устранению поломок в работе автотранспорта; знание и соблюдение при работе инструкций по технике безопасности, пожарной безопасности, производственной санитарии; докладывать диспетчеру-механику и начальнику автотранспортного отдела: о выявленных неисправностях автомобилей, оборудования, приборов; о каждом случае травмы, отравления, ожога, полученным лично или другими работающими, а также о возгорании, взрыве или возникновении аварийной ситуации; о лицах, допускающих нарушения инструкций по технике безопасности, пожарной безопасности.

      Консьерж - подчиняется и получает приказы, рабочие распоряжения непосредственно начальника автотранспортного отдела, а так же активно взаимодействует со службой приема и размещения, т.к. принимает заказы от гостей через портье со стойки рецепшн. В его обязанности входит: бронирование и заказ билетов на различные мероприятия, экскурсии, авиа, ж\д и водный транспорт, заказ такси, предоставление информации о населенном пункте, в котором располагается гостиница (буклеты, карта города, схема метро и т.д), а так же оформления заказа на предоставление транспортных услуг, принятие оплаты за парковку, прокат автомобилей и др.

      Старший водитель – подчиняется руководителю транспортного отдела, и является начальником для остальных водителей гостиницы, а так же и для парковщика.  В его обязанности входит: участвовать в составлении расписания занятий с водительским составом на неделю; знать деловые и морально-психологические качества водителей машин; вести работу по повышению их квалификации водителей;
проводить занятия с водительским составом по технической подготовке, основам и правилам вождения машин; знать устройство, порядок, правила эксплуатации и ремонта техники, их наличие и техническое состояние; лично руководит работами по техническому обслуживанию техники и ее ремонту, проводимому водителями; проверять состояние машин, выпускаемых из парка, и допускать к эксплуатации только технически исправные машины, делая отметку об этом в путевом листе; подготавливать машины к выходу, проверять их состояние при возвращении; следить за экономным расходованием горюче-смазочных материалов, запасных частей и другого технического имущества; осуществлять вождение автомобиля и перевозку личного состава в строгом соответствии с Правилами дорожного движения (ПДД) и других руководящих документов.

      Водитель - находится в оперативном подчинении у старшего водителя. Обязанности: обеспечивает своевременную подачу автомобиля; . Обеспечивает технически исправное состояние закрепленного за водителем автомобиля; принимает меры по сохранности автомобиля и имущества, находящегося в нем: не оставляет автомобиль без присмотра, в обязательном порядке ставит автомобиль на сигнализацию при любых случаях выхода из салона, блокирует во время движения и стоянки все двери автомобиля; осуществляет вождение автомобиля, максимально обеспечивающее сохранность жизни и здоровья пассажиров и технически исправное состояние самого автомобиля; следит за техническим состоянием автомобиля, выполняет самостоятельно необходимые работы по обеспечению его безопасной эксплуатации (согласно инструкции по эксплуатации), своевременно проходит техническое обслуживание в сервисном центре и технический осмотр; содержит двигатель, кузов и салон автомобиля в чистоте, защищает их предназначенными для этого соответствующими средствами ухода за теми или иными поверхностями; не употребляет перед или в процессе работы алкоголь, психотропные, снотворные и другие средства, снижающие внимание, реакцию и работоспособность организма человека; перед выездом четко прорабатывает маршрут следования, согласовывает его со старшим группы и непосредственным руководителем; ведет путевые листы, отмечая маршруты следования, пройденный километраж, расход топлива; по окончании рабочего дня оставляет вверенный ему автомобиль на охраняемой стоянке/ гараже; выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

      Парковщик – подчиняется старшему водителю. В обязанности входит: обеспечение комфортного въезда, размещения и выезда с территории гостиницы, оказание услуг клиентам, парковка автомобилей, поднятие шлагбаума, устранение неполадок в зоне парковки, контроль за местами парковки машин.

1.4.           Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы

          Транспортный отдел организует транспортное обслуживание клиентов и отвечает за бронирование и заказ билетов на различные мероприятия. С ним тесно осуществляется связь со службой приема и размещения. При организации трансфера, экскурсии, а также при вызове такси происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о госте, месте и времени его встречи, продолжительности поездки, класса автомобиля, дополнительных пожеланиях гостя.

          Рассмотрим подробнее взаимодействие транспортного отдела с другими подразделениями гостиницы:

          1.Транспортный отдел - Служба приема и размещения          

          Служба приема и размещения организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Таким образом, через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. В службу приема и размещения могут поступать звонки от гостей с просьбой организовать трансфер, экскурсию, заказать такси, билеты в театр и т.д.   Так же в некоторых отелях должность консьержа относится к службе приема и размещения, в таких гостиницах взаимодействие транспортного отдела со службой СПиР происходит постоянно.

       2.Транспортный отдел - Медицинский пункт

                 Медицинский пункт в гостинице занимается оказанием медицинской помощи гостям и сотрудникам отеля, так же в его обязанности входит вызов скорой помощи и предоставление аптечки. Если в транспортном отделе отсутствует должность контролера предрейсового медицинского осмотра, врач медицинского пункта может ежедневно выполнять его функции.

3. Транспортный отдел - Административная служба

Административная служба отвечает за организацию управ­ления всеми службами гостиничного комплекса, решает вопросы кадрового обеспечения, занима­ется созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установ­ленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Административная служба нанимает работников в транспортную службу, следит за их работой, выплачивает заработную плату. Так как транспортная служба работает со счетами гостей, то она может обратиться по каким- либо финансовым вопросам к административной службе.

      4.Транспортный отдел - Служба бронирования

Служба бронирования занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров.

Служба бронирования информирует транспортную службу о том, что был забронирован номер, и требуется выполнить трансфер, сообщает информацию о потенциальных гостях.

5.      Транспортный отдел -  Инженерно - техническая служба

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабже­ния, санитарно-технического оборудования, электротехниче­ских устройств, служб ремонта и строительства, систем теле­видения и связи.

Между службами может  происходить обмен информацией о возникших технических неисправностях на стоянке, при пользовании компьютерами, телефонами и в других помещениях транспортного отдела.

Взаимодействие транспортного отдела с другими службами гостиничного предприятия представлено на рис.1.2

Рис.1.2 Взаимодействие транспортного отдела  с другими службами

           На основе вышеизложенного материала можно сделать вывод о том, что одной из немаловажных услуг отеля является транспортное обслуживание гостей. Любое пребывание в гостинице будет вполне продуктивным, если клиент будет занят только решением поставленных задач, а решение проблем проживания и транспортного обслуживания доверит профессионалом своего дела.

           Кроме того очевидно, что любая гостиница нуждается в обслуживании транспортными средствами. И каждое гостиничное предприятие, проведя исследование желаний клиента, и выгоды для себя, принимает решение о приобретении собственного транспорта, либо о потребности установлений связей с другими транспортными компаниями.  Однако, прежде чем отель обзаведется собственным автопарком, его руководителям необходимо провести тщательное маркетинговое исследование планируемого спроса на этот дополнительный сервис, ставки доходов и возможные риски.  

            Транспортные услуги, которые для многих отелей еще недавно были редкостью, сегодня предоставляются практически во всех гостиницах европейского класса. Но чем ниже категория отеля, тем ограниченнее  выбор у гостя при покупке транспортных услуг гостиницы.      

            Так же часто гостиницы устраивают организацию автобусных путешествий. Она популярна среди любознательных европейцев, русских, которые приезжают не только отдохнуть ,но и узнать о стране, в которой они пребывают, много больше. Внутренний туризм имеет огромное значение для туристов.

         В отдельную группу выделяются внутренний туризм и поездки в течение дня с различными целями (экскурсии в течение дня, челночное обслуживание аэропортов.) Будучи экономичным видом туризма, доступным широким слоям населения, автобусный туризм постоянно развивается.

         До сих пор наблюдается тенденция к росту его объемов. Приоритет отдается автобусным турам выходного дня - довольно популярны 2-3-дневные поездки по близлежащим городам в экскурсионно-познавательных целях. На втором месте по популярности - маршрутные туры продолжительностью 1-2 недели по близлежащим городам также с экскурсионно-познавательными целями.  

         Сезонность при организации автобусных поездок не играет такой большой роли, как в других поездках. Фактически автобусные туры осуществляются в течение всего года. Некоторый спад спроса наблюдается в январе – феврале. В течение этих двух месяцев обычно на одном маршруте занят один автобус.  По мнению специалистов, при всей важности ценового аспекта конкуренция на рынке внутреннего туризма наблюдается в области разнообразия маршрутов и качества обслуживания. 

          В Европе в законодательном порядке устанавливаются общие для всех требования безопасности при организации автобусных путешествий.  Существует проект по ограничению скорости автобусов до 100 км/час. Это должно благотворно повлиять на окружающую среду, но может резко снизить конкурентоспособность автобусов по отношению к другим видам транспорта. Такие ограничения уже введены в большинстве западно-европейских стран, а также в некоторых восточно-европейских странах .  

         Пока же гостинице, организующей автобусные туры  внутри страны, при планировании маршрутов необходимо учитывать скоростные и другие ограничения, существующие в разных странах.

          В соответствии с решениями Европейской конвенции по работе экипажей транспортных средств с 24 апреля 1995 г. все автобусы с числом мест более 9 должны быть обязательно оборудованы тахографами.

          Тахограф - это бортовой прибор для объективного контроля и учета работы автомобиля и водителя. Он автоматически показывает и записывает скорость движения, текущее время, пробег, различные периоды труда и отдыха водителя. Записи производятся на именных диаграммных дисках (тахограммах) и дают полную картину всего рабочего дня водителя.

           Права и обязанности перевозчика и туристов регламентируются договором на перевозку, договором на туристское обслуживание и ваучером.
        Все вышеприведённые требования и регламенты применимы к внутреннему туризму.