Технология разрешения конфликтов. 2

                  Международный институт экономики  и права 
 
 
 
 
 
 
 

     Реферат по дисциплине   «Конфликтология» 

            Тема: «Технология разрешения конфликтов» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                          Выполнила: студентка Царик О.М.,

                                                          факультет экономики и управления,

                          группа Мн-08- 3,

                                                   студенческий билет №13э08136 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Екатеринбург, 2012 
 
 

Понятие конфликта

В современных  условиях, когда общение людей становится более интенсивным и напряжённым, возрастает роль науки по преодолению конфликтов - конфликтологии.  

 Конфликтология  включает в себя изучение возникновения,  развития и протекания различных  конфликтов: от конфликтов в абстрактных системах до конфликтов между социальными группами и отдельными людьми.  

Конфли́кт (от лат. conflictus) — столкновение или  борьба, враждебное отношение; ситуация, в которой каждая из сторон стремится  занять позицию, несовместимую и  противоположную по отношению к интересам другой стороны.  

 Рассматривая  конфликт как сложное взаимодействие  ряда объективных и субъективных  факторов, исходной причиной конфликта  необходимо признать всё же  объективные предпосылки, которые  создают потенциальную возможность его возникновения.  

 Иногда  конфликтную ситуацию представляют  через её элементы: участников  с их несовпадающими целями  и объект конфликта. При этом  анализ конфликтной ситуации - это  анализ потенциального конфликта,  когда противоборство ещё не  началось. Представление о существующем конфликте, о самом себе и своём оппоненте называется "ситуацией конфликта".   

 Введение  в анализ конфликтов понятия  "ситуация конфликта" необходимо  прежде всего потому, что достаточное  количество фактов указывает  на многовариантность понимания одних и тех же явлений, поступков и действий человека. Понятие "ситуация конфликта" акцентирует внимание на необходимости овладения способами адекватного понимания партнёра по общению по внешне наблюдаемым признакам. При этом можно выделить три группы факторов, обусловливающих этот процесс: факторы, относящиеся к личности человека; факторы, относящиеся к оппоненту; факторы, относящиеся к ситуации. Особую значимость проблема приобретает при конфликтном взаимодействии в случае маскировки противодействующей стороной своих действительных целей.  

 Обычно  в анализе конфликтов выделяют  четыре основных категории: структуру  конфликта, его динамику, функции  и типологию.  

 Рассмотрим  кратко каждую из них. 

Структура конфликта  

Структура- совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающая его целостность и тождественность самому себе, а также отличие от других соц. явлений.

Элементы  структуры:

1.объект  конфликта (предмет столкновения, т.е. то, на что претендует конфликтующие  стороны)- основной характерной чертой всех объектов конфликтов является их неделимость.

2. предмет  конфликта (объективно существующая или воображаемая проблема, служащая источником раздора между сторонами).Это то основное противоречие, из-за которого, и ради которого стороны вступают в конфликт. Предмет далеко не всегда является явным, т.к., зачастую конфликт порождается скрытым желанием, которое по каким-либо причинам не удовлетворяется.

3.стороны  или участники конфликта (основные  участники- люди, которые могут  действовать как частные, официальные, юридические лица, а также объединятся в группы).

4.внешние  условия- условия, в которых  конфликт возникает и развивается.

 В  психологической структуре конфликтов  выделяют несколько компонентов.  

1. Познавательные  компоненты. Взаимное восприятие особенностей каждой из конфликтующих сторон; интеллектуальные способности переработки информации и принятия решения; степень включённости личности в конфликтную ситуацию на различных этапах её развития; уровень самоконтроля участников конфликта; опыт работы с людьми и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объективность в оценке своих возможностей.  

2. Эмоциональные  компоненты конфликта представляют  собой совокупность переживаний  его участников.  

3. Волевые компоненты проявляются как совокупность усилий, направленных на преодоление разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противоборства сторон, и на достижение целей, преследуемых участниками конфликта.   

4. Мотивационные  компоненты конфликта образуют его ядро и характеризуют сущность несовпадения позиций участников противоборства.  

 Кроме  того, в структуру конфликта включают  и предмет конфликта, под которым  понимается всё то, по поводу  чего возникло противоборство. Предмет  конфликта характеризуется следующими особенностями.  

 Во-первых, он может быть как материальным, так и психологическим. 

 Во-вторых, он всегда достаточно значим  для участников противоборства, хотя эта значимость может  быть чисто ситуативной. 

 В-третьих,  с практической точки зрения преодоление значительных трудностей при определения предмета в реальном конфликте обычно оправдывается и компенсируется возможностью относительно точно спрогнозировать поведение противоборствующей стороны, так как предмет конфликта является одним из факторов, определяющих это поведение. 
 

Динамика  конфликта.

Динамика - закономерное развитие конфликта, понимается в полном соответствии со структурой конфликта.

В общей  схеме динамики конфликта выделяют семь стадий его развития:  

 1) предконфликтная стадия;  

2) стадия, связанная с возникновением объективной  конфликтной ситуации;  

3) интеллектуальный  этап развития;  

4) критический  этап развития;  

5) спад  напряжённости в противодействии;   

6) сопоставление  официальных и неофициальных  оценок поведения;  

7) разрешение  конфликта либо выход из него  одной из сторон.

Функции конфликта.

Обычно  выделяются две функции конфликтов: деструктивную и конструктивную. При определении функций реального  конфликта необходим конкретный подход, поскольку один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную - на другом этапе, в другой ситуации.  

 Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей - источник развития).  

  Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жёстко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнёра, дискредитируя и унижая его.  

 Причины  конструктивных конфликтов:  

- неблагоприятные  условия работы;  

- несовершенная  система оплаты труда;  

- недостатки  в организации труда;  

- неритмичность работы;  

- сверхурочные  работы;  

- упущения  в технологии (особенно те, от  которых страдает заработок работника,  причём не по его вине);  

- несоответствие  прав и обязанностей;  

- отсутствие  чёткости в распределении обязанностей, в частности, неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции;  

- низкий  уровень трудовой и исполнительной  дисциплины;  

- конфликтогенные  (т.е. способствующие возникновению  конфликтов) организационные структуры.   

 Положительное  разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти – объективные, отражающие несовершенство организаций управления, то устранение их означает усовершенствование самой организации.  

 Деструктивные  конфликты порождаются чаще всего  субъективными причинами, к которым  относят неправильные действия  руководителя и подчинённых, а  также психологическая несовместимость  отдельных людей.  

Типология конфликтов  

 Типология  конфликтов играет не только методологическую, но и практическую роль. В настоящее время существует большое количество различных типологий и классификация конфликтов, отражающих различные взгляды и позиции авторов. Представляет интерес типология конфликтов, в основу которой положены характер объективной ситуации противоречия и понимание данной ситуации сторонами.    
 

1. Подлинный  конфликт.  

2. Случайный  или условный конфликт.  

3. Смещённый  конфликт.  

4. Неверно  приписанный конфликт.  

5. Латентный  (скрытый) конфликт.  

6. Ложный конфликт.  

 Кроме  того, целесообразно выделить "деловой"  и "позиционный" конфликты.  

 Деловые  конфликты относятся к предметному  содержанию конфликтного взаимодействия.   

 Позиционные  конфликты направлены на изменение  взаимоотношений участников конфликтного общения.  

 Таким  образом, для понимания сущности  конфликтов мы имеем два важных  понятия. 

1. Конфликтная  ситуация - это представления человека  о существующем противоречии, о  самом себе (своих целях, возможностях  и т.п.), об оппоненте - его целях, индивидуальных и личностных особенностях в конкретных условиях, а также о том, каково представление оппонента о его представлениях.   

2. Конфликт - психологическое противоборство  людей, имеющих несовместимые  цели и интересы.  

 Итак, конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких человек. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д. Конфликт разрастается, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.  

 Чаще  всего конфликт возникает из-за  мелочи: неудачно сказанное слово,  незначительный инцидент - и вот  уже конфликт. Инцидент приводит  к конфликту только при наличии  противоречий, ждущих своего решения.  Инцидент может спровоцировать  любое неосторожное сказанное слово, какое-то действие.  

 По  направленности конфликты делятся  на "горизонтальные", "вертикальные", и "горизонтальные" составляющие.   

 Конфликты,  имеющие "вертикальную" составляющую (то есть "вертикальные" и "смешанные"), составляют в среднем 70-80% от общего числа конфликтов в коллективе организации.   

 Конфликты  различаются и по сфере их  разрешения - деловой или личностно-эмоциональной.  Полное разрешения конфликта  заключается в устранении объективных  причин, породивших его, и в  восстановлении нормальных личных отношений. 

Технология  разрешения конфликтов 

     С чего начинается технология разрешения конфликтов?

     С установления причин конфликта. Сложность  здесь в том, что истинные причины  нередко маскируются, ибо могут  охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.

     Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает  в свою орбиту все новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

     Опыт  разрешения конфликтов показал, что  большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

     Первая  формула конфликта:

     Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт

     Из  формулы видно, что конфликтная  ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

     Разрешить конфликт - это значит:

- Устранить  конфликтную ситуацию

- Исчерпать  инцидент.

     Вторая  формула конфликта:

     Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

     При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Данная формула дополняет первую, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для других. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

     Во  многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

     Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт возникает одновременно с инцидентом.

Кодекс  поведения в конфликте.

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае  дайте партнеру  “сохранить свое  лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!... Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться? Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком “диалоге” взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту “сохранить свое лицо”, вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции.