Товарные потери

Введение в торговую безопасность 
 

Говоря о предотвращении потерь и применяя это определение  в книге, стоит отметить, что «предотвращение  потерь» в нашем контексте  — это не только метод, причем наиболее современный метод обеспечения  торговой безопасности, это целая  концепция, основной подход к решению  проблемы убытков.  

Что же такое «торговая  безопасность»? Термин этот, так же как и термин «кадровая безопасность», в свое время был введен в оборот автором по аналогии с банковской безопасностью, промышленной безопасностью  и т. п. и наилучшим образом  отражает суть вопроса.  

Торговая безопасность — это комплекс (система) мероприятий, проводимых с целью обеспечения  сохранности активов, стабильного  функционирования торгового объекта  и поступательного развития розничного или оптового бизнеса. Далее мы будем  говорить собственно о системе торговой безопасности в розничном секторе, зная, что принципиально система  торговой безопасности в сфере оптовой  торговли немногим отличается от торговли розничной.  

Специалистам хорошо известно и понятие экономической  безопасности предприятия. Согласно модели автора, торговая безопасность является ее частью и включает в себя элементы, способные повлиять на потери бизнеса  в процессе торговли, в том числе  и из «классических» составляющих экономической  безопасности, а именно из кадровой, силовой, финансовой, информационной и  т. д.  

Фактически торговая безопасность вполне может быть «разобрана»  различными специалистами предприятия  каждым по своему профилю: кадровая часть  — кадровиками, финансовая составляющая — финансистами, силовая — охранным подразделением, информационная —  специалистами по защите информации и т. д. Но принципиальная суть выделения  и объединения этих элементов  под эгидой отдельной единой системы  состоит в том, что для розничного торгового предприятия именно эта  сфера безопасности является приоритетной и именно в ней кроется неограниченное количество рисков и максимально  возможный ущерб. 

1.1. Цели торговой  безопасности 

Как и всякая часть  управленческой структуры компании, система торговой безопасности создается  для достижения определенных целей. Реальные (то есть конкретные и достижимые) цели в системе торговой безопасности — это:

·удержание непроизводственных потерь от хищений, злоупотреблений  и небрежного отношения к товару персонала и покупателей в  пределах 0,5–0,3% и ниже от товарооборота  при стабильно работающей системе (условные данные приведены для продуктовой  отрасли розничной торговли); 

·задачу снижения потерь можно решать, добиваясь их минимального уровня, однако затраты  на эту работу могут быть на порядок  больше самих потерь, поэтому следующая  наша цель — экономное использование  ресурсов обеспечения безопасности в оптимальном объеме; 

·поскольку часто  мероприятия по снижению недостач связаны  с «закручиванием гаек» в отношении  персонала, это приводит к ухудшению  лояльности работников и нарастанию обратной реакции в виде саботажа, бездействия и открытого противодействия (в том числе учащению случаев воровства), поэтому имеет смысл говорить и о том, как в пылу этой работы достичь еще одной цели — повысить уровень благонадежности персонала и улучшить позитивное отношение сотрудников к работодателю; 

·сохранение от 5 до 20% прибыли предприятия и, естественно, увеличение оборота и прибыли. 

Что мешает достижению этих целей? В первую очередь это: 

·использование  в системе безопасности лишь узкофункциональной физической охраны; 

·чрезмерное увлечение  техническими средствами решения проблем; 

·построение лишь системы реагирования на свершившийся факт причинения ущерба. 

Чтобы достичь  поставленных целей, напротив, необходимо избежать этих ошибок, применять системный  подход к проблематике и поступательно  выстраивать все элементы торговой безопасности. 

1.2. Почему «предотвращение»? 

Как сказано ранее, наиболее современным, экономным и  результативным способом обеспечения  торговой безопасности (то есть отсутствия опасности на торговом объекте) является предотвращение потенциально опасных  ситуаций. Однако, как показывает практика общения с заказчиками на консалтинговые услуги, доказать им это очень сложно. Можно долго объяснять выгоду, которую они получат в результате внедрения новаций, но ответ на вопрос «когда?» иногда ставит крест на взаимопонимании. И только тогда, когда  заказчик начинает понимать, что примерно через четыре месяца инвестиции в  снижение потерь уже окупятся, а  после начнут приносить ощутимую прибыль, он сдается. Хорошо еще, если диалог идет о решении задачи быстрого сокращения потерь, а если о предотвращении потенциальных угроз, скажем, для  строящегося объекта, когда каждый рубль инвестиций как минимум  на вес доллара или евро? Здесь  помогает последний «гарантийный»  аргумент — «затраты окупятся в  течение двух первых месяцев после  открытия». 

В общем, предотвращение потерь — это способ активного  воздействия на факторы риска, реализация которых способна нанести потери, заключающийся в проведении мероприятий  предупредительного характера с  целью снижения самой вероятности  возникновения риска до минимума.  

Фактор риска  в нашем случае можно определить как непременное условие возникновения  риска или повышения его вероятности, а также увеличения размера убытков. Однако кроме предотвращения есть и  другие методы управления рисками, широко применяемые на практике. 

Пресечение —  это способ воздействия на угрозу в процессе ее пассивной (нейтрализация) или активной (противодействие) фазы. 

Принятие риска  — это способ пассивного воздействия  на фактор риска, реализация которого неизбежна или приемлема. Заключается  в определении размеров возможных  убытков, их планировании и подготовке ресурсов для ликвидации последствий. 

Снижение риска  осуществляется при проведении определенных мероприятий с целью планового  уменьшения собственных затрат на ликвидацию последствий наиболее вероятных  и, как правило, неотвратимых угроз. 

Итак, западные классики и в нашем случае правы, утверждая, что для отсутствия проблемы надо потратить 1 рубль, для ее пресечения — 10, а для устранения последствий  — 100. 

1.3. Потери и  убытки 

Говоря о самих  потерях, следует наконец определиться с терминами. Само понятие «потери» имеет намного более широкое  значение, нежели упоминаемое в рамках книги. Например, из высказывания «гуру» менеджмента Питера Ф. Друкера: «Главная задача бизнеса — это выживание, а главный принцип деловой  экономики — не получение максимальной прибыли, а предотвращение потерь»  следует, что потери — это ресурсы  бизнеса, как правило время, деньги, информация и иные материальные и  нематериальные ценности, результатом  применения которых не стала прибыль. В рамках данной книги примем за «потери» более узкий аспект деятельности торговой компании. 

Итак, потери в  торговле — это введенные в  оборот и утраченные товарно-материальные ценности и денежные средства. Потери состоят из недостач, брака и естественной убыли (рис. 1.2).

Недостача — это  фактическая нехватка денежных, товарных и иных ценностей, зафиксированная  в установленном порядке при  их приемке или по результатам  инвентаризации. 

Брак — продукция, передача которой потребителю не допускается из-за наличия дефектов. Это продукция, в том числе  изготовленная с нарушением или  отступлением от стандартов или технических  условий. Полным браком считается совершенно негодная продукция. Частичным браком — продукция, которая хотя и не отвечает установленным техническим  требованиям, но может быть использована (реализована).  

Естественная убыль  — товарные потери, обусловленные  естественными процессами, вызывающими  изменение количества товара, например усушка, утруска, утечка, распыл, раскрошка  и бой. Естественная убыль обычно (в советские времена) нормировалась, то есть в целях бухгалтерского учета  и определения объективной ответственности  работников по конкретному виду товара нормативными документами устанавливался предельный размер товарных потерь. Постановлением Правительства РФ (№ 814 от 12.11.2002) министерства должны были обновить эти нормы к  началу 2003 года, однако до сих пор  их старания ни к чему не привели. 

Кроме норм естественной убыли в практике торговых компаний существует и понятие нормирования потерь. Это есть не что иное, как  принятие волевым решением обычно достигаемого торговым объектом (сетью объектов) уровня потерь, ну, может, чуть ниже, за норму. Делается это в целях определения  границы, после которой возможно возложение ответственности за потери на сотрудников и администрацию  торгового объекта. Нормирование может  применяться как для всего  объекта (сети), так и по различным  товарным группам внутри самого объекта. 

Методы нормирования разнообразны. Как правило, норма  устанавливается как процентное отношение потерь к товарообороту (выручке). Часть компаний включает в числитель этой формулы только недостачу, часть — к недостаче  прибавляет брак, часть — учитывает  излишки, часть — нет. Наиболее оптимальным  способом расчета нормы является следующая формула: 

где Р% — процент  потерь; Н — недостача; Б —  брак; Ип — излишки, относимые на пересортицу; Еу% — норма естественной убыли; То — товарооборот (все слагаемые  учитываются со своими знаками).  

Недостача и излишки  определяются актами инвентаризации, причем излишки анализируются и  в расчет включаются только суммы, принимаемые  за пересортицу (продажа одного товара по учетным данным другого), остальные  излишки обычно в формулу не включаются. Иногда, правда, включают, но в этом случае надо понимать, что реальная картина существенно искажается немалыми суммами излишков, причину  которых еще предстоит выяснять. 

При более жестком  подходе к качеству работы в скобки все же включают эти необъяснимые излишки, но в качестве вычитаемого, мотивируя не допускать ошибки, ведущие  к таким искажениям. 

Брак учитывается  не только как объем непроданного по причине порчи товара, но и  как разница от базовой цены при  продаже по уценке. Отдельный расчет естественной убыли может проводиться  в бухгалтерских целях для  списания, однако редки случаи, когда  этот показатель отдельно рассчитывается в целях нормирования, ведь тогда  это приходится делать для каждого  товара (товарной группы) раздельно.  

Товарооборот —  это объем продажи товаров  и оказания услуг в денежном выражении. 

Для точного учета  все показатели, включенные в формулу, должны быть рассчитаны за один и тот  же календарный период, хотя часто  пользуются и приведенными цифрами. Еще чаще для учета показателей  числителя берут межинвентаризационный  период, а товарооборот считают помесячно (поквартально и т. д.). 

К сожалению, в  существующих условиях торговые компании кроме потерь вынуждены оперировать  и таким термином, как «убыток». Убытки — это совокупность прямых материальных и моральных потерь, затрат на полную ликвидацию последствий, а также на восстановление характеристик  и свойств активов до первоначального  состояния.  

То есть  

Убытки = Материальные потери + Моральные потери +

+ Расходы на  ликвидацию + Расходы на восстановление.  

По сравнению  с потерями сами убытки несоизмеримо больше. Например, при месячном обороте  в 15 млн рублей и потерях в худшем случае 2% от этого товарооборота, что  не редкость, вы будете иметь ущерб  в размере 300 тыс. рублей, включая  недополученную прибыль, а еще бесплатно  обработаете товара на сумму раз  в 10–15 больше, а объем косвенного ущерба еще более значителен и  складывается из: 

·затрат на восстановление на полке утраченного товара; 

·затрат на размещение дополнительного (страхового на случай хищений) товарного запаса на складе; 

·затрат на обеспечение  логистики восстановления; 

·значительных затрат на разбирательства и меры экстренного  характера по пресечению хищений; 

·повышенных затрат на обслуживание текучести кадров;  

·проблем имиджевого характера. 

Таким образом, нехитрые расчеты показывают, что отсутствие эффективной системы предотвращения потерь может отнять у вас 20–30% прибыли. Вряд ли какому-нибудь собственнику бизнеса  это может понравиться. 

1.4. Источники потерь 

Распределение товарных и денежных потерь по источникам его  возникновения в самообслуживании достаточно условно (см. рис. 1.3).

Если очень-очень  усреднить, то получится, что примерно 10–15% всех потерь имеет отношение  к браку и естественной убыли, 25–30 — наносят покупатели, 30–40 —  приходится на кассиров и последние 15–35% — на остальной персонал. Эти  пропорции, разумеется, зависят от ассортимента торговли, построения технологических  процессов, объема оборота на метр торговой площади и т. д., в конце концов, от того, какие учреждения находятся  в пешеходной доступности от магазина. 

Так, операционный брак в торговле метизами практически  равен нулю, равно как не ощущается  и недостача от действий покупателей  в зале крупной бытовой техники. Зато значительно повышает вероятность  краж покупателями наличие рядом  школ, ПТУ, вузов и даже военных  училищ.  

Несмотря на то что знать эти пропорции для  конкретного магазина весьма полезно, рассчитать их довольно сложно. Для  этого надо иметь данные по потерям  за длительный период и уметь учитывать  факторы, влияющие на каждый из источников. 

Любопытно, как  некоторые фирмы в своих интересах  манипулируют цифрами потерь, особенно в той части, которая приходится на покупателей или персонал. Так, еще два-три года назад в большинстве  статей о «пользе» технических средств  антикражевой направленности можно  было прочитать, что покупатели причиняют 70–80% недостач, поэтому, мол, покупайте  такую технику у нас. Однако критика  такого лукавства (в том числе  и самим автором) заставила честнее  относиться к потенциальным клиентам, и теперь в рекламных статьях  этих фирм читаем, что оказывается  те же 70–80% недостач — вина исключительно  персонала, поэтому теперь у нас  покупайте вот этакую технику… 

Правильное понимание  роли того или иного источника  во влиянии на потери конкретного  торгового объекта и основные места причинения ущерба очень важно  для планирования мер противодействия, однако конкретные универсальные методики, а не умозрительные «экспертные» заключения в данный момент только разрабатываются. 

1.5. Система торговой  безопасности 

Сама система  предотвращения потерь (торговой безопасности) торгового предприятия для целей  этой книги представлена в виде ряда взаимосвязанных элементов, часть  которых можно считать традиционными, а часть — специализированными  для торговли (см. рис. 1.4).

Традиционные элементы безопасности потому так и называются, что имеют отношение к любому предприятию в любой отрасли  деятельности. Без традиционных элементов  — кадровой, инженерной, информационной безопасности, общую безопасность любой  компании обеспечить нереально. В то же время в этой книге мы постараемся  ограничиться рассмотрением только тех аспектов, которые имеют непосредственное отношение к розничной торговле.  

Так, в кадровой безопасности мы изучим принципы отбора безопасного персонала, попробуем  усилить его лояльность, обучить  и мотивировать на снижение потерь. 

Инженерно-техническая  безопасность рассматривает вопросы  усиления надежности и укрепленности  самого объекта торговли с точки  зрения отсутствия возможностей преодоления  инженерных барьеров. 

Информационная  безопасность в торговле представлена в первую очередь как особая форма  коммуникации и взаимодействия с  персоналом и покупателями с целью (опять же) снижения потерь. 

Специализированные (или же ключевые) элементы системы  торговой безопасности являются основой  результативной деятельности по снижению и контролю потерь и рассматриваются  отдельно как особые составляющие.  

Так, элемент «Субъекты  предотвращения потерь» изучает  роль, состав, структуру и иные вопросы, непосредственно связанные с  построением сил и средств  торговой безопасности.  

Элемент, связанный  с учетом, добавляет этим субъектам  свой собственный контроль и учетные  информационные потоки. 

В блоке о стимулировании, который в книге разнесен в  соответствующие главы по субъектам  — персоналу, покупателям и службе безопасности, исследуются вопросы  их мотивирования — кого на отказ  от нанесения ущерба, кого на более  активную деятельность по предотвращению потерь, а кого и на более бережное отношение к товару и деньгам.  

На самом деле, несмотря на подобную схематичность (а  схема скорее учебная, нежели отражает структуру деятельности предприятия  в этом направлении), система торговой безопасности представляет собой набор  специальных мероприятий и контрольных  процедур, свойственных и признаваемых стандартными только в сфере розничной  торговли. Все эти элементы будут  подробно изучены в следующих  главах книги. 

В дальнейшем торговое предприятие мы иногда будем называть и магазином, и торговым объектом, и организацией торговли, и супермаркетом. Речь в любом случае идет о магазине, в котором товар продается  по системе открытого доступа  к нему (самообслуживание), и, конечно, о сетях таких магазинов. 

Глава 2

 Персонал в  системе торговой безопасности 

Персонал представляет собой одновременно и актив компании, который должна защищать система  торговой безопасности, и главный  источник нанесения ущерба, от которого она (парадокс!) должна защищаться. Вот  ведь непростая дилемма — с  какой стороны к персоналу  подходить, чтобы и не боднул, и  не лягнул? Попробуем разобраться. 

2.1. Возможности  нанесения ущерба сотрудниками  

Согласно теории автора, тысячи раз подтвержденной на практике, предотвращение потерь может  осуществляться либо путем ликвидации возможностей нанесения ущерба, либо путем ликвидации причин, толкающих  на такие действия, или же совмещением  обоих способов. Очевидно в связи  с этим, что сотрудник магазина (сети магазинов) будет умышленно  причинять ущерб, то есть воровать, когда есть причины, толкающие на воровство, и есть возможности сделать это — обратите внимание! — несанкционированно, неконтролируемо, безнаказанно и, как правило, незаметно для коллег. 

Несанкционированно… 

Итак, одним из основных сдерживающих факторов, которые  необходимо преодолеть при совершении хищений любым способом, является регламентирование всех внутрифирменных  процедур, особенно связанных с товаром, деньгами и информацией, включая  также описание правил принятия решений  по этим активам.  

Отсутствие регламентации, то есть норм, приводит к тому, что, с  одной стороны, персонал этим нормам не научен в правильной форме (доведение  под роспись), а с другой — сотрудникам  нет необходимости что-либо нарушать. Нет норм, следовательно — нет  нарушений. Поэтому изначальное  и правильное описание всех процессов, а особенно тех, неверное или умышленное искажение которых приводит к  ущербу, — вот одна из первых задач  в налаживании системы предотвращения потерь. 

Бесконтрольно… 

Вторым сдерживающим фактором на пути нанесения ущерба является наличие в достаточной  мере эффективного контроля за текущим  состоянием всех систем предприятия. Очевидно, что чем меньше контроля, тем легче  причинить ущерб.  

Что есть в данном случае контроль? Простое наблюдение за персоналом и операциями нежизнеспособно  как метод обеспечения безопасности от внутрифирменных угроз. Должно быть не просто наблюдение.  

Контроль —  это процесс выявления отклонений от установленных норм. Именно отсутствие или низкий уровень контроля толкает  на беспрепятственное совершение умышленного  неправомерного деяния: 

·бесконтрольно, как  в текущем режиме, так и впоследствии, когда с течением времени выявить  осуществленное ранее нарушение  все труднее; 

·скрытно, то есть незаметно для коллег.  

Для многих и по сей день совершить что-то плохое на глазах у своих коллег довольно трудно, и стоит этим активнее пользоваться, в том числе развивая это неудобство различными способами коллективного  воздействия и информационной подпитки.  

Эти и другие сдерживающие факторы значительно затрудняют использование возможностей нанесения  ущерба и в полной мере являются инструментами предотвращения потерь. 

Сегодня наблюдается  активный, целенаправленный и постоянный поиск возможностей для причинения потерь как персоналом, так и покупателями. Многие думают, что выявить и устранить  возможности, найденные и примененные  этими субъектами для воровства, проще простого. Однако любой этап технологического процесса, каким бы элементарным он ни был, таит в себе десятки, а то и сотни возможностей, приглашающих злоумышленников воспользоваться  ими. 

Что же это за возможности? Да все что угодно — от отсутствия решетки на окне до критической концентрации финансовых полномочий в одних руках, от изъянов в учете до низкого  качества контроля, от отдельных недостатков  технологических процессов до слабой квалификации сотрудников безопасности. 

Следует также  понимать, что практически любое  новое решение в управленческих областях — административной, логистической, кадровой, бухгалтерской, правовой и  т. д., способно породить новые возможности, новые факторы риска. Обычно возможности, которыми пользуются большинство сотрудников, лежат на поверхности. Персоналу  нет необходимости изобретать что-то особенное, когда дверь в кладовую не закрывается из-за сломанного замка. 

Итак, если не будет  возможностей или их использование  будет значительно затруднено, сотрудник  не сможет ничего украсть. И первая цель на этом пути — выявлять и устранять  возможности. Когда у работника  не будет возможностей нанести ущерб? Например, в следующих случаях: 

·у него нет  свободного времени; 

·нет явных изъянов  в учете и документообороте; 

·большинство операций контролируется; 

·невозможно остаться наедине с ценностями; 

·контролируется использование технологического оборудования; 

·нет недостатков  в инженерно-технической и физической защите объекта и т. п. 

К сожалению, на сегодняшний  день полное отсутствие возможностей нанести ущерб в силу разных причин нереально. Более того, происходит постоянное состязание умов — кто раньше найдет такую возможность — персонал или служба безопасности? Кто знает  о бизнес-процессах больше, кто  компетентнее, кто думает на ход  вперед, кто умеет моделировать схемы  хищений, тот обычно и выигрывает.  

В подтверждение  тому можно сказать, что сейчас львиную  долю консультаций нашего агентства, связанных  с потерями, составляет разработка рекомендаций с ответами на вопрос «как воруют?» или «как могут воровать?»  и как эти возможности устранить  грамотно, системно и экономно. И  здесь, конечно, речь идет не о предотвращении потерь, а только об их сокращении в  текущем режиме. А чтобы потери предотвращать, необходимо отвечать на вопрос «почему воруют?» 

2.2. Причины нанесения  ущерба песоналом 

Конечно (и слава  богу!), воруют не все сотрудники. Чтобы  не обижать честных людей, под  ворующим персоналом мы будем понимать только работников, имеющих умысел нанести ущерб работодателю, как  правило, в целях собственного обогащения.  

Предотвращение  потерь связано с ликвидацией  причин, толкающих сотрудников предприятия  на причинение убытков. Снижение количества таких причин, их критичности и  остроты — вот цель любого менеджера, а не только специалиста по безопасности. И эта цель гораздо важнее, чем  ликвидация возможностей. 

У сотрудника возможность  для нанесения ущерба есть практически  всегда, и даже если ее нет сейчас, она может появиться позже. Это  аксиома. И только при отсутствии у сотрудника желания перейти  «красную» черту, мы можем проигнорировать  наличие возможностей. Если нет причины, заставляющей пойти на нарушение, человек  его не совершит. Ведь почему говорят: «Берут то, что плохо лежит»? Обратим  здесь внимание на два глагола. «Лежит»  — это как раз о возможностях. То есть валяется, имеется возможность незамеченным взять это «что-то». «Берут» — действие, побужденное одной из причин, о которых мы и говорим.