Виды конфликтов и пути их разрешения

1.     Введение 

    Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  возникают практически во всех сферах человеческой деятельности. Ничего странного  в этом нет. Как образно заметил  американский психолог Б. Вул, «жизнь — процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Поскольку каждый конфликт всегда связан с эмоциями, то человек начинает испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью. 

    2.     Конфликты: виды, структура, стадии протекания 

    Что такое конфликт? ¹ 

    В психологии конфликт определяется как  «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

    Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. 

    Типология конфликтов. ² 

    В социальной психологии существует многовариантная  типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. 

    1. Так, например, конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую она входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

    Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.

    Межличностный конфликт — наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и в конечном счете могут привести к конфликтам. Например, два начальника, имеющие холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. Также трудно согласовывают свои действия двум лидерам в одной организации.

    Конфликт  между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа — между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

    Межгрупповой  конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления. 

    2. Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70—80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми со- трудниками через призму этого конфликта. 

    3. Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге «Если Вы руководитель...»,тремя группами причин, обусловленными:

    • трудовым процессом;

    • психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;

    • личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д. 

    4. Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

    Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания.

    Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации. 

    Стадии  и структура конфликтов. ³ 

    Несмотря  на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

    • потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

    • переход потенциального конфликта  в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

    • конфликтные действия;

    • снятие или разрешение конфликта;

    • послеконфликтная ситуация, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

    Каждый  конфликт имеет и определенную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

    Следующий элемент структуры конфликта  – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

    В конфликте присутствуют оппоненты, конкретные лица. В любом конфликте важно отличать повод столкновения от подлинных причин, часто скрываемых. Важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением или уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта. 
 

    3.     Предпосылки возникновения конфликта

           в процессе общения ⁴ 

    Рассмотрим  особенности поведения человека в конфликтной ситуации, прежде всего  в процессе делового общения. Процесс общения предполагает наличие таких факторов, как восприятия, эмоции, обмен информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения. 

    Несовпадение  рассуждений. 

    Разногласия могут возникнуть из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями  другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой  колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что  хотят увидеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого — это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта. Также не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигрышной ситуации и т.п. — все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации. 

    Особенности восприятия. 

    Люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Тому есть много причин. В частности, при межличностном общении значительная часть информации существует на уровне бессознательного и не может быть выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому многое воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.).

    Одной из причин ошибок в восприятии может  быть искаженное восприятие личных качеств, мотивов поведения тех, кто участвует в конфликте. Как правило, обе стороны приписывают сходные добродетели, благородные мотивы самим себе, а пороки — своим оппонентам: «хорошие люди совершают хорошие поступки, а плохие люди действуют плохими методами».

    Кроме того, у каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого человека. В одном из направлений современной психологии — нейролингвистическом программировании — эти различия положены в основу классификации людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Так, визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, не терпят хождений перед ними во время общения, склонны к обвинительным утверждениям. Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, кинестетики — через состояния своего тела. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

    Одной из причин конфликта может быть несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, т.е. в процессе межличностного общения люди (один или оба) могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по общению.

    Причиной  конфликта может стать непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы (особенно сложной) несовпадение позиций может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с разных сторон.

    Довольно  распространенной причиной конфликта  может стать также выбор участниками  конфликта различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. Оценивая других людей, человек, как правило, за основу оценки берет то, что не удалось сделать по сравнению с нормой, идеалом. Собственные же результаты деятельности мы оцениваем, чаще сравнивая ее с тем, что было в начале деятельности, или с другими людьми, выполняющими аналогичную работу похуже.

    Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибруда, В. Зигерт и Л. Ланг разработали модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: ⁴

    1) адекватности восприятия конфликта,  то есть достаточно точной, не  искаженной личными пристрастиями  оценки поступков, намерений как  противника, так и своих собственных;

    2) открытости и эффективности общения,  готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

    3) создания атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества. 

    Субъективная  предрасположенность  к конфликтам. 

    Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к особенностям личности, создающим у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми, относятся:

    1) неадекватная самооценка своих  возможностей и способностей, которая  может быть как завышенной, так  и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для конфликта готова;

    2) стремление доминировать во что  бы то ни стало там, где  это возможно и невозможно; сказать  свое последнее слово;

    3) консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

    4) излишняя принципиальность и  прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во  что бы то ни стало сказать  правду в глаза;

    5) критический настрой, особенно  необоснованный и неаргументированный;

    6) определенный набор эмоциональных  качеств личности (акцентуации характера,  проявляющиеся в их чрезмерной  выраженности, представляющие крайние  варианты нормы) — тревожность,  агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

    Но  конфликт возникает, если личностные особенности  человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями  человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

    Еще более часто основой для межличностной  несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях  различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя образованной фирмы или предприятия — расширить дело, а у сотрудников, чтобы как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.

    Социально-психологическая  несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек. 

    4.     Стратегия поведения в конфликтной ситуации ⁵ 

    Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

    Основные, наиболее приемлемые стратегии поведения  в конфликтной ситуации были разработаны психологами К. У. Томассом и Р. Х. Килменном. Согласно их исследованиям, существует пять основных стилей поведения в ситуации конфликта:

    • приспособление;

    • компромисс;

    • сотрудничество;

    • игнорирование;

    • конкуренция.

    Стиль поведения в конкретном конфликте, по их мнению, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить интересы собственные, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. 

    Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

    • исход конфликта очень важен  для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

    • вы обладаете достаточной властью  и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение является наилучшим;

    • вы чувствуете, что у вас нет  иного выбора и вам нечего терять;

    • вы должны принять непопулярное решение  и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

    • вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

    Однако  следует иметь в виду, что это  не тот стиль, который можно использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. 

    Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль поведения самый трудный, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такое поведение требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль поведения неэффективным.

    Стиль сотрудничества для разрешения конфликта будет приемлем в следующих ситуациях:

    • необходимо найти общее решение, если каждый из подходов кпроблеме  важен и не допускает компромиссов;

    • у вас длительные, прочные и  взаимозависимые отношения с  другой стороной;

    • основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

    • необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. 

    Стиль компромисса заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают одновременно, что это невыполнимо. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

    Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих ситуациях;

    • обе стороны имеют одинаково  убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

    • удовлетворение вашего желания имеет  для вас не слишком большое значение;

    • вас может устроить временное  решение, так как нет времени  для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

    • компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять. 

    Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на решение данной проблемы. Этот стиль поведения рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

    Стиль уклонения применим в таких ситуациях:

    • источник разногласий тривиален  и несуществен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на это силы;

    • вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

    • у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

    • вы хотите выиграть время, чтобы изучить  ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

    • попытка решить проблему сразу же опасна, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

    Не  следует думать, что этот стиль  является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее. 

    Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания ситуации. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

    Стиль приспособления уместен в следующих наиболее характерных ситуациях:

    • важнее восстановление спокойствия  и стабильности, а не разрешение конфликта;

    • предмет разногласия не важен  для вас или вас не особенно волнует случившееся;

    • вы считаете, что лучше сохранить  добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

    • вы осознаете, что правда на вашей  стороне;

    • вы чувствуете, что у вас мало шансов победить и вы не обладаете достаточной властью. 

    Однако  ни один из рассмотренных стилей поведения  в конфликтной ситуации не может быть выделен как самый лучший. Желательно научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода к проблеме разрешения конфликта являются опыт, желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. 
 

    5.     Правила поведения в условиях конфликта ⁶

    Поскольку конфликты часто порождают такое  эмоциональное состояние, в котором  трудно мыслить, делать выводы, подойти  творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил. 

    1. Помните, что в конфликте у  человека доминирует не разум,  а эмоции, что ведет к аффекту,  когда сознание просто отключается,  и человек не отвечает за  свои слова и поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового общения необходимо устранить суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствующие суждения и оценки, иронические замечания, высказываемые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения.

    2. Стремитесь к уважительной манере  разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит», препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции.

    3. Стремитесь вести обсуждение  не по поводу занимаемых сторонами  позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях.  Старайтесь выслушать собеседника,  так как умение слушать является  одним из критериев коммуникабельности.

    4. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

    5. Осознайте значимость разрешения  конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

    6. Если вы и ваш собеседник  раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.