Анализ деятельности туристического агентства ООО «Добродей» по организации и проведению туристско-экскурсионных маршрутов

                                                           Содержание

Список литературы…………………………………………………………….79

Введение

 Туризм - временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну (или другую местность в пределах своей страны) в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных и лечебных, гостевых, познавательных, религиозных или в профессионально-деловых целях, но без занятия в месте временного пребывания (посещения) работой, оплачиваемой из местного финансового источника.[18,с.2]

      Туризм - массовое явление и феномен 20 века. Туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому возникает необходимость в четкой стратегии производства и продвижения туристского продукта. Одним из конкретных видов туристского продукта является туристско-экскурсионный маршрут.

     Важнейшим этапом в деятельности любой туристической фирмы является разработка нового туристско-экскурсионного маршрута и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристическом рынке.

      Разработка туристско-экскурсионного маршрута и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристско-экскурсионного маршрута, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.[11,с.28]

     Актуальность темы  дипломного исследования- одной из основных целей развития туризма в Рязанской области является разработка и реализация мероприятий по развитию туризма в области. При этом пристальное внимание необходимо уделять разработке новых туристско-экскурсионных маршрутов, отражающих красоту и величие Рязанского края. В связи с этим данная дипломная работа является весьма актуальной. Она направлена на разработку туристско- экскурсионных маршрутов, позволяющих туристам изучить традиции религиозного туризма, ознакомиться с культурно-историческими достопримечательностями

 Объект  исследования - туристическое агентство ООО «Добродей».            

Предметом исследования явился анализ организации и проведения туристско-экскурсионных маршрутов для туристического агентства ООО «Добродей».

Целью дипломного исследования  является анализ разработки и проведения туристско-экскурсионных маршрутов в ООО «Добродей» и разработка нового туристско-экскурсионного маршрута.

Задачи дипломного исследования:

• Изучить теоретические основы  разработки туристско-экскурсионного маршрута.
• Проанализировать туристско-экскурсионную деятельность туристического агентства ООО «Добродей» .
• На основе объектов религиозного интереса разработать новый туристско-экскурсионный маршрут «Святые места Рязанского края».

Теоретическую и информационную базу составили произведения зарубежных и отечественных авторов по вопросам разработки и организации туристско-экскурсионных маршрутов таких как: Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз, Балабанов И.Т.,Гуляев В.Г., Зорин И.В, Михайловский Е.В, Квартальнов В.А.,Биржаков М.Б.,Ильина Е.Н.

Эмпирической, методологической, нормативной основой исследования явились информационные и статистические материалы, отчеты, официальный сайт турагентства ООО «Добродей»,сайты Интернет.

    1 Теоретические основы разработки туристско-экскурсионного

маршрута

    1.1 Понятие, сущность туристско-экскурсионных маршрутов, их          классификация

      Туристско-экскурсионный  маршрут - это комплекс услуг, предоставляемых  туристскими предприятиями гражданам (туристам). По мнению М. Б. Биржакова, «туристский маршрут есть географически определенная, привязанная к данной местности и особенным объектам и описанная с различной степенью детальности трасса похода, путешествия». В любом случае путешествия (пребывания, поездки, туры) проводят по заранее выбранным маршрутам, и они имеют определенную продолжительность и цель.[9 с.5]

     Часто туристский  маршрут определяют как заранее  спланированную трассу передвижения  туристов в течение определенного  периода времени с целью получения  предусмотренных программой обслуживания  и дополнительных туристско-экскурсионных  услуг. Туристские маршруты - один  из основных видов обслуживания, предоставляемых туристам. Туристско-экскурсионные  организации заранее разрабатывают  маршруты, включая в них определенный  комплекс услуг (питание, проживание, экскурсии, спортивные и досуговые  мероприятия и т. д.).[10 с.18]

     Маршрут есть  путь следования туриста, обозначенный  перечнем всех географических  пунктов и мест, последовательно  посещаемых им во время путешествия, с указанием видов транспорта, используемых туристом для передвижения  между пунктами остановок (пребываний) на маршруте. Исходной и конечной  точками служат пункты начала  и окончания путешествия. Начало  маршрута - место оказания туристу  первой услуги, оговоренной в  договоре, а конец маршрута - место  оказания последней туристской  услуги.

   Классифицируются  маршруты по различным признакам:

типу, сезонности действия, построению трассы, продолжительности, способам передвижения и содержанию.

  По типам маршруты бывают:

• тематические - с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленностью;

• походные - маршруты с активными способами передвижения;

• физкультурно-оздоровительные - с преобладанием в программе спортивных и оздоровительных мероприятий.

   По построению трассы:

• Линейные - с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;

    Линейный  маршрут - путь следования, начало и окончание которого происходит в разных географических пунктах пребывания. Вместе с тем это наиболее распространенная разновидность туристического маршрута. Турист пребывает в дестинации в течение 7-10 дней и более, совершая однодневные экскурсии из места своего пребывания. После отдыха турист возвращается в место постоянного проживания.

• Радиальные - с посещением одного пункта на трассе;

    Радиальный маршрут - путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, располагаясь в нем турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, возвращаясь при этом в пункт начала путешествия. К примеру, туристы из Саратова приехали в Москву и после двухдневного пребывания в столице России, оставив за собой места в гостинице, совершили двухдневные выезды в Смоленск, Ростов Великий и Владимир.

• Кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте.

    Кольцевой маршрут-путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, например тур «Золотое кольцо России» (Москва - Сергиев Посад - Ростов Великий - Ярославль - Кострома - Иваново - Суздаль - Владимир - Москва).

При этом место прибытия в страну или местность может быть:

    неизменным, когда туристы, прибывая в дистинацию, проходят только через один - два транзитных пункта - города (для России такими «шлюзами» считаются Москва и Санкт-Петербург)

•  Комбинированный маршрут - путь следования, который содержит все элементы линейного, кольцевого и радикального маршрутов в той или иной комбинации. К примеру, можно совершить тур «Золотое кольцо России» в комбинации с посещением не входящих в туристский маршрут старинных городов России - Смоленска, Твери, Нижнего Новгорода и других.

     По сезонности действия туристские маршруты подразделяются на круглогодичные, к которым относятся все виды маршрутов путешествий при круглогодичном графике их действия, и сезонные, функционирующие в течение какого-либо сезона или сезонов.

     По продолжительности путешествия маршруты подразделяются на многодневные (отпускные) и маршруты выходного дня.   

 По принадлежности транспорта:

• Туры на собственном транспорте, принадлежащем транспортным хозяйствам турфирм;

• Туры на арендованном специализированном транспорте, принадлежащем транспортным организациям, который турфирмы используют на правах аренды на определенный срок;

• Туры на транспорте общего пользования - на графиковом пассажирском транспорте, где туристов перевозят на правах пассажиров;

• Специальные туры на личном транспорте туристов - для владельцев личных автомашин, с предоставлением всех видов услуг по маршруту, кроме проезда.

     По видам используемого транспорта туристско-экскурсионные  маршруты подразделяются:

• Теплоходные маршруты - на теплоходах речных и морских пароходств; морские: круизные - более суток, экскурсионно-прогулочные -не более суток; речные: туристско-экскурсионные рейсы - более суток, экскурсионно-прогулочные - не более суток;

• Авиационные туры: групповые - с использованием части мест в самолетах пассажирских авиалиний; спецавиарейсы - полная аренда самолета для специальных туристских перевозок;

• Автобусные рейсы: туристско-экскурсионные - с предоставлением проживания и питания, различного обслуживания, прогулочные - без обслуживания, может использоваться городской транспорт;

• Железнодорожные туры: групповые путешествия с использованием части мест в графиковых поездах; специальные - арендованные составы с использованием мест в вагонах как базы размещения на данном маршруте;

• Комбинированные туры - путешествия с использованием двух и более видов транспорта.

    По содержанию маршруты бывают:

•  отдых на природе (морском побережье, в горах и т.д.)

•  охота и рыбная ловля и т.д.

•  посещение археологических раскопок, исторических памятников и других достопримечательностей.

    1.2 Технология разработки туристско-экскурсионного маршрута.       Формирование тура

     В общем  случае проектирование туристской  услуги осуществляется в

следующей последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги;

• установление технологий процесса обслуживания туристов;

• разработка технологической документации;

• определение методов контроля качества;

• анализ проекта;

• представление проекта на утверждение.

     Результатом  проектирования туристской услуги  являются технологические документы (технологические карты, правила, инструкции и т.д.).

     В документации  по контролю качества должны  быть установлены формы, методы  и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.

      Анализ  проекта является завершающим  этапом проектирования. Его осуществляют  представители соответствующих  функциональных подразделений туристского  предприятия.

      Он направлен  на выявление и своевременное  устранение несоответствий в  проекте. Результатом анализа является  уточненное содержание технологической  документации туристского предприятия.

    Документацию  на спроектированные туристские  услуги и процессы обслуживания  туристов утверждает руководитель  туристского предприятия по согласованию  с заказчиком.

     Разработка  конкретного туристского маршрута - сложная и многоступенчатая  процедура, требующая высокой квалификации  разработчиков и являющаяся основным  элементом технологии туристского  обслуживания. Данная процедура  длительна во времени и подчас  занимает несколько месяцев. Она  завершается согласованием и  утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.

    Разработка  маршрутов включает в себя следующие основные этапы:

• исследование туристских ресурсов по предлагаемой трассе;

• маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе;

• определение типа маршрута;

• построение эскизной модели;

• привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

• разработка схемы безопасности;

• разработка паспорта маршрута;

• согласование паспорта с соответствующими службами;

• пробная обкатка и внесение необходимых изменений;

• утверждение паспорта маршрута.

     После разработки  маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договора с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством.

     В процессе  разработки маршрута идет интенсивная  переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема  и обслуживания туристов, условия  бронирования отелей, согласование  дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

     Отношения  с принимающей стороной основываются  на разделении предоставляемых  услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма - перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная компания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.

    Туроператор может  и сам заключать договора с  гостиницами, ресторанами, транспортными  организациями, с бюро экскурсионного  обслуживания и т. д., но подобная  деятельность может быть не  выгодна для него, так как требует  много денежных и временных  затрат.

     Система взаимоотношений  между основными субъектами в  сфере международного туризма  юридически оформляется договорами.

     Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи:

1.Предмет договора.

     Отражается  форма сотрудничества, законодательная  база, отношения с третьими лицами, порядок оформления других документов, касающихся контракта.

2. Обязанности  сторон.

     В данном  пункте оговариваются обязанности  направляющей и принимающей стороны. Оговаривается минимальное и  максимальное количество туристов  и групп, маршруты, программы и  условия обслуживания.

3. Документы обслуживания  и порядок их использования.

    Данный пункт  содержат перечень основных документов  обслуживания туристов, и кратко  рассказывает их содержание. Этот  пункт необходим для разрешения  споров между сторонами в случае  недобросовестного исполнения обязательства  той или иной стороной.

4. Медицинское  обслуживания и условия его  предоставления.

5. Порядок аннулирования  заказов.

6. Условия расчетов.

    Существуют различные  способы расчетов за предоставление  туристских услуг: чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практически  не применяются, хотя аккредитив  является самой надежной формой  обеспечения платежа и выполнения  всех условий договора, так как  деньги, заранее перечисленные с  валютного счета отправляющей  стороны, находятся в банке и  не выдаются принимающей стороне  после предоставления документов, подтверждающих исполнение обязательств.

7.Ответственность  за причинение ущерба.

В данном пункте оговаривается ответственность за причинение ущерба здоровью и имуществу туриста, а также ответственность за причинение ущерба по вине туриста.

8.Порядок разрешения  споров.

При невозможности достижения соглашения осуществляется арбитражным судом по местонахождению ответчика.

9. Особые условия.

10.Порядок вступления  в силу, изменение и прекращение  договора.

11. Юридические  адреса сторон.

     В нашей  стране разработаны и действуют  тысячи внутри российских и  международных туристских маршрутов  с различными способами передвижения (автобусные, водные, железнодорожные, пешие и т.д.).

Информацию по ним можно получить в местных органах управления туризмом, туристских агентствах и бюро.

    Формирование  туров

    После разработки  и утверждения маршрута приступают  к формированию тура.

    Согласно ГОСТ  Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривается согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.[7.с5]

     Основой для  проектирования услуги является  её вербальная модель (краткое  описание) - набор требований, выявленных  в результате исследования рынка  услуг, Согласованных с заказчиком  и учитывающих возможности исполнителя  услуг.

      Проектирование  процесса обслуживания туристов  в ходе всего туристического  путешествия осуществляется по  отдельным этапам предоставления  услуг и с обязательным составлением  для каждого из них технологических  карт. Результатом проектирования  туристской услуги является технологическая  документация (технологические карты, инструкции, договора, правила, регламенты  и т. д.).[11 с.174]

      При подготовке  тура туроператор обязан предоставить  на утверждение руководству:

• описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условия питания;

• калькуляцию тура;

• данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятников природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;

•    условия безопасности туристов на маршруте;

• сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц, посольства/консульства России);

• сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);

• образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);

• информация о правилах въезда в страну (место) временного пребывания там, о таможенных требованиях.

     Все эти  требования находят свое отражение  в следующих документах, которые  утверждаются генеральным органом  сертификации:

    1. Технологическая  карта маршрута.

    При разработке  технологической карты маршрута  определяются основные показатели  маршрута, места пребывания, даты  заездов, примерные (ожидаемое) количество  туристов, программа обслуживания  туристов в путешествии по  маршруту, описание.

     2. Паспорт  маршрута.

     Паспорт маршрута  представляет собой более подробное  описание маршрута, включает организационные  и правовые моменты, регулирует  взаимоотношения между туристским  предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором  партнерское соглашение. Также здесь  отражаются условия страхования  туристов.

    3.Информационный  листок.

    Согласно закону  «О защите прав потребителей»  и «Об основах туристской деятельности  в РФ» туристу должна быть  предоставлена достоверная и  полная информация о предстоящем  путешествии. Поэтому информационный  листок обязательно должен прилагаться  в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В  нем отражены основные сведения  о стране пребывания, принимающей  фирме, условия безопасности туристов  на маршруте, необходимые контактные  телефоны для связи с посольством  России, с принимающей фирмой. В  нем могут содержаться и другие  документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.[4]

    Содержание информационного  листка должно отвечать требованиям  ГОСТ Р 50690-2000 п.5.7 и содержать достоверную информацию о потребительских свойствах туристских услуг - о программе пребывания и маршруте путешествия, в том числе информацию о:[7 с.32]

•  средствах размещения и наборе предоставляемых услуг;

• условиях проживания (место нахождения, категория, уровень комфортности);

•  условиях питания;

•  условиях трансфера;

•  программе тура;

•  экскурсионном обслуживании;

•  наличии гида, сопровождающего;

•  дополнительных услугах.

    Документ заверяется  подписью руководителя и печатью  предприятия.           Кроме информационного листка  должна разрабатываться памятка  для туриста.

     В соответствии  с требованиями ГОСТ Р 50690-2000 п.5.7 памятка для туриста должна содержать информацию о:

•  правилах въезда в страну (мест) временного пребывания;

•  условиях пребывания;

•  таможенных правилах;

• обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

•  состояние окружающей природной среды;

• факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий;

•  часовом поясе и климатических условиях на маршруте;

•  опасностях, с которыми туристы могут встретиться во время путешествия;

•  правилах личной безопасности;

•  особенностях путешествий;

•  курсе валют и порядке их обмена;

•  правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки;

•  прочую полезную информацию.

    Документ также  заверяется подписью руководителя  и печатью предприятия.

    Инспектор реализации  путевок (менеджер туристской фирмы) или руководитель туристской  группы разрабатывает план собеседования  с туристами, выезжающими по данному  туру за рубеж.[11 c.158]

     Собеседование  должно проводиться на этапе  оформления туристской путевки.

     В ходе беседы  должна быть озвучена информация  как вошедшая в информационный  листок, так и дополнительная, связанная  с вопросами покупателя тура (путевки). В общем случае содержание  собеседования должно включать  в себя следующую информацию: краткую характеристику места  пребывания (страна, город); исторические  и культурные особенности; принятые  нормы поведения; сведения о местах, самостоятельное посещение которых  туристам не рекомендуется, об  известных способах обмана, об  уровне цен (питания, общественный  транспорт):

•    о необходимости соблюдения таможенных правил;

• выдержки из законодательства страны пребывания, относящихся к пребыванию иностранцев на её территории;

• о содержании медицинской страховки (на что распространяется), о самостоятельной ответственности туриста, не заключившего договор на страхование, при наступлении внезапного заболевания или несчастного случая;

• о  возможных факторах риска для жизни и здоровья туриста:           

- травмоопасность (как избежать травм, и какие экстренные меры следует предпринимать в случае получения травм, обратить внимание на купание в море и бассейне, самостоятельные прогулки);

- воздействие окружающей  среды (благоприятное время года  для данного путешествия, о погодных  особенностях района, о показателях  микроклимата в гостиницах и  транспортных средствах -кондиционировании, отоплении и т.п.);

- пожароопасность (о соблюдении пожарной безопасности при проживании — курение, пользование кипятильником и т. д.);

      - биологические  факторы (о самостоятельном питании - пищевые отравления, о встречающихся  в регионе ядовитых растениях, насекомых и животных, о переносчиках  инфекционных заболеваний, особенно  для стран Африки и Юго-Восточной  Азии);

      - психологические  факторы риска (о создании условий  нормальной жизнедеятельности, о  необходимости соблюдать правила  поведения каждым туристом, с  тем, чтобы не допускать неверных  нагрузок для других членов  туристической группы);

      - опасные  излучения (о воздействии ультрафиолетового  излучения на человека: предупредить  о различии в уровнях солнечной  радиации на севере и юге, о  разумном времени нахождении  на пляже, о мерах по предотвращению  тепловых ударов, солнечных ожогов);     

       - прочие  факторы риска (предоставление туристам  достаточной информации о реализуемых  туристических услугах, достаточно  ли четко туристы понимают, что  входит в программу обслуживания, что входит в стоимость путевки, какие услуги являются основными, какие -дополнительными);

       - специфические  факторы риска (об уровне профессиональной  подготовленности обслуживающего  персонала - сопровождающих, экскурсоводов, о возможности катастроф и  других чрезвычайных ситуаций, в  том числе связанных с состоянием  общественного порядка: объяснить, к кому обращаться в таких  случаях, как не создавать паники);

             - рекомендации по необходимому  уровню личной физической подготовки, состоянию здоровья, возрастными  ограничениями (лица пожилого возраста, маленькие дети), по особенностям  индивидуальной экипировки;[27]

• о мерах, обеспечивающих сохранность имущества туриста (о сдаче ценностей на хранение, об утере ключей, багажных квитанций и т. д.). О том, куда обращаться при утере проездных документов или загранпаспорта;

• о подаче претензии в случае отклонений от программы обслуживания (подавать при нахождении на маршруте сопровождающему группы, представителю принимающей стороны, в органы местной администрации и т. д.).

  Каталог маршрута

      Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсии. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

   Калькуляция  тура

      После того  как получены цены на транспорт, а зарубежные партнеры выставили  цену за свой пакет услуг, туроператор  рассчитывает стоимость туристской  путевки. Кроме стоимости билета  и пакета услуг принимающей фирмы в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссионные фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут.

     Образец  ваучера

    Туристский ваучер  должен быть приложен к туристской  путевке. Согласно статье 10 Закона  « Об основах туристской деятельности  в РФ » на основании туристского  ваучера осуществляется урегулирование  взаиморасчетов между туроператором  и или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

      Ваучер  является официальным документом, который направляющая фирма выдает  туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

     В настоящее  время в туризме находят широкое  применение международные туристские  ваучеры.

      Международный туристский ваучер - это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.