Анализ деятельности секретаря в приёмной руководителя: прием посетителей и обращения граждан

 

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

«НИЖНЕТАГИЛЬСКИЙ ТЕХНИКУМ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ,

СЕРВИСА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА «САМОРОДОК»

 

 

 

Шифр 034702	Допущено к защите
Специальность Документационное	Зав. кафедрой _________________
обеспечение управления и	«____»_____________20_____г.
архивоведение

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема: Анализ деятельности секретаря в приёмной руководителя: прием посетителей и обращения граждан.

 

 

 

 

 

Выполнил: студентка группы 22

Быкова Наталья Сергеевна

Руководитель: Тоценко Е.Н

Рецензент: В.С. Бузыкина

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нижний Тагил

2014 г. 
Содержание

Введение
Глава 1. Деятельность секретаря в приемной руководителя
1.1 Организация и ведение  приема посетителей
1.2 Прием различных категорий  посетителей
1.3. Работа секретаря с  обращениями граждан
Глава 2. Сравнительный анализ посетителей в приемной руководителя ГАОУ СПО СО «Нижнетагильский техникум  информационных технологий, сервиса и предпринимательства «Самородок».
Заключение
Приложения
Библиографический список

 

 

 

Введение

Секретарь - это помощник и правая рука руководителя. В то время, как руководитель занимается решением глобальных производственных вопросов, секретарь обеспечивает административную и управленческую деятельность.

Секретарю чаще всего приходится встречать посетителей, пришедших на прием к руководителю или его заместителям.

Правильный прием посетителей для организацийявляется гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера. На сегодняшний день умение принимать посетителей актуально, так как необходимо иметь в виду, что обязанности по приему посетителей существенно отличаются в различных организациях. В крупных компаниях существуют специальные служащие, которые в целях безопасности встречают и сопровождают посетителей по зданию, или работники так называемого ресепшн (входящего участка), которые встречают посетителей и направляют их в соответствующие отделы.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. Умение общаться с людьми тактично и любезно - одно из условий установления контакта с посетителями. В свою очередь, это является основой успешного развития деятельности компании. Бывает, что из-за неуместного слова, случайно сказанного в ответственный момент, рушатся связи и договоренности а, следовательно, компания терпит убытки, и, что не менее важно, наносится ущерб ее репутации. От поведения секретаря, четкости и полноты ответов на вопросы складывается представление о компании в целом

современный секретарь должен уметь работать с обращениями граждан и в простой организации, так как может возникнуть ситуация с жалобой, заявлением, ходатайством, которые напишут руководителю не сотрудники организации, а совершенно посторонние люди.

Предметом исследования нашей дипломной работы является деятельность секретаря в приемной руководителя.

Объектом исследования дипломной работы – прием посетителей и работа с обращениями граждан в деятельности секретаря  ГАОУ СПО СО «Нижнетагильский техникум  информационных технологий, сервиса и предпринимательства «Самородок».Цель дипломной работы:анализ деятельности секретаря по приему посетителей и работе собращениями   граждан в организацийГАОУ СПО СО «Нижнетагильский техникум  информационных технологий, сервиса и предпринимательства «Самородок».

Для достижения цели дипломной работы нами поставлены следующие задачи:

1. изучение интернет-источников и литературы по теме;
2. сравнить деятельность секретаря  прием посетителей из других организаций;
3. изучит разных посетителейграждан ;

4) рассмотреть  деятельность секретаря в приемной руководителя  орган;

5) проанализироватьработу секретаря с обращениями граждан ивыполнить сравнительный анализ посетителей в приемной руководителя ГАОУ СПО СО «Нижнетагильский техникум  информационных технологий, сервиса и предпринимательства «Самородок».

 

 

 

 

Глава 1.

1.1 Специфика организации приема посетителей

 

Специфика организации и ведения приема посетителей заключается в следующем.

В разных компаниях процедураорганизации и ведения приема посетителейимеет свои особенности, которые могут существенно отличается, но во всех случаяхсекретарь обязательно должен уметь устанавливать контакт с посетителем, пришедшим к руководителю, и быть надежным и эффективным посредников в их общении;

1) особенности и традиции ведения приема посетителей могут быть следующими:

2)строгое верное ограничение посещений как при внешних контактах, так и при внутренних посещениях сотрудников компании;

3)свободное посещение независимо от времени прихода без предварительной договорённости с секретарём руководителя;

при наличии индивидуальных различий в ведении приема в разных организациях рекомендациях ведения суицидального журнала учета посетителей, где будут зафиксирована следующая информация:

1. порядок номера посещения;
2. наименование организации или где трудится посетитель;
3. Ф.И.О и должность посетителя;
4. Цель и причины посещения;
5. Наличие письменных документов и каких именно;
6. Контактный телефон посетителя;
7. Решение руководителя по вопросу, с которым к нему обращался посетитель.[8;36]

 

 

Правила и рекомендации  организации и ведения приема

Для успешной организации и ведения приема посетителей секретарю необходимо придерживаться следующих правил и рекомендаций:

Перед непосредственным контактом с руководителем посетителя необходимо предоставить кратким докладом, содержащим следующую информацию

1. Ф.И.О. посетителя;
2. Отдел или структура подразделения компании, в котором трудится посетитель в случае, если происходит внутренний в которую внутренней.
3. Правами компании, которую предоставляет посетитель в случае, если ведется прием внешний;
4. Мотивы, т.е причины посещения;
5. Количественный и качественный состав посетителей в случае, если планируется прием делегации;
6. Краткая суть вопроса, с которой  посетитель обратился к руководителю;

Информирование о посетителе не является обязательным в том случае, если он имеет право общения с руководителем без предварительного доклада, данное им самим руководителем;

Секретарь должен быть готов как к приему запланированных посетителей, так и к общению с посетителей, так и к общению с посетителями, пришедшими без предварительной записи;

Следует совместно с руководителем разработать и согласовать правил приема посетителей. Эти правила могут включать в себя следующие пункты:

1. Часы и дни приема ;
2. Регламентация времени общения с одним постелем , которое может изменяться в зависимости от количества посетителей на текущий день:
3. Порядок определения приоритетов;
4. Круг лиц, которые могут быть приняты руководителем в любое время;
5. Порядок записи приема;

Необходима проводить регулярный анализ организации роботы по приему посетителей в следующих целях

1. Повышение эффективности приема;
2. Усовершенствование организации приема;
3. Более точное и эффективное планирование количества посещений;
4. Учет индивидуального общения посетителя с руководителем;

В случае наличия у посетителя посменных документов, имеющих непосредственное отношение к тому вопросу, который планируется обсудить на встрече, рекомендуется составить специальную справку, которую может включать в себя следующие пункты:

1. Наименования организации;
2. Заголовок документа, в данном случае – « Справка к письменным материалам посетителя»
3. Дата обращения посетителя и регистрационный номер его обращения  по журналу учета посетителей;
4. Краткое содержание вопроса, т.е характер проблемы и причины обращения;
5. Впервые ли посетитель обращается по данному вопросу или нет (зачеркнуть ненужное);
6. Лицо, к которому обращается посетитель ранее для решения данного вопроса, если это не первое его обращение. В этом пункте необходима указать Ф.И.О и должность этого сотрудника;
7. Результат предыдущих обращений. В этом пункте необходимо краткое описание результата обращения и в чем видится его причина;
8. Мнения специалиста предприятия;
9. Указать руководителя по роботе с посетителем;
10. Подпись руководителя;
11. Сообщение о решении руководителем данного вопроса. В этом пункте следует указать, Каму кем и когда было сделано такое сообщение;
12. Место хранения данных письменных материалов обращения. В этом пункте указываются номер и страницы соответствующего дела;
13. Подпись секретаря;
14. Приглашение, в котором можно сделать необходимые пометки, санные с теми вопросами  или  проблемой, по поводу которых обратился посетитель.[12;10]

 

 

Виды и цели приема посетителей

Прием посетителей может быть следующих видов:

Сотрудников компании-целями которого приема могут быть:

1. Решения текущих вопросов производства и труда деятельности;
2. Консультирование специалистов у руководителя, а также самого руководителя по различным производственным  вопросом;
3. Доклады и совещания;
4. Решения вопросов личного характера;

Представителей партнерских организаций:

1. Установление, развитие бизнеса-контактов
2. Обсуждения совместных бизнес-планов, проектов, мероприятий;
3. Переговоров по поводу условий сотрудничества и совместного ведения проектов;

Представителей вышестоящей организации в том случае. Если таковая имеется;

Сотрудников контролирующих органов, и целью посещения могут быть различные проверки , оценки и т.д;

Командировочных  сотрудников;

Делегаций;

Незапланированных посетителей.:[3;28]

Подготовка к приему посетителей

 

Подготовка к приему посетителей в себя:

Заблаговременное выяснение у руководства планов работы на предполагаемые дни приема;

Уточнение у руководителя его планов и намеренный по поводу общения с каким-то конкретным посетителем и приглашение последнего на прем с предварительным выяснением следующих аспектов по поводу личности этого посетителя:

1. Ф.И,О;
2. Должность;
3. Названия организации, в которой числится данный посетитель;
4. Цель и причина будущей встречи;

Доклад о примерном количестве посетителей, которые должны прийти на прием в указанные дни приема;[5;12]

Подготовку и передачу руководителю посменныхматериалов( отчетов, дел, характера и др.), предоставленным посетителями;

Запрос дополнительных распоряжений и указаний, касающихся подготовки и проведения предстоящего приема;

Установление времени проведения приема и доклада о готовности к приему;

Формирования основного списка посетителей на конкретный день приема с учетом следующих фактов:

1. Указания руководителя о том, кто именно должен быть приглашён к нему на прием и в какой день;
2. Временное ограничения и возможности руководителя;
3. Контингент посетителей, записавшихся на прием;
4. Приоритетность в выборе посетителей в том случае, если их количество превышает лимит времени, выделенного на прием
1. Критериями выбора могут быть:
5. Мотивы и цели посетителей;
6. Указания самого руководителя;
7. Времени записи на прием того или иного посетителя;

Формирование резервного списка посетителей в случае превышения лимита допустимого количества посетителей за один приемной день;

Доклад о составленном списки приема руководителю и в случае необходимости внесение в него изменений на основе указаний и рекомендаций руководителя;

Уточнения возможных поручений и указаний по организации и ведению приема.

В день приема секретарь должен выполнить следующие обязанности:

Предоставление руководителю основного и резервного списка посетителей и оперативное уточнения этих списков в случи необходимости;

Предоставления руководителю дополнительных материалов и документов, относящихся к предстоящему приему;

Выяснения у руководителя необходимости привлечения других специалистов компании для проведения встречи  с конкретным посетителем( например, участие руководителя одела персонала);

Информирование посетителей из окончательно утверждённого списка приема о предстоящей встрече с руководителем с уточнением времени приема и необходимых для встречи документов и материалов;

Подготовка следующих документов для приема

1. Два экземпляра окончательного списка посетителей, один из которых должен быть у руководителя, а второй- у секретаря с  целью контроля;

2. Документы и материалы, необходимые для обеспечения приема посетителей.[25;5]

 

Деятельность секретаря во время приема посетителей .

В ходе приема секретаря должен организовать свою деятельность следующим образом:

Сконцентрироваться на обеспечении эффективности прима и в случае необходимости:

1. Переключить в автоматически режим технические средства связи;
2. По возможности передать частьобязанностей и заданий другому секретарю (если такой имеется) или другому сотруднику, компетентному в их выполнении;

В случае самостоятельного приема телефонных звонков, адресованных руководителю, предоставить их его заместителям или иным компетентным сотрудникам, предоставленном уточнив:

1. Суть проблемы, с которой обращается звонящий;
2. Круг лиц, компетентных в решении этой проблемы;

Выяснить готовность  руководителя к началу ведения приёма и пригласить к нему в кабинет первого посетителя;

Быть готовым к возможности участия во встрече руководителя и посетителя с целью выполнения следующих задач:

1. Консультирование;
2. Оперативный вывоз на беседу других сотрудников организаций, в том числе руководящих лиц;
3. Стенографирование беседы;
4. Запись поручителей, которые не обходима выполнить в течение встречи.

Есть секретарь принимает участия во встрече руководителя и посетителе, то в этом случае он обычно выполняет обязанности:

Контроль продолжительности беседы и предупреждения об истечении срока встречи за несколько минут до ее окончания;

Помощь ведений беседы в продуктивном направлении и в случае необходимости призыв посетителя к рассудительности и спокойствию;

Ответы на вопросы посетителя с целью уточнения получения им информации;

Поиск и передача руководителю нужны для беседы документов и материалов, необходимости в которых возникла в процессе встречи;

Записать поручения руководителя по результатом встречи, проведенной с посетителем;

Контроль соблюдения регламента запланированы встреч, включая время для перерыва и общение время запланированного приема;

Заблаговременное оповещение тех из записавшихся на прием посетителей, которых руководитель не сможет принять по каком-либо причинами, и уточнение даты и времени новой встречи;[1;6]

Ведения краткой записи беседы. Такие записи целесообразно делать на специально разработано бланке, который можно включать в себя следующие пункты:

1. Наименования организации;
2. Названия документа - « Лист беседы с посетителем»
3. Содержания беседы по вопросу и далее указывается, по какому именно вопросу обратился посетитель, и запись ведется в форме « вопроса – ответа»
4. Мнения сторон о порядке решения вопроса, с которым оборотился посетитель. В этом пункте необходимо зафиксировать мнение:

-руководителя;

-посетителя;

5. Решения руководителя;
6. Подпись сторон;
7. Дополнительное указания руководителя;
8. Указать, кому именно оглашено решения. Этот пункт может быть сформулирован как « решение доведено до сведения»;
9. Подпись секретаря.

 

 

Деловой этикет ведения приема посетителей

в процессе ведения переговоров приема секретарю необходимо соблюдать правила делового этикета, которые сводятся к следующему;

Начинать прием с взаимных приветствий, и секретарь должен поздороваться и представить сразу же, как только посетитель вошел в поемную;

Приветствие, предполагающее необходимость встать со своего места, распространяется на следующих людей, вошедших в приемную:

1. Непосредственный руководитель секретаря;
2. Руководитель более высокого ранга (например, генеральный директор или руководить вышестоящие организации);
3. Почетный гость или гости, которых секретарь видит в данный конкретный день первый раз;

Использовать фразы- приветствия в зависимости от времени суток, а именно:

1. «доброе утро»- до 11 часов утра;
2. «добрый день»- с 11 часов утра до 18 часов вечера;
3. «добрый вечер»- после 18 часов вечера;

При приветствии руководящих сотрудников организации использовать более официальную фразу «Здравствуйте»;

Не подавать руку для рукопожатия первым, но обязательно ответить на рукопожатие;

Незнакомого посетителя следует попросить представиться, используя уважительную фразу типа « будьте любезны, представьтесь»;

В случае использования посетителем для представления визитной карточке секретарю следует :

1. Принять с благодарностью визитную карточку;
2. Внимательно ознакомится с визиткой;
3. Предложить ответить карточку организации;
4. Занести данные с визитки в справочник контактов после того, как посетитель пришел в кабинет к руководителю;
5. Поместить визитку в справочник;

В случае если у посетителя отсутствует визитная карточка, необходима, предпринять следующее:

1. Его данные ( Ф.И.О., должность, организация) необходима занести в деловой блокнот;
2. Уточнить, назначен ли ему прием и по какому вопросу он хотел бывстретиться с руководителем;

Предоставить руководителю любых посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства;

При знакомстве людей друг с другом придерживаться следующих правил:

1. Мужчина должен быть представлен женщине, а не наоборот;
2. Рядовой сотрудник должен быть представлен старшему по должности;
3. Молодой сотрудник представляется более старшему по возрасту;
4. Один работник должен быть представлен нескольким, а не наоборот;

Обращаться ко всем посетителям уважительно на «вы» и называть их по имени и отчеству, если они известны секретарю;

В начале беседы следует установить контакт с собеседником и только черезнекаторе время, т.е не сразу, переходить к обсуждению главной темы;

Возможное комплименты в адрес организации, руководства, лично секретаря следует принять сдержанно, но с благодарностью и без кокетства, использовать стандартные фразы типа «Большое спасибо за добрые слова»;

В процессе беседы придерживаться следующих правил этикета:

1. Смотреть в глаза собеседнику большую часть времени, которое продолжается беседа;
2. Стараться не перебивать собеседника и внимательно слушать его монолог;
3. Не прерывать общения длительнымителефоннымиразговорами;
4. В случае входящего звонка по телефону во время разговора следует;
5. извинится перед посетителем;

-ответить на звонок;

-закончить разговор по  телефону как можно быстрее  и положить общения с посетителем.[10;25]

 

1.2

Прием сотрудников

Деятельность секретера во время приема сотрудников организаций  имеет следующую специфику:

Секретарь  организует и обеспечивает прием сотрудников как по текущим производственным, так и по личным вопросом.

В случи общения с  сотрудниками   по  текущим производственным вопросам

деятельность секретаря можно охарактеризовать следующим  образом:

1. Наличия у него следующих знаний об организации, в которой он работает.
2. Структура организаций;
3. Специфика деятельности организации в целом  и отдельных структурах подразделений в частности;
4. Особенности распределения обязанностей и областей компетенции между руководителем компаний, а также руководящим работникам отдельных подразделений
5. Информирования всех сотрудников организации о днях и чесах приема у руководителя по текущим производственным  вопросам;
6. Знания круга  лиц, которые имеют возможность встречи с руководством в любое время;
7. Знание круга компетентных специалистов,  к которым может быть направлен сотрудник для решения его проблемы;

 В случае общения  сотрудников  по лечим вопросам деятельность секретаря  сводится к следующему:

1. Как правила, планирование  встреч рядовых сотрудников с руководством на конец недели;
2. Контроль присутствия на рабочих  местах начальников всех структурных подразделений, так как кто-то из них может понадобиться руководителю для решения того вопроса, с которым обратился
3. к нему  сотрудникам;
4. Максимальное внимание и тактичность к посетителям, при шедшим на беседу с руководителем по личным вопросам, так как эти вопросы часто носят негативный характер;

В случае желании других сотрудников, не имеющих отношения к проводимой встрече, пройти в кабинет к руководителю секретарю надлежит предпринять следующее:

1. Направить незапланированного посетителя к заместителю руководителя или же тому сотруднику, который компетентен решить его проблему;
2. Уточнить время когда руководитель сможет  принять этого посетителя;
3. Договорится о записи на прием в соответствующие свободные часы. [3;8]

 

Прием посетителей из других организаций

Прием посетителей из других организаций, осуществляемый секретарем, имеет следующую специфику организации и провидения: