Анализ хозяйственной деятельности гостиничного предприятия отеля «Локон»

ВЕДЕНИЕ

 Гостиничный бизнес  принадлежит на сегодня к наиболее  динамично развивающейся   сфере  экономики. Высокие темпы его  развития, большие объемы валютных  поступлений активно влияют на  различные сектора экономики,  что способствует формированию  собственной туристской индустрии. А туристская индустрия невозможна без гостиничного персонала.

        Индустрия туризма и гостеприимства  должна рассматриваться как единое  целое по причине неразрывной  общности, при этом     важную  роль должен играть менеджмент  персонала в гостиничном хозяйстве.

Следует отметить, что  индустрия гостеприимства исторически  сформировалась и выросла из сектора  средств размещения, представленного  различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница  – это дом с меблированными комнатами для приезжающих, с вежливым и квалифицированным персоналом. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера  профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных  жителей.

В настоящее время  отель «Локон» занимает стабильное положение на рынке гостиничных услуг  г.Краснодара, составляя в своем сегменте долю 60%. Однако  руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых игроков, а также увеличение номерного фонда у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества гостиничных услуг  достаточна актуальна.

Рассмотрение способов совершенствования менеджмента  гостеприимства и качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.

Целью дипломной работы является рассмотрение  проблем, связанных  с организацией работы персонала  в современных условиях и анализом качества менеджмента сферы услуг в индустрии гостеприимства. Изучение данного вопроса проводилось на примере деятельности одной из гостиниц города – отеля «Локон».

Практическая ценность работы заключается в возможности  применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества менеджмента гостеприимства и гостиничных услуг в любой гостинице города.

Предметом исследования является проблема анализа менеджмента  гостеприимства и качества обслуживания персоналом в сфере гостиничного бизнеса. Объектом исследования является отель «Локон».

Методологическую  основу исследования составляют системный, комплексный и исторический подходы  к изучению проблем эффективности, логический  анализ, моделирование, а также выводы и положения  трудов зарубежных и  отечественных  ученых по проблемам эффективности  управления,  освещающие  дискуссионные  и нерешенные вопросы; концептуальные подходы к  определению  и  хозяйствованию организации, реализованные  в  действующем  российском  законодательстве,  а также  материалы  содержащиеся в нормативных актах (методиках,  инструкциях  и т.д.).

Базой   аналитической   работы   являются   статистические   данные, публикации, личные наблюдения и выводы автора, полученные в ходе  проведения научного  исследования.   При   разработке   теоретических   вопросов   были использованы  работы  отечественных   и   зарубежных   ученых,   посвященные проблемам управления предприятиями гостиничной индустрии, в том числе B.C.  Сенина,  А.Д.  Чудновского, Г.А. Бондаренко, А.Ю. Лапина, Г.А. Яковлева, Н.И. Кабушкина, Дж. Р. Уокер и других.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА МЕНЕДЖМЕНТА  В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1. Качественные услуги, как определяющий фактор эффективной деятельности гостиницы

 Туризм принадлежит  к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики, который охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио – и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и,  которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож  на другие рынки главным образом  по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2.   Услугам присуща высокая  степень неопределенности, что ставит  клиента в невыгодное положение,  а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а  также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность  к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и  потребления определяют особенности  маркетинга услуг.

Эффективность функционирования любой  гостиницы тесно связаны с  качеством предоставления гостиничных  услуг.

Применительно к качеству услуг  выделяют:

- компетентность (фирма обладает  требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит  из строя при непривычных запросах);

-  доступность (легкость контакта  с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических  потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и  доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска  (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная  привлекательность помещений и  формы персонала).

Предоставление гостиничных  услуг высокого качества является составной  частью постоянного внимания администрации  гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий  сформировалось мнение, что высокое  качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т.к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом.  Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение  качества обслуживания персоналом гостиничного хозяйства – это не затраты, а  долгосрочный вклад, основанный на обеспечении  верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение  основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию  клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

  - удовлетворенный  клиент осуществляет бесплатную  рекламу, распространяя благоприятствующую  отелю устную информацию.

Качество гостиничных  услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

1.2. Определение  и понятие  качества в гостиничном  менеджменте

 Качество в гостиничном  менеджменте - это в первую  очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная  услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане. Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь  подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в которой каждый вкладывает что-то свое, полученное  на личном опыте.

Другое затруднение  при  определении качества возникает  по причине слишком тесной связи  понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте  подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что  качественно, то одновременно и ценно. Но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, Поскольку можно получить качественные услуги  за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качественно услуги – это не только ее содержание, но и форма представления).

По словам А. Фейгенбаума, «качество» - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни». В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно е есть, когда оно теряет качество». Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.

К примеру,  модель обеспечения  качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворить установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать  проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне  менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна   не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент качества должен быть ориентирован на будущее.

1.3. Организационно - управленческий процесс в индустрии  гостеприимства

Управление и исполнение работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной  структуры гостиницы, ресторана  или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ.

В управленческой практике индустрии гостеприимства  наиболее распространены следующие типы структур: линейная, функциональная, линейно - функциональная.

Основой линейных структур является так называемый "шахтный" принцип построения и специализация  управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (маркетинг, производство, исследования и разработки, финансы, персонал и т. д.). По каждой подсистеме формируется иерархия служб ("шахта"), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Результаты работы каждой службы оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. Основным недостатками  такой структуры является малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации, отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования. Преимущества линейной структуры: четкая система взаимных связей функций и подразделений, четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов.

Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью  подразделений специализированных на выполнение конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения, таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня по функциональному критерию. Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Основным преимуществом структуры: высокая компетентность специалистов, отвечающих за исполнение конкретной функции, освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов. Недостатком  является длительность процедур принятия решений, относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

 Линейно - штабная  структура включает в себя специализированные подразделения (штабы), которые не обладают правами принятия решений и руководства какими - либо нижестоящими подразделениями, а лишь помогают соответствующему руководителю в выполнении отдельных функций, прежде всего, функций стратегического планирования и анализа. В остальном эта структура соответствует линейной. Достоинством линейно - штабной структуры: более глубокая проработка стратегических вопросов, некоторая разгрузка высших руководителей, возможность привлечения внешних консультантов и экспертов. Недостатком линейно - штабной структуры: недостаточно четкое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении, тенденции к чрезмерной централизации управления.

 Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования. Не эффективная организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и деятельность отеля.

2 Анализ хозяйственной деятельности гостиничного предприятия отеля «Локон»

2.1 Организационно-правовая  характеристика отеля «Локон»

Эффективность отеля  «Локон» в общем виде определена как отношение результатов ее деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение.

В настоящее время  наиболее полное и последовательное исследование

экономической хозяйственной  деятельности отеля дается в теории комплексного экономического анализа, где эффективности посвящены разделы перспективного, текущего и оперативного анализа, на базе которого оценивается достигнутая эффективность хозяйственной деятельности,

выявляются факторы  ее изменения, неиспользованные возможности  и резервы. Анализ общей эффективности хозяйственной деятельности гостиничного предприятия является прерогативой высшего звена принятия управленческих решений, связанных c определением цены услуги, масштабов и направления деятельности, замены оборудования или использования новой информационной технологии и т.п.

Эффективность гостиничного предприятия может исследоваться  с разных сторон: с точки зрения формирования затрат, планирования объема услуг, прибыли, реализации инвестиционных проектов и др.

Вместе с тем анализ затрат, методов их распределения, составление и контроль выполнения смет, расчет себестоимости, гостиничных расходов, определение порога рентабельности и реализации гостиничной продукции-все эти вопросы являются лишь необходимым начальным этапом анализа общей эффективности деятельности организации, функционирующей на рынке гостиничных и туристических услуг.

Результаты анализа  дают необходимую информацию администрации  гостиничного предприятия и другим пользователям-субъектам анализа  о состоянии анализируемых объектов. Цели субъектов анализа могут быть различными, но все они сходятся в главном-получении ключевых параметров,  позволяющих дать точную оценку, как текущего состояния объекта, так и ожидаемых перспектив его развития.

Практика показывает, что оценка непроизводственной сферы  с помощью только лишь показателей результативно - затратного подхода не нацеливает их на достижение высоких конечных результатов деятельности, изыскание внутренних резервов и не способствует на деле повышению общей эффективности предоставляемых услуг.

В современных условиях хозяйствования новая роль гостиничного предприятия, как полноправного субъекта хозяйствования, определяет требования к эффективности ее деятельности.

Отель «Локон» открылся в сентябре 2004г. Гостиница является частью гостинично - развлекательного комплекса  и изначально включала 15 номеров высшей и первой категории.

Гостинично - развлекательный  комплекс был  создан на неопределенный срок с целью удовлетворения  потребностей населения и извлечения прибыли.

Задачами и видами деятельности туристского предприятия  являются

-организация гостиничного  хозяйства;

-проектирование, строительство  и ремонт зданий и сооружений;

         -торгово-закупочная, посредническая  и коммунальная деятельность;

-операции с ценными  бумагами;

-организация торговой и системы общественного питания;

-осуществление внешнеэкономической  деятельности;

-организация туризма  и анимационной деятельности.

Отель создан физическим  лицом (индивидуальным предпринимателем), имеет собственное имущество, самостоятельный  баланс, расчетный, валютный и другие банковские счета, фирменное наименование, круглую печать и штамп со своим наименованием, эмблему и торговый знак. Имущество отеля принадлежащие ему на праве собственности представляет собой основные и оборотные средства.

К основным средствам относятся: здания (многоэтажные гостиницы), служебные постройки (гаражи, склады, прачечная), сооружения (заборы, подъездные пути, тротуары, заасфальтированные дворы, передаточные устройства, электросети, трубопроводы; машины и оборудование: силовые трансформаторы, распределительные щиты, стиральные машины, транспортные средства (автомобили, автобусы, электрокары), прочие средства (постельные принадлежности, ковры, посуда, мебель).

Так как оборотные  средства предприятия представляют собой денежное выражение оборотных производственных фондов и фондов обращения, они должны обеспечивать необходимые для бесперебойной работы предприятия в виде материально денежных запасов.

Источниками финансовых ресурсов предприятия являются прибыль  и

амортизационные отчисления предприятия. Предприятие получает прибыль, как от основной деятельности, так и от оказания дополнительных услуг проживающим, и от сдачи в аренду своих помещений.

Чистая прибыль предприятия, остающаяся у него после уплаты налогов  и других платежей, поступает в полное распоряжение предприятия и используется им самостоятельно, в основном на развитие гостинично - развлекательного комплекса в целом.

Гостиница размещена  в капитальном, оснащенном  современным  оборудованием здании. Номера гостиниц меблированы и обустроены согласно категориям, так как строительство «Локона» было ориентировано на новые стандарты уже изначально, соблюдение которых предполагает Государственная Система  классификации гостиниц и других средств размещения. Предоставленный своим гостям высокий стандарт обслуживания и проживания  был высоко оценен и уже через год процент загрузки вырос на 40%. Однако руководство гостиницы не удовлетворилось достигнутыми результатами и номерной фонд отеля на сегодня составляет уже 34 номера. Представленный номерной фонд гостиницы разнообразен: от демократического стандарта  до роскошного сюита. Каждый из номеров имеет индивидуальный интерьер и оснащен всем необходимым. Есть номера для курящих и некурящих гостей.

В рамках номера первой категории  стандартный одноместный номер укомплектован односпальной кроватью, телевизором, спутниковым телевидением, Интернет - связью, телефоном, радио, холодильником, душевой кабиной, сплит-системой, сейфом и мини-баром.

Номер первой категории  улучшенный одноместный не менее уютен. В номере к вашим услугам предложено спутниковое телевидение, Интернет-связь, телефон, радио, холодильник, душевая кабина или ванная, Сплит-система, сейф, бар, полы с подогревом в ванной комнате.

В номерах первой категории (стандартных двухместных) к вашим услугам предложены либо одна двуспальная кровать, либо две односпальные. В номере: письменный стол, мягкий уголок, телевизор, спутниковое телевидение,  Интернет, телефон, радио, холодильник, душевая или ванная, Сплит-система, сейф, мини – бар, фен.

Номер первой категории, стандарт, улучшенный двухместный, просторный однокомнатный номер с одной  двуспальной кроватью. В номере: письменный стол, ванная или душевая  кабинка, Сплит-система, телефон с  переносной трубкой, радио, фен, мини-бар, телевизор, сейф, тапочки, хлопковое постельное белье, все гигиенические принадлежности, Интернет-связь, спутниковое телевидение, полы с подогревом в ванной комнате.

Люкс представляет собой  двухкомнатный номер, состоящий  из гостиной и спальни. В номере: двуспальная кровать, мягкая мебель, два телевизора, спутниковое телевидение, Интернет-связь, мини-бар, фен, холодильник, сейф, Сплит-система, телефон с переносной трубкой. Радио, полы с подогревом в ванной комнате, махровый халат, тапочки.

Сюит «Восточный» - это  трехкомнатный номер, состоящий из гостиной, спальни и холла. В спальне французская кровать, ванна, телевизор. В гостиной и холле- большой мягкий диван, «кинотеатр», гостевой с/у. В номере Сплит-система, мини-бар, сейф, телевизор со спутниковым телевидением, Интернет-связь, телефон, радио, полы с подогревом в ванной комнате, махровый халат, тапочки и все необходимые гигиенические принадлежности.  

Данное туристское предприятие  было замечено и в деловых кругах, в связи с этим в отеле был  построен и оборудован конференц - зал на 40 мест, где любое предприятие города или другого региона может провести на современном уровне конференции, симпозиумы, конгрессы, выставки, небольшие деловые встречи. Проживающим в гостинице  «Локон» предоставляется специальное предложение по оказанию конференц - услуг со скидкой 10%. Кафе «Тарелочка» окажет своим клиентам все качественные услуги, организовав в перерыв кофе-брейк с двумя вариантами закусок.

         Рассматривая организационную структуру  туристского предприятия надо  отметить, что механистический тип структур в сфере обслуживания представлен в основном смешанной формой с элементами функциональной и дивизиональной структур. Функциональная структура основана на группировке схожих или расширяет функциональную департаментализацию до превращения ее в главную форму целой организации. Такая структура получила наибольшее распространение в сфере услуг, особенно в относительно небольших организациях. Объединение специалистов одной области деятельности в соответствующих подразделениях позволяет получать «эффект масштаба», избегать дублирования персонала, делает работу  специалистов более комфортной, дает возможность « говорить на одном языке», способствует повышению их квалификации за счет  обмена опытом и постоянного общения. Однако  существенные недостатки такой структуры ограничивают ее использование. Работники, ориентируясь только на функциональные цели, часто упускают из виду общеорганизационные ориентиры. Все функциональные подразделения, в той или иной мере, вносят вклад в оказание услуги, поэтому ни одно из них не отвечает полностью за конечные результаты. Сотрудники функциональных подразделений нередко трудятся, изолировано в так называемых «лисьих норах» и не имеют представления о том, что делается в рамках других функций. Общей картиной в организации владеет только высшее руководство, взявшее на себя координирующую роль, причем эта роль становится все более сложной по мере роста масштабов деятельности и увеличения числа функциональных подразделений. Однако, поскольку сфера услуг представлена в основном небольшими предприятиями, функциональный способ организации деятельности здесь является достаточно обоснованным. Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командуют только официантами. В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения: бизнес-центр, фитнесс-центр, врач и т.д.

Небольшие гостиницы  имеют значительно более простую  структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. Самой простой схемой управления в стандартных гостиницах является подчинение директору непосредственно клерков службы приема и финансов, начальника финансовой службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей, они же выполняют работу паковщика автомобиля клиента, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы). Организационно-управленческая структура отеля «Локон» представлена на рисунке 3

Рисунок 3 - Организационно–  управленческая структура отеля «Локон»

Управление отелем, осуществляется структурным подразделением «руководство», которое включает  управляющего, заместителя управляющего и инспектора отдела кадров. Однако основная  функциональная ответственность  возложена на управляющего.  Маркетинговый отдел в гостинице отсутствует, и его функции совмещают  управляющий и его заместитель. На их плечах лежит в первую очередь поддержка интернет - портала www.lokon-info.ru, организация рекламной деятельности организации, участие в выставках. Структурное подразделение «бухгалтерия» представлена главным бухгалтером. Основная служба отеля «Reception» входит в подразделение  Front office, к которому относится служба консьержа, швейцары, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (администратор). Во главе этого подразделения отеля стоит старший администратор. В небольшом отеле старшая горничная и заведующий хозяйством со своими служащими, подчинены непосредственно, управляющей. Из таблицы (Приложение 1) видно, что у туристического предприятия «Локон» достаточно много сильных сторон. К ним относятся следующие категории оценки: имидж, степень новизны продукта, НИОКР и инновации, качество услуг, персонал. Анализ сильных и слабых сторон гостиницы показал, что руководство отеля не уделяет внимания патентированию своих разработок, чем успешно пользуются такие гостиницы, как «Платан», «Сальвадор Дали» и др. К слабым сторонам деятельности также можно отнести высокий уровень расходов, что приводит к образованию высоких цен и как следствие, к снижению конкурентоспособности туристических услуг, предоставляемых отелем. Другие составляющие находятся в стабильном положении и соответствуют оценке удовлетворительно.  

2.2 Экономический  анализ деятельности гостиницы «Локон»

Финансово-экономическая  характеристика деятельности туристской организации отель «Локон»  представлена на основании баланса данного предприятия. Для того, чтобы представить финансово-экономическую ситуацию организации проведем анализ структуры активов и пассивов таблица 1.