Анализ и оценка эффективности систем качества предприятия

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

 

 

 

ТЕМА:

АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ  СИСТЕМ КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение

1. Теоретические аспекты создания систем качества на предприятии

0. Качество как экономическая категория и объект управления

Стандарты ИСО серии 9000 – организационно-методическая основа менеджмента качества и обеспечения качества

Система качества продукции на предприятии

Обеспечение качества процессов и продукции в рамках системы управления качеством

2. Внутренний аудит и системы качества на предприятии

0. Организация внутреннего аудита системы качества

Методы оценки качества

Организация учета и оценки затрат на обеспечение качества

3.  Создание системы качества на предприятии «Славянская мебельная компания»

                         3.1 Краткая характеристика предприятия

                         3.2 Существующая на предприятии  система качества

3.3 Разработка предложений  по повышению качества продукции  предприятия

Заключение

Приложение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Проблема качества является важным фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.    Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг. Важнейшей составляющей всей системы является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8400) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемы потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х гг и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Целью данной работы является анализ эффективности систем качества на производстве, а именно раскрытие понятия системы качества, как она функционирует на предприятии. Для этого необходимо изучить всю систему обеспечения качества и связанную с этим документацию, а также способы контроля выполнения низовыми подразделениями своих функций; оценить затраты на качество, рассмотреть методы оценки качества в целом и конкретно по предприятию, выделить роль сертификации и стандартизации в управлении качеством.

 

1. Теоретические аспекты создания систем качества на предприятии

1. Качество как экономическая категория и объект управления

 

Под качеством понимается совокупность свойств продукции (конструктивных, эстетических, социальных, экономических, психологических), позволяющих ей удовлетворять  определенные потребности в соответствии с функциональным назначением. Качество продукции всегда соотносится с нуждами и ожиданиями потребителя, затратами на его создание (поэтому экономически должно быть оптимально).

Качество формируется  на всех стадиях жизненного цикла  продукции (исследования, разработки, проектирования, производства), реализуется и оценивается в потреблении (эксплуатации и утилизации). Его улучшение оказывает благотворное воздействие на многие стороны деятельности самого производителя.

Ответственность за качество несет изготовитель продукции, либо его представитель, наделенный соответствующими полномочиями, а его проверка осуществляется независимыми лицами. Наиболее эффективно с этим справляется институт представителей заказчика.

Качество товаров характеризуется  рядом параметров, среди которых:

• функциональность (способность выполнять базовую и дополнительную функции) - характеризует полезность продукции и области ее применения (для техники это, например, производительность, для продуктов питания –  вкус и т.д.);
• надежность (безотказность, сохраняемость, отсутствие дефектов, защищенность от моральных рисков). Безотказность (способность функционировать в течение заданного времени без сбоев; характеризуется средней продолжительностью работы до первого отказа в любом режиме эксплуатации, а также возможностью восстановления при их наступлении) является главным признаком надежности. Нормальная сохраняемость основных свойств объекта по мере его использования допускает их падение на 2 – 5% ежегодно;
• долговечность (полезный срок службы) – свойство быть работоспособным до наступления предельного срока службы или хранения при установленной системе технического обслуживания и ремонта;
• технологичность – показывает, насколько близко конструкция изделия учитывает требования современного производства; технологичность предполагает минимизацию продолжительности работ на всех стадиях производственного цикла, простоту, унифицированность (насыщенность взаимозаменяемыми элементами, блочность), прогрессивность конструкции, возможность механизированной обработки, ремонтопригодность;
• эргономичность – отражает соответствие объекта требованиям к удобству его использования. Эргономические показатели могут быть:
• гигиеническими (нормы и рекомендации в отношении освещенности, температуры, давления, напряженности магнитных и электрических полей, запыленности, шума, вибрации, ускорения);
• антропометрическими (отражают соответствие объекта размерам и форме человеческого тела, нагрузке на организм);
• физиологическими и психофизиологическими (характеризуют воздействие на органы чувств человека размеров, формы, контрастности, яркости, пространственного положения, силовых и скоростных нагрузок, создаваемых объектом);
• психологическими (необходимый объем, скорость восприятия и переработки информации, связанной с функционированием объекта).
• эстетичность – характеризуется степенью позитивного влияния объекта на чувства человека. В основе эстетичности лежат рациональность, функциональность, строгость, соответствие формы назначению (главное требование), выразительность, цветность, совершенство исполнения, товарный вид. Менее эстетичное изделие утомляет, отвлекает внимание, следовательно, снижает эффективность труда;
• транспортабельность (легкость, компактность);
• патентно-правовые показатели (защищенность патентами, лицензиями, авторскими правами);
• экологичность – характеризуется легкостью утилизации, минимумом отходов при использовании, степенью негативного воздействия на природу и человека (содержанием вредных примесей, радиоактивностью, уровнем шума, вибрации и проч.);
• безопасность (прочность конструкции);
• ценовые показатели;
• эксплуатационные свойства (грузоподъемность, скорость);
• технический уровень (соответствие стандартам или эталонным объектам);
• экономичность (оптимальное соотношение качества и затрат);
• сервис (диапазон, быстрота, эффективность обслуживания);
• репутация, имидж, сертифицированность, патентная чистота, правовая защищенность, позволяющие беспрепятственно реализовывать товар на любых рынках;
• соответствие заявленному уровню стандартов.

В наборе стандартов (стандарт – норма, мерило, образец) с различной степенью детализации отражаются требования к продукции по безопасности, совместимости, взаимозаменяемости, рекомендации по потребительским свойствам. Они формулируются как абсолютные, относительные или предельные величины, должны быть взаимосвязанными и включать оптимальное число разновидностей.

Таким образом, качество имеет множество  составляющих – техническую, экономическую, социальную, правовую, экологическую  и др.

Услугам качество придают, кроме того:

• известность и надежность фирмы;
• ее компетентность в своей сфере деятельности, понимание специфики потребностей клиента (готовность ответить на нестандартные запросы);
• доступность, способность в любой момент обслужить клиента, отзывчивость персонала, его внешний вид, отделка помещений;
• обеспечение потребителей любой необходимой информацией.

Качество управления определяется его культурой, профессионализмом  работников, развитостью информационных технологий, морально-психологическим  климатом.

Высокое качество продукции  и услуг приносит сегодня как производителям, так и потребителям значительный экономический эффект, поэтому ему уделяется пристальное внимание.

Но оно требует немалых  расходов, к которым относятся:

• предупредительные затраты, связанные с обеспечением бездефектного производства (на планирование, проектирование, обучение работников и проч.);
• информационные издержки (на надзор, испытания в условиях эксплуатации, лабораторный, операционный и приемочный контроль);
• затраты на устранение дефектов, выявленных на предприятии (отбраковка, ремонт) и у потребителей (возврат, переделка).

Вместе с потерями от низкого  уровня качества они составляют цену последнего, которая складывается из цены соответствия и цены несоответствия.

Цену соответствия определяют расходы, связанные с обеспечением качества:

• по предотвращению выпуска недоброкачественных изделий (на планирование, совершенствование технических средств, обучение персонала передовым методам работы);
• по управлению и контролю качества (на проверку конструкций изделий, входной контроль материалов и комплектующих, лабораторные приемочные испытания, надзор, испытание образцов готовых изделий).

Цену несоответствия формируют  затраты, связанные с неудовлетворительным качеством:

• издержки в производстве (на исправление брака, переделку);
• расходы в сфере потребления (на ремонт в гарантийный период, замену и проч.).

За счет понижения качества часть  этих издержек можно сэкономить и  увеличить тем самым долю прибыли  в доходах. Но некоторых избежать нельзя (на аудит, проверку испытательного оборудования, обучение, контроль).

Для минимизации затрат, связанных с обеспечением качества, нужно:

• осуществлять рационализацию их отдельных статей;
• оптимизировать структуру (например, увеличение расходов на предупредительные мероприятия ведет к их снижению на устранение дефектов);
• обеспечить обоснованный уровень соотношения цены и качества продукции (с учетом приоритетности последнего и соблюдения требований, предъявляемых законодательством, потребителями, техническими условиями).

Решение проблемы качества требует управления им в широком смысле слова – деятельности, осуществляемой в целях определения, поддержания и повышения его необходимого уровня при создании, эксплуатации, потреблении продукции на допроизводственной, производственной и постпроизводственной стадиях ее жизненного цикла.

Иными словами, управление качеством нацелено как на его  обеспечение, так и на улучшение.

Это предполагает ориентированность  работы фирмы в целом и каждого  сотрудника на поставщиков и потребителей. Элементами управления качеством являются:

1. Планирование (определение цели, стратегии, стандартов и требований, разработка методов, программ качества, регламентирующих конкретные меры по его обеспечению)
2. Текущее управление качеством для достижения установленных требований к нему (контроль, испытания, выявление отклонений, принятие оперативных мер воздействия, проведение организационных и технических мероприятий, стимулирование)
3. Обеспечение качества – создание системы внутренних                 (у производителя) и внешних (у потребителя) его гарантий
4. Улучшение качества
5. Борьба с нарушениями качества.

Конкретными целями управления качеством  являются:

- максимальное удовлетворение  запросов потребителя и защита  его от дефектной продукции;

- сохранение и повышение  репутации фирмы;

- предупреждение брака и снижение непроизводительных затрат;

- достижение высокого  технического уровня продукции;

- создание условий  для освоения новых видов изделий  на новых принципах.

Современными принципами управления качеством считаются:

1. системный подход, предполагающий, что эта проблема решается не только в техническом, но и в организационном, социальном, психологическом аспектах на всех стадиях жизненного цикла фирмы и ее продукта всеми подразделениями и работниками;
2. превращение управления качеством в ключевой элемент политики стратегии компании и формирование обязательных требований к нему на высшем уровне руководства фирмой;
3. постоянное (с учетом повышения качества) совершенствование технологий производства, перестройка организационных структур, в том числе создание специальных служб, отвечающих за него;
4. ориентация на потребителей, тесное взаимодействие с ними и поставщиками;
5. обеспечение высокого качества продукции при снижении затрат;
6. вовлечение всего персонала в работу по повышению качества, его непрерывное обучение (в западных фирмах до 7 недель в год с отрывом от производства и обязательной аттестацией);
7. акцент на качестве не только результата, но и деятельности; не на контроле, а на устранении причин неудовлетворительного положения дел в этой области.

Управление качеством в своем развитии прошло несколько этапов и вначале сводилось к контролю. На первом (ремесленном) этапе его осуществлял, прежде всего, хозяин мастерской. На втором этапе (вторая половина XIX – начало XX вв.) контроль качества возлагается на мастеров. В его рамках в 1870-х гг. на заводах Кольта родилась идея стандартного качества. Изделия собирались не из пригнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранной партии.

Но главное в достижении качества – не контроль, а бездефектная работа, поэтому на третьем (цеховом) этапе (1920 гг.) на смену контролю приходит управление качеством, причем не только результата, но и технологического процесса. Оно осуществлялось путем выявления причин нарушений и разработки и реализации мер по их предотвращению.

Первым управление качества применил Ф.Тейлор, который установил требования к нему в виде полей, допусков и проч., а также ввел должности инспекторов (контролеров), штрафы и увольнения за дефекты и брак.

Но скоро стало ясно, что управлять нужно качеством  процесса. Г.Форд вместо входного контроля комплектующих изделий ввел их выходной контроль по месту производства с помощью специальных лиц и подразделений.

В нашей стране в приемке  продукции участвовали представители  ОТК (отделов технического контроля), созданных в 1920гг. Ими осуществлялись проверка и отбраковка дефектной продукции уже на ранних этапах производства. Такая работа требовала значительного числа контролеров и была связана с немалыми затратами.

На четвертом (автономном) этапе (1930гг) появились общефирменные аудиторские службы во главе с управляющими, подчинявшимися высшему руководству. Акцент в их работе сместился с выявления дефектов на их предупреждение.

Для решения поставленной задачи этими службами осуществлялись:

• изучение всей системы обеспечения качества и связанной с ней документации;
• контроль выполнения низовыми подразделениями своих функций, соблюдения технологических режимов;
• статистическая (выборочная) проверка качества на основе специальных карт и таблиц, существенно сокращавшая затраты времени и средств;
• анализ причин дефектов.

Дефекты обходятся тем дороже, чем  позднее обнаруживаются. Их устранение на стадии конструирования обходится  в 10 раз дешевле, чем на стадии производства, и в 100 раз дешевле, чем у потребителя.

С середины 1960-х гг. начался пятый этап развития управления качеством – его планирование с целью обеспечения наиболее полного удовлетворения потребностей потребителя. В этот процесс стали вовлекать весь персонал.

Шестой этап (1970 – 1980 гг.) означал переход к комплексному управлению качеством, задачей которого было снижение расходов и удовлетворение запросов потребителя по принципу «совершенству нет предела». Этот этап основывался на соответствующей концепции, выдвинутой еще в 1950 гг., где повышение качества рассматривалось как основа стратегии фирмы, роста ее конкурентоспособности и прибыльности.

Проблема должна была решаться на всех уровнях жизненного цикла продукции – от проектирования продукции до ее послепродажного  обслуживания. Ответственность за управление качеством возлагалась на администрацию, а для координации работы создавались специальные структуры (в японских фирмах, например, комитеты по качеству).

Главными мотивами качественной работы признавались: возможность творчества, получение значимых результатов, социальные гарантии. Концепция требовала совершенствования всех организационных систем, включения в работу по изучению и анализу проблем качества большинства подразделений и их сотрудников, стимулирования коллективного творчества и непрерывного обучения.

Широкое распространение нашел метод системного управления качеством (Total Quality Management), в соответствии с которым устанавливалась единая схема разработки и внедрения его моделей.

Эта схема предполагала следующие шаги:

1. обследование производства и подготовка обобщающего доклада;
2. выбор конкретной модели управления качеством;
3. разработка специальной программы качества и руководства по ее реализации;
4. определение сроков и порядка выполнения программы; внесение исправлений, принятие окончательного решения, в т.ч. по проблеме обучения персонала;
5. включение мероприятий программы в общий план работы;
6. запуск программы в производство;
7. поддержка и контроль со стороны руководства и специальных консультантов.

Элементами системы  качества являются организационные  структуры, обладающие необходимыми полномочиями, нормы и регламенты, методики, процедуры, ресурсы.

 

1.2. Стандарты  ИСО серии 9000 – организационно-методическая  основа менеджмента качества  и обеспечения качества

 

Эффективная система  качества должна быть спроектирована и функционировать так, чтобы удовлетворять запросы и ожидания как внешних потребителей (в продукции необходимого уровня), так и самой фирмы (в обеспечении условий эффективного использования ресурсов) путем контроля над техническими, административными и человеческими ресурсами, направленного на снижение, предотвращение и устранение отклонений от установленных стандартов.

В 1987г появилась Система  международных стандартов качества ИСО-9000, которые признаны в большинстве  стран (в России они утверждены в 1996г как ГОСТ РИСО 9000-96 Управление качеством продукции).

Комплекс ИСО-9000 состоит  из 7 стандартов, сгруппированных от общих к частным на основе системного подхода. Они определяют терминологию и регламентируют требования к качеству по всем стадиям жизненного цикла продукции.

По утверждению известного австрийского языковеда Х.Шухарта, неясная терминология так же опасна, как туман для  мореплавателя, и она тем более  опасна, что эту опасность никогда  не осознают. Основополагающим терминологическим  документом в области качества служит ИСО-8420.

Общие термины. Данный блок включает в себя 15 терминов, из которых основными являются термины «объект», «продукция», «услуга» и «процесс».

Объект – то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом могут быть продукция, процесс, деятельность, организация, система, отдельное лицо или любая их комбинация.

Продукция – результат деятельности или процессов. Сюда включается и  понятие услуги. Она представляет собой результат непосредственного  взаимодействия поставщика и потребителя или внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Процесс – совокупность взаимосвязанных  ресурсов и деятельности, которая  преобразует входящие элементы в  выходящие.

Термины, связанные  с качеством. Данный блок содержит 19 терминов, главным из которых является термин «качество».

Качество – одна из сложнейших и многоплановых категорий, с  которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все  сферы материального производства и общественных отношений.

Первые попытки установить сущность качества были сделаны философами. Так, Аристотель (III в. до н.э.) определил качество как существенную определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом. По определению Гегеля (XIX в.), качество – это тождественная с бытием определенность.

Согласно стандарту качество –  совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности  удовлетворять установленные и  предполагаемые потребности.

Для разрешения путаницы, вызванной  противоречивым пониманием значения слова «качество», в ИСО-8402 введен термин «градация» (сорт, класс), который подразумевает категорию или разряд, присвоенный объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но к которым предъявляются различные требования к качеству. Термин «градация» отражает предусмотренное или признанное различие в требованиях к качеству. При этом объект высокого класса (например, гостиница или ателье «люкс») может быть неудовлетворительного качества, и наоборот. Когда класс обозначается численным значением, то высшему классу присваивают число 1, а с понижением класса – соответственно 2, 3, 4 и т.д. Когда класс обозначен количеством знаков (звездочек), то обычно низший класс имеет меньшее число знаков.

Требования к качеству – выражение  определенных потребностей или их перевод в набор количественных или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы возникла возможность их реализации и проверки.

Термины, относящиеся  к системе качества.

Система качества – совокупность организованной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Менеджмент качества – те аспекты  общей функции руководства, которые  определяют политику в области качества, цели и ответственность, и осуществляют их путем планирования качества, управления качеством, обеспечения и улучшения качества в рамках системы качества.

Планирование качества – деятельность, которая устанавливает цели и  требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программ качества и выработку мероприятий по улучшению качества.

Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества – все планируемые  и систематически осуществляемые действия в рамках системы качества, а также  демонстрируемые, в случае необходимости, для создания достаточной уверенности  в том, что объект будет соответствовать требованиям качества.

Улучшение качества – мероприятия, предпринимаемые повсюду на предприятии  с целью повышения эффективности  и результативности деятельности и  процессов для получения выгоды как для предприятия, так и  для его потребителей. Сущностью улучшения является получение результатов в области качества, превышающих уже достигнутые.

Термины, относящиеся  к средствам и методам.

Петля (спираль) качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных этапах жизненного цикла продукции.

Модель для обеспечения качества – стандартизированный или избранный  набор требований системы качества, объединенный с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной продукции.

Степень подтверждения – величина доказательства, обеспечивающая уверенность в том, что установленные требования выполняются.

Точка задержки – пункт, определенный в соответствующем документе, за пределами которого деятельность не должна продолжаться без санкции  на то определенной организации или полномочного лица.

Своей концептуальной основой стандарты ИСО-9000 призваны создать условия для постоянного совершенствования технологических производств и выпускающейся с их помощью продукции, в частности:

• предотвращения выпуска и исключения попадания некачественной продукции к потребителю;
• создания условий постоянного повышения качества товаров и услуг, удовлетворяющих текущие и перспективные потребности людей;
• обеспечения ответственности за это конкретных руководителей и персонала фирм, как производителей, так и поставщиков;
• сертификации систем качества на предприятии;
• оценки поставщиков.

Система ИСО-9000 включает следующее. Во-первых, общие (базовые) стандарты, описывающие  требования к качеству, в соответствии с которыми любая продукция должна отвечать:

• потребностям общества и своему назначению;
• сертификатам и техническим условиям производства и эксплуатации;
• законодательным и другим обязательным требованиям;
• задачам охраны окружающей среды;
• условиям экономичности, выгодности, приемлемости по цене.

Во-вторых, стандарты базовых характеристик  качества, учитывающие требования, предъявляемые спросом, конструкцией, задачами обеспечения надежности, конкурентоспособности, осуществления аудита и проч.

В-третьих, методические рекомендации по управлению качеством (планы и программы, способы распределения персональной ответственности).

На основе стандартов ИСО-9000 стали  создаваться системы управления качеством продукции, элементами которых  являются:

1. общефирменная политика в области качества, регламентирующая:
• требования к нему применительно к различным сферам и объектам (продукции, деятельности, специальным программам и др.)
• выработку и осуществление стратегий достижения качества
• области ответственности различных лиц, контролирующих и управляющих качеством, отвечающих за его систематическое повышение и снижение затрат
• пути создания соответствующих организационных структур.

Политика в области качества, с помощью которой осуществляется общее управление им. Доводиться до сведения всех работников. Это помогает каждому понимать свои обязанности и ответственность в этом направлении.

2. Методические материалы, определяющие набор мероприятий и технологий, обеспечивающие качество.
3. Рабочие инструкции, правила действий, процедуры.

В рамках системы выделяют стратегическое и оперативное управление качеством. Стратегическое управление осуществляется в соответствии со стандартами ИСО-9000 («Общее руководство качеством») и состоит в определении политики и ответственности в области качества, целей, осуществления планирования (например, создания программ качества – документов, регламентирующих конкретные меры в области его достижения).

Оперативное управление качеством  состоит в контроле над соблюдением  требований к нему, организацией труда, в устранении причин неудовлетворительного функционирования организации в этих сферах, регулировании соответствующих издержек.

Механизм оперативного управления качеством сводится к постоянному  мониторингу технических, экономических  и организационных факторов, влияющих на него (отслеживание, измерение, выявление отклонений, сопоставление со стандартами ИСО-9000); к осуществлению необходимых корректировок деятельности фирмы, направленных на уменьшение, предотвращение и устранение отклонений. Ответственность за это возлагается на руководителей, от которых, как считается, успех зависит на 80 – 90 %.

В результате потребители всегда получают продукцию интересующего их качества, а организация повышает эффективность  использования ресурсов. Слабой стороной системы является недостаточная  ориентация на экономичность и игнорирование проблемы своевременности поставок.