Функциональные особенности служб гостиницы и значение их взаимодействия в эффективной работе гостиничного комплекса

2

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КИРОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

Доработка 25.03.2010: стр. 4,13,40-42

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Организация и обслуживание в гостиницах и туркомплексах»

Тема (25): Функциональные особенности служб гостиницы и значение их взаимодействия в эффективной работе гостиничного комплекса (на примере МУП «Вятка»)

                                                                                                  Выполнила: студента гр. МТ-1

                                                                                                  Михайлова Е.П.

                                                                                                  Проверила: Налетова О.Н.

Киров 2010

Содержание

Введение

1              Теоретические основы функциональных особенностей служб гостиницы и значение их взаимодействия в эффективной работе гостиничного комплекса

1.1              Общая характеристика гостиничного предприятия

1.2              Основные службы гостиницы и их назначение

2              Характеристика МУП «Гостиница «Вятка»

2.1              Общая характеристика организации

2.2              Анализ объемов производства (продаж) и ассортимента продукции (работ, услуг и т.д.)

2.3              Описание форм и методов управления организацией

3              Функциональные особенности служб и значение их взаимодействия в эффективной работе МУП «Вятка»

3.1              Анализ организационной структуры  управления организацией.

3.2              Служба бронирования

3.3              Служба обслуживания

3.4              Служба приема и расчетная часть

3.5              Служба эксплуатации номерного фонда

3.6              Кухня

4              Совершенствование взаимодействия служб в эффективной работе гостиничного комплекса

Заключение

Приложения

Введение

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности.

Туристская индустрия – это совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:

В курсовой работе больший акцент будет сделан на предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и т.д.), т.к. заявленная тема курсовой работы предполагает более глубокое изучение процесса управления гостиничными предприятиями, которыми они и являются.

На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма. Отсюда следует актуальность выбранной темы, т.к. чтобы развивать эту отрасль необходимо владеть знаниями о процессах развития и управления данной сферы.

Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.

Актуальность работы заключается в том, что впечатление, которое произведет на гостей отель, желание гостей вернуться снова зависит от слаженности работы всех служб гостиницы, от предоставления сервиса на одинаково высоком уровне всеми сотрудниками начиная от швейцара, сотрудников службы приема и заканчивая сотрудниками хозяйственной службы. В гостинице нет мелочей, все одинаково важно - и идеальная чистота номера, и улыбки на лицах сотрудников.

В курсовой работе больший акцент был сделан на предприятия, предоставляющие услуги по размещению, т.к. заявленная тема курсовой работы предполагает более глубокое изучение процесса управления гостиничными предприятиями, которыми они и являются.

Цель исследования - изучить особенности функциональных особенностей служб гостиницы и значение их взаимодействия в эффективной работе гостиничного комплекса.

Задачи исследования:

      изучить теоретические основы по теме;

      описать общую характеристику гостиницы;

      дать характеристику основным службам гостиницы.

      описать особенности управления гостиницей.

Объекты исследования – МУП «Вятка».

Период исследования – 2007-2009 гг.

Предметы  исследования - функциональные особенности служб гостиницы.

При написании работы использованы методы: монографический, абстрактно-логический, анализ.

1               Теоретические основы функциональных особенностей служб гостиницы и значение их взаимодействия в эффективной работе гостиничного комплекса

1.1        Общая характеристика гостиничного предприятия

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

      отдельные услуги и группы услуг;

      продукт «гостиница» как комплекс услуг;

      продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

♦ кровать;

♦ стул или кресло в расчете на одно место;

♦ ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

♦ шкаф для одежды;

♦ общее освещение;

♦ мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

♦ производственный (приготовление блюд на кухне);

♦ торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

♦ сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Характеристика объекта исследования. Место прохождения преддипломной практики город Чита, Общество с ограниченной ответственностью «Круиз» (лицензия № 0031924 ФА по туризму, регистрационный номер в Едином федеральном реестре туроператоров РФ МВТ – 004046). Руководитель предприятия Фоминых Татьяна Николаевна.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиница - это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д.

1.2        Основные службы гостиницы и их назначение

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

      бронирования;

      обслуживания;

      приема и расчетная часть;p

      эксплуатация номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

      прием заявок на гостиничные места и их обработка;

      подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

      полная предварительная оплата услуг;

      оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

      авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

      гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

      туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрезмерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, они рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

      приобретение и доставка гостям билетов в театры;

      заказ столика в городских ресторанах;

      заказ и доставка авиа -, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

      резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

      информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

      помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

      выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

      служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

      стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

      сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу     приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.

[Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма, страницы: 35,36,37,38; www. eduworld.ru]

Вывод: для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Например,   служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие.

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рам­ках которого все его члены занимают определенное место в соот­ветствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).

Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну об­щую цель — удовлетворение потребностей клиентов.

2               Характеристика МУП «Гостиница «Вятка»

2.1        Общая характеристика организации

Гостиница "Вятка" расположена в центральной части города Кирова, рядом с его деловым центром, историческими и культурными достопримечательностями. Вот уже скоро 40 лет гостиница "Вятка" принимает гостей и пользуется хорошей репутацией в сфере гостиничного обслуживания.

Персонал гостиницы старается создать все условия для работы и отдыха клиентов. К услугам клиентов предоставляется уютное кафе, которое работает круглосуточно (возможность заказа и доставка в номер), а так же буфет, чтобы всегда иметь возможность легко и быстро перекусить. Кроме того клиенты МУП «Гостиница «Вятка» могут пользоваться услугами комнаты быта (ремонт, стирка и глажение одежды).

В гостинице имеется свой конференц-зал на 100 мест, в котором проводятся презентации и другие мероприятия, фуршет-зал на 40 мест, а так же комната переговоров, что позволяет сделать пребывание гостей максимально комфортным.

В своей деятельности предприятие руководствуется дейст­вующим законодательством, нормативно-правовыми актами органов власти Российской Федерации, органов местного самоуправления и на­стоящим Уставом.

Предприятие имеет обособленное имущество, в том числе пе­реданное ему учредителем в качестве вклада в уставной капитал и дру­гое имущество, приобретенное в соответствии с законодательством РФ.

Предприятие от своего имени приобретает имущественные и неимущественные права и несет обязанности, выступает истцом и от­ветчиком  в суде. Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках, печать, штампы со своим наименованием, фир­менные бланки.

Все имущество Предприятия находится в собственности му­ниципального образования «город Киров», отражается на самостоя­тельном балансе Предприятия и закреплено за Предприятием на праве хозяйственного ведения. Имущество Предприятия является неделимым и не может быть распределено по вкладам (долям, паям), в том числе между ра­ботниками Предприятия.

Имущество Предприятия формируется за счет:

       имущества, закрепленного за Предприятием на праве хозяйственно­го ведения по распоряжению Главы администрации города Кирова.

       доходы Предприятия от его деятельности;

       иных, не противоречащих действующему законодательству источни­ков.

Предприятие осуществляет учет результатов работы, кон­троль за производственно-хозяйственной деятельностью, ведет опе­ративную, бухгалтерскую и статическую отчетность в порядке, установ­ленном законодательством Российской федерации.

Проверка финансовой и хозяйственной деятельности пред­приятия осуществляется в порядке определяемой действующим законо­дательством.

2.2        Анализ объемов производства (продаж) и ассортимента продукции (работ, услуг и т.д.)

Основной вид деятельности: оказание гостиничных услуг. Оказывает услуги кухни и сопровождения (Таблица 1).

Большую часть выручки предприятия составляют доходы от оказания гостиничных услуг. Доля данного вида дохода за рассматриваемый период незначительно снижается (0,20 проц. пунктов.).

Вторым по значимости видом услуг являются услуги кухни, доля доходов от которых колеблется с 38,6% в 2007 до 39,6% в 2009 году. Выручка от прочих операций имеет долю в пределах от 19% до 18,3%. Доля доходов от данного вида деятельности снижается на 0,7 п.п..

Таблица 1 - Динамика и структура выручки от продаж МУП «Гостиница «Вятка»