Гостиничный бизнес

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………3

Глава 1. Инновационные методы для  организации спроса и технологии обслуживания клиентов в гостинице………………………………………..5

1.1 Теоретические  основы инновационных технологий, их виды и классификация………………………………………………………………...5

1.2 Этапы внедрения инновационных методов……………………………23

Глава 2. Сравнительный  анализ внедрения инновационных  методов в организации стимулирования спроса и технологии обслуживания клиентов в гостинице «Ренессанс и санатории  «Надежда»…………………………….32

Заключение……………………………………………………………………46

Информационные источники………………………………………………..50

ВВЕДЕНИЕ

Одной из приоритетных целей  большинства стран мира является обеспечение долговременного экономического роста. Экономический рост сопровождается повышением эффективности производства, сокращением безработицы, стабильностью  цен и расширением внешнеэкономических  связей и другими положительными экономическими и социальными процессами. Эти цели экономического роста могут  быть достигнуты при использовании  во всех сферах хозяйственной деятельности достижений научно-технических новшеств, называемых инновациями. Несмотря на то, что Россия пока еще сохраняет  инновационный потенциал, направленность этого потенциала на реализацию научных  достижений в производстве и других сферах деятельности крайне мала. В  промышленности России в 90-х годах  резко снизилась инновационная  активность. Удельный вес предприятий  и организаций, осуществляющих разработку и использование нововведений, уменьшился. На развитие инновационных процессов, на территории России, влияют различные  группы факторов: экономические, технологические, политические, правовые, социально-психологические  и организационно-управленческие.

Проблема данной работы является: низкое качество обслуживания клиентов гостиничного предприятия.

Целью данной дипломной работы является исследования методов спроса и предложения в гостиничной индустрии.

Для этого необходимо выполнить  следующие задачи:

- охарактеризовать виды методов спроса и предложения в гостиничной индустрии;

-рассмотреть понятия инноваций,  их виды и классификацию;

-исследовать инновационные технологии, их виды и методы внедрения;

-изучить этапы осуществления  инновационной деятельности;

-проанализировать и дать оценку  инновационной деятельности предприятий; 

Объектом исследования являются инновационные технологии предприятий гостеприимства.

Предметом исследования является организация работы по внедрению инновационных технологий в коммерческую деятельность предприятия.

Теоретической значимостью  являются: маркетинг, экономическая  теория, стратегическое планирование, управление качеством, региональная экономика, экономика предприятия.

Практическая  значимость результатов исследования заключается в возможности решения практической задачи на предприятии или для использования к теоретическим занятиям и практике.

Структура работы. Работа состоит: из введения, двух глав, выводов, заключения, информационных источников название глав отображает их содержание.

Методической основой  данной работы послужили труды российских и зарубежных ученых, таких как  Н. Мончев, А.Тычинский, И. Перлами, В. Д. Хартмак, Э. Мэнсфилд, Р. Фостер, Б. Твисс, И. Шумпетер, Э. Роджерс и интернет- ресурсами.

ГЛАВА 1. ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ СПРОСА И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИОННЫХ  ТЕХНОЛОГИЙ ИХ ВИДЫ И КЛАССИФИКАЦИЯ

Понятие «инновация» появилось  в исследованиях культурологов  в 19 веке и означало введение элементов  одной культуры в другую. Первое наиболее полное описание инновационных  процессов было представлено в начале 20 века выдающимся экономистом Й. Шумпетером, который анализировал «новые комбинации»  изменений в развитии экономических  систем (1911г.)

Он в своей работе «Теория экономического развития», изданной в 1912 г., рассматривал инновацию (новые комбинации) как средство предпринимательства для получения прибыли. Автор предпринимателями называл «хозяйственных субъектов, функцией которых является как раз осуществление новых комбинаций и которые выступают как его активный элемент».

Несколько позже, в 30-е годы, Шумпетер и Менш ввели в научный  оборот сам термин « инновация», который сочли воплощением научного открытия в новой технологии или  продукте. С этого момента концепт  «инновация» и сопряженные с  ним термины «инновационные технологии», «инновационный процесс» и другие, приобрели статус общенаучных категорий  высокого уровня обобщения и обогатили  понятийно-терминологические системы  многих наук.

В повседневной практике, как правило, отождествляют понятие новшество, новация, нововведение, инновация, что  вполне объяснимо.

Любые изобретения, новые  явления, виды услуг или методы только тогда получают общественное признание, когда будут приняты к распространению (коммерциализации), и уже в новом качестве они выступают как нововведения (инновации). Инновация есть скорее экономический, социальный, нежели технический термин. Для бизнесмена они являются основным средством повышения прибыли, ключом к новым рынкам сбыта. Правительства делают ставку на инновации, когда пытаются преодолеть экономический кризис.

Под инновациями в широком смысле понимается прибыльное использование новшеств в виде новых технологий, видов продукции и услуг, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, коммерческого, административного или иного характера. Сегодня основным инновационным решением в сфере систем компьютерного управления технологии, в первую очередь Интернет-технологии, которые позволяют пользователю, будущему клиенту, или персоналу отеля, зайти в сеть и получить о нем все нужную информацию. На российском рынке таких решений сегодня наиболее значимыми продуктами можно назвать Opera Fidelio и Epitome PMS. В них очень достойно реализована и сама система доступа, и возможность расширять необходимый набор электронных инструментов для управления с помощью сторонних продуктов под каждый конкретный случай. Конкуренция среди отельеров растет и понятно дело, что такая ситуация вынуждает управляющих искать новые выходы в деле повышения привлекательности своего заведения, к тому же не последнюю роль играет и доступность. И в этом деле инновационные технологии совершили настоящий прорыв: электронная дистрибьюция совмещенная с системами бронирования, и организованная в единый управляющий комплекс, который позволяет в онлайн режиме руководить бронированием сразу по нескольким каналам продаж, сделала свое дело. Иначе как революцией этот процесс не назвать.

Закономерно желание отеля, как коммерческой единицы, получить доступ к как можно большему числу  каналов, через которые бы осуществлялись продажи. Каким каналам оказывать  повышенное внимание, и как выстраивать  сам процесс продаж – сфера  стратегии продвижения. В таких ситуациях нужно учитывать и сезон, и текущую загрузку отеля, и еще несколько десятков факторов. К примеру, отелям бизнес-формата предпочтительней участвовать сразу в двух системах бронирования, и в глобальных (GDS) и в альтернативных (ADS) .Однако, имеет смысл задуматься об этом и отелям другого формата: загородным отелям, SPA-отелям у морских побережий, отелям, ориентирующимся на экстрималов с определенными финансовыми возможностям. В 2009 году был выпущен, и до сих пор отлично функционирует, продукт компании Либра Хоспиталити. Продукт этот представляет собой перспективное решение для сетей отелей, работающее на технологии Saas - Libra OnDemand CRM. Рассмотрим его основные функции, чтобы понять, что же дает владельцам технология Saas:

- она позволяет управлять  отделом продаж и маркетингом  отеля. Система максимально автоматизирует  задачи сотрудников коммерческого  отдела, дает возможность планирования  встреч, звонков, в автоматическом  режиме ведется календарное расписание  менеджеров. Можно фиксировать результаты  общения менеджера с клиентами  и затем анализировать записи  для выстраивания более разумной  и эффективной работы отдела, наблюдать за ведением каждого  клиента. Благодаря этому, руководитель  отдела может устанавливать очень  четкие цели и выстраивать  направление работы сотрудников,  а также следить за их выполнением;

- система, построенная  на такой технологии, позволяет  собирать аналитику по каждому  клиенту, будь то частные посетители, компании или турагентства. Вся  статистика по клиентам автоматически  собирается системой и доступна  для анализа в любое время.  Менеджеры по продажам и отдел  маркетинга имеет возможность  отслеживать информацию по доходности  от каждого клиента, вплоть  до количества броней и проведенных  в отеле ночей, информацию о  полученном доходе и средний  тариф на каждого клиента. Это  дает возможность также учитывать  предпочтения клиента и подходящие  ему договорные условия, для  записи их в программах такого типа выделен отдельный модуль, что дает отелю возможность в каждом отдельном случае на более высоком уровне обслуживать клиента;

- отдельное внимание  такие системы уделяют управлению  лояльности и выстраиванию систем  поощрения для постоянных клиентов. В них включена возможность  составлять собственные программы  лояльности, по которым постоянные  клиенты могут получать скидки, бонусы или премиальные сертификаты;

- системы такого рода  позволяют наиболее эффективно  управлять мероприятиями в отеле.  Часто такие системы содержат  отдельный графический модуль, который  позволит распланировать нагрузку  на конференц-помещения, составить  банкетное меню, более эффективно  планировать проведение семинаров  и конференций, руководить услугами  и организовывать по обслуживанию  банкетов. Практически всегда с  местоположением гостиницы связана  стоимость размещения. Именно поэтому,  часто просматривая цены на  гостиницы, можно увидеть, что  одинаковый сервис разных гостиниц  может отличаться по стоимости  в несколько раз. Это важное  обстоятельство применимо для  гостиниц. Не стоит забывать, что  место проживания один из главных  факторов. Пребывание в гостинице  и её сервис во многом определяет  общее впечатление.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ИХ ВИДЫ И КЛАССИФИКАЦИЯ

Общая (традиционная) классификация  инноваций с учетом их развития.

Общая (традиционная) классификация  инноваций и инновационных продуктов. Основу ее составляют следующие признаки:

1. По источнику идеи для инновации могут выступать:

а) открытие, научная идея, научная  теория, явление;

б) изобретение, ряд изобретений, лицензии;

в) рационализаторские предложения;

г) прочие ситуации.

2. По виду новшества. Новшество в материальном, осязаемом виде может принимать форму:

а) продукта, его конструкции или  устройства, системы и механизма;

б) технологии, метода, способа;

в) материала, вещества;

г) живых организмов, растений;

д) постройки, здания, сооружения, офиса, цеха или участка, другого архитектурного решения;

е) информационного продукта (проекта, исследования, разработки, программы  и т.п.;

ж) услуги;

з) прочих решений.

3. По областям применения в научно-производственном процессе в сфере промышленности, транспорта, связи и сельского хозяйства выделяются следующие виды инноваций:

-научно-исследовательские, которые  изменяют процесс в сфере НИОКР;

-технические или продуктовые  появляются обычно в производстве  продуктов с новыми или улучшенными свойствами, ведут к изменению технологий деловых процессов у потребителя;

-технологические возникают при  применении улучшенных, более совершенных  способов изготовления продукции,  ведут к изменению технологий  деловых процессов у потребителя;

-информационно-коммуникационные, ведут  к изменению технологий обработки  информации и технологии связи  у потребителя;

-маркетинговые, которые ведут  к изменениям в исследовании  рынков и работе на них, изменениям  брендов товаров и организаций;

-логистические, ведут к изменениям  в сфере организации движения  потоков, снабжении и сбыте.

-организационно-управленческие, которые  ведут к изменениям в организационном  механизме и системе управления, совершенствуют их;

-социально-экономические, правовые  и другие, которые изменяют социальные, экономические и правовые условия  функционирования предприятия. 

4. По областям применения в сферах обслуживания:

а) образование;

б) общественное питание;

в) спорт и молодежь;

г) культура и шоу;

д) здравоохранение;

е) правовое обслуживание и охрана;

ж) туризм;

з) торговля;

и) финансовое обслуживание;

к) другие.

5. По уровню новизны инновационные товары и услуги могут распределяться на обладающие признаками:

а) мировой новизны;

б) отечественной новизны;

в) отраслевой новизны;

г) новые для фирмы;

д) расширение имеющейся гаммы товаров, ассортимента, портфеля товаров и  услуг;

е) обновленные товары и услуги;

ж) товары и услуги с измененным позиционированием;

з) с сокращенными издержками (производственные инновации).

6. По масштабам распространения инноваций:

а) транснациональные;

б) народнохозяйственные и федеральные;

в) региональные;

г) муниципальные;

д) в рамках объединений и ассоциаций;

е) в рамках организации;

ж) в рамках подразделения.

7. По широте воздействия инноваций:

а) глобальное, мировое;

б) народнохозяйственное, национальное;

в) отраслевое;

г) локальное.

8. По темпам осуществления инноваций:

а) быстрые, нарастающие;

б) замедленные, равномерные;

в) медленные, затухающие.

9. По стадии жизненного цикла инноваций, с которых начинается инновационный процесс для данной организации и которыми он заканчивается:

а) исследования;

б) разработки;

в) промышленное производство;

г) маркетинг;

д) логистика;

е) сервисная поддержка.

10. По глубине вносимых изменений выделяют инновации:

а) радикальные или базовые;

б) улучшающие;

в) модификационные или частные.

11. По преемственности:

а) открывающие, за которыми может  следовать поток новых инноваций, на которых основан мультипликационный эффект;

б) закрывающие, инновации закрывающие  ряд отраслей;

в) замещающие;

г) отменяющие;

д) ретровведения.

Для внедрения инноваций  в производство, торговую деятельность и другие виды труда и услуг  используют различные технологии, которые  впоследствии стали называть инновационными.

Таким образом, индустрия туризма и гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг, и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.

Инновационные технологии – это наборы методов и средств, поддерживающих этапы реализации нововведения. Различают различные виды инновационных технологий, такие как внедрение, тренинг (подготовка кадров и инкубация малых предприятий), консалтинг, трансферт, инжиниринг и другие.

Инновационные технологии можно условно поделить на два  направления:

- революционные (как изобретение реактивного двигателя), то есть интеллектуальная деятельность по созданию нового продукта, направленного на удовлетворение спроса, который отсутствует на рынке, но может появиться с появлением этого нового продукта. То есть фактически это создание нового рынка. Это радикальный, революционный путь. Чем более революционный проект предлагает ученый, тем дольше срок окупаемости этого проекта, тем сложнее внедрить и позиционировать его на рынке.

- эволюционные (которые просто усовершенствуют процесс или продукт).

Иначе говоря, это ответ  на потребности рынка или маркетинговый  вариант. К эволюционным также относятся, естественно, различные изменения в имеющихся на рынке продуктах. Например, изменения, приводящие к снижению издержек на производство или приданию более товарного вида продукции. Эволюция позволяет в максимальной степени реализовать заложенный в идее существующего продукта потенциал и подготовить условия для перехода к новым идеям. Поэтому обществу для устойчивого и динамичного развития необходимо сочетание эволюционного (маркетингового) и революционного (изобретательского) направлений.

Инновационные технологии нужны лишь тогда, когда они ясно обещают финансовый прорыв компании, будут являться "точкой роста" бизнеса. Инновационная деятельность должна играть решающую роль в максимизации прибыли предприятия. Хаотичная  и избыточная инновационная деятельность может стать убыточной и разрушительной силой для состоявшегося бизнеса  или, как ни парадоксально, будет  тормозить его развитие.

При этом, анализ влияния  инновационной деятельности на прибыльность должен идти по двум направлениям. Во-первых, это анализ доли прибыли каждого  инновационного продукта в общем  объеме прибыли предприятия. Во-вторых, это поэлементный анализ прироста прибыли,

который будет складываться из прироста прибыли за счет расширения

ассортимента реализуемых  изделий, увеличения цен реализации и снижения затрат на закупки и доставку товара. Подобный анализ позволит не только обозначить возможные направления инновационной деятельности, но и обосновать, какое из них наиболее экономически эффективно.

Определяются два фактора: «размер» и стадия развития инновационной технологии.

1. Под «размером» технологии мы понимаем потенциальный объем рынка продукции и прибыльность, объем необходимых ресурсов и времени для доработки технологии, степень надежности и защиты технологии.
2. Стадия развития определяет потенциальную значимость инновационной технологии на данный момент и связанные с этим риски (технологические и коммерческие).

С точки зрения разработчиков  технология, которая кажется красивой и заманчивой идеей, для бизнеса  является слишком ненадежной, преждевременной  или неэффективной, а хороший  руководитель и его бизнес предпочитает стабильность и меньший коммерческий риск.

В современном бизнесе  используются различные виды инновационных технологий:

Внедрение - распространение нововведений; достижение практического использования прогрессивных идей, изобретений, результатов научных исследований (инноваций). Внедрение инноваций требует перестройки сложившегося производства, переподготовки работников, капитальных затрат и одновременно связано с риском не получить необходимый результат и потерпеть убытки;

Инжиниринг − комплекс инженерно-консультационных услуг коммерческого характера по подготовке и обеспечению непосредственно процесса производства, обслуживанию сооружений, эксплуатации хозяйственных объектов и реализации продукции. Инжиниринг охватывает все этапы инновационного цикла.

Тренинг (обучать, воспитывать) − систематическая тренировка или совершенствование определенных навыков и поведения участников тренинга для правильного и грамотного использования инновационных технологий. Различают тренинг делового общения, тренинг продаж, перцептивный тренинг, поведенческий тренинг, тренинг чувствительности, ролевой тренинг, видеотренинг и др.

Консалтинг − консультирование производителей, продавцов, покупателей в сфере технологической, технической, инновационной, экспертной деятельности. Услуги по исследованию и прогнозированию рынка, разработке маркетинговых программ и так далее, предоставляются специализированными консалтинговыми компаниями.

Трансферт − передача одним лицом другому лицу права владения именными ценными бумагами, новыми технологиями и инновационными разработками. Изменение прав собственности на бумаги оформляется изменением записей в реестре.

Развитие организаций  происходит, как правило, путем освоения разнообразных инновационных технологий. Эти технологии могут затрагивать  все сферы деятельности организации. Следует отметить, что любые достаточно серьезные технологии в одной  сфере деятельности организации, обычно, требуют незамедлительных изменений  в сопряженных участках, а иногда и общей перестройки организационных  и производственных структур.

Существует несколько  методов, которые применяются при  внедрении инновационных технологий:

1. Принудительный метод  предусматривает использование  силы для преодоления сопротивления  со стороны персонала. Это дорогостоящий  и нежелательный процесс в  социальном плане, но дающий  преимущества во времени стратегического  планирования. Используется в условиях  резкого дефицита времени и  только в тех случаях, когда  природа сопротивления ясна и откровенного проявления силы не требуется.

2. Метод адаптивных отклонений  в рамках этого подхода стратегические  изменения происходят путем постепенных  незначительных перемен в течение  длительного периода. Процессом  руководит не высшее начальство, а специально созданная проектная  группа. В любой конкретный момент  сопротивление, хотя и слабое  все же будет. Конфликты разрешаются  путем компромиссов, сделок и  перемещений в руководстве. Данный  метод полезен при том состоянии  внешней среды, когда опасность  или благоприятные возможности  легко предвидеть, и поэтому особой  срочности в принятии мер нет.  В случае чрезвычайных событий  во внешней среде метод может  быть неэффективен.

3. Управление кризисной ситуацией метод может быть использован в ситуации, когда администрация находится в кризисной ситуации, например, изменения во внешней среде угрожают ее совершенствованию, и она оказалась в жестоком цейтноте.

4. Управление сопротивлением  если принудительный и адаптивный  методы являются крайними мерами  проведения изменений, то этот  метод промежуточный и может  быть реализован в сроки, диктуемые  развитием событий во внешней  среде. Продолжительность процесса  изменений должна учитывать имеющееся  время. С нарастанием срочности  этот метод приближается к  принудительному, с уменьшением  срочности - у адаптивному методу  осуществления изменений.

Для проведения изменений  в организации коммерческой деятельности, менеджер должен выполнить следующие  задачи:

-проанализировать поля  сил,

-выявить основные силы  сопротивления изменениям и выделить  их причины,

-использовать методы для преодоления сопротивления изменениям

1) Анализ поля сил управляет изменением менеджер. Ему надо не только спланировать изменение, но и убедить исполнителей в целесообразности нововведения, в том, что оно принесет пользу, а также нейтрализовать действия противников изменения.

При анализе ситуации полезно  выделять движущие силы, то есть, силы, вызывающие и способствующие изменению, и сдерживающие силы, действие которых направлено против изменения. Конечно, важно учитывать относительную "мощность" сил.

Если движущие и сдерживающие силы равны, то ничего не происходит. Чтобы  нарушить равновесие в пользу изменения, менеджеру необходимо усилить движущие силы и ослабить сдерживающие. Для  этого, прежде всего, полезно выявить  потенциал для изменения, то есть, потенциальные силы, которые способны стать движущими силами изменения, но в настоящее время еще не действуют. Пробудить этот потенциал − задача менеджера.

2) Основные силы сопротивления  изменению выделяют четыре основные причины сопротивления изменениям:

1. узкособственнический интерес,

2. неправильное понимание ситуации,

3. различная оценка ситуации,

4. низкая терпимость к изменению.

1. Узкособственнический  интерес - это, в частности,  ожидание отдельными людьми потерь  чего-то ценного (денег, статуса  и т.п.) в результате изменений.  Подобные ожидания не всегда  оправданы, и менеджер в силах  разъяснить реальные последствия  изменения и предложить какие-либо  компенсационные меры. С другой  стороны, если в результате  реорганизации органа управления  конкретный чиновник лишится  возможности брать взятки (например, в результате изменения схемы  делопроизводства, рационализации  процессов принятия решений или  усиления контроля), то он всегда  будет бороться против такой  реорганизации, различными способами и используя различные аргументы.