Гостиница

Содержание

Введение

Глава 1 Теоретические основы продвижения  туристского продукта

1. Реклама
2. Техники личной продажи
3. Стимулирование сбыта
4. Организация обобщенного мнения (public relations), или пропаганда.

Глава 2 Продвижение турпродукта на примере отеля «Гелиопарк Приморская»

2.1. Описание гостиничного предприятия

2.2. Сегментация рынка

2.3. Сбытовая политика

2.4. Продвижение тур услуг

2.5 Матрица SWOT  «Гелиопарк Приморская»

Глава 3 Предложения по продвижению предприятия.

Заключение

Список используемой литературы

Приложение

Введение

Туризм и туристская деятельность – сложные социальные процессы и  многогранные виды жизнедеятельности человека. Туристскую деятельность можно рассматривать как деятельность организаторов туризма (туроператоров, турагентств, а так же других участников) по формированию продукта потребления – туристского продукта, с одной стороны, и деятельность туристов, потребляющих этот продукт, с другой. В  туризме  результат деятельности сводится к  туристскому продукту.  По  сути,  туристский продукт  –  это  любая  услуга,  удовлетворяющая  те  или  иные  потребности туристов и подлежащая оплате  с  их  стороны. 

К  туристским услугам относятся гостиничные, транспортные,  экскурсионные,  переводческие, бытовые,  коммунальные,   посреднические   и   другие.

 Туристский продукт является  основой туристского предложения  и тура. В отличие от туристических  услуг туристический продукт  принимает форму товара. Туристический продукт в широком смысле слова – это экономическое благо, предназначенное для обмена.

Успех любой организации на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует сердцевину маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные методики продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них система продвижения турпродукта является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг.

Продвижение товара или услуги - широкое  понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

Всё это подчеркивает актуальность выбранной мной темы.

Цель работы – составить программу продвижения туруслуг предприятия на примере гостиницы «Гелиопарк Приморская» Сочи.

Задачи - закрепить знания по дисциплине, полученные на лекционных и семинарских  занятиях; провести маркетинговое исследование предприятия; рассмотреть методы продвижения  турпродукта.

Глава 1. Теоретические основы продвижения 

туристского продукта

1.1. Реклама

Реклама может быть определена как  форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама.

Основными направлениями рекламно-информационной деятельности турпредприятий являются:

• реклама, направленная на туристские районы;

• реклама, направленная для работы со смежными отраслями и предприятиями;

• реклама для работы с посредниками;

• реклама для работы с потребителями (реальными и потенциальными).

В качестве потенциальных потребителей рекламы выделяются три категории партнеров и групп населения:

1)те, кто испытывает потребность  в предмете рекламы и ищет  информацию о нем;

2) те, кто находится в состоянии  безразличия или неопределенности  по отношению к предмету рекламы;

3) те, кто испытывает потребность,  но по каким-либо причинам отрицательно относится к предмету рекламы.

Задачей рекламодателей является превращение  этих трех категорий из потенциальных потребителей в реальные. В первом случае необходимо просто проинформировать (поддерживающая реклама); во втором - сформировать мнение (стимулирующая реклама); в третьем - воздействовать с наибольшей силой, чтобы сломить сложившийся стереотип (конверсионная реклама).

Реклама должна быть направлена на определенные сегменты рынка. Это приводит к минимизации  затрат и экономии средств. Для проведения удачной рекламной кампании необходимы сегментация рынка и выделение  целевой группы людей, на которую  будет направлено рекламное обращение. При выборе средств, времени, содержания, длительности и периодичности обращения признаки сегментации принимаются за ключевые. При большом охвате сегментов рынка выбираются разнообразные виды и формы рекламы.

Различают торговую и коммуникативную  эффективность рекламы. Торговая эффективность рекламы определяется увеличением процента объемов продаж до и после начала рекламных мероприятий. Коммуникативная эффективность рекламы определяется методами исследований и анкетированных опросов.

Каждое средство рекламы имеет  свои преимущества и недостатки. В  процессе разработки стратегии продвижения продукта важным является правильный выбор нужного средства рекламы с целью получения желаемого эффекта от вложенных на продвижение турпродукта средств. Поэтому необходимо при помощи исследований получить полную информацию о потребителе, его интересах, увлечениях, запросах.

Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах. Они имеют следующие достоинства и недостатки.

Газеты. Газета дает исчерпывающую информацию о местном рынке. По сравнению с другими рекламными средствами размещение рекламы в газете требует меньших издержек. Кроме того, газеты более часто издаются, являются более гибкими в том смысле, что информация постоянно обновляется. Газеты выходят в определенное время, имеют широкую аудиторию и вызывают быструю реакцию у потребителей на рекламное сообщение. Многие газеты имеют рубрику, посвященную туризму, а также рекламные секции. Но у газеты как туристской рекламы есть недостатки: низкое печатное качество, короткий жизненный период и незначительная аудитория «вторичных» читателей.

Журналы. Основное преимущество рекламы в журналах - это их печатное и графическое качество, привлекающее внимание читателей. Преимуществами журнала являются достоверность, престиж, длительный жизненный период сообщений, значительное число «вторичных» читателей и невысокая стоимость. Многие сообщения журналов успешно достигают специализированных сегментов рынка и делают возможным донесение этих сообщений до целевых рынков. Отрицательным моментом рекламы в журнале является то, что они издаются не так часто, как газеты, и невозможно оперативно внести необходимые изменения в сообщения, как это можно сделать при рекламе по радио и телевидению.

При выборе печатного средства рекламы  необходимо учитывать, кому она адресована, охватывается ли территория проживания целевого потребителя. Книжная реклама. Реклама помещается в изданиях книжных новинок. При этом необходимо учитывать соответствие рекламы содержанию и оформлению книги. Оплата за такую рекламу высока и приближается к спонсорству (участие в расходах по изданию и распространению книги).

Буклеты. Это специальные издания, посвященные одному предприятию и его услугам. В буклетах рядом с рекламным текстом размещают фотографии и короткие биографии лиц предприятия, называют его спонсорские и благотворительные акции. Раскрывается в буклетах участие предприятия в международных выставках, в политической жизни страны. Буклеты обычно бывают многоцветными и печатаются на бумаге высокого качества, в отличие от листовок, которые печатаются на обыкновенной бумаге и в один цвет.

Каталог. Это печатное издание, рекламирующее большой перечень основных услуг организации, дополнительны услуг с краткими пояснениями и ценами.

Другими печатными рекламными средствами являются прайс-лист, пресс-релиз (отчет  о проведенной акции в рекламных  целях), календари, аппликации, ярлыки, ручки и др.

Прямые  почтовые отправления. Хотя издержки на почтовые отправления высоки, прямые рекламные сообщения по почте представляют собой наибольшую значимость для предпринимателей в туризме. Почтовая реклама носит личный характер, адресована определенной группе людей. Таким образом, она является наиболее эффективным рекламным средством, потому что позволяет сократить издержки на рассылку сообщений людям, которые не заинтересованы в данном продукте. Прямая почтовая реклама адресована людям, готовым пойти на контакт, и от них можно ждать ответа. По количеству полученных ответов можно оценить эффективность этого средства рекламы. Другой положительной чертой является отсутствие рекламы конкурентов.

Недостатком здесь является приобретение и постоянное обновление списка людей, которым будет адресовано данное сообщение. Подобные списки можно приобрести за определенную плату в специализирующихся в их составлении фирмах.

В туристской индустрии основным источником составления таких почтовых списков являются клиенты, ранее пользовавшиеся услугами организации. Почтовые списки должны содержаться в компьютере и всегда быть доступны.

Радио. Рекламные сообщения по радио могут постоянно обновляться. Они относительно дешевы. Недостатком такой рекламы является то, что рекламные обращения воспринимаются только на слух и не могут передать красочно оформленных рекламных обращений, как это может сделать телевидение. Типичными слушателями рекламных обращений по радио являются люди, ведущие автомобиль. Многие туристские направления считают радио наиболее эффективным средством рекламы.

Телевидение. Телевидение представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная реклама не требует от аудитории особых усилий в восприятии сообщения. Она воздействует на разнообразные чувства людей. Телевидение способно охватить широкую аудиторию и обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты.

Распространение рекламных обращений  через средства массовой информации характерно для крупных фирм, которые имеют достаточно финансовых средств на рекламу и маркетинг.

Наружная  реклама. Суть наружной рекламы заключается в напоминании. Ее особенность состоит в мгновенном восприятии. Наружная реклама не может начать рекламную кампанию, она может ее только продолжить или закончить. Главным при размещении наружной рекламы является территориальное местоположение. Наружная реклама используется с большим успехом многими туристскими организациями. Это средство является достаточно гибким, низкостоимостным и охватывает фактически все население. Недостатком наружной рекламы является то, что сообщение должно быть по возможности коротким, хотя оно с наибольшей вероятностью дойдет до потенциальных туристов.

Составляющие наружной рекламы: неон, билборд, брандмауэр, реклама на городском  транспорте, ротафиши, электронные  табло, бегущая строка.

Выставки. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и услуг, а также для привлечения большего числа посетителей - потенциальных туристов.

Итак, туристская реклама может  иметь множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы могут возникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Для определения рекламного бюджета не существует определенной формулы. Показателями, определяющими его, могут быть процент продаж прошлого года и процент потенциальных продаж. Эти показатели нужно брать в расчет, так как роль рекламы состоит в поднятии спроса на продукцию предприятия. Оно будет тратить столько денег, сколько это абсолютно необходимо для достижения им намеченных показателей сбыта. Самый лучший метод для установления рекламного бюджета состоит в определении желаемой цели и в средствах размещения, способствующих достижению этой цели.

Услуги  рекламного агентства. Для успешного ведения бизнеса профессиональные менеджеры по рекламе должны не только знать основы маркетинга, рекламной деятельности, связей с общественностью, технику личной продажи, но и использовать услуги специализированных агентств, имеющих опыт в области рекламы.

При планировании программы по проведению рекламной деятельности в первую очередь должна быть поставлена четко  определенная и реально достижимая цель (чего мы ожидаем от рекламы). Рекламное агентство может помочь в определении этой цели. При выборе рекламного агентства необходимо учитывать опыт его работы. Необходимо проверить предыдущие рекламные кампании, проводимые этим агентством, а также расспросить клиентов об эффективности его работы.

Рекламная программа должна соответствовать  предлагаемому продукту и ожиданиям  потребителей. Положительный отзыв  клиентов является наиболее убедительной формой личной рекламы. Туристы, получившее превосходное обслуживание и чувство того, что они самые важные клиенты, не только еще раз вернутся на отдых в данный турцентр или гостиницу, но и порекомендуют их как место отдыха своим друзьям. Материальная база, услуги, гостеприимство и ценовая политика - все должно быть сосредоточено на достижении одной цели - удовлетворенный, счастливый клиент.

Исследования. Успешный туристский маркетинг в большой степени зависит от исследований. Деятельность по стимулированию туристского спроса без проведения соответствующего исследования - только напрасная трата усилий и времени. Затраты на рекламу не будут продуктивными, если предварительно не известны: контингент клиентов, их адреса и предпочтения относительно путешествий и отдыха, их интересы; какие туристские направления они предпочитают. Ответы на данные вопросы можно получить только посредством проведения исследования.

1.2. Техники личной продажи

Это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Во многих организациях на метод личной продажи выделяется больше средств (от 8 до 15 % продаж), чем на рекламу.

Широкое использование техники  личных продаж объясняется тем, что  продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают и, следовательно, можно принять соответствующие коррективы.

Однако личная продажа - дорогое  средство связи с потенциальными клиентами, и не всегда можно найти человека с необходимыми для продавца характеристиками.

Все продавцы должны быть специально обучены, чтобы уметь представить  турпродукт в выгодном, привлекательном  для покупателей свете. Приветливый  и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиентов и не будет стимулировать продажи.

1.3. Стимулирование сбыта

Стимулирование сбыта - это использование  многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка.

Средства стимулирования (конкурсы, купоны, премии, комиссии) обладают тремя характерными качествами:

1) привлекают внимание и содержат  информацию, которая может вывести  потребителя на товар;

2) предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют  ценность для потребителя;

3) содержат четкое предложение  незамедлительно совершить сделку  или покупку.

Фирмы прибегают к стимулированию сбыта, которое включает в себя стимулирование потребителей и посредников. Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки турпродуктов фирмы со скидками (таким образом, увеличивается процент обращения потребителей в турорганизацию), а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции, сувениров. Применяются дисконтные системы для расширения круга постоянных клиентов фирмы.

1.4. Организация общественного  мнения (public relations), или пропаганда

Перед деятельностью по организации  общественного мнения стоят несколько задач, в том числе обеспечение организации благожелательной известности, формирование представлений о ней как об организации с высокой гражданской ответственностью, а также противодействие распространению о ней неблагоприятных слухов и сведений. Связь с общественностью может быть определена как социальное сознание фирмы, где в процессе принятия любого решения приоритетными являются общественные интересы. Связи с общественностью пронизывают всю туристскую организацию, включая отношения со многими структурами, такими, как клиенты, работники фирмы, поставщики и местные жители.

Признание и одобрение общества весьма важно для деятельности любой  туристской организации. Именно туризм более, чем какие-либо другие сферы  бизнеса, основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри организации связи с обществом основываются на уважении к людям. Организация должна заботиться о своих работниках, и они должны быть уверены в сохранности своего рабочего места. Работники в области туризма представляют свою фирму в глазах общества, поэтому они должны быть обучены вежливому и уважительному поведению по отношению к клиентам и постоянной готовности им помочь. Отношение их к работе может либо поддержать, либо разрушить все усилия, предпринимаемые в создании благоприятного имиджа туристской организации в глазах общества.

Постоянная коммуникация со своими клиентами - основа создания или поддержания  благоприятного имиджа организации. Репутацию и имидж туристской организации во многом определяют способ разрешения спорных ситуаций, возникающих с клиентами и партнерами, а также порядок урегулирования рекламаций. Турорганизации, заботящиеся о сохранении своей положительной репутации, стараются не доводить ситуацию до суда, а все решить мирным путем. В распространении благоприятных сведений о турорганизации необходимо предоставлять потребителям только достоверную и полную информацию о товаре или услуге. Ложная информация надолго или даже навсегда создаст в сознании общества неблагоприятный имидж форгпнизации.

Пока еще маркетинговые мероприятия  многих российских турпредприятий носят обезличенный массовый характер, тогда как маркетинговая стратегия должна носить личностную ориентацию.

Глава 2. Мероприятия по продвижению тур продукта на примере гостиницы «Гелиопарк Приморская»

2.1. Описание гостиничного предприятия

Гостиница "Гелиопарк Приморская" расположена в центральной части города Сочи, вблизи набережной города, первая береговая линия, парковая зона. Ближайший аэропорт г. Адлер (2 часа), и ж/д вокзал. Гостиница – визитная карточка города, памятник архитектуры,   стиль - сталинский ампир, реконструкция.

Единое здание, в котором расположена  вся инфраструктура отеля и жилые  номера. Гостиница выгодно отличается своим расположением, из окон панорамный вид на море, парковая зона аллеи из пальм, магнолий, кипарисов. До пляжа 2 минуты.

Основные виды деятельности: 

• туристско-экскурсионные услуги;
• спортивно- оздоровительные услуги;
• внешнеэкономическая деятельность;
• торговля, посредническая деятельность,
• организация общественного питания;
• эксплуатация объектов газового хозяйства;
• эксплуатация котлонадзора;
• эксплуатация подъемных сооружений;
• отпуск тепловой энергии, ГВС;
• эксплуатация автотранспорта.

Основные цели гостиницы "Гелиопарк  Приморская": организация курортного отдыха туристов, расширение рынка, получение прибыли.

Основные цели маркетинга: изучение потребительского спроса, желаний клиентов, рекламная деятельность; контроль качества обслуживания

Цели и процедуры планирования: определить состав маркетинговых мероприятий по изучению рынка, рекламе, стимулированию продаж, ценообразованию, каналам сбыта.

Маркетинговые решения: оценка конкурентоспособности продуктов и услуг, поиск конкурентных преимуществ, которые позволяют создать дополнительную ценность продуктов для потребителей и повысить их цену, разработка комплексных программ по продвижению товаров и услуг.

Их анализ и контроль: анализ выполнения маркетинговых задач, постоянном слежении за текущими маркетинговыми усилиями и достигнутыми результатами.

Материально-техническая база гостиничного предприятия

Номерной  фонд

     Гостиница «Приморская»  представляет собой великолепное  четырехэтажное здание в «дворцовом стиле», гармонично сочетающееся с красотой окружающего пейзажа. В здании гостиницы 380 номеров различных категорий комфортности для размещения 740 гостей. Возможно также размещение на дополнительных местах.

Номера  Люкс (высшая категория)

     3-х комнатные и  2-х комнатные номера с видом  на море или на город, укомплектованы 1-спальными или 2-х спальными  кроватями, мягкой мебелью, цветным  телевизором, холодильником, телефоном,  набором посуды, ванной комнатой  с туалетными принадлежностями, почти в каждом номере кондиционер.

Номера  Комфортные (I категория)

     Стандартные однокомнатные  одно-, двух- и трехместные. В номерах  имеется цветной телевизор, холодильник,  телефон, ванная комната. 

Номера  Бюджетные (II категория)

     Стандартные однокомнатные  двух- и трехместные. В номерах  имеется телевизор, холодильник,  санузел без душа (душ на этаже).

Номера Экономичные (III категория)

     Стандартные однокомнатные  одно-, двух-, трех-, четырех- и пятиместные. В номерах имеется телевизор (кроме пятиместных), умывальник. Туалеты и душевые на этажах.

Лечебный профиль

  Кабинет коррекции фигуры, массаж, маникюр, косметологический кабинет, тренажерный зал, парикмахерская. Для всех проживающих в гостинице скидка 5% на лечение на бальнеологическом курорте Мацеста.

Питание

Ресторан  «Приморский»

Шикарный ресторан «Приморский», вместительности 220 человек, с великолепным убранством в бело-голубой цветовой гамме, предлагает гостям насладиться изысканными блюдами русской и европейской кухни от профессионального шеф-повара и полюбоваться восхитительным видом на море. Ресторан состоит из двух залов и банкетной комнаты на 15 человек.

Рестран «Эдем»

Современный трехуровневый ресторан «Эдем» не уступает по качеству обслуживания «Приморскому». Гостей ждет великолепная трапеза, способная удовлетворить  даже самый взыскательный вкус. Гости  «Приморской» могут выбрать любую  систему питания, от трехразового, до только завтраков или ужинов.

«Лунный бар».

Романтики по достоинству оценят уют  и неповторимую атмосферу «Лунного бара». Расположенный под открытым небом с восхитительным видом на море, бар подойдет для уютных встреч.

Лобби - бар

На первом этаже гостиницы, в  холле расположен лобби-бар, где  всегда можно попить кофе или коктейль, наслаждаясь удобством кожаных  кресел.

К услугам отдыхающих

 Гостиница Гелиопарк Приморская  находится на территории Приморского  бульвара, в непосредственной близости  от городского пляжа (в 3-х  мин. ходьбы), Зимнего театра (5 мин. пешком), в 15-ти мин. по набережной находится концертный зал Фестивальный.

Вокруг гостиницы Гелиопарк  Приморская располагаются лучшие в  городе рестораны, кафе, бары. Работает Аквапарк. Буфеты, пять баров, летние кафе на открытом воздухе, дегустационный зал  Солнце в бокале с богатым набором  вин производства разных стран.

 В гостинице Гелиопарк Приморская  парикмахерская, косметолог, педикюр, маникюр, массажный кабинет, тренажерный зал, видеосалон, камера хранения, пункт проката инвентаря, стирка белья и одежды, сейф.

В гостинице Гелиопарк Приморская для проживающих автостоянка, касса  по продаже, трансферы, прием заказов  на экскурсии, в театр и другие представления, интернет, ксерокопирование, факс, междугородняя и международная связь непосредственно из номеров первой и высшей категории.

 В гостинице Гелиопарк Приморская - магазин, залы для проведения  совещаний, семинаров и т.д. (три зала на 100, 100 и 50 мест, оборудованные мебелью и аппаратурой).

2. Сегментация рынка

Сегментация рынка по потребителям.

Результаты грамотной сегментации  потребителей позволяют увеличить  прибыль компании, снизить издержки на производство и продвижение продукции, удовлетворить нужды потребителей, увеличить долю лояльных потребителей, а также долю рынка.

Таблица 2.1.

Классификация по социальным стратам