СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 
 

      ВВЕДЕНИЕ

      В настоящее время мы наблюдаем  бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере  гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. 
 

      . Только за прошедший год эти  GDS практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел. Ведь в XXI веке – веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

      1.1 Средства размещения туристов

      Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  являются неотъемлемой частью каждого тура.

      Средства  размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или  эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. На их долю приходится до 65 % лиц, занятых  в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

      В многообразии имеющихся средств  размещения особое место принадлежит  гостиничной индустрии.

      Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

      В стандартной классификации гостиницы, разработанной экспертами Всемирной Туристской Организации и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов. В частности для гостиниц характерны следующие признаки:

      - наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России, Беларуси – 10), объединенных единым руководством;

      - предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

      - группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

      Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

      Наряду  с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

      Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

      К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

      К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки  и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

      К индивидуальным  средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем [1].

      Гостиница – это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию.

      1.2 Классификация гостиниц

      Гостиничные предприятия классифицируют по различным  критериям. Наиболее употребляемыми среди  них являются следующие:

      - уровень комфорта;

      - вместимость;

      - функциональное значение;

      - месторасположение;

      - продолжительность работы;

      - обеспечение питанием;

      - продолжительность пребывания клиентов и другие.

      Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении  вопросов управления качеством гостиничных  услуг.

      Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

      - состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств;

      - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

      - наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

      - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

      - информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

      - обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

      Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

      Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире.

      Установление  уровня комфорта в настоящее время  лежит в основе более тридцати систем  классификации, наиболее распространенными  среди которых являются следующие:

      - система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и другие страны;

      - система букв (А, В, С, Д), используемая в  Греции;

      - система «корон», применяемая в Великобритании;

      - система категорий, используется в Италии и Израиле.

      Наиболее  распространенной считается Французская  национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (от одной до пяти). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

      Согласно  классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

      - туристский класс – «1 звезда»;

      - стандартный класс – «2 звезды»;

      - комфортный класс – «3 звезды»;

      - первый класс – «4 звезды»;

      - люкс – «5 звезд»;

      Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее  чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий).

      В Российской Федерации классификация  гостиничных предприятий установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц, согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

      В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

      Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии.

      К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и проведения процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладающие своей спецификой.

      Под вместимостью гостиничного предприятия  понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

      Койко-место  – площадь с кроватью, предназначенная  для пользования одним человеком.

      Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное  в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты и т.д.

      Номера  бизнес-класса предназначены для  размещения туристов, прибывающих с  деловой целью. Помимо стандартной  обстановки здесь должны быть созданы  условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

      Номера  экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

      Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как  правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.

      В практической деятельности гостиничных  предприятий получило распространение  подразделение одно-, двухместных  номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского размера» (queen, king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.

      Общепринятого подхода к определению вместимости  малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития [2].

      Многие  страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

      - малые – до 150 мест (не более 100номеров);

      - средние – 150-400 мест (до 300 номеров);

      - большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

      - мега-отели – более 600 номеров.

      Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:

      - вместимостью номерного фонда;

      - назначением гостиницы;

      - наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

      Исходя  из функционального назначения гостиничных  предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

      - транзитные;

      - целевые.

      Транзитные  гостиницы предназначены для  обслуживания туристов в условиях кратковременной  остановки. Обычно они располагаются  вдоль магистралей с большим  движением и отличаются малой  или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.

      В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение  получили мотели. В мотелях, помимо традиционных услуг размещения и  питания, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки  для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.

      Наряду  с развитием мотелей все большую  популярность приобретает и такой  тип гостиничных предприятий, как  мотоотели. Они предлагают те же услуги, что и мотели, но отличаются повышенной комфортностью и более высоким  качеством обслуживания, характерными для отеля.

      В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы  делового назначения и гостиницы  для отдыха.

      Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая  поездка, командировка, симпозиум, конференции и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

• месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;
• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
• обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
• наличие в номерном фонде номеров-аппартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;
• наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов, переговорных комнат и т.д.;
• наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;
• наличие служб финансового обеспечения: отделения банков, пунктов обмена валют и т.д.;
• обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;
• оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

      Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные  и туристские. Концепция курортной  гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и другое.

      В структуре курортных гостиниц в  обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и другое.

      Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.

      Сущность  концепции туристской гостиницы  сводится к следующим моментам:

• туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;
• комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
• для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

      По  месторасположению гостиницы могут  быть размещены:

• в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
• на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря;
• в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для зимнего и летнего отдыха и гостей.

      По  продолжительности работы гостиницы  подразделяются на три вида:

• работающие круглогодично;
• работающие два сезона;
• односезонные.

      По  обеспечению питанием выделяются следующие  гостиницы:

• обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);
• предлагающие размещение и только завтрак.

      По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:

• для длительного пребывания;
• для кратковременного пребывания [1].

      1.3 Типология гостиниц

      На  основании обобщения мирового опыта гостиничной деятельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уровень цен на услуги и другое.

      Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии:

      Отель люкс – по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания.

      Гостиница среднего класса – по вместимости больше отеля люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, цены на которые равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов и т.д.

      Гостиница-аппартамент (апарт-отель) – по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает главным образом туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов и коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

      Гостиница экономического класса – предприятие малой (до 150 мест) или средней (до 300 мест) вместимости. Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и туристы-индивидуалы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание.

      Отель-курорт – предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

      Мотель – простые одно и двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, преимущественно автотуристы.

      Частная гостиница типа «ночлег  и завтрак» - данный тип гостиничных предприятий широко распространен в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

      Отель гарни – предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

      Для отдельных стран характерны свои типы предприятий, учитывающие особенности  географического положения, климатических  условий, влияние ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося  спроса. [3].

        Таким образом,  нам становится известно, что типы гостиницы очень разнообразны: отель люкс, гостиницы среднего класса, гостиница-аппартамент (апарт-отель), гостиницы экономического класса, мотель, отель-курорт и другие.

      Кроме классификаций и типологий, гостиницы  имеют свои службы обслуживания, каждая из  которых занимается своим  делом.

      1.4 Основные службы гостиницы и их назначение

      Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• эксплуатация номерного фонда.

      На  гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

      Служба  бронирования. Она выполняет следующие функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

      Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

      В своей деятельности гостиничные  предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

      Обычно  гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

• полная предварительная оплата услуг;
• оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
• авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
• гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
• туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.