Информационная система малого предприятия «Инком»

Оглавление

Введение 10

1. Аналитический обзор 12

1.1. Описание предметной области 13

1.2. Схема процесса и функции системы 14

1.3. Проблемы и способы их решения 16

1.4. Критерии для проектирования ИС 18

1.5. Обзор существующих информационных систем 20

1.5.1. Microsoft Dynamics CRM 21

1.5.2. Naumen CRM 23

1.5.3. ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM 24

2. Моделирование информационной системы 32

2.1. Организационная модель 32

2.2. Математическое моделирование работы с клиентами отдела маркетинга 34

2.3. Функциональная модель 42

2.3.1. Анализ и выбор CASE-средства моделирования ис 42

2.3.2. Моделирование бизнес процессов 48

2.3.3. Информационная модель «как есть» отдела продаж 50

2.3.4. Модель информационной системы «Как надо» 54

3. Проектирование информационной системы 58

3.1. Выбор архитектуры информационной системы 58

3.2. Архитектура клиент-сервер 59

3.3. Выбор CASE-средства проектирования базы данных информационной системы 61

3.4. Выбор системы управления базой данных 62

3.4.1. Visual FoxPro 63

3.4.2. Microsoft Access 65

3.4.3. MS SQL Server 67

3.5. Разработка базы данных информационной системы отдела продаж коммерческого предприятия «Инком » 71

4. Спецификация для создания информационной системы отдела продаж коммерческого предприятия «Инком » 74

4.1. Состав и принципы информационного обеспечения 74

4.2. Виды и методы контроля в маршрутах обработки данных 76

4.3. Перечень источников информации (входная и выходная информация) 76

4.4. Общие требования к организации сбора, передачи, контроля и корректировки информации 77

4.5. Описание построения информационной базы 78

4.6. Программные и аппаратные требования 79

4.7. Выбор языка программирования 80

4.8. Описание интерфейса пользователя 83

5. Социальный аспект разработки 86

6. Оценка технико-экономической эффективности проекта 87

6.1. Расчет интегрального показателя качества 88

6.2. Капитальные вложения и эксплуатационные расходы 93

6.3. Расчет экономии от увеличения производительности труда пользователя 95

6.4. Определение цены, рентабельности и срока  окупаемости программного продукта 97

7. Безопасность и экологичность работы 98

7.1. Анализ безопасности процесса эксплуатации разрабатываемой ИС. 98

7.1.1. Особенности функционального назначения ИС 98

7.1.2. Системный анализ безопасности эксплуатации ИС 98

7.1.3. Анализ условий труда оператора при эксплуатации разрабатываемой ИС 101

7.2. Анализ экологичности проекта 106

7.3. Разработка мероприятий по улучшению условий труда 107

7.3.1. Длительность сосредоточенного наблюдения за монитором 107

7.3.2. Неподвижная деятельность оператора 108

Заключение 111

Библиографический список 112

 

 

Введение

Данная  тема является актуальной на сегодняшний  день, так как без современных  систем обработки данных трудно представить  сегодня передовые производственные технологии, управление экономикой на всех ее уровнях, научные исследования, образование, издательское дело, функционирование средств массовой информации, проведение крупных спортивных состязаний. Создание современных электронных вычислительных машин позволило автоматизировать обработку данных во многих сферах человеческой деятельности.

Одним из наиболее распространенных классов  систем хранения, поиска и обработки  данных являются информационные системы. Одним из основных видов ИС являются ИС, построенные на основе баз данных. Основными функциями информационных систем являются следующие:

 

• сбор и регистрация информационных ресурсов;
• хранение информационных ресурсов;
• актуализация информационных ресурсов;
• обработка информационных ресурсов;
• предоставление информационных ресурсов пользователям;
• и др.

 

С каждым годом растут объемы данных, с которыми приходится иметь дело в различных сферах человеческой деятельности, поэтому предъявляются  все более высокие требования к ИС по эффективности выполнения своих функций. Многое из того, что  считалось нормой еще около 10 лет  назад, сейчас является устаревшим, не отвечающим современным требованиям. Сегодня создание ИС на основе БД немыслимо  без эффективного использования  современных средств СУБД.

История СУБД как особого вида программного обеспечения неразрывно связана  с историей начала использования  ЭВМ для организации хранения и обработки информации. Именно в  то время (конец 60-х, начало 70-х годов) были разработаны основы программного обеспечения для создания и эксплуатации фактографических информационных систем. В конце 70-х, начале 80-х годов направление  программного обеспечения под общим названием «СУБД» превратилось в одну из наиболее бурно развивающихся отраслей программной индустрии.

Одними  из важнейших этапов создания ИС являются этапы анализа, моделирования и  проектирования. На этих этапах жизненного цикла ИС следует применять современные  средства, позволяющие автоматизировать данные процессы. Использование CASE-средств, дает возможность разработчикам сократить сроки начальных этапов создания ИС. Применение таких программных продуктов, как BPWin и ERWin, является достаточным для моделирования и проектирования информационной системы отдела продаж коммерческого предприятия «Инком». Эти средства являются мощными инструментами моделирования и проектирования небольших ИС или крупных ИС с разбиением на подсистемы.

Основной  целью данной работы является разработка автоматизированной системы, более  современной, быстродействующей и  более эффективной по сравнению  с системой, применяемой в последнее  время.

 

1. Аналитический обзор

В данной дипломной работе предполагается рассмотреть принципы работы отдела продаж  коммерческого предприятия «Инком » и произвести усовершенствования структурной схемы внутри организации. Совершенствование системы продаж — это непрерывный процесс обоснования и реализации наиболее рациональных форм, методов, способов и путей ее создания (реструктурирования) и развития; рационализация ее отдельных сторон, контроль и выявление «узких мест» на основе непрерывной оценки соответствия системы контроля внутренним и внешним условиям функционирования организации. В каждой отдельно взятой организации можно по-своему рационализировать систему продаж  исходя из внутренних и внешних условий и степени ее развития (эффективности). Но существуют общие закономерности и методы повышения эффективности функционирования системы продаж, подходящие для большинства средних и крупных коммерческих организаций. В небольших организациях, как правило, недостаточно ресурсов для построения эффективной системы внутреннего контроля. Однако отдельные из нижеперечисленных рекомендаций полезны и для малых организации.

  Компания «Инком », крупнейший дистрибьютор промышленных материалов на Юге России. В данной дипломной работе будет рассмотрен отдел продаж коммерческого предприятия «Инком », так как этот отдел работает с большой массой клиентов и приходиться обрабатывать и хранить соответственно большой объем информации о клиентах и их покупках.

При этом главным критерием  деятельности  отдела продаж «Инком » является полнота, качество и своевременность обслуживания (продавца, клиента, других подразделений и т. д.).

1. Описание  предметной области

Выделим задачи, цели и функции  отдела продаж коммерческого предприятия «Инком».

Цели организации:

1. Привлечение большего числа людей к потреблению продукции и услуг;

2. Завоевание как можно большего сектора на рынке;

3. Получение максимально возможной прибыли от реализации продукции и услуг.

Задачи организации:

1. Обеспечение  качественного обслуживания клиентов;

2. Обеспечение наиболее эффективного распределения работ между сотрудниками;

3. Обеспечение клиентов своевременной и корректной информацией об оплате товаров и услуг;

4. Обеспечение эффективного взаимодействия с отделом бухгалтерского учета.

Функциями организации являются услуги, ежедневно предоставляемые  клиентам.

В данном случае отдел продаж «Инком » занимается предоставлением услуг в области развития продаж и каналов сбыта, абонентского обслуживания, развития каналов приема платежей.  Сотрудники проводят различные участия в разработке стратегий и функциональных планов в области: продаж и обслуживания, управления взаимоотношениями с клиентами и управления оттоком.

Обслуживают клиента по следующим  направлениям предоставления услуг:

- продажа техники (промышленные материалы, станки, насосы, инструменты, строительное оборудование, спецодежда и т.п.);

- продажа различных аксессуаров для предлагаемого оборудования;

- различные виды консультаций и установки оборудования;

         - предполагает наличие функции товарного кредита с возможностью расчета годовых процентов за отпущенный товар;

- учет и списание товаров;

- оформление покупок непосредственно с “витрин” магазина;

- формирование запроса на доставку отсутствующего товара;

- составление товарных отчетов за произвольно выбранный период времени;

- оформление документов на возврат товара от покупателей;

- полный цикл автоматизации оптовой и розничной торговли;

-  позволяет варьировать отпускную цену в зависимости от количества закупаемых товаров;

• - присутствует возможность организации оперативного заказа по предварительным заказам клиентов;

-  ведет полный учет товаров, согласно способу продажи (товарный кредит, реализация, консигнация).

2. Схема процесса и функции системы

Все процессы, проходящие в данном предприятии, очень сильно связанны и отсюда следует, что вся система является одним целым. Описывая деятельность организации можно выделить в качестве входящей информации: «Заказы клиентов», «Сопроводительную документацию», «денежные средства». И выходящей информации она выражается в «Отчетной информации».

Отдел продаж является основным подразделением коммерческогопредприятия. Этот тезис не умаляет роль других подразделений, особенно в современных условиях, когда коммерческий успех все больше зависит от результатов “командной” работы коллектива. Однако подразделением, приносящим деньги, отделом – “забойщиком” является именно отдел продаж. Это нельзя забывать. Этим обусловлены разнообразные практические выводы в работе компании. В частности, внимание руководства, организация системы информационно-аналитической обратной связи, мотивация сотрудников.

На рисунке 1.1 показана организационно-управленческая структура отдела продаж  коммерческого предприятия «Инком ».

Рис. 1.1 Организационно-управленческая структура отдела продаж коммерческого предприятия

Для простоты руководители структурных  подразделений отдела названы ведущими менеджерами. Это форма. Суть – каждое подразделение имеет своего руководителя, отвечающего за эффективную работу подразделения. Возможные варианты в названии должности, обусловленные  конкретными условиями компании – начальник регионального отдела, руководитель отдела телемаркетинга, старший менеджер торгового зала, руководитель сектора работы с VIP клиентами (заместитель начальника отдела продаж) и т.д.

Информационная  система должна выполнять функции, соответствующие всем этапам процесса оказания услуги—от заявки до получения  отчетных документов.

Эти функции  перечислены ниже. ИС должна состоять из подсистем, объединенных единым информационным обеспечением и в совокупности реализующих  следующие основные функции:

– сбор, обработка  и ввод в базу данных первичной  информации о предоставленных товарах; услугах и их оплате;

– абонентский  учет;

– регистрация  и контроль платежей;

– ведение  нормативно–справочной информации по услугам и пр.

– тарификация  и расчет платежей по предоставленным  услугам;

– информационно–справочное обслуживание клиентов;

– формирование документов статистической отчетности и информационно–аналитических  документов по оказанным услугам проданным товарам;

– администрирование  системы;

3. Проблемы  и способы их решения

Рынок информационных технологий развивается на данный момент небывалыми темпами, уже невозможно представить себе предприятие или  даже частного предпринимателя, занимающегося  торговлей  или предоставляющего какие-либо услуги в различных сферах деятельности людей,  и не имеющих  какой-либо информационной системы  для учета документооборота,  информации о клиентах.

Влияние нарастающей  информатизации общества заметно во многих сферах деятельности и затрагивает  многие слои социума – даже от сотрудников  низшего звена все чаще требуется  знание навыков работы с ПК. Таким  образом, проявляется требование настоящего времени, основанное на прагматических соображениях и на научном прогрессе - прикладное использование современных информационных технологий в различных общественных институтах, в том числе и в торговой области.

Еще один аспект влияния проекта на социум – увеличение качества обслуживания клиентов в салонах продаж. Для них значимость проекта выражается в сокращении сроков выдачи необходимых документов и суммы к оплате.

Внедрение информационной системы в торговой области позволит показать высокую эффективность  работы ИС, удобство эксплуатации и  хранения информации.

В последнее  время добавились две основных проблемы, которые мешают розничной торговле – это большое количество конкурентов  и  оборудования в обиходе, которые в малых количествах идут на утилизацию.

Для лучшего  решения поставленных нами задач  лучше всего рассмотреть их  в индивидуальном порядке.

-  информационные технологии.

• Полная автоматизация рабочих мест продавцов-консультантов. Ознакомительные курсы в информационном направлении, для повышения квалификации. Полный перевод документооборота в электронный вид.

- конкуренция.

Заключение  договоров с конкурентами о не большой разнице  идентичных товаров.

Заключение  договоров на более обширный список товаров, предоставляемый поставщиками в данные торговые точки.

Улучшение работы продавцов с клиентами. Упрощение  процесса покупки товаров.

- наличие оборудования в обиходе.

Сотрудничать  с производителями в области  разработки новых  технологий и стандартов промышленного оборудования.

4. Критерии для проектирования ИС

Для того чтобы правильно и рационально организовать процесс продаж, необходимо соблюсти следующие критерии:

• сбор, обработка и ввод в базу данных первичной информации о проданных товарах, предоставленных услугах и их оплате;

• абонентский учет; регистрация  и контроль платежей;

• ведение нормативно–справочной  информации по услугам, товарам и пр.

• информационно–справочное обслуживание абонентов;

• формирование документов статистической отчетности и информационно–аналитических  документов по оказанным услугам и проданным товарам;

• администрирование системы, сопровождение и тех. поддержка.

• соблюдение схемы отпуска  товаров, способствует правильному, четкому  и быстрому выполнению заказов покупателей, а значит и повышению престижа самой организации. При выборе или  создании ИС необходимо обращать внимание не только на функциональность, но и  на технологии, используемые при разработке.

Масштабируемость.Программная часть системы не должна требовать переделок и доработок при увеличении нагрузки на систему. Увеличение возможностей должно достигаться расширением аппаратной части (добавлением задействованных процессоров, расширением дискового пространства). При этом между нагрузкой и быстродействием системы должна быть обеспечена зависимость, которую можно спрогнозировать. Принципы построения масштабируемых систем таковы:

      – использование  СУБД, рассчитанных на большие  объемы данных;

      – совместимость  СУБД с различными компьютерными  платформами;

      – поддержка  многопроцессорного режима работы;

      – централизация  основных расчетов и процедур  доступа к данным на    сервере баз данных;

      – увеличение  нагрузки должно ложиться в  основном на серверную часть.

Надежность. Надежность системы обеспечивается надежностью базовых программных средств: СУБД, средств разработки и применяемых технологий. Особую важность имеет надежность данных, а именно: их актуальность, целостность и достоверность. В систему должны быть заложены механизмы, которые бы обеспечивали эти свойства. Для достижения этой цели необходимо:

– создание непротиворечивой модели данных;

– возможность отката транзакций при ошибке или невозможности  закончить транзакцию корректно.

Отказоустойчивость. Система должна иметь средства для быстрого восстановления работоспособности при авариях, сбоях, потери данных.Основными методами обеспечения отказоустойчивости

являются:

– резервирование и копирование  данных;

– наличие резервирующих  серверов;

– распределенная структура  базы данных;

Гибкость. Система должна иметь возможность настраиваться, дорабатываться, адаптироваться для решения задач организации, которые, в частности, могут быть не совсем ясны на момент разработки. Обеспечить гибкость можно с помощью таких качеств системы как настраиваемость, модульность и открытость.

Настраиваемость — это  возможность увеличения функциональности системы без ее доработки.

Модульность обеспечивается выделением в системе подсистем  с четко описанными интерфейсами между ними. Модульность более  низкого уровня обеспечивается выделением в модулях функций или иных программно–информационных единиц. Разделение системы на функциональные модули позволяет развивать, наращивать или изменять функции системы, поддерживающие любой этап процесса обслуживания, независимо от остальных. Модульность является основой для создания переносимой системы, преимущество которой заключается в возможности использовать технологию разделенных серверов.

Открытость системы заключается  в том, что форматы данных и  интерфейсы удовлетворяют неким  специфицированным стандартам. Это  свойство позволяет заменять одни модули системы другими, а также подключать внешние системы по стандартным  протоколам.

Переносимость.Система должна иметь возможность работать на различных платформах, с разными СУБД. Это, во–первых, делает ее более масштабируемой (система будет устойчиво работать при использовании более мощного сервера, более производительной СУБД), во–вторых, более гибкой (работать на том оборудовании и с тем программным обеспечением, которое уже есть у оператора). Переносимость системы может также косвенным образом влиять на повышение ее отказоустойчивости (распределение функций по разным машинам, использование распределенных или реплицированных баз данных).

5. Обзор существующих информационных систем

CRM (Customer Relationship Management) система  управления отношениями с клиентами  – инструмент для решения задач  вашего бизнеса, связанных с  отношениями с клиентами, деятельностью  отдела продаж, маркетингом и  финансами. Предками crm-систем можно  считать записные книжки c телефонами  партнеров и заказчиков, тетради,  в которых отмечалась каждая  проданная вещь и даже обыкновенные  деревянные счеты, с помощью  которых в магазине подсчитывается  сумма покупки. CRM - это бизнес-стратегия, при которой центром всей философии бизнеса является клиентоориентированный подход, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке максимально эффективного персонифицированного обслуживания клиентов. CRM системы позволяют реализовать такую бизнес-стратегию, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. CRM-идеология предполагает такую организацию обслуживания клиентов, при которой взаимодействие различных служб компании с потребителем четко скоординировано и базируется на максимально полной информации о клиенте, его потребностях и истории работы с ним. Цель такой стратегии – выстроить долгосрочные отношения с клиентами, обеспечить их лояльность компании и ее продуктами, услугами. Постоянные клиенты – гарантия стабильных продаж и устойчивости бизнеса.

Рассмотрим более подходящие по критериям  CRM- системы: MicrosoftDynamicsCRM, NaumenCRM,ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM.

1. Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM - система для управления отношениями с клиентами - удобный инструмент с хорошо знакомым интерфейсом     Microsoft Outlook, позволяющий эффективно управлять процессами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Microsoft Dynamics CRM – это профессиональное решение задач управления отношениями с клиентами в компании, которое позволяет:

• Повысить эффективность продаж:

        Microsoft Dynamics CRM позволяет сделать процесс продаж предсказуемым, сократить цикл продаж и увеличить число успешно закрытых сделок. Достигается это благодаря функциональности для управления работой с потенциальными сделками и оптимизации процесса продажи, создания коммерческих предложений и доступу к информации о заказах клиентов.

        Использование  простого доступа черезMicrosoft Outlook и InternetExplorer ко всей централизованной информации о клиентах и истории взаимодействий с ними, включая все виды коммуникаций: телефонные звонки, факсимильные сообщения, электронная и обычная почта, позволяет сотрудникам быстрее и качественнее выполнять текущие задачи.

        Полная  информация о заказах, счетах  и коммерческих предложениях  созданных с использованием каталога  продукции и настраиваемых прайс-листов  делает процесс продаж более  прозрачным и эффективным.

        Построение  и использование сценариев продаж, как в автоматическом, так и  в ручном режиме помогает компании  сократить цикл продаж и четко  видеть состояние текущих сделок.

         Использование  встроенной отчетности и аналитики  позволяет быстро и точно прогнозировать  продажи, результаты маркетинговых  кампаний и эффективность обслуживания  клиентов. Встроенные инструменты  Microsoft SQL Reporting Services дают возможность построить необходимую отчетность, и представить информацию, например, в сводных таблицах Microsoft Excel для последующего анализа.

• Управлять работой маркетинга:

         Замкнуть  цикл работы с клиентами в  компании, отслеживать взаимодействие  от первого контакта и до  формирования новых возможностей  для последующих продаж позволит  модуль Маркетинг системы Microsoft Dynamics CRM. В этой версии маркетинговая составляющая системы выделена в отдельный модуль, что позволяет сотрудникам использовать эту функциональность более эффективно.

       Система  позволяет сегментировать клиентов  по различным критериям, планировать,  проводить и четко отслеживать  результаты маркетинговых кампаний, анализировать историю взаимодействий  с клиентами для более четкого  понимания их потребностей для  своевременного предложения дополнительных  продуктов и услуг.

        Интеграция  Microsoft Dynamics CRMс почтовой системой и настраиваемые шаблоны позволяют проводить персональные рассылки клиентам по электронной почте. Эта операция полностью автоматизирована, а распределение потенциальных сделок между сотрудниками позволит автоматизировать рутинные процессы передачи потенциальных клиентов из маркетинга в отдел продаж.

• Обеспечить качественное обслуживание клиентов, включая сервисное

обслуживание и управление ресурсами:

 Обеспечение качественного  и гарантированного обслуживания

клиентов - основная задача компании. Важно сделать так, что бы ни один запрос клиента не был потерян, а  возникший вопрос был решен в  приемлемое время.

2. Naumen CRM

Полнофункциональное CRM-решение, предназначенное для повышения  эффективности процессов продаж и маркетинга в компании, обеспечения  высокого уровня лояльности клиентов и партнеров, предоставления всем сотрудникам  фронт-офиса компании IT-инструментов для реализации клиентоориентированной стратегии.

Наличие встроенного механизма workflow позволяет реализовывать сложные  бизнес-процессы, сопровождаемые различным  действиями, происходящие в самой CRM-системе  или в связанных системах.

Naumen CRM - система для управления отношениями с клиентами, обеспечивает решение следующих задач:

• оперативное ведение клиентской базы, включая возможность группировки клиентов по любому количеству произвольных атрибутов;
• создание единых справочников на уровне компании, построение на их основе удобной системы сбора разнородных данных по клиенту;
• планирование и проведение работ по каждому клиенту с возможностью назначения ответственных менеджеров на уровне событий – встреч, телефонных звонков, обращений по электронной почте и пр.;
• поддержкапроведения массовых мероприятий: презентаций, анкетирования потенциальных клиентов, массового обзвона клиентов;
• формирование целевых групп для почтовой рассылки, поддержка шаблонов электронных писем любой сложности, проведение рассылки прямо из системы;
• ведение истории отношений с клиентом, от истории заказов до истории привлечения персонала для работы по запросам клиента;
• заключение контрактов с клиентами и их выполнение: автоматическое формирование стоимости контракта на основе заявок и заказов клиента, контроль выполнения всех этапов работ по клиенту, планирование и учет всех платежей по контрактам;
• организация участия клиента в процессе выполнения заказа: любой представитель клиента может иметь доступ в систему, контролировать выполнение работ, поднимать проблемы;

анализ процесса продаж: формирование различных отчетов по клиентам, контрактам  и динамике продаж.

3. ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM

«ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM» - программно-методический комплекс класса управления взаимоотношениями с  клиентами (Customer Relationship Management).

Основные преимущества «ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM» перед другими  CRM- системами:

• Интеграция с финансовыми  системами. «ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM»  интегрируется со сторонними учетными системами, в частности решениями  компании «1С».

• Наличие функций документооборота и процессов, позволяющих в разы сократить ручной труд и зависимость  от человеческого фактора, в сравнении  с просто системами ведения баз  данных по клиентам.

• Экстремальная гибкость настроек, позволяющая реализовать  практически любые задачи управления отношениями с клиентами и  гибко модифицировать их вместе с  ростом запросов пользователей.