Информационные системы в управлении предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса, оптимизация их выбора
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»
Факультет Гостинично-ресторанной, туристической и спортивной индустрии
Кафедра технологии и организации предприятий питания
«Допустить к защите» |
Заведующий кафедрой Технологии и организации предприятий питания Проф. Безряднова А.С. _______________________ (подпись) «_____»___________2016 г. |
Выпускная квалификационная работа
Специальность: 080502 «Экономика и управление на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса»
ТЕМА: «Информационные системы в управлении предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса, оптимизация их выбора»
Выполнила студентка: Наумова Дарья Александровна
Группа: 61, 6 курс, очно-заочная форма обучения
Научный руководитель выпускной квалификационной работы Доцент, к.т.н.
Борковой В.И.. (подпись) |
Автор Наумова Д.А. _____________________ (подпись) |
Москва – 2016
Содержание
Введение
За последнее десятилетие в российской индустрии гостеприимства явственно наметилась тенденция к имиджевой части. Сегодня в позиционировании отеля на первый план выдвигаются уже не такие сугубо материальные факторы как цена или интерьер номеров, а межличностные характеристики — уровень сервиса, индивидуальный подход к клиенту, максимальный комфорт и удобство гостя. Современная мировая тенденция — ускорение процесса работы с гостями: бронирование, более быстрый заезд, checkin и check out (регистрация и отъезд). Большая роль в предоставлении этих «неосязаемых» услуг принадлежит системам автоматизации гостиниц. Применение информационных технологий позволяет сделать ряд основных процессов жизнедеятельности отеля максимально эффективными за достаточно короткое время и позволяет автоматизировать не только все этапы работы с гостем, но и большинство сфер хозяйственной деятельности отеля. Целый перечень преимуществ автоматизированного управления отелем позволили говорить о подобных системах как об одном из определяющих факторов репутации и престижа гостиницы.
Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и усиливающуюся конкуренцию, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и всего гостиничного комплекса. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы гостиницы, т.е. внедрения Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или — в английском варианте — Property Management System (PMS).
Информационные системы для гостиничных комплексов представляют собой комплекс интегрированных подсистем, создающий эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров. Техническая инфраструктура системы обеспечивает гибкость, масштабируемость и безопасность, делая возможным эффективный обмен информацией между пользователями. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.
Цель дипломной работы – повышение эффективности хозяйственной деятельности гостиницы за счет включения в состав ее информационной системы специализированного мобильного приложения.
Для того, чтобы достичь указанной цели, необходимо решить ряд последовательных задач:
- проанализировать
информационные системы, используемые
для управления предприятиями
ресторанно-гостиничного
- исследовать
практику применения
- провести сравнительный анализ и выбрать оптимальный программный продукт для управления гостиницей;
- обосновать
экономическую эффективность
Объект исследования –ЗАО «Академинвест» отель «Шератон Палас Отель».
Предмет исследования – совокупность программно-аппаратных средств, используемых при управлении гостиницей.
Степень научной разработанности проблемы. Вопросы изучения и применения автоматизированных информационных систем в гостиничной индустрии затронуты в работах таких российских ученых как Анисимов В.П., Баранова А.Ю., Баумгартен Л.В., Белоусова И.С., Бородин В.В., Брашнов Д.Г., Волков Ю.Ф., Гареев Р.Р., Дадашев И.А. и др.
При написании данной работы использовались методы экономического анализа, сравнение, экономико-математическое моделирование с применением комплексного анализа, который использовался при построении эконометрической модели и выявлении факторов, влияющих на выбор программных средств и методы экономической статистики.
Работа состоит из введения трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Раздел 1. Анализ информационных систем, используемых для управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса
1.1.Понятие, сущность, состав
и структура информационных
Одним из важнейших элементов гостиничной деятельности является информация.
Информация — это сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления. Совокупность всей информации, необходимой для функционирования гостиничной системы на том или ином уровне управления, представляет собой информационную базу данных гостинц1.
Информационное обеспечение — это совокупность информационной базы данных и специализированных информационных технологий, предназначенных для ее обработки, которые обеспечивают эффективное функционирование системы на различных уровнях управления гостиничной индустрией2.
Информационная система гостиничной индустрии — совокупность информационной базы данных гостинц специализированных информационных технологий для ее обработки и технических средств3.
Понятие «Информационная система объекта управления» широко применяется при изучении действующего на объекте документооборота и состава форм документов, информационных связей между подразделениями, организации формирования, приема, передачи данных на всех уровнях управления, состояния нормативно-справочной информации и систем классификации и кодирования, а также других аспектов обеспечения персонала информацией, необходимой для планирования производственных процессов, учета состояния объекта и принятия решения по управлению им. Так, информационная система предприятия как объекта управления рассматривается как многоуровневая коммуникационная сеть системы управления, в рамках которой реализуются процессы по поступлению, передаче, обработке, накоплению и выдаче информации.
При сложившихся традиционных методах обработки информации (без использования АС) для целей управления объектом каждое функциональное подразделение (плановый отдел, бухгалтерия, отдел материально-технического снабжения и т. д.) имеет свои информационные связи с производственными подразделениями (цехами, складами и т. д.). При этом информационные потоки во многом дублируются. Однородные данные, полученные одним функциональным подразделением не могут быть реализованы другим подразделением ввиду разной формы представления. Это приводит к большим затратам на обработку информации4.
Любая система управления может функционировать только в том случае, если в ней циркулирует информация. Поэтому процесс управления связан с хранением, преобразованием и использованием информации, отражающей всю производственно-хозяйственную деятельность управляемого объекта в различных показателях. Любой процесс управления − это, прежде всего, информационный процесс, который предполагает выполнение функций по сбору, передаче, обработке и анализу информации и типу соответствующих решений. В общем, схематическом виде информационные потоки приведены на рисунке 1, и включает в себя следующие основные элементы:
Рисунок 1 – Структура управляемой системы5
- на вход системы поступают трудовые и материальные ресурсы, необходимые для оказания услуг;
- производственно-
- на выход системы поступает готовая продукция в виде услуги, что характеризует достижение поставленной цели;
- блок
управления осуществляет
Основные информационные потоки между внешней средой, управляемым объектом и системой управления помечены метками ИП1, ИП2, ИП3, ИП4 и связаны с поддерживающей их информационной системы. Информационная система представляет собой совокупность технических, программных и информационных средств, объединенных в единую систему с помощью информационных потоков с целью сбора, хранения, обработки и выдачи необходимой информации, предназначенной для целей управления, где6:
- ИП1 − информационный поток из внешней среды в систему управления, который, с одной стороны, представляет задание на оказание услуги, поток нормативной информации, создаваемый государственными учреждениями в части законодательства, а, с другой стороны, − поток информации о состоянии внешней среды;
- ИП2 − информационный поток из системы управления во внешнюю среду, а именно: отчетная информация, всевозможные запросы и т. д.;
- ИП3 − информационный поток из системы управления на управляемый объект (прямая связь), представляющая собой совокупность плановой, нормативной и распорядительной информации для осуществления процессов по изготовлению продукции; - ИП4 − информационный поток от управляемого объекта в систему управления (обратная связь), который отражает учетную информацию о состоянии управляемого объекта (наличия сырья, материальных, денежных, энергетических, трудовых ресурсов) в результате выполнения процессов по выполнению услуги.
Информационное обеспечение является важнейшей составляющей любой сферы жизнедеятельности человека. Информация движет прогрессом, диктует правила, заставляет изобретать новые средства связи и передачи данных. Без информационного обеспечения полноценное функционирование любого общественного института или органа просто невозможно.
Особенно важную роль информация представляет для такой быстро развивающейся общечеловеческой сферы как туризм, который, являясь средоточием сферы бизнеса и гуманитарной области, уверенными шагами превращается в один из наиболее перспективных и экономически выгодных направлений мирового бизнеа. Зарождаясь как вид путешествия, основной целью которого являлось знакомство и изучение памятников культурного наследия и древних традиций, культурный туризм постепенно начинает служить действенным инструментом осуществления общечеловеческого диалога культур и попытки противостояния процессам глобализации путем сохранения и приумножения культурной идентичности и уникальности отдельно взятого народа и всего человечества в целом.
На сегодняшний день ключевой сферой модернизации в туризме является усовершенствование и развитие коммуникационных и медийных технологий. Главной задачей информационных технологий считается удовлетворение информационных запросов представителей всей туристкой отрасли, начиная от потребителей турпродуктов до Министерства культуры. Точность, актуальность, надежность, высокая скорость нахождения, передачи и обработки информации во многом определяют успешное функционирование всех участников турбизнеса, в том числе ключевого участника - гостиницы. Развитие информационного обеспечения и интернет технологий способствует не только продвижению гостиничных услуг на туристском рынке и экономию времени, затраченного на поиск необходимой информации, но и росту популярности и востребованности региона или страны в целом7.
В настоящее время ведущими специалистами в сфере туризма создается международная единая информационно-туристская сеть, и в дальнейшем будет формироваться база данных по туристическим компаниям, транспортному обеспечению, маршрутам, местам размещения. Полноценная и своевременная информационная наполненность и работа такой базы данных будет способствовать привлечению большего количества туристов. Туризм, будучи сферой, требующей скромных капиталовложений, превращается в одну из самых прибыльных отраслей. США, Испания, Турция и Франция уже давно стали лидерами по числу путешествующих в эти страны. Для 38% государств туризм – главный источник дохода, а для 83% стран туризм является одним из пяти основных источников дохода. Говоря о положении России на международном рынке туризма, следует отметить, что потенциал страны реализуется далеко не полностью, туристическая жизнь эволюционирует медленными темпами, приводя к относительно малому потоку туристов. Располагая огромным и неповторимым культурным потенциалом, таким как сооружения, памятные места и предметы, связанные с историческими событиями в жизни народа, развитием общества и государства, произведения материального и духовного творчества, представляющие научную, художественную или иную культурную ценность, Россия, не имея должного уровня информационного обеспечения и развития отрасли туризма, проигрывает в конкурентоспособности многим странам. Слабо отрегулированы информационные каналы, такие как СМИ, архивы, библиотеки, туристические центры. Почти отсутствует реклама туризма, экскурсии выглядят как конгломерат разрозненных посещений достопримечательностей и памятников истории и культуры. Отсутствует волонтерское движение, помогающее туристам ориентироваться в городе, нет добровольной помощи включающей в себя действия, предпринимаемые на местном, общенациональном и международном уровнях, а также на уровне международного сообщества в целом, которые осуществляются, невзирая на границы. Туроператоры не заинтересованы в разработке новых маршрутов. Все эти факторы негативно отражаются на туризме страны в целом8.
По частоте использования и доступности и востребованности информационных каналов, значительная часть потребителей туристских услуг прибегают к помощи Интернет. Основными индикаторами использования информации считаются полнота, достоверность, цена продукта, скорость нахождения и поиска и, без сомнения и конфиденциальность. Интернет применяется практически на всех этапах работы средств размещения, начиная от поиска и привлечения клиентов и заканчивая реализацией услуг проживания.
Выделяют следующие основные составляющие ИТ (одинаково характерные и для автоматизированных информационных систем)9:
1. Техническое обеспечение — это аппаратные средства и средства коммуникации, обеспечивающие работу ИТ. Как правило, включают персональный компьютер, периферийные устройства, линии связи, сетевое оборудование и т.д. От технического обеспечения зависит главным образом характер сбора и передачи данных.
2. Программное обеспечение (ПО) непосредственно реализует функции накопления, хранения, отображения, поиска, обработки и анализа данных, обеспечивает взаимодействие пользователя с ЭВМ посредством пользовательского интерфейса. ПО находится в прямой зависимости от технического обеспечения и операционной системы. 3. Информационное обеспечение представляет собой совокупность проектных решений по видам, объемам, способам размещения и формам организации информации, циркулирующей в ИС.
4. Методическое обеспечение — это комплекс нормативно-методических и инструктивных материалов подготовки и оформления документов по эксплуатации технических средств, организации работы специалистов-пользователей и технического персонала.
5.Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов, средств и документов, регламентирующих взаимодействие персонала информационной системы с техническими средствами и между собой в процессе разработки и эксплуатации информационной системы. Таким образом, организационное и методическое обеспечение увязывают действия персонала по работе с техническими и программными средствами в единый технологический процесс.
6. Математическое обеспечение — это совокупность математических методов, моделей и алгоритмов обработки информации, используемых при решении функциональных задач и в процессе автоматизации проектировочных работ автоматизированной информационной технологии. Математическое обеспечение включает средства моделирования процессов управления, методы и средства решения типовых задач управления, методы оптимизации запасов материальных ресурсов и принятия оптимальных управленческих решений.
7. Правовое обеспечение — собой совокупность правовых норм, регламентирующих правоотношения при создании, внедрении и использовании ИТ.
8. Лингвистическое обеспечение включает совокупность научно-технических терминов и других языковых средств, используемых в ИТ, а также правил формализации естественного языка, включающих методы сжатия и раскрытия текстовой информации с целью повышения эффективности автоматизированной обработки информации и облегчающих общение человека с ЭИС. Они делятся на две группы: традиционные языки (естественные, математические, языки программирования и моделирования).
Свойства информационной технологии. Информационные технологии характеризуются следующими свойствами10:
1. Целесообразность.
Внедрение ИТ не является
Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности (операций), достигающих значимых для организации результатов.
2. Системная
полнота или целостность
3. Регулярность
процесса и высокая степень
расчлененности его на
4. Взаимодействие с внешней средой.
5. Реализация во времени. Информационная технология должна соответствовать новым потребностям организации, реагировать на изменения бизнес-процессов и учитывать новые возможности технических средств и программного обеспечения. Поэтому после внедрения ИТ, как правило, происходит ее постоянное развитие (модификация, изменение структуры, включение новых компонентов).
Ядром информационной технологии являются три компонента11.
1. База
данных, посредством которой
2. Пользовательский интерфейс, посредством которого осуществляется взаимодействие между персоналом и информационной системой (такое взаимодействие является необходимым для многих этапов технологического процесса). Современные ИТ используют концепцию автоматизированных рабочих мест, в соответствии с которым каждый сотрудник взаимодействует с АИС непосредственно на своем рабочем месте.
3. Совокупность технологических процессов, реализуемых посредством данной ИТ.
Классификация информационных технологий зависит от критерия классификации. В качестве критерия может выступать показатель или совокупность признаков, влияющих на выбор той или иной информационной технологии.
На ранних этапах развития ИТ широко использовалось их разделение по типу обрабатываемых данных: текстовые, табличные, графические, гипертекстовые и т.д. В настоящее время такая классификация неактуальна, хотя некоторые классы ИТ можно выделить именно по этому признаку12.
Информационные технологии, предназначенные для обработки одновременно несколько видов информации (текстовой, графической, звуковой, видео и т.д.), называются мультимедийными информационными технологиями.
Информационная
система, предназначенная для сбора, хранения,
обработки и распространения пространственно-
Геоинформационные технологии предназначены для решения научных и прикладных задач инвентаризации, анализа, оценки, прогноза и управления окружающей средой и территориальной организацией общества.
На ранних этапах понятие «информационная технология», по сути, совпадало с понятием «программа».
Классифицируя информационную технологию по типу носителя информации, говорят о бумажной и безбумажной технологиях.
По степени типизации операций выделяют пооперационные и попредметные технологии. В первом случае за каждой операцией закрепляется рабочее место с техническим средством. Попредметная технология подразумевает выполнение совокупности взаимо-связанных операций (например, операций по ведению бухгалтерского учета) на одном рабочем месте. Такой технологии соответствует концепция АРМ.
По степени распределенности выполняемых операций выделяют локальные и сетевые (распределенные) информационные технологии.
В настоящее время наиболее удобной классификацией информационных технологий является классификация по степени автоматизации задач управления. В соответствии с этим признаком выделяют пять основных видов ИТ14:
1. Технологии обработки данных. Предназначены для решения хорошо структурированных задач, алгоритмы решения которых хорошо известны и для решения которых имеются все необходимые входные данные. Эта технология применяется на уровне исполнительской деятельности персонала невысокой квалификации в целях автоматизации рутинных, постоянно повторяющихся операций управленческого труда.
2. Автоматизация функций управления. Цель такой ИТ — удовлетворение информационных потребностей всех без исключения сотрудников фирмы, имеющих дело с принятием решений, на основе различных видов отчетов.
3. Электронный
офис. Обеспечивает организацию
и поддержку коммуникационных
процессов как внутри
4. ИТ
поддержки принятия решений. Помогает
человеку перерабатывать
1.2.Типы, виды и тенденции
развития систем автоматизации
предприятий ресторанно-
Автоматизация управления гостиничным бизнесом является одной из характерных черт современного успешного предприятия. Данный тип предприятий в настоящее время сталкивается с необходимостью обеспечить высокий уровень сервиса с одной стороны и стабильную прибыль с другой. Для решения этих задач владельцам и управляющим нужны инструменты, которые могут обеспечить бесперебойную работу предприятия и легко адаптируются под изменяющиеся условия15.
Основным таким инструментом является программный комплекс автоматизации работы гостиницы «Эдельвейс-медальон»16, предназначенный для поддержки гостиничного бизнеса17:
- своевременное бронирование номеров;
- простую и быструю процедуру оформления гостя;
- полный учет предпочтений гостя;
- инструмент планирования загрузки заведения;
- точную и полную статистику его работы;
- предоставление данных для формирования бухгалтерской и управленческой отчетности.
Комплекс автоматизации легко интегрируется с системами фискального учета: кассовыми аппаратами, фискальными регистраторами, принтерами кассовых чеков и т.п. Одновременно Эдельвейс является неким концентратором информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных отделов (систем), например18:
- бухгалтерской системы гостиницы;
- АСУ ресторана (например, Tillypad);
- телефонной станции (через тарификатор переговоров Барсум Про);
- системы Интернет-доступа (через тарификатор Wi Fi доступа Барсум Wi Fi);
- системы контроля физического доступа (например, электронные замки SALTO);
- системы удаленного бронирования и др.
При заселении гостя в номер ему заводится персональный счет, с которым впоследствии и работает система. После заведения счета автоматически создается ключ-карта на рабочем месте службы приема и размещения с указанием определенных параметров (номер комнаты гостя, ФИО гостя, номер лицевого счета, сроки действия ключа-карточки, зона ограничения доступа и т.д.). Эта карточка выдается клиенту и может быть использована в качестве внутригостиничной клубной карты для расчетов. С ее помощью могут проводиться расчеты в службе приема и размещения, ресторанах, кафе, барах, точках продаж, обеспечивая для клиента единое платежное пространство, а для персонала – единую систему контроля над платежами19.
При этом гость может20:
- внести депозит, в рамках которого он может воспользоваться теми или иными услугами в отеле. При заказе услуг, например в ресторане, происходит запрос информации в системе размещения, которая выдает информацию о госте и остатке внесенного депозита. После этого стоимость ресторанных услуг переносится на счет клиента. Аналогичная схема работы может быть задействована и с другими точками платных услуг в отеле.
- записывать на свой счет стоимость услуг (при этом они все будут храниться в системе и учитываться в режиме реального времени), чтобы расплатиться по выезду из гостиницы.
- в рамках туристического заведения, когда в стоимость путевки включена стоимость питания, количество оплаченных завтраков или обедов может списываться с этой же карточки21.
Интеграция системы Эдельвейс с мини-АТС (через тарификатор Барсум Про) предприятия обеспечивает работу внешней связи в номере, только если он заселен и это прямо указано в системе, т.е. персонал может воспользоваться только служебными телефонами. Барсум осуществляет немедленную (в режиме реального времени) тарификацию любых звонков, прошедших через АТС, по установленным гостиничным тарифам с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет клиента в систему Эдельвейс. Одновременно звонки тарифицируются по ценам оператора связи.
При тарификации телефонных переговоров также возможна организация работы по депозитной схеме: гость оставляет некоторую сумму предоплаты, затем необходимые суммы за его переговоры автоматически вычитаются системой из депозита, и при достижении определенного порога портье получает сигнал о потенциальном должнике22.
- Информационные системы и технологии
- Информационные системы учета
- Информационные технологии
- Информационные технологии бизнес - операций как основа инновационной экономики России
- Информационные технологии бизнес - операций как основа инновационной экономики России
- Информационные технологии в гостинице, на примере гостиницы “Орзу”
- Информационные технологии в гостинице, на примере гостиницы “Орзу”
- Информационные потоки в логистической системе
- Информационные ресурсы в банке ФЯ ОАО «Собинбанк»
- Информационные ресурсы интернет: правовое регулирование, защита, ответственность
- Информационные ресурсы корпоративных сетей
- Информационные ресурсы маркетингового исследования в сфере услуг связи
- Информационные системы
- ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В УПРАВЛЕНИИ
