Информационные ресурсы маркетингового исследования в сфере услуг связи

Информационные  ресурсы маркетингового исследования в сфере услуг связи 
 
 

Тема 

Информационные  ресурсы маркетингового исследования в сфере услуг связи. 

Дипломная работа 
 

Исполнитель: 
 

Санкт-Петербург 

2009 

Содержание 
 

Введение 

Глава I. Маркетинг  и сфера услуг связи 

1.1 Понятие маркетинга 

1.1.1 Функции маркетинга 

1.1.2 Система маркетинговой  информации и процесс маркетинговых  исследований 

1.1.3 Маркетинговые  исследования 

1.1.3.1 Типы маркетинговых  исследований 

1.1.3.2 Методы маркетинговых  исследований 

1.1.3.3 Этапы проведения  маркетинговых исследований в  целях развития фирмы 

1.1.3.4 Составление  портретов Потребителя и Конкурента 

1.1.4 Интернет  и новые возможности службы  маркетинга 

1.2 Оператор Связи 

1.2.1 Виды услуг 

1.2.2 Особенности  бизнеса 

1.2.3 Интернет-провайдер 

1.3 Выводы 

Глава 2 Информационное обеспечение 

2.1 Информационные  ресурсы, используемые в процессе  маркетингового исследования для  выявления конкурентной среды 

2.2 Деятельность  ЗАО "Ланк Телеком" 

2.3 Информационные  источники информации для маркетингового исследования в компании ЗАО "Ланк Телеком" 

2.3.1 Характеристика  базы исследования 

2.3.2 Внутренние  информационны ресурсы 

2.3.3 Периодические  издания об услугах связи 

2.3.4 Справочные  издания, каталоги и базы данных 

2.3.5 Программные продукты, обеспечивающие подготовку статистики по телефонным обращениям клиента 

2.3.6 Интернет-ресурсы  для маркетинговых исследований  в сфере услуг связи 

2.3.7 Сайты конкурентов 

2.3.8 Анализ конкурентной  среды 

2.4 Вывод 

Заключение 

Список использованной литературы 

Приложение 1 

Приложение 2 

Приложение 3 

Приложение 4 

Приложение 5 

Приложение 6 

Приложение 7 

Приложение 8 

Приложение 9 

Приложение 10 
 

Введение 
 

Поиск новых  эффективных форм воздействия на потребителей и конкурентов - в настоящее время становится одной из самых важных задач маркетолога. существует очень много инструментов и методов воздействий. В каждой конкретной ситуации и для решения конкретных задач важно или подобрать или, что ещё важнее, разработать оригинальный комплект инструментов, который наилучшим образом поможет добраться до намеченной цели. 

Информация играет очень важную роль. Ценность указанной  информации и значимость ее для телекоммуникационной деятельности диктует необходимость  использования оперативного планирования, адаптированного к современным условиям. И как известно, быстрое и эффективное управление информационными ресурсами становится очень важным аспектом в деятельности фирмы-оператора связи и является залогом её успеха. 

Таким образом, на сегодняшний день основой успеха в бизнесе любой организации является её подготовка, включающая в себя различные информационные аспекты. Принимая во внимание, что все большее значение в наши дни приобретает уровень информированности заинтересованных сторон, то при прочих равных условиях в более выигрышной позиции оказывается сторона, обладающая более достоверной информацией, и умеющая интерпретировать ее в свою пользу. Поэтому выбранная мной тема является особенно актуальной на сегодняшний день, так как хорошее информационное обеспечение это не только заслуженный успех и оценка конкурентоспособности фирмы, ещё обеспечение выступает как средство выживания в условиях жесткой конкуренции на современном этапе развития экономики. 

Объектом исследования является анализ информационных ресурсов посвященные маркетингу в сфере услуг связи. 

Предметом исследования стали маркетинговые информационные ресурсы. К ним относятся информационные ресурсы, взятые внутри самой компании, так же периодические литературные издания и безусловно Интернет-ресурсы. 

Целью данной дипломной  работы выявление и анализ конкурентной среды в сфере услуг связи  с точки зрения использования  и управления ими, а также исследование эффективности применения составленной информационной базы и составление  рекомендаций по полученным результатам. 

В процессе достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач: 

1. Определить  понятие "Маркетинговое исследование" структуру, общие принципы и  понятия маркетинга. 

2. Освоить специфику  и основную проблематику в области маркетинговых исследований 

4. Рассмотреть  общую характеристику и основные  разновидности информационных ресурсов 

5. Выявить и  проанализировать основных конкурентов  по предоставлению услуг частным  клиентам. 

Для данного  исследования строится поисковая гипотеза, суть которой заключается в поиске новых услуг и сервисов для организации влияющих на улучшение качества обслуживания клиентов. 

Базой исследования являются внутренние и внешние информационные ресурсы данной области. В качестве внутренних выступают статистические данные по входящим звонкам и другим обращениям клиентов, а внешними источниками являются - журнальные и газетные статьи, справочники за последние несколько месяцев, а так же интернет ресурсы, к которым относятся официальные сайт организаций-конкурентов, сайты посвещенные телематическим услугам и др. электронные издания. 

Необходимо отметить, что использованные источники информации наиболее ясно и четко отвечают на вопросы проведенного маркетингового исследования. 

В соответствии с поставленными задачами, в первой главе дипломной работы рассмотрены теоретические основы маркетинга и маркетингового исследования. Приведены основные понятия маркетинга и особенности подготовки информации при работе над ними. 

Вторая глава  дипломной работы посвящена анализу информационных ресурсов, для выявления и анализа конкурентной среды компании "Ланк Телеком". Информационная подготовка включает сбор и анализ статистики по входящим звонкам клиентов, а также информации о партнерах, конкурентах и о внешней среде телекоммуникации в целом. 

Структура дипломной  работы представляет собой логический переход от теоретических аспектов и вопросов информационных составляющих бизнес-планирования к практическим исследованиям данной деятельности, состоит из двух глав, содержания, введения, заключения, списка использованной литературы, а также приложений. 

Новизна работы заключается в самостоятельном  проведении автором ряда элементов  маркетингового исследования, выработке  предложений и рекомендаций по доработке  и использованию необходимых информационных ресурсов для дальнейшей работы компании. 

Глава I. Маркетинг  и сфера услуг связи 
 

1.1 Понятие маркетинга 
 

В литературе существует несколько сотен определений  маркетинга. 

"Маркетинг  - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена" [4] 

"Маркетинг  - это искусство и наука правильно  выбирать целевой рынок, привлекать, сохранять и наращивать количество  потребителей посредством создания  у покупателя уверенности, что  он представляет собой наивысшую ценность для компании", а также "упорядоченный и целенаправленный процесс осознание проблем потребителей и регулирования рыночной деятельности" (основатель теории маркетинга Филипп Котлер) [2]. 

"Маркетинг  - это осуществление бизнес-процессов по направлению потока товаров и услуг от производителя к потребителю." [3] 

"Маркетинг  - система планирования, ценообразования,  продвижения и распространения  идей, товаров и услуг для удовлетворения  нужд, потребностей и желаний  отдельных лиц и организаций; реклама является лишь одним из факторов процесса маркетинга." [7] 

Маркетинг - одна из систем управления капиталистическим  предприятием, предполагающая тщательный учёт процессов, происходящих на рынке  для принятия хозяйственных решений. Цель маркетинга - создать условия для приспособления производства к общественному спросу, требованиям рынка, разработать систему организационно-технических мероприятий по изучению рынка, интенсификации сбыта, повышению конкурентоспособности товаров с целью получения максимальных прибылей. Основные функции маркетинга: изучение спроса, вопросов ценообразования, рекламы и стимулирования сбыта, планирование товарного ассортимента, сбыта и торговых операций, деятельность, связанная с хранением, транспортировкой товаров, управлением торгово-коммерческим персоналом, организацией обслуживания потребителей. [5] 

Большинство исследователей сходятся во мнении, что маркетинг - это процесс. Он начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер (ёмкость сегмента рынка), то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия маркетинг-микс (англ. marketing mix) воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара. Создают систему маркетингового аудита, которая позволит оценивать результаты проводимых мероприятий и степень их воздействия на потребителей. [12] 

Маркетинг начинается не столько с товара, сколько с поиска платёжеспособного потребителя, который готов нечто купить. 
 
 

1.1.1 Функции маркетинга 

Обычно содержание маркетинга отождествляют со сбытом и его стимулированием, рекламой. Однако фактически сбыт является одной  из функций маркетинга и часто не самой существенной. Если фирма хорошо поработала над такими разделами маркетинга, как выявление потребительских нужд, разработка подходящих товаров и установление на них соответствующей цены, налаживание системы их распределения и эффективного стимулирования, то такие товары уже не будут иметь проблем со сбытом. Как утверждают теоретики управления: "Цель маркетинга - сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель - так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуги будут точно подходить последнему и продавать себя сами". [13] 

Все это не означает, что усилия по сбыту и его стимулированию теряют значение. Эти функции становятся частью более масштабного "комплекса  маркетинга" (marketing mix), то есть набора маркетинговых средств, которые  необходимо гармонично увязать друг с другом, чтобы добиться максимального воздействия на рынок. В целом маркетинг - это человеческая деятельность, так или иначе имеющая отношение к рынку. 

Маркетинговые функции формируют следующие  понятия: нужда, потребности, спрос, товар, обмен, сделка и рынок. 

Исходной идеей, лежащей в основе маркетинга, является идея человеческих нужд. 

Нужда - чувство  нехватки чего-либо. Нужды людей  многообразны и сложны, однако в  целом их количество конечно, в отличии  от потребностей. Тут и основные физиологические нужды в пище, одежде, тепле и безопасности; и социальные нужды в духовной близости, влиянии и привязанности; личные нужды в знаниях и самовыражении. Большинство этих нужд определяются исходными составляющими природы человека. Если нужда не удовлетворена, человек чувствует себя неудовлетворенным и стремится либо найти объект способный удовлетворить нужду, либо попытаться заглушить ее. 

Второй исходной идеей маркетинга является идея человеческих потребностей. 

По мере прогрессивного развития общества растут и потребности его членов. Люди сталкиваются с все большим количеством объектов, пробуждающих их любопытство, интерес и желание. Производители со своей стороны предпринимают целенаправленные действия для стимулирования желания обладать товарами. Они пытаются сформировать связь между тем, что они выпускают и нуждами людей. Товар пропагандируют как средство удовлетворения одной или ряда специфических нужд. Деятель маркетинга не создает нужду, она уже существует. 
 

Потребности людей  практически безграничны, но человек приобретает только те товары, которые доставляют ему наибольшее удовлетворение при минимальных стоимостных, временны́х, информационных издержках. 

Смена выбора может  оказаться и результатом изменения  цен или уровня доходов. Человек обычно выбирает товар, совокупность свойств которого обеспечивает ему наибольшее удовлетворение за данную цену, с учетом своих специфических потребностей и ресурсов. 

Товары могут  не соответствовать потребностям, могут  соответствовать частично и, наконец, полностью соответствовать потребностям, то есть быть так называемым идеальным товаром. Чем полнее товар соответствует желаниям потребителя, тем большего успеха добьется производитель. Понятие "товар" не ограничивается физическими объектами. Товаром можно назвать все, что способно оказать услугу, то есть удовлетворить нужду. Помимо изделий и услуг, это могут быть личности, места, организации, виды деятельности и идеи. Потребитель решает, какую именно развлекательную передачу посмотреть по телевидению, куда отправиться на отдых, какие идеи поддержать и т.д. 

Маркетинг имеет  место в тех случаях, когда  люди решают удовлетворить свою нужду  и запросы с помощью обмена. [17] 

От понятия "рынок" можно вернуться к базовому понятию "маркетинг". Процесс обмена требует определённых действий. Тому, кто хочет продавать, необходимо искать покупателей, выявлять их нужды, проектировать соответствующие товары, продвигать их на рынок, складировать, перевозить, договариваться о ценах и т.д. Основу деятельности маркетинга составляют такие процессы, как разработка товара, исследования, налаживание коммуникаций, организация распределения, установление цен, развёртывание службы сервиса. 

1.1.2 Система маркетинговой  информации и процесс маркетинговых  исследований 

В начале XX века большинство фирм были мелкими, и их работники знали своих клиентов лично. Управляющие собирали маркетинговую информацию, общаясь со своими постоянными клиентами. В дальнейшем стали проявляться и усиливаться три тенденции, обусловившие необходимость получения более обширной и более доброкачественной информации. 

Первая тенденция - это переход от маркетинга на местном  уровне к маркетингу в общенациональном масштабе. Фирмы постоянно расширяют  территорию своего рынка, и её управляющие  уже не знают своих клиентов непосредственно. Необходимы новые пути сбора маркетинговой информации. 

Ко второй тенденции  относится переход от покупательских нужд к покупательским потребностям. По мере роста своих доходов, покупатели становятся все более разборчивыми при выборе товаров. Продавцам все труднее предсказывать реакцию покупателей на различные характеристики, оформление и прочие свойства товаров. Возникает необходимость проведения специальных маркетинговых исследований. 

А третья тенденция - переход от конкуренции в ценах к неценовой конкуренции. Продавцы всё шире пользуются неценовыми методами маркетинга, такими, как присвоение товарам марочных названий, реклама и стимулирование сбыта. Возникает необходимость в формировании системы обратной связи, обеспечивающей информацию о том, как реагирует рынок на использование этих методов. [4] 

Для того чтобы  реализовать эти потребности  многие фирмы разрабатывают системы  маркетинговой информации. 

Система маркетинговой  информации (marketing information system) - постоянно  действующая структура взаимосвязи людей, оборудования и методических приёмов. Она предназначена для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации с целью совершенствования планирования и контроля за исполнением маркетинговых мероприятий. 

Система маркетинговой  информации (МИС) образует базу данных, которая в зависимости от источников поступления информации подразделяется на систему внутренней отчётности и  систему сбора внешней маркетинговой  информации. Система внутренней отчетности (internal records information) отражает показатели текущего сбыта, суммы издержек, объёмы материальных запасов и др. [5] 

Система сбора  внешней текущей маркетинговой  информации - набор источников и  методических приёмов, посредством  которых руководители получают повседневную информацию о коммерческой среде фирмы. Эта информация формируется из газет и специальных изданий, каталогов, поступает от розничных торговцев и от фирм, занимающихся сбором такой информации. В крупных фирмах создаются специальные отделы по сбору информации. 

МИС - это совокупность персонала, оборудования, процедур и  методов, предназначенная для сбора, обработки, анализа и распределения  своевременной и достоверной  информации, необходимой для подготовки и принятия маркетинговых решений [13] [приложение 2] 

Основные преимущества использования МИС: 

организованный  сбор информации; 

широкий охват  информации; 

предупреждение  кризисов в деятельности фирмы; 

координация планов маркетинга; 

скорость анализа; 

представление результатов в количественном виде. 

Однако МИС  дорого стоят, велики необходимые первоначальные затраты. 

Маркетинговое исследование (marketing research) - процесс  сбора информации, необходимой для  маркетинговой деятельности. 

Маркетинговая разведка - предполагает получение важной маркетинговой информации из открытых источников. 

В число методов  работы подобных отделов входят анализ СМИ, социальные опросы (анкетирование), внутрикорпоративные исследования, анализ показателей эффективности. Так, анализируются общий оборот компании, чистая прибыль, доля покупателей среди общего числа посетителей (система подсчёта посетителей). 
 

1.1.3 Маркетинговые  исследования 

Ма́ркетинговые  иссле́дования (англ. márketing reséarch) - форма  бизнес исследований и направление  прикладной социологии, которые фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтений потребителей, конкурентов и рынков в диктуемой рынком экономике. Область маркетинговых исследований как статистическая наука была инициирована Артуром Нильсоном (Arthur Nielsen) вместе с созданием компании ACNielsen Company в 1923 году. 
 
 

1.1.3.1 Типы маркетинговых  исследований 

 Существует  много техник маркетинговых исследований, включая: фазы инициации, разработки, опытного производства и тестирования, а так же промышленного производства и распространения. К фазе инициации относится сегментирование (segmentation research), которое определяет демографические, психологические и поведенческие характеристики потенциальных покупателей; оценка спроса (demand estimation) - определят приблизительный уровень спроса на данный продукт; предсказание продаж (sales forecasting) - определяет ожидаемый уровень продаж при данном уровне спроса; исследование процесса принятия решения потребителями (consumer decision process research) - определяет мотивацию людей при покупке и процесс принятия решения, используемые покупателями; исследование позиционирования продукта (positioning research) - как целевой рынок видит марку по отношению к конкурентам? Что марка значит для потребителя? 

Фаза разработки представляет собой исследование ценовой эластичности (price elasticity testing) - определяет, насколько потребители чувствительны к изменению цен, так же тестирование концепций (concept testing) - для оценки того, как потребители воспринимают конкретную концепцию и тестирование названия марки (brand name testing) - что потребители чувствуют по отношению к названию марки. К фазе разработке относится и исследование имиджа марки (brand equity testing) - насколько благоприятно потребители видят марку 

Фазу опытного производства и тестирования составляют пробный маркетинг (Test marketing), т.е. небольшой, ограниченный запуск продукта, используемый для определения возможного принятия продукта при запуске на более широкий рынок; тестирование практичности (usability testing), которое определяет, смогут ли пользователи интуитивно использовать и ориентироваться на сайте или в программном обеспечении; и тестирование рекламы и продвижения товара (advertising and promotion research), демонстрирующее насколько эффективна реклама и влияет ли она на поведение потребителя при покупке. 

Фаза промышленного  производства и распространения  включает в себя: 

таинственный  покупатель или мистери шоппинг (mystery shopping) - сотрудник исследовательской  компании совершает покупку или визит в центр обслуживания, ведя себя как обычный клиент. По итогам процедуры он фиксирует свои впечатления (оценка внутреннего состояния помещения, соблюдение определённых требований персоналом торговой точки, затраты времени и т.п.) в специальном проверочном листе. 

аудит магазина (store audit) - определяет предоставляют  ли розничные магазины адекватный сервис 

исследование  удовлетворения заказчика (customer satisfaction study) - интервью или опросы, которые  определяют уровень удовлетворения заказчика качеством товара/услуги. 

аудит каналов  распределения товара (distribution channel audit) - оценивает отношение дистрибутора и розничного продавца по отношению  к продукту, марке или компании 

Все эти формы  маркетинговых исследований могут  быть классифицированы как исследование по определению проблемы или исследование по поиску решения проблемы. 

Похожее различие существует между познающим исследованием  и исследованием, решающим проблему (exploratory and conclusive research). Познающее исследование постигает суть проблемы или ситуации. Оно должно получать окончательные решения только с чрезвычайной осторожностью. Исследование, решающее проблему, предоставляет вывод: результат исследования может быть обобщен на все население. [11] 

Оба, познающее  исследование и исследование, решающее проблему, являются примерами первичного исследования. Компания проводит и собирает первичные исследования для своих собственных целей. Это контрастирует с вторичным исследованием: исследованием, опубликованным ранее и обычно проведенное кем-то другим. Вторичное исследование стоит намного меньше, чем первичное исследование, однако вторичное исследование редко приходит в форме, которая точно удовлетворяет требованиям исследователя. 
 
 

1.1.3.2 Методы маркетинговых  исследований 

Все маркетинговые исследования методологически подразделяются на различные техники исследования. Качественное маркетинговое исследование - приемы и методы, позволяющие определить глубинные мотивы принятия потребителями решений о покупке, ассоциации, вызванные продуктом, маркой, возможные варианты отношения к рекламе и т.п. Качественные исследования являются разведывательными по своей природе и отвечают на вопрос: "как?", "каким образом?". К качественным исследованиям относятся такие методы, как глубинные интервью и фокус-группы. Свое название этот тип исследований получил не из-за того, что все остальные дают некачественные результаты, а потому, что получаемые результаты не дают оснований для количественных выводов. Другой метод, это количественное маркетинговое исследование. Оно обычно используется для получения заключений - проверяет конкретные гипотезы - использует технику случайной выборки для того, чтобы сделать выводы обо всем населении - затрагивает большое количество респондентов - примерами являются опрос и анкетирование. Так же этот метод использует наблюдательные техники - исследователь наблюдает социальные явления в естественных условиях - наблюдение может быть перекрестным (все наблюдения делаются в одно время) или последовательным (наблюдения происходят в несколько временных периодов) - примерами являются анализ по использованию продукта и, наконец, экспериментальные или опытные техники - исследователь создает почти искусственное окружение пытаясь контролировать ложные факторы, которые управляют по крайней мере одной переменной - примерами являются лаборатории покупок и пробный маркетинг. [14] 

Исследователи часто используют более одного дизайна. Они могут начать со вторичного исследования, чтобы получить исходную информацию, после чего провести групповые обсуждения (дизайн качественного маркетингового исследования) чтобы исследовать проблему. В заключение, они могут провести полный общенациональный опрос (дизайн количественного маркетингового исследования), чтобы разработать конкретные рекомендации для клиента.