Информационные технологии в гостиничном сервисе

Информационные технологии в гостиничном сервисе

Гостиница – это имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное  для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров 
(гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Организационная структура средства размещения в ее каноническом понимании  состоит комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно  можно разделить на две группы. Функция служб первой состоит  в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы. Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар 
(зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя (о ней речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной информационной системы.

Несколько иная ситуация имеет место  в группе отделов, работа которых  посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается  большая часть информации, где  она систематизируется, анализируется  и экстраполируется. Это так называемый back-office средства размещения.

Рассматривая потоки информации (а  именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в  основе информационной системы), выделим  следующие звенья в цепочке:

Подача запроса с информацией  о бронировании

(Имя и координаты гостя, сроки  и параметры брони, ее идентификатор) 
Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование

Приезд клиента, идентификация, регистрация  в качестве гостя

(запрашивается ряд данных от  имени клиента до его места  жительства и работы – последнее  просто необходимо для поиска  должников и поддержания контактов  с постоянными клиентами)

Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков  и прочее

Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и  так далее – баланс счета гостя

Предупреждение об истечении срока  проживания и процедура выселения  и расчета, либо продление срока  представления услуг размещения

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для  успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

Специфичность средства размещения малого типа заключается в минимизации  предоставляемых услуг, вся совокупность которых зачастую сводится к проживанию, и небольшом количестве гостей. Список дополнительных услуг либо отсутствует  вовсе, либо ограничивается несколькими  пунктами, часто обусловленными специализацией предприятия. Это в первую очередь  гостиницы бюджетного класса, мотели, bed&breakfast, туристские ночевки, горные гостиницы и тому подобное. Здесь основное внимание уделяется контролю за номерным фондом, а потому к средствам информационной системы такой гостиницы предъявляется намного меньше требований, чем к информационной системе полносервисной гостиницы. Часто информационная система такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую информационную систему и с успехом ее эксплуатировать.

Простейшая самодельная или  заказная информационная система может  честно служить гостинице на протяжении долгих лет, если нет планов на расширение фондов или подключение к цепочкам гостиничных предприятий или  глобальным системам резервирования. В этом случае лучшим решением будет  сразу положиться на профессиональный продукт.

Основы информационной системы средств размещения

Типовая информационная система деятельности средств размещения в своей структуре  объединяет отделы гостиницы, находящиеся  в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном  сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты.

Посредством находящихся на рабочей  станции каждого конкретного  отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения  текущей информации, сотрудник гостиницы  получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее  состояние и динамику работы отеля.

Рассматривая гостиничное предприятие  как совокупность функциональных отделов, получим следующую структуру  информационной системы.

В данный момент далеко не каждая система  объединяет все эти модули в одно целое. В связи с широким распространением специализированных программных продуктов, сложностью разработки собственных  конкурентоспособных проектов или  невостребованностью этих модулей большим количеством клиентов, некоторые из составных частей АСУ не входят в основной пакет и устанавливаются отдельно. Наиболее часто это касается модуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостиница может им похвастаться) и обеспечения дополнительных и часто нестандартных услуг, как-то: тарификация телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система электронных платежей и т.п.

В качестве бухгалтерской системы  используются в основном продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в использовании  инструменты ведения бухгалтерского учета.

Среди АСУ ресторана наиболее популярны  отечественные разработки 
TillyPad (компания Комплит, Санкт-Петербург, www.tillypad.ru), Магия 
(компания ИВС, Москва, www.ivs-company.ru), Компас (Инкомсофт, Москва, www.incomsoft.ru), R-keeper (UCS, Москва, www.ucs.ru), имеющие солидный послужной список установок, в том числе в гостиницах. Указанные системы ведут учет пакетов услуг питания, начисляют оплату за услуги ресторана на счет гостя, контролируют питание гостей, проживающих с разными тарифами.

В случае предоставления средством  размещения услуг связи полезно  будет установить программируемые  АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic и другие). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита, а также дистанционная установка текущего состояния номера (например, убран или нет) посредством набора соответствующего цифрового кода на телефонном аппарате.

Среди систем контроля доступа к  платным телеканалам известностью пользуются General Satellite и GuestLink. Интегрировав их в АСУ гостиницы, можно автоматически начислять стоимость просмотра платных телеканалов, устанавливать и исключать возможность доступа к ним.

Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно назвать американскую VingCard, шведскую Timelox , испанскую TESA, итальянскую CISA. В качестве ключа может использоваться ключ-карта с записанной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службы приема и размещения, клубная карта гостя или даже его собственная кредитная карточка.

Обмен информацией между смежными элементами такой комплексной АСУ  может осуществляться на трех уровнях:

1. Отсутствие обмена как такового. Такая ситуация возможна в  тех случаях, когда та или  иная гостиничная служба работает  в сугубо автономном режиме (например, телефонная связь или ресторан). В условиях необходимости согласованности действий разных отделов для повышения эффективности такой вариант встречается все реже.

2. Документальный обмен. Информация  в этом случае поставляется  в виде стандартных бумажных  отчетов, которые попросту отсылаются  в соседний отдел, где вручную  вновь переводятся в электронный  вид.

Несколько усовершенствованный вариант  – обмен файлами через внутрикорпоративную  сеть с последующим переносом  информации из них в смежную АСУ.

3. Электронный обмен. Это наиболее  удобный и оперативный уровень  обмена информацией между элементами  комплексной системы управления, однако необходимо, чтобы все они поддерживали процедуры экспорта-импорта. В противном случае может понадобиться согласованная работа программистов каждой из систем для интеграции их в единый комплекс, что затребует дополнительных затрат.

Так или иначе, основой любой  гостиничной АСУ является так называемая PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их счетах.

Условно всю информацию можно разделить  на несколько функциональных групп (непосредственное воплощение их в  базах данных информационной структуры  каждой конкретной АСУ зависит от особенностей заказа и образа мышления разработчика): данные по клиентам, по номерам, счетам гостей и бронировании.

Структура базы данных клиентов (именно клиентов, а не гостей, поскольку  гость выехавший более гостем не является, но остается клиентом, которого помнят и ждут) по сути повторяет пункты используемой при регистрации карточки гостя, где заселяемый постоялец записывает свое имя, адрес, телефон и тому подобное, и зависит от «аппетитов» администрации средства размещения и законов страны. В некоторых случаях регистрация и вовсе не обязательна, однако крупные гостиницы предпочитают вести обширную базу данных для возможности проведения полноценных маркетинговых исследований и последующих контактов с клиентами по случаю дня рождения, профессионального праздника или начала сезона. В отдельных же странах требуется не только вести регистрацию, но и обуславливается использование регистрационных карт в качестве полицейских документов. Так, в Бразилии, например, требуется не только сообщить свое имя, адрес и прочее, но и имена родителей.

АСУ позволяют забыть о бумажной волоките с картами гостей, но имеют  в этой области один значительный минус – карты содержали подпись  гостя, являющуюся доказательством  закрепления договора и обоюдных обязательств и ответственности. Электронная  версия часто не содержит такой функции, и несмотря на долгую работу над  технологией электронной подписи (в России даже был принят соответствующий  закон), компьютерный рынок так и  не получил достаточного развития в  этой сфере.

Тем не менее, всегда стоит помнить  о чувстве комфорта и безопасности гостя и не загружать его требованиями заполнять длинные списки полей в карточке. Это чувствительно ударит по нашему имиджу в глазах клиента и снизит оперативность работы службы портье.

База данных номерного фонда  является своего рода информационной картой гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в пределах средства размещения, его типе, классе количестве комнат и койко-мест, состоянии и наличии удобств, содержать описание номера, его фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы горничных или инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гостиницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере.

При желании можно установить абсолютный контроль за номерным фондом, начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием (телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, проверка работоспособности и прочее).

Важнейшим элементом PMS является модуль бронирования, облегчающий процедуру  регистрации брони. «На бумаге»  список брони представляет собой  таблицу, столбцами которой являются даты, а строками – номера гостевых комнат. В получившейся «шахматке» работник ставит отметки о бронировании соответствующим номерам на запрошенные даты. В АСУ полноценный механизм бронирования представляет собой инструмент базы данных, где программно регистрируются новые брони, осуществляется поиск подходящих вариантов, удовлетворяющих полученному запросу, изменение, удаление и другие функции для работы с бронированием гостиничных услуг.

В качестве примера системы бронирования можно взять популярную АСУ «Эдельвейс». План гостиницы здесь можно отобразить сразу в трех формах: графически, по типам комнат и в виде таблицы резервирования.

Графический план наиболее нагляден. Каждый номер имеет в нем свое отображение. Можно отображать на экране номера только одного типа. Любое созданное  резервирование появляется в виде цветной  полоски, занимающей строку конкретного  номера и растянутую на заданное количество суток. Специальные обозначения позволяют различать резервирования по статусам и типам, а также видеть итоговые цифры по резервированиям и свободным номерам на каждый день. Графический план позволяет легко создавать новые и манипулировать существующими резервированиями.

План по типам комнат позволяет  создавать резервирования в номера той или иной категории без  выделения конкретной гостевой комнаты. Здесь также ведется статистика свободных номеров (мест), неразмещенных  и временных резервирований.

Таблица резервирований – мощный поисковый инструмент, позволяющий  легко выбирать группу резервирований, отвечающую тем или иным требованиям. Существует также ряж фиксированных наборов параметров (так называемых «масок»), которые наиболее часто используются менеджерами и рецепшионистами – они выделены в отдельное меню.

Административный модуль, включающий в себя рабочие места директора  и маркетолога (нередко их рассматривают  отдельно, но это скорее неправильно, учитывая функциональную и технологическую  схожесть), обычно строится на основе баз  данных PMS путем предоставления доступа  к ним в режиме чтения и использования  программных настроек, на основе первичных  данных проводящих анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печатающих отчеты. Такая система, конечно, не заменяет специалиста-маркетолога, но существенно упрощает его работу.

Количество рабочих мест в системе  зависит только от масштабов работы средства размещения. PMS может базироваться как на разветвленной локальной  сети, так и на одном единственном компьютере. В случае многопользовательской  структуры в системе устанавливаются  уровни доступа для каждого отдела. Таким образом, получить доступ к  тем или иным информационным зонам PMS может только сотрудник с соответствующим  уровнем доступа, что как минимум  обеспечивается знанием идентификационной  пары «логин-пароль». Иногда контроль доступа значительно сложней и включает в себя элементы биометрии, электронные ключи и целые комплексы всего вышеназванного. Это пресекает злоупотребления служебным положением и саботаж на уровне системы. Кроме того, клиенты явно будут не очень довольны тем, что их данные могут быть в открытом доступе, что приобретает особую актуальность, если PMS подключена к глобальной сети.

Опыт использования систем бронирования

За рубежом первые АСУ гостиниц появились около тридцати лет назад. Многолетний опыт развития и эксплуатации позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, 60 – 70% всех гостиниц на Западе в течение ближайших пяти лет (данные 2002 года) закупят новую систему управления. Это вызвано нарастающими темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса – если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7 – 9 лет, то сегодня – каждые 3 – 5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

АСУ бывают типовые и заказные. Заказные системы в России разрабатывались  в условиях, когда внутренняя структура  большинства отелей и законодательство почти не менялись. Системы учитывали  интересы конкретного отеля и  росли, постепенно автоматизируя отдельные  участки работы. Сегодня поддерживать такую систему в условиях меняющегося  законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Поэтому особое распространение  получили типовые системы управления.

При выборе АСУ необходимо учитывать  простые правила. Система должна быть известной и распространенной. Годы развития и эксплуатации в разных гостиницах гарантирует ей высокий  уровень и отсутствие «узких мест». Важный момент представляет собой географическое распределение гостиниц. Если среди  клиентов системы встречаются достаточно удаленные, то это говорит только в пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной поддержки предприятия – производителя.

Не следует забывать и о том, что каковы бы ни были возможности  системы, она является лишь промежуточным  звеном между сотрудником и отелем. 
Поэтому, подбирая ПО, необходимо осведомиться, насколько дружелюбный у него интерфейс. Помимо прочего, редкий сотрудник может похвастаться достаточным знанием компьютера, и система должна учитывать и пресекать некорректный его действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации.

Внедрение АСУ обходится недешево. Устанавливая АСУ «на пустом месте», необходимо затратиться на компьютеры, иную оргтехнику, соединение их в сеть, покупку и установку ПО, обучение персонала и послереализационное обслуживание. Очень желательно ввести в штат должность специалиста по информационным технологиям. Каждое звено этой цепочки требует повышенного внимания. Так, лучше покупать надежную, качественную, а потому дорогую технику. Это накладно, но в конечном итоге простой отеля при отказе оборудования обойдется намного дороже.

Если говорить о ПО, то здесь необходимо учитывать при сравнении различных АСУ соотношение их конфигурации и эффективности, соблюдая принцип паритета. Современные АСУ состоят из отдельных модулей, временами достаточно независимых друг от друга, чтобы устанавливать их по частям.

Недорогие системы, как правило, отличаются соответствующим набором функций  и качеством, и связанные с  этим ограничения необходимо учитывать. Критерием же оценки дорогой системы являются сроки ее окупаемости. Неплохо при покупке ПО подумать и о перспективе развития вашего средства размещения, поинтересовавшись возможностями масштабирования системы.

Послужной список АСУ, с одной стороны, свидетельствует о ее качестве, но система «с бородой» может оказаться  и камнем преткновения при развитии отеля. Стоит ли еще раз напоминать о том, какими шагами идут вперед информационные технологии? Появляются новые возможности, новые продукты, которые вымещают собой безнадежно устаревшие. Так, уже  упомянутая технология электронной  подписи поддерживается СУБД Access, только начиная с версии 2002 года. С другой стороны, ветераны российского компьютерного рынка MS DOS, Windows 3.1 и даже Windows 95 31 декабря 2002 года директивой корпорации Microsoft приказали долго жить. А это не только операционные системы сами по себе, но и объектные структуры, библиотеки подпрограмм, а значит – ставшие если не бесполезными, то проблематичными в использовании коды рассчитанных на них приложений. Не говоря уже о том, что зачастую новые разработки просто быстрее и точнее работают.

Расходы не заканчиваются и с  приобретением и установкой системы. Некоторые затраты вызовет и послепродажное обслуживание ПО и техники. Во- первых, это телефонная «горячая линия», профилактические работы, консультации Во-вторых, регулярный апгрейд ПО, установка новых версий, дополнительных модулей, настроек, патчей и прочее.

Сегодня на российском рынке несколько  таких систем. Они эксплуатируются  как в средствах размещения, действующих  в рамках иностранных гостиничных  цепей, так и в наиболее передовых  российских предприятиях. Наиболее популярны  западные системы – «Micros-Fidelio», «LodgingTouch LIBICA», «Cenium» и отечественные разработки – «Nimeta», «Дип-Папнсион», «Эдельвейс», «Отель-3», «KEI-Hotel», «UCS-Shelter».

Однако при всем желании российскому  гостиничному бизнесу еще далеко до западной индустрии. Так, в составе  корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных  продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка обходится в 120 миллионов долларов ежегодно, что считается исключительной экономией из расчета затрат на один отель. В России проектов такого масштаба пока нет, хотя и наблюдаются определенные тенденции развития компьютеризации и автоматизации отелей, а также появление первых гостиничных сетей и управляющих компаний, составляющих все более жесткую конкуренцию западным цепочкам.

Совершенно новой тенденцией становится использование сети Интернет для  предоставления гостиницам возможности  удаленного использования ПО, не покупая  его, а заключая договор аренды. Это  снижает затраты гостиницы на приобретение АСУ и облегчает  решение задач по обслуживанию и  обновлению системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации в свете распространенности в Сети вирусов и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному бездействию гостиницы.

Практически все серьезные западные поставщики имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением интернет - технологий: ASP (Application Server Provider) и «клиент – сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами Kei Hotel и Nimeta. и (business intelligence – BI).