Использование Интернет-технологий для оказания страховых услуг

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

 

Кафедра информационных технологий

 

 

 

 

 

ВЫПУСКНАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Основы информационных технологий»

на тему: «Использование Интернет-технологий для оказания страховых услуг»

 

 

 

 

 

 

Магистрант кафедры

финансов и финансового

менеджмента       М.В.Кузьмич

 

 

 

Руководитель магистерской

диссертации

к.э.н., доцент                М.М.Пилипейко

 

 

 

 

 

Минск 2008

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..3

 

1. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ…………………………………………….4

 

2. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ

В СТРАХОВАНИИ ЗАРУБЕЖОМ И В РЕСПУБЛИКЕ

БЕЛАРУСЬ………………………………………………………………..6

 

3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ

ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ………...12

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..18

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Правильная организация посреднической деятельности является одной из основных задач для руководства страховой компании.

В настоящее время качество оказания страховой услуги определяется страхователем и по затраченному времени на заключение договора страхования. «Быстродействие» страховщика в первую очередь зависит от того, в какой степени им используются технические и программные средства, сетевые и Интернет-технологии и т.п.

1. Использование технических и программных средств. Во-первых, оперативное выполнение сотрудником страховой организации своих должностных обязанностей по заключению договоров страхования невозможно без соответствующей технической организации его рабочего места (компьютер, периферийные устройства). Во-вторых работник страховой организации должен иметь навыки по использованию программных средств MS Office, чтобы на их основе, например, создавать «калькуляторы» для расчета страхового взноса, структурные взаимосвязанные между собой макеты заявления на страхование и  страхового полиса (MS Excel). В-третьих, страховыми компаниями для работы пунктов продаж страховых продуктов, организованных в местах повышенного спроса (для примера – в местах регистрации автотранспорта в органах ГАИ, автосалонах), разрабатываются соответствующие виду страхования программы, позволяющие не только в кратчайшие сроки выдать страхователю полис, но и сформировать файл с отчетом агента о проделанной работе за определенный период, который передается в центральный офис для дальнейшего сопровождения.
2. Использование сетевых технологий. Сетевые технологии активно используются страховщиками как для связи с территориально разобщенными структурными подразделениями (филиалами и представительствами), так и для организации работы в офисе.  Разрабатывается локальная (корпоративная) сеть с присущими ей сервисами.
3. Использование Интернет-технологий. Возможности сети Интернет сегодня в недостаточной степени используется страховщиками. Интернет, в основном, используется как дополнительный способ информационного обмена со страхователем. 

 

 

 

1. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

 

 

 

Автором предполагается написание магистерской диссертации на тему: «Посредническая деятельность в страховании и направления ее совершенствования».

Для привлечения страхователей, обеспечения роста доверия страхователей к страхованию и формирования страховой культуры, для оптимизации расходов при продвижении на рынке своих продуктов страховые компании осуществляют свою деятельность через страховых посредников. Без них не возможна нормальная и массовая реализация страховой услуги. Это обусловлено особенностями страхования, которых нет ни в одной другой отрасли экономики. Методы продвижения продуктов, применяемые, к примеру, в промышленности, в страховании практически не работают. Наиболее эффективным является метод, предусматривающий применение различных способов продаж для разных страховых продуктов.

Страховое посредничество – вид деятельности, который в настоящее время обслуживает 80% страховых операций в развитых странах и динамично развивается в Республике Беларусь. В настоящее время в Республике Беларусь объем сборов страховой премии через страховых посредников составляет 15-20% от общих сборов страховщиков, что говорит о большом потенциале роста института страховых посредников.

В научных работах под страховыми посредниками понимают, как правило, страховых агентов и страховых брокеров.

Следует отметить, что для продвижения своих услуг страховщики все чаще заключают договоры (поручения, оказания услуг) с организациями, у которых страховое посредничество не является основным видом деятельности (банки, лизинговые компании, почтовые отделения и т.п.).

Кроме вышеперечисленных путей реализации страховых продуктов, зарубежные и отечественные страховые компании все чаще прибегают к использованию Интернет-технологий.

Разработка и внедрение в эксплуатацию страховыми компаниями Интернет-сайтов является одним из путей (в настоящее время особенно актуальным):

1. Повышения страховой культуры общества;
2. Создания благоприятного для осуществления страховой деятельности имиджа компании;
3. Осуществления рекламной деятельности;
4. Реализации страхового продукта.

В аналитической части настоящего исследования проведен анализ некоторых зарубежных и отечественных сайтов и порталов, рассмотрены механизмы распространения с их помощью страховых продуктов.

В практической части исследования рассмотрены проблемы и перспективы создания страховыми компаниями республики виртуального офиса в сети Интернет для продвижения страховых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ  ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В СТРАХОВАНИИ  ЗАРУБЕЖОМ И В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ

 

 

 

Зарождение рынка Интернет-страхования, как, впрочем, и всех других финансовых Интернет-услуг, произошло в Америке. Причем, первыми, кто открывал свои Интернет-представительства, были не сами страховые компании, а брокерские агентства, которые впоследствии превратились в порталы Интернет-страхования. Основное развитие американского рынка Интернет-страхования пришлось на период с 1996 по 1998 гг., тогда, в основном, и появились сегодняшние лидеры этого сектора: Quotesmith.com, Insuranse.com, Youdecide.com и др. Стали появляться компании, для которых работа с клиентами через Интернет стала приоритетным направлением - самой известной компанией является Ensurance.com. Значимым моментом в развитии Интернет-страхования в США стали принятие в 2000 году закона об электронной цифровой подписи (ЭЦП) и развитие инфраструктуры для ее обслуживания. После этого страховые компании смогли отправлять полисы клиентам непосредственно по электронной почте, а не доставлять их по обычной почте или курьером (на что в среднем уходило $10). На данный момент многие американские страховые компании, представленные в Интернете, оказывают весь спектр услуг, необходимых для покупки и обслуживания страхового полиса. Клиенты компании могут заходить на персонифицированные страницы с целью проверки состояния действия страхового договора, для внесения очередной части страховой премии или подачи заявления о страховом случае. Лидерами Интернет-продаж являлись полисы автострахования - 20% от общего числа продаж.

Особую роль на американском рынке занимают страховые порталы. Как правило, данные сетевые ресурсы предоставляют информацию от крупнейших страховых компаний. Существуют также порталы, которые объединяют малое количество страховых компаний (например, по географическому признаку - штату), и порталы, ориентированные на определенные виды страховых услуг, которые объединяют компании, работающие в одной области страхования. На сайтах порталов (Insure.com, insurence.com, lifeshopper.com и др.) собрана информация от крупнейших компаний (рис.2.1). Пользователь может сопоставить цены разных страховщиков на одни и те же виды услуг, узнать, какие виды рисков покрываются действием того или иного вида страхования конкретной страховой компании. Существует возможность также ознакомиться с рейтингами страховых компаний, составленными как рейтинговыми агентствами, так и создателями порталов.

Рис.2.1. Главная страница Интернет-портала Insurance.com [6]

 

Популярность финансовых Интернет-услуг в странах Западной Европы еще не достигла уровня США. Согласно исследованиям, единственной страной, входящей в Евросоюз, жители которой интересуются финансовыми Интернет-услугами больше, чем в США, является Швеция. В сфере Интернет-услуг наиболее сильно в Западной Европе отстают такие страны, как Франция и Испания.

Если говорить об участниках рынка Интернет-страхования, то основная часть компаний, предоставляющих подобные услуги в Европе, сосредоточена в Великобритании. Онлайн-услуги по страхованию предоставляются на 100 сайтах. Как правило, все страховые порталы нацелены на определенный вид услуг (чаще всего встречаются такие услуги, как автострахование и страхование жилья).). Но существуют и те ресурсы, которые охватывают практически все виды страхования, наиболее популярным страховым порталом такого рода является 123-insure.co.uk [8]

Годовой оборот по страховым премиям в мире сегодня превыщает $2 млрд. Эксперты Forrester Research прогнозируют, что к 2010 году не менее 5% всех договоров страхования будет заключаться через Интернет. (2)

Статистика продаж страховых продуктов при помощи Internet свидетельствует о поступательном развитии Internet-страхования и в России.

В настоящий момент на российском страховом рынке свои продукты он-лайн предлагают "Ренессанс Страхование", "Ингосстрах", "Ресо-Гарантия", "АВИКОС" и другие. Однако уровень удобства и быстроты сделки у компаний разный.

У потенциального страхователя в сети есть три возможных варианта заключения договора страхования. Первый – самый быстрый. На сайте компании необходимо выбрать нужный вид страхования. Затем заполнить форму для расчета размера страхового взноса.

Сведения, которые следует указать в анкете: ФИО, паспортные данные, приемлемый размер страховой суммы, срок страхования и описание объекта страхования (стоимость и состояние транспортного средства или объекта недвижимости – при автостраховании или страховании имущества граждан; род занятий, цель поездки, состояние здоровья и т.п. – при страховании от несчастных случаев, от несчастных случаев и болезней на время поездки за границу, медицинскому страхованию).

Затем, кликнув значок "рассчитать", получаем рассчитанный размер страхового взноса. Уплатить страховой взнос в режиме реального времени смогут только держатели определенных банковских пластиковых карт (им достаточно указать номер и тип карточки) или владельцы так называемых «электронных кошельков» (с помощью электронных платежных систем CYBERPLAT, WEBMONEY и PAYCASH). Через некоторое время последует звонок оператора страховой компании для согласования того, как, куда и когда доставить полис.

Рассмотренный выше способ заключения договоров страхования применяет российская страховая компания «Ренессанс страхование», которая первой в Российской Федерации в 1999 г. открыло в Интернете свое, так называемое, виртуальное представительство (рис 2.2). Страховая компания «Ренессанс страхование» - это один из самых крупных и динамично развивающихся участников российского рынка страхования. На сайте компании также можно получить подробную информацию непосредственно о компании; о возможных видах страхования; о действиях при наступлении страхового случая.

Рис.2.2. Главная страница Интернет-сайта страховой компании «Ренессанс страхование»[2]

 

Однако следует иметь в виду, что далеко не все страховые продукты можно приобрести через Интернет-сайт страховой компании «Ренессанс страхование». Страховщик таким образом реализует только простейшие страховые продукты, то есть те, которые не требуют предварительной оценки страхового риска. К ним относятся следующие виды страхования: обязательное страхование автогражданской ответственности, страхование от несчастного случая, страхование от несчастных случаев на время поездки за границу, страхование имущества (стоимостью не более 20 тыс. долларов США), добровольное медицинское страхование (застраховаться через Интернет-сайт смогут только лица от 15 до 60 лет, а предусмотренное страховой медицинской программой количество медицинских процедур ограничено).

Для популяризации Интернет-услуг страховая компания «Ренессанс страхование» на все Интернет-продукты предоставляет 5-процентную скидку со страхового тарифа.

Второй способ заключения договора страхования на несколько шагов длиннее за счет более сложной процедуры уплаты страхового взноса. Предлагается распечатать сформированный сайтом счет и оплатить его в ближайшем отделении банка или отправиться в страховую компанию и наличными уплатить взнос. 

Третий способ исключает возможность автоматического определения страхового взноса. Заполнив в Интернете анкету или заявление, придется ждать информации от работника страховой компании о размере страхового взноса, времени и месте заключения договора страхования. 

К сожалению, только такой способ продвижения страховых продуктов реализован на Интернет-сайтах белорусских страховщиков. Анализу подвергнуты Интернет-сайты БРУСП «Белгосстрах» и ОАСО «Би энд Би Иншуренс Ко» (рис.2.3. и рис.2.4.).

Рис.2.3. Форма заказа страховой услуги на Интернет-сайте компании «Би энд Би иншуренс Ко» [5]

 

Сайты компаний по структуре схожи. Однако следует отметить тот факт, что сайт Белгосстраха отличается большей информативностью (и в последнее время можно говорить о качественном улучшении этой стороны сайта). Представлена информация не только о страховых продуктах компании, которых у Белгосстраха более 40, но и о событиях на страховом рынке республики, акциях, проводимых Белгосстрахом и т.д. (рис.2.5).

 Негативным моментом является  отсутствие на Интернет-сайтах  компаний калькуляторов для расчета  страхового взноса по выбранному виду страхования (отметим, что ранее такой калькулятор был на сайте Белгосстраха – А.).

 

Рис.2.5. Главная страница Интернет-сайта Белгосстраха

Рис.2.4. Форма заказа страховой услуги на сайте Белгосстраха[4]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ  ДАЛЬНЕЙШЕГО РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-СТРАХОВАНИЯ  В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ

 

 

Конечным результатом использования страховщиком Интернет-технологий является создание собственного Интернет-представительства, когда несколько сотрудников страховой компании непосредственно занимаются обслуживанием многофункционального сайта, обработкой поступающей информации и т.д. Чтобы Интернет-представительство компании, функционировало как виртуальный офис этой страховой компании, оно должно включать в себя следующие возможности:

- предоставление клиенту полной информации об общем и финансовом состоянии компании;

- предоставление клиенту информации об услугах компании и возможности детального ознакомления с ними;

- расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты для каждого вида страхования и в зависимости от конкретных параметров;

- заполнение формы заявления на страхование;

- заказ и уплата (единовременно или в рассрочку) страховой премии по договору страхования непосредственно через Интернет;

- передача полиса, заверенного электронно-цифровой подписью страховщика, клиенту непосредственно по сети Интернет;

- возможность информационного обмена между страхователем и страховщиком во время действия договора (для получения клиентом различных отчетов от страховой компании);

- информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая;

- выплата страхового возмещения или обеспечения страхователю через сеть Интернет при наступлении страхового случая;

- предоставление страховщиком клиенту других услуг и информации: консалтинг, словарь страховых терминов и др.

В настоящее время отечественные страховщики только начинают использовать Интернет для реализации страховых продуктов. Но пока Интернет выступает как способ уведомления страховщика потенциальными страхователями о желании заключить тот или иной договор страхования, а также выполняет информационную функцию.

Для увеличения объемов собранной страховой премии, повышения имиджа страховой компании автор считает целесообразным в первую очередь осуществить следующие мероприятия по совершенствованию Интернет-сайтов и увеличению использования Интернет-сервисов и технологий:

1. Разработка и внедрение возможности расчета размера страхового взноса по договору страхования, оформления заявления (если оно предусмотрено Правилами страхования или нормативными актами).

Сегодня среди существующих на отечественном страховом рынке страховых продуктов можно выделить такие, которые в значительной степени стандартизированы или не требуют специальной оценки степени риска. Это обязательное страхование строений, принадлежащих гражданам; обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСГО ВТС), обязательное страхование гражданской ответственности перевозчика перед пассажирами (ОСГО ППП); добровольное страхование от несчастных случаев, добровольное страхование от несчастных случаев и болезней, добровольное страхование имущества граждан и др. Для определения страхового взноса потенциальному страхователю предлагается заполнить форму с личными данными и ответить на некоторые вопросы путем выбора из раскрывающегося списка одного варианта ответа. При переходе к соответствующей ссылке выполняется операция расчета взноса, а одновременно с этим формируется файл заявления на страхование, которое страхователь может направить средствами электронной почты в адрес страховщика для проверки указанных в нем сведений (если необходимо) либо распечатать на бумажном носителе. Далее страхователь может самостоятельно направиться в офис страховой компании для оформления договора страхования либо согласовать со страховщиком время и место встречи со страховым агентом.

В перечне стандартизированных видов страхования особняком стоит обязательное страхование строений, принадлежащих гражданам, проведение которого возложено на Белгосстрах. В соответствии с законодательными актами по данному виду страхования по состоянию на 1 января каждого года страховщиком должна быть сформирована база страхователей, определены страховые суммы, исчислены страховые взносы. Ввод в базу новых страхователей возможен только до 1 мая. Страховой взнос должен быть полностью уплачен до 1 ноября. Исходя из этого, целесообразно разместить в Интернете информацию о страховой сумме и соответствующем ей страховом взносе (по крайней мере для строений, расположенных в г.Минске). Идентификация страхователей может осуществляться по присвоенному ему номеру лицевого счета. Необходимо предусмотреть возможность формирования бланка банковского или почтового извещения на внесение денежных средств на счет страховщика.

2. Разработка возможности уведомления страхователей путем отправления сообщений по электронной почте об окончании сроков действия договоров страхования (о необходимости уплаты очередной части страхового взноса).

Механизм уведомления страхователей путем отправления SMS-сообщений сейчас внедряется в Белгосстрахе. Указав номер своего мобильного телефона в заявлении, страхователь дает согласие на получение SMS-сообщения. Подобный механизм может быть принят за основу при рассылке электронных сообщений (указание в заявлении электронного адреса –  согласие на получение сообщения).

Далее остановимся на проблемах, которые тормозят развитие Интернет-технологий в страховании, и перспективах развития при решении этих проблем.

1. Отсутствие действующего законодательства, регламентирующего использование электронной цифровой подписи в страховании.

В Республике Беларусь принят закон «Об электронной цифровой подписи». Однако этот закон в связке с законом «Об электронном документе» ориентирован в значительной мере на регулирование  обращения электронных документов, применяемых в банковской сфере [7]. В то же время в  соответствии с п. 2 ст. 404 Гражданского кодекса  Республики Беларусь договор в письменной форме может быть заключен путем  составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем   обмена   документами  посредством   почтовой,   телеграфной, телетайпной,  электронной  или  иной связи,  позволяющей  достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору (т.е. должна устанавливаться   подлинность  документа).  При   этом   отсутствует требование, чтобы  документ  был  обязательно на бумажном  носителе. Но сводит к нулю все   преимущества  сети  Интернет  как  средства  скоростной  связи удаленных  друг  от  друга  сторон требование законодательства о необходимости  наличия предварительно заключенного между  сторонами соглашения в обычной письменной форме о порядке  и случаях  использования электронной цифровой подписи для  признания сделки, заключаемой в электронном виде, действительной. Соответствующие изменения законодательных актов привели бы к возможности направление страхователю договора страхования в электронном виде, что сократило бы бумажный документооборот, привело бы к снижению расходов на изготовление страховых полисов, их регистрацию в органах страхового надзора и т.п.

2. Отсутствует возможность уплаты страхового взноса с помощью электронных платежных систем.

В Республике Беларусь в настоящее время следующие электронные платежные системы: WebMoney, EasyPay, WEBPLAT (доступна только доступна только владельцам международных пластиковых карт некоторых белорусских банков). С использованием таких платежных систем сегодня белорусы производят расчеты за мобильную связь, стационарную телефонную связь, осуществляют коммунальные платежи [1]. Страховым компаниям необходимо проработать вопрос об организации приема страховых взносов и выплаты страхового возмещения с использованием электронных платежных систем, что станет еще одним шагом к созданию виртуальных офисов. Однако необходимо помнить, что проблематичным будет обеспечение безопасности, конфиденциальности платежей и других операций, проводимых через Интернет, так как платежные Интернет-системы не дают полной защищенности предоставляемой информации, что, соответственно, не может гарантировать безопасность сделок, реализуемых через Интернет.

Отдельно остановимся на вопросе оценки страхового риска при заключении договора страхования с помощью Интернета.

Нерешаемая в общем виде задача может оказаться выполнимой в специальных условиях, которые следует найти и использовать. Сегодня существует достаточно большое количество потенциальных объектов страхования, где самые  принципиальные исследователи не смогут ни к чему придраться. Речь идет о технологиях управления имуществом и/или производством, предусматривающих удаленный контроль при помощи Интернета. В наибольшей степени эти вопросы разработаны применительно к зданиям и автотранспорту, что вызвано не только требованием повышения удобства использования, но и кардинальным решением различных аспектов безопасности.

Практическое применение и дальнейшее развитие концепции «интеллектуальное здание» имеет существенные достоинства с точки зрения развития страхования имущества юридических и физических лиц (рис. 3.1.), позволяя организовать страхование с осмотром при помощи Интернета и без отвлечения времени и средств страховщика на выезд.

 

 

 

 

 

Рис. 3.1. Преимущества использования технологии интеллектуального здания в целях внедрения инновационных технологий в страховом бизнесе [3]

 

Сегодня уже можно говорить о стандарте понятия «интеллектуальное здание» (ИЗ), которому присущи такие характерные особенности, как предоставление определенного набора автоматизированных услуг обитателям здания; способность рационально реагировать на события внутри здания; сочетание «децентрализованного» построения систем с «централизованной» функцией мониторинга; структурированный подход к построению инженерных систем здания; минимизация затрат при возможной корректировке систем.

В России уже реализовано несколько строительных проектов, предусматривавших оснастку строящегося здания электронными и компьютерными системами, имеющими автономный выход в Интернет. Например, по оценкам риэлторов, занимающихся коммерческой недвижимостью, в Московском регионе сегодня эксплуатируется около 180 тыс. кв. м складских помещений, к которым применим термин «интеллектуальное здание» . Существуют отдельные жилые здания и коттеджи, отвечающие основным признакам интеллектуального здания.

Система «интеллектуальное здание» предусматривает возможность дистанционного мониторинга (в том числе с помощью видео­камер) и управления средствами всемирной и внутренней сети, которые позволяют контролировать параметры, характеризующие состояние системы как с персонального компьютера внутри офиса, так и за его пределами, например с мобильного телефона, с использованием технологии мобильного доступа в Интернет. Таким образом, вся необходимая страховой компании для заключения договора информация может быть получена через Интернет, а осмотр здания может быть произведен представителем страховой компании не выходя из собственного офиса. В принципе, заключение договора страхования может быть полностью автоматизировано. Компьютер способен сам решить задачу поиска оптимального страхового продукта и страховщика.

При страховании зданий, построенных по принципу интеллектуального здания, страховые компании могут предоставлять ощутимые скидки. Это связано с тем, что единая автоматизированная система управления значительно снижает риск случайных аварий и повышает отказоустойчивость всех эксплуатационных систем. Таким образом, вероятность наступления страхового случая, а также размер последствий его наступления значительно ниже.

Страховые продукты, продающиеся через Интернет, как правило, не позволяют учитывать специфические особенности страхуемого имущества и индивидуальные пожелания клиентов. Использование возможностей интеллектуального здания позволит снять это ограничение. Например, если на Интернет-сайте компании предоставлена возможность заключения договора страхования типовой квартиры от пожара, залива и стихийных бедствий, то для того, чтобы включить в него защиту от противоправных действий третьих лиц, понадобится дополнительный запрос в страховую компанию по телефону или электронной почте. В случае использования интеллектуального здания станет возможно страховать имущество без ограничения его стоимости не только по типовым условиям, но и с добавлением других рисков в соответствии с пожеланиями клиентов.

Страховые компании предоставляют скидки при страховании строений, оборудованных системами видеонаблюдения. За оборудование строений Web-камерами, интегрированными с системами страховщика, скидка будет более значительной.