Организация конференц – услуг в гостинице (на примере гостиницы «Космос»)

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Организация конференц – услуг в гостинице

(на примере гостиницы «Космос»)

2016 
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Ежегодно в мире насчитывается более 150 миллионов деловых поездок, около 60 млн из них приходится на европейский регион. По прибытиям и расходам на деловой туризм он занимает первое место среди остальных регионов мира. Доля деловых путешественников в общем потоке туристов Европы (аналогично во всем мире) составляет всего 20 %, однако на них приходится 60 % оборота индустрии.

Европейский рынок деловых путешествий имеет сложную структуру. На нем доминируют бизнес - поездки (около 38 млн поездок в 2012 год) и поездки на конгрессы, выставки и торговые ярмарки (около 16 млн. поездок в 2012 год) На инсентив-туры приходится менее 7 млн поездок в год (данные на 2014 год). В России деловой туризм стал развиваться в последнюю очередь среди всех видов туризма и находится в настоящее время в стадии активного развития. Деловые туристы приносят государственному бюджету страны немалый доход ежегодно. Туристы этого класса имеют хорошее финансирование и не жалеют денег на размещение и прочие необходимые услуги.

Приезжая в Россию, бизнесмены, как правило, заключают контракты или, обсуждают какие-либо деловые и партнерские сделки, что приносит определённый доход и оказывает влияние на экономическое развитие страны. Поэтому необходимо уделить особое внимание приему и размещению деловых гостей и иностранных граждан.

Для размещения таких гостей существуют бизнес-гостиницы предназначенные для временного проживания людей, и главным продуктом ее деятельности является предоставление услуги размещения, но так же не мало важное значение имеет предоставление бизнес-услуг. Для индустрии гостеприимства, чтобы факт образования продукта (услуги) произошел, необходимо наличие и активное участие двух сторон: персонала отеля и клиента. Получающая сторона при этом не становится собственником произведенного продукта, а является его потребителем. Среди гостиничных услуг отдельно выделяют бизнес-услуги. Для деловых клиентов и бизнес-слетов в отелях предоставляют услуги конференц-залов, бизнес-центров, залов для переговоров. А вечером для них организовывают походы в театр или концертный зал.

Актуальность данной работы заключается в том, что сегодня гостиничный бизнес- это быстро развивающаяся часть экономики, а бизнес-услуги в гостиничных предприятиях позволяют сделать гостиницы более рентабельными.

Объектом исследования является гостиница «Космос».

Предметом исследования является технология предоставления конференц-услуг в гостинице «Космос».

Цель данной дипломной работы – изучить рынок бизнес-услуг, предоставляемых в гостиницах города Комсомольск-на-Амуре и разработать конференц-услугу для гостиницы «Космос».

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

• изучить технологию предоставления конференц – услуг в средствах рамещения;
• проанализировать конъюктуру рынка конференц-услуг предоставляемых гостиницами города Комсомольска-на-Амуре;
• разработать конференц – услугу в гостинице «Космос»;
• рассчитать эффективность предоставления услуги;
• разработать рекламные мероприятия по продвижению конференц-услуги в гостинице «Космос»;
• разработать рекомендации по обеспечению безопасности работы с компьютерной техникой.

При написании дипломной работы были использованы материалы из книг следующих авторов:

Алексунин В.А., Анискина Ю.П., Арбузова Н.Ю., Бисько И.А., Боуэн Дж., Брашнов Д.Г., Будко И.И., Ваген Л., Виноградова М., Виноградова С.Н., Воронкова Л. П., Грачева О.Ю., Гуляев В.Г., Ёхина М.А., Зорина Г.И., Ильина Е.Н., Кабушкин Н.И., Квартальнов В.А., Корнев Н.В., Котлер Ф., Кусков А.С., Ламбен Ж.Ж., Ляпина И.Ю., Маевская В.А., Медлик С., Мейкенз Дж., Наумов В.Н., Паксюткина Е.А., Резник Г.А., Романович Ж.А., Соловьев Б. Л., Сорокина А.В., Тимохина Т.Л., Усов В.В., Устименко, П. М., Чудновский А.Д., Шаповал М. И., Шмален Г., Янкевич В. С.

Основные методы исследования, которые будут использованы в данной работе, являются анализ, синтез, наблюдение и описание.

Практическая значимость работы заключается в том, что внедрение новой конференц-услуги в гостинице «Космос», позволит привлечь новых клиентов, что положительно скажется на основных показателях деятельности гостиничного предприятия и позволит укрепить ее позиции на рынке гостиничных услуг.

1 Технология предоставления конференц – услуг в

   гостинице

1.1 Конференц – услуга в гостиничной индустрии

Назначений у конференц-зала, находящегося в современной гостинице, может быть множество. Самое очевидное из них – это проведение внутрикорпоративных мероприятий, таких как совещания, семинары, тренинги, презентации, видеоконференции и т.д. Также в современных условиях ведения бизнеса весьма востребованы мероприятия с приглашением прессы – пресс-конференции, брифинги (краткая пресс-конференция, посвященная одному вопросу), круглые столы. Практичный владелец или менеджер конференц-зала всегда сумеет получить коммерческую выгоду от его использования. Сегодня на рынке присутствует постоянный спрос на аренду небольших и средних конференц-залов.

При правильном подходе хорошо оборудованный конференц-зал всегда можно сдать в аренду под проведение «сторонних» мероприятий, нужно лишь учесть особенности пропускного режима в бизнес-центре и на предприятии при проектировании такой площадки.

Проведение совещаний, собраний, конференций – обязательная черта современных деловых отношений. И использование для таких мероприятий конференц-зала, специально предназначенного и оснащенного именно для этой цели, – один из показателей уровня компании. Удобное помещение, расположенное в центре, хорошая организация встречи, системы для визуализации сообщаемой информации позволят участникам встречи без напряжения усвоить необходимую информацию, принять требуемые от них решения. И сделать все это в спокойной уютной обстановке конференц-зала в процессе непринужденного общения за круглым столом.

Конференция – это собрание, совещание групп лиц, отдельных лиц, организации для обсуждения определённых тем.

Научная конференция – большое собрание, совещание представителей разных учреждений, стран, групп.

Видеоконференция – общение с обменом звуко - и видеоинформацией.

Конференц-связь, селекторное совещание – в телефонной связи разговор между тремя и более абонентами.

Бизнес-конференция – собрание представителей одной или нескольких компаний с целью обсуждения результатов сотрудничества в сфере бизнеса, обсуждение проблем возникающих при реализации бизнес - идеи, путей решения этих проблем, улучшение взаимодействия. Такие собрания обычно проводятся в оборудованных конференц-залах с использованием специального оборудования для конференций (проекторы, экраны, системы синхронного перевода и пр.)

Пресс-конференция – организованная встреча журналистов с представителями компаний, организаций или отдельными персонами. Пресс-конференции:

• организуются с целью предоставления СМИ проблемной и комментирующей информации;
• характеризуются возможностью получения информации из первых рук, проверки сведений и уточнения версий с помощью вопросов.

В настоящее время гостиницы высоко ценят область индустрии делового туризма, которая связанна с организацией и проведением различных корпоративных мероприятий, как источник высокого, и, главное, стабильного, практически не зависящего от сезона, дохода. Поэтому они не жалеют средств на совершенствование сервиса, постройку новых помещений для проведения мероприятий и модернизацию уже существующих.

Все больше гостиниц осознает, какую экономическую выгоду может приносить им проведение различных тематических мероприятий – от научных конференций и деловых форумов с большим количеством участников до бизнес-совещаний и учебных семинаров небольшого масштаба. При привлечении заказчиков таких мероприятий каждый отель исходит из своих возможностей – номерного фонда, количества и вместимости залов для заседаний, наличия необходимых вспомогательных помещений, мощности ресторанного комплекса. И здесь необходимо грамотно оценивать свои возможности удовлетворить запросы устроителей различных мероприятий с тем, чтобы оптимально загрузить имеющиеся помещения, обеспечив при этом комфортные условия работы для всех участников.

Для выполнения поставленной задачи следует придерживаться определенных нормативов, разработанных профессионалами конгрессного бизнеса. Международной ассоциацией конгресс - центров (AIPC) определены стандартные требования, которым должны соответствовать помещения, предназначенные для проведения мероприятий делового и научного характера. Эти требования касаются наличия необходимого количества помещений различного назначения, специальной мебели и оборудования, набора требуемых услуг, квалификации обслуживающего персонала, мер безопасности. Это сделано в интересах участников таких мероприятий, чтобы обеспечить им условия для продуктивной работы.

1.2 Требование к помещениям предназначенных для проведения

     мероприятий делового и научного характера

Предоставление конференц-зала во временное пользование может осуществляться на основе договора аренды или договора возмездного оказания услуг. Достоинствами договора аренды является то, что он защищает права арендодателя, а также позволяет взыскивать арендную плату не только в денежной форме, но и в виде каких-либо встречных обязательств (например, сотрудники отеля/бизнес-центра смогут бесплатно посетить семинар по повышению квалификации работников гостиничных служб, который проводится в арендуемом конференц-зале). Но интересы арендатора такой договор защищает несколько меньше, поэтому порой могут возникать сложности из-за попыток одностороннего изменения сроков аренды. В случае если заключается договор возмездного оказания услуг, гостиница, бизнес-центр берут на себя обязательства предоставить клиенту конференц-зал и весь спектр услуг, связанных с подготовкой зала и проведением мероприятия (доставить технику, организовать прием и обслуживание гостей и пр.). В этом случае заказчик может выбрать из списка предложенных услуг те, которые ему необходимы. А учреждение, сдающее конференц-зал, должно оказывать реальные услуги, стоимость которых будет определена и указана в договоре. Такой договор в большей степени, чем договор аренды, защитит интересы арендатора. Сдаваться конференц-зал может на день или по часам, если мероприятия, которые там планируется проводить, непродолжительны.

Еще один важный момент – максимальное количество приглашенных, так как возможны случаи, когда организаторы конференции намеренно или по недоразумению приглашают большее количество человек, чем может вместить зал. Особенно значим такой пункт, если сама гостиница несет ответственность за организацию мероприятия, так как это позволит ей защититься от возможных претензий приглашенных.

Предпочтительно, чтобы помещения для проведения мероприятий находились на некотором удалении от гостевых номеров, гостиничного лобби, баров и прочих мест скопления людей, не являющихся участниками данного мероприятия. Лучше всего, если гостиничный конференц - центр расположен в отдельном крыле и помимо входа со стороны гостиницы имеет вход непосредственно с улицы, что уменьшает нежелательную циркуляцию потоков.

В нормативных документах конференц-зал определяется как нежилое помещение, предназначенное для проведения публичных мероприятий, показов, просмотров аудио и видеозаписей, предоставляемое вместе с хозяйственным инвентарем, необходимым для использования помещения по прямому назначению. Обязательные требования к конференц-залу – он должен находиться отдельно от жилых помещений, предусматривать возможность беспрепятственной эвакуации людей в случае возникновения чрезвычайной ситуации, оборудоваться средствами защиты от пожара. Поскольку во многих случаях конференц-залы находятся в зданиях гостиниц, то ограничивается время проведения заседаний: с 6 утра до 10 вечера. В санитарных нормах и правилах предъявляются определенные требования к температуре воздуха, влажности, освещенности в конференц-зале.

Так же для конференц-зала важен ряд других параметров. Прежде всего, это расположение в зоне транспортной доступности с обязательным указанием ориентиров, чтобы даже те из участников, кто плохо ориентируется в городе, могли его найти. Нелишне, чтобы рядом со зданием, где находится конференц-зал, располагалась парковка. В здании непременно должен быть гардероб (в идеале отдельно выделенный для участников конференции) и кафе, особенно если в ходе мероприятия не предполагается обед или фуршет.

Кроме залов заседаний для обеспечения успешной работы конференции необходим целый ряд вспомогательных помещений – для регистрации участников, работы оргкомитета и его служб, размещения сопровождающей конференцию выставки и т.д.

Определять размеры необходимых вспомогательных помещений рекомендуется следующим образом:

• площадь помещения для регистрации участников рассчитывается из расчета 0,7 м2 на каждого участника мероприятия. В данном случае ее величина составит 210 м2 (0,7х300);
• минимум 5 офисов, каждый площадью не менее 10 м2 для размещения оргкомитета, секретариата, программного комитета, пресс-службы и др. Если в работе конференции предусмотрен синхронный перевод, то необходимо предусмотреть комнату для отдыха синхронистов, расположенную неподалеку от кабин синхронного перевода;
• фойе, где во время перерывов подается кофе, должно одномоментно вмещать не менее 60% всех участников мероприятия, а его необходимая площадь определяется из расчета 1 кв. м на человека, т.е. в данном случае – 180 м2.

В последнее время все больше конференций сопровождается выставками. Для того чтобы определить чистую площадь стендов (т.н. площадь – нетто), которые можно установить в том или ином помещении, рекомендуется воспользоваться простым правилом: разделить площадь пополам. Например, в зале площадью 500 м2 можно смонтировать стенды, суммарная площадь которых составит 250 м2, остальная площадь предназначена для проходов, входной зоны, аварийных выходов, размещения вспомогательного оборудования (например, противопожарного). Потолки выставочного зала не должны быть ниже 3,0 м.

1.3 Требования к техническому оснащению конференц-залов

Мнение об индустрии, предоставляющей услуги по проведению заседаний, семинаров и пр., сегодня изменилось – возросли требования к помещениям. Сегодня участников подобных мероприятий не устраивают ряды кресел, развернутые к трибуне с микрофоном. В некоторых случаях этого достаточно, но это скорее исключение, чем правило. Все чаще при выборе конференц-зала арендаторов интересует не размер – достаточно вместимости 30-40 человек – им необходим определенный уровень технического оснащения: помимо обязательной везде аппаратуры для сообщения аудио- и видеоинформации в разных форматах, требуются порой системы синхронного перевода, системы звукоусиления, системы синхронного документирования и другое.

Комплекс оборудования включает в себя следующие основные системы:

• система отображения видео информации;
• система звукоусиления зала;
• конференц-система;
• система видеомониторинга;
• световое оборудование (постановочный театральный свет);
• системы управления освещением зала;
• коммутационное оборудование;
• вспомогательные системы.

Так как основной объем информации человек получает с помощью зрения - данная система является одной из самых важных.

От правильности построения данной системы и подбора оборудования зависит эффективность работы комплекса в целом.

Для отображения видео информации в подавляющем числе случаев в современном зале используется видеопроектор и проекционный экран.

Как правило, размеры экрана и его тип подбираются с учетом параметров помещения, расположения рабочих мест, числа участников и т.д.

В большинстве случаев используются экраны, работающие на отражение. При этом должна существовать возможность регулирования освещенности непосредственно в зоне экрана и в зале.

Такие экраны могут быть как автоматическими (моторизированными с дистанционным управлением), так и стационарными натяжными (на раме).

В случаях, когда управлять освещенностью в зале затруднительно - более целесообразно использование просветных систем – экранов обратной проекции, видеокубов или видеостен на базе плазменных панелей.

В зависимости от условий освещенности, размеров экрана и решаемых задач подбирается модель видеопроектора.

Видеопроектор – это современное универсальное средство отображения видеоинформации, способное воспроизводить материал практически с любого носителя – видеомагнитофона, проигрывателя DVD-дисков, цифровой или аналоговой видеокамеры, цифрового фотоаппарата, документ-камеры, персональных компьютеров и графических станций.

На сегодняшний день видеопроектор является самым универсальным устройством отображения видеоинформации с соотношением цена-качество.

В качестве вспомогательных устройств используются плазменные панели и ЖК-мониторы, а так же видеокубы. Данные устройства необходимы при построении сложной системы видеопроекции – для организации дополнительных мест воспроизведения информации (стол президиума, операторская, кабины синхроперевода, зал прессы и т.п.).

При необходимости показа киноматериала используются, как правило, кинопроекционные аппараты, работающие с 35-мм кинопленкой.

Рисунок 1.1 – Структурная схема видеопроекционного комплекса

Система звукоусиления зала.

В зависимости от решаемых задач к системам звукоусиления могут предъявляться различные требования.

В любом случае основным требованием остается четкое и разборчивое воспроизведение речевой и музыкальной информации в любой точке помещения.

Звуковые системы разделяются в зависимости от решаемых задач.

Система воспроизведения речевой информации, ориентированная в первую очередь на проведение семинаров, совещаний и т.п.

Система многоканального (окружающего) звука для показа видеофильмов.

Все эти системы могут дополнять друг друга, но не являются универсальными системами, заменяющими друг друга.

Данные системы отличаются как составом центрального оборудования (процессоры обработки сигнала, усилители и т.д.), так и типом и количеством используемых акустических систем.

При построении системы воспроизведения речевой информации используются системы распределенного озвучивания, работающие, как правило, в монофоническом режиме.

В данных системах широко используются автоматические процессоры обработки и управления звуком, максимально упрощающие процесс эксплуатации системы в целом.

Для концертного звука обязательным является наличие микшерного пульта с достаточным количеством входов, обеспечивающим подключение проводных микрофонов, радиомикрофонов и других источников сигнала. Приборы обработки звукового сигнала позволяют звукорежиссеру оперативно вносить изменения в настройки системы.

Особым требованием к акустическим системам является способность работать в широком диапазоне подводимых мощностей, возможность работать длительное время в условиях перегрузок.

Система многоканального звука требуют использования специальных процессоров окружающего звука (системы 6.1 и 7.1).

Для воспроизведения всех каналов необходимы акустические системы окружающего звука, размещение и количество которых определяется особыми требованиями. Технические характеристики таких акустических систем отличаются от требований, предъявляемым к двум предыдущим системам.

Конференц-система – или «система круглого стола» – является одним из частных решений систем озвучивания и предназначена для проведения совещаний и семинаров с большим количеством участников, одновременно участвующих в заседании.

В состав системы входят микрофонный пульт председателя, микрофонные пульты делегатов и центральный блок управления.

Данные системы становятся одной из составляющих системы озвучивания.

Использование конференц-системы становится технически и практически выгодным, если в системе будет использоваться более 5-ти микрофонов для докладчиков.

Используемый в системе центральный блок обеспечивает практически полную автоматизацию процесса.

Рисунок 1.2 – Структурная схема конференц-системы

Более широкими возможностями обладают конгресс-системы.

Такие системы обеспечивают работу большого количества участников – до 1 000 человек.

Система обеспечивает возможность синхронного перевода за докладчиком (сразу на несколько языков), регистрацию участников конференции, процесс автоматического голосования с отражением результатов голосования на мониторах и экране зала.

Система видеомониторинга – технологического телевидения – предназначена для видеозаписи событий, происходящих в зале совещаний.

В зависимости от решаемых задач состав оборудования может значительно отличаться.

В простейшем случае могут использоваться одна или две камеры со стандартным разрешением и простейшим устройствами коммутации и записи (видеомагнитофон).

В случае работы данной системы в составе конгресс-системы используется несколько профессиональных поворотных автоматических видеокамер, управляемых центральным процессором. Данные камеры способны автоматически позиционироваться на активированный микрофон конференц-системы.

Таким образом, с помощью данной системы можно осуществлять автоматическую запись всех выступлений.

Рисунок 1.3 – Структурная схема видеомониторинга

Данная система может входить в состав системы видеоконференц-связи.

Системы видеоконференц-связи позволяют проводить совещание с удаленными участниками - в других зданиях, городах и странах. Эффективность таких совещаний многократна по сравнению с телефонными совещаниями, так как одновременно происходит обмен аудио-видео информацией и компьютерными данными.

Одновременно в совещании могут участвовать до 6 станций.

Средства видеоконференц-связи передают изображение и звук по существующим телекоммуникационным сетям и используют различные конфигурации связных терминалов – как в виде автономных устройств, так и на базе персональных компьютеров - видеосерверы.

В состав любого видеоконференционного терминала входят видеокамера, микрофон, кодек сигнала, устройства воспроизведения звука.

Световое оборудование используется при проведении развлекательных мероприятий.

В этом случае требуется построение систем сценического света.

В состав системы входят пульты управления приборами, диммерные блоки для регулирования яркости проекторов, сценические прожекторы, приборы динамического света для создания спецэффектов (сканеры, колорчейнджеры и т.д.).

Оборудование управления световыми приборами – диммеры, выключатели, программируемые контроллеры.

Световые приборы – источники рассеянного света, светильники направленного света, предназначенные для организации освещения рабочих мест, дежурное освещение.

Коммутационное оборудование предназначено для соединения всех источников сигнала и устройств отображения информации, а так же подключения дополнительных источников аудио и видео сигнала.

В составе оборудования такие приборы как свитчеры, матричные коммутаторы, преобразователи сигналов, усилители, интерфейсы и коммутационные боксы, а так же соединительные кабели.

Рисунок 1.4 – Структурная схема типовой системы коммутации

К вспомогательному оборудованию относятся средства, необходимые для выполнения функций основной системы.

Это могут быть как технические средства – такие как универсальные системы управления комплекса в целом, блоки бесперебойного питания, интерактивные доски и т.п. Так и не технические – стойки для оборудования, мебель для залов заседаний.

Необходимость в таких системах становится насущной необходимостью при управлении сложными аппаратными комплексами, где изменение состояния системы требует одновременного переключения нескольких устройств (коммутаторов, микшеров, источников сигнала и т.д.).

В определенных случаях отсутствие автоматизации процесса управления может привести к необходимости управления системой нескольких операторов. Это тоже является возможным источником ошибок, сбоев работы и потери информации.

Для решения задач по управлению такими системами существуют системы интегрированного управления. Они позволяют создать для каждого отдельного проекта свой индивидуальный сценарий управления комплексом.

Пультом управления системой в этом случае становится сенсорная ЖК-панель. Таких панелей может быть несколько в составе системы. Исполнительный процессор системы, расположенный в стойке с оборудованием, вырабатывает команды управления любым устройством системы.

Современные залы оснащаются конференц - системами. Функция такой системы – во-первых, усиление голоса выступающего, так как, если в помещении находится хотя бы 15-20 человек, то выступающему уже приходится напрягать голос, а остальным слух, чтобы воспринять информацию. Чтобы добиться нормальной слышимости, место каждого участника оснащается микрофоном (для выступлений) и громкоговорителем (для прослушивания других участников). Одно из требований к такой системе – качественная передача звука, так как, если речь участников заседания будет передана некачественно, неразборчиво, оппонентам придется постоянно вслушиваться, что повысит утомляемость, отвлечет слушателей. Вторая функция такой системы – упорядочить процесс дискуссии. Чтобы избежать гвалта, микрофоны участников должны включаться поочередно либо число людей, которые могут выступать одновременно, должно быть ограничено. Для реализации этой функции микрофоны должны иметь кнопку запроса выступления, а также индикатор, который указывает, когда можно говорить. Если в ходе конференции/собрания будет приниматься какое-то решение, конференц - система должна давать возможность электронного голосования. В этом случае места участников оснащаются пультами, посредством которых производится голосование, а система уже подсчитывает результаты и отображает отчет. Такая система одновременно осуществляет регистрацию участников и контролирует, чтобы в голосовании приняли участие только те, кто имеет право голоса, и чтобы голосовали они только один раз.