Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

109

Московский институт менеджмента и туризма

Дипломная работа

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Студентки

Шишкиной Анастасии Александровны

Научный руководитель –

                                                                            к.т.н., доцент Михайк

Москва – 2011

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов предприятий туризма

1.1. Туристское предприятие: понятие, сущность,

основные виды деятельности

В туристской отрасли функционируют различные туристские предприятия. Одни из них предоставляют клиентам исключительно туристские услуги, а для других туризм - это одно из нескольких направлений их коммерческой деятельности.

Предприятия, существующие только за счет туризма, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности - туристскими предприятиями сферы вторичных услуг. Таким образом, услуги первых предприятий служат исключительно туризму и составляют основу его существования, а услуги второй группы предприятий удовлетворяют лишь некоторую часть туристского спроса, так как туризм для них - лишь один из многих источников существования и их услугами пользуются не только туристы.

Следует иметь в виду, что некоторые туристские предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории. Например, гостиницы и туристские бюро всегда оказывают только первичные туристские услуги, а ресторан или кафе в санатории или в доме отдыха – это предприятия первичных услуг, но такие же рестораны и кафе в городе уже не являются непосредственно туристскими предприятиями, поскольку выполняют вторичную туристскую функцию.

1.1.1. Туристские предприятия первичных услуг

Туроператор - туристское предприятие, которое комбинирует свои собственные и чужие услуги в новый - самостоятельный туристский продукт. Этот новый продукт называется паушальным (комплексным) туром. Туроператор предлагает клиенту комплексный тур от своего имени, на свой риск и за свой счет.

Паушальный (комплексный) тур - это пакет услуг из нескольких составляющих. Туроператор составляет этот пакет предварительно для еще неизвестного ему потребителя и предлагает его за одну общую стоимость. Туроператор собирает в пакет дополняющие друг друга услуги, которые производятся чаще всего разными предприятиями (исполнителями услуг). Результат комбинирования - получение нового продукта. В этот продукт входят также услуги турпосредника по консультированию и сбыту.

Слово паушальный указывает, по крайней мере, на два признака:

- комплексный тур, представляющий собой пакет, который состоит из нескольких услуг и продается за общую стоимость;

- тур является серийным, готовым и самостоятельным продуктом.

При этом всем потребителям предлагаются одинаковые услуги. Паушальный тур предлагается постоянно и, как правило, в течение длительного периода времени.

Всех туроператоров, работающих на туристском рынке, можно классифицировать по их размерам, региону действия, ширине и глубине программы и экономическим целям.

По размерам различаются крупные, средние и мелкие туроператоры. К крупным туроператорам относятся предприятия, услугами которых пользуется более 100 тысяч человек в год, а их оборот составляет около 35 млн. долларов. В группу средних туроператоров входят предприятия с клиентурой от 30 до 100 тысяч человек в год. Чаще всего они имеют узкую специализацию деятельности: заполняют только одну из рыночных ниш (специализация на определенном туре - например, образовательные туры; специализация на определенном регионе - например, Карпаты). К категории мелких туроператоров относятся самые разнообразные типы предприятий: специализирующиеся на походном или молодежном туризме, занимающиеся организацией путешествий, автобусные предприятия, одно из направлений деятельности которых - перевозка туристских групп.

По региону деятельности различаются международные, межрегиональные, региональные и местные туроператоры. Международных туроператоров мало. Лишь немногие крупные туроператоры предлагают свои продукты в нескольких странах. Чаще всего они открывают за границей свои филиалы или сотрудничают с национальными предприятиями.

К группе межрегиональных туроператоров следует отнести предприятия, обслуживающие большую территорию (несколько регионов). Региональные туроператоры предлагают свои услуги только на определенной географической территории, но по обороту и количеству туристов их можно отнести к крупным туроператорам. Местные туроператоры работают в радиусе досягаемости местной рекламы.

Предложение туроператоров отличается по ширине и глубине их рабочей программы. Широкое предложение охватывает множество разнообразных видов путешествий — например, отдых на побережье моря, экскурсионные и образовательные поездки, знакомство с городами. Предложение туроператора считается более глубоким, если для каждого вида путешествий предлагается большой выбор разнообразных продуктов.

Турпосредник. Понятия турпосредник и турбюро чаще всего употребляются как синонимы, но, строго говоря, они не всегда имеют одно и то же значение.

Турпосредники - это собирательное понятие. Оно охватывает все предприятия и учреждения, которые в своей основной и  дополнительной деятельности выступают как посредники. Определение турбюро относится только к тем предприятиям, основная деятельность которых заключена в посредничестве туристских услуг. Мы будем использовать оба выражения в одинаковом значении, так как турпосредники, не являющиеся турбюро, играют в туристской отрасли второстепенное значение. Пожалуй, ни в одной другой отрасли посреднической деятельности не придается такое большое значение, как в туризме. Это объясняется большой территориальной удаленностью между производителями и пользователями услуг (например, между гостиницей и отдыхающим), отсутствием представлений о рынке (потребитель редко знаком с предложениями страны, в которой он ни разу не бывал), необходимостью предварительного бронирования при ограниченных мощностях  производителя услуг. Путешествия за границу, в мало знакомые места, бронируются почти всегда через несколько промежуточных структур. Оператор въездного туризма следит также за организацией путешествия на месте (заказ, инкассо, исполнение и т.д.), т.е. посредник выполняет для производителей и потребителей важные управленческие функции. К турпосредникам чаще всего обращаются при желании осуществить комплексное путешествие, так как они являются связующим звеном между туристом и производителем туристских услуг.

Турпосредники характеризуются по таким критериям, как ассортимент, правовое и экономическое положение и величина предприятия.

Ассортимент услуг турпосредников. Ассортимент - важнейший критерий, позволяющий различать турпосредников. Он определяется тем, с какими и со сколькими туроператорами и исполнителями услуг сотрудничает посредническое предприятие. В этом отношении выделяется восемь различных типов предприятий:

1. Турбюро, предлагающее полный набор туристских услуг. Данный тип турбюро осуществляет свою деятельность согласно лицензиям. Предприятие имеет лицензию международной ассоциации воздушного транспорта на продажу авиабилетов, часто также лицензию на продажу железнодорожных билетов, представляет интересы не только крупных, но и многих средних и мелких туроператоров.

2. Бюро путешествий и экскурсий. Эти бюро специализируются на продаже паушальных туров, иногда продают авиа- и железнодорожные билеты.

3. Специализированные турбюро. Специализированные турбюро занимаются сбытом определенного вида тура, обладая при этом высокой профессиональной компетенцией в своем направлении (например, студенческие туры, детские туры и др.).

4. Турбюро по продаже «горящих» путевок, дешевых билетов на самолет (не имеют лицензии на продажу авиабилетов).

5. Турбюро-филиал. Филиал имеет узкую специализацию, иногда расположен за границей.

6. Отдел бронирования продает туры одного туроператора, может существовать как одна из структур туроператора или относится к любому типу предприятий.

7. Турбюро по приему туристов (въездного туризма) продает туристские услуги, которые регион предлагает туроператорам из других регионов или приезжим гостям.

8. Туристский отдел не является туристским предприятием. Это отдел предприятия, основная деятельность которого не связана с туризмом.

В зависимости от величины предприятия различаются крупные, средние и мелкие посредники. В туристской отрасли главным образом работают предприятия мелких и средних размеров.

Таким образом, важнейшее различие турпосредников заключается в разнообразии предлагаемого ими ассортимента. Важнейшими типами туристских посредников являются турбюро, предлагающие полный набор туристских услуг, и бюро путешествий и экскурсий. Турпосредники имеют различные правовые и хозяйственные статусы и выполняют разный объем работ и услуг.

Транспортные предприятия специального назначения.

Существуют транспортные предприятия, которые специализируются на перевозке туристов. Так как основное направление их деятельности связано с туризмом, их относят к туристским предприятиям первичных услуг. При этом не имеет значения, на какое расстояние перевозятся туристы и как долго длится переезд. К этой группе относится как чартерная авиакомпания, перевозящая туристов из Европы в Новую Зеландию, так и предприятие, эксплуатирующее лифты и подъемники для горнолыжников. К ней же принадлежат железные дороги, паромные переправы, экскурсионные и круизные корабли, канатные дороги.

Гостиничные предприятия.

Третья группа туристских предприятий первичных услуг — это гостиницы.

Гостиничные комплексы существуют исключительно за счет прибыли, полученной от размещения туристов. К группе гостиничных предприятий относятся крупные гостиничные комплексы (гостиницы, пансионаты, дома отдыха) и мелкие хозяйства гостиничного типа (кемпинги, молодежные турбазы, квартиры).

Прочие туристские предприятия первичных услуг.

Кроме туроператоров и турпосредников, транспортных предприятий и гостиниц, существует еще целый ряд предприятий, которые также относятся к туристским. Важнейшими из них являются кредитные учреждения, страховые компании, станции проката спортинвентаря и лодок, спортивные школы, производители товаров для туризма и отдыха, рекламные агентства и др.

Страховые компании, если они специализируются на страховании туристов, также существуют за их счет. Важный специальный продукт страховых компаний - страхование на случай выхода из договорных обязательств, страхование багажа и страхование на случай болезни во время путешествия за границей.

К туристским предприятиям этого же типа относятся и станции проката спортивного инвентаря, лодок, а также определенные спортивные школы. Независимо оттого, что предлагается в прокат - лыжи, санки, велосипеды, снаряжение для подводного плавания, серфинговые доски, лодки или парусные яхты, большую часть пользователей станций проката составляют туристы.

Спортивные школы считаются туристскими предприятиями, если их услугами пользуются не местные жители, а приезжие туристы. Это чаще всего происходит тогда, когда человек определенным видом спорта может заниматься только во время отпуска.

Говоря о туристских предприятиях первой группы, нельзя забывать производителей товаров для туризма и рекламы. Путешествующим туристам всегда необходимы такие товары, как чемоданы, дорожные сумки, путеводители и карты. Большое экономическое значение имеет торговля сувенирами, которые покупают туристы, чтобы сохранить память о посещаемых ими местах.

Реклама также является важным инструментом, содействующим сбыту туристских услуг. Если предприятие специализируется в изготовлении туристской рекламы, это дает основание отнести его к предприятию туристского типа.

1.1.2. Туристские предприятия вторичных услуг

Предприятия первичных и вторичных услуг различаются не видом предлагаемой услуги или товара, а большим их объемом и большей значимостью по сравнению с остальными направлениями их деятельности. Если предприятие предлагает продукт, который используется как туристами, так и не туристами, то в данном случае следует рассмотреть структуру потребителей его товаров и услуг и на этом основании считать его предприятием либо первичных, либо вторичных услуг. Типичными предприятиями вторичных услуг являются предприятия общественного питания, некоторые транспортные предприятия, а также производственные, торговые предприятия и предприятия сферы бытовых услуг.

В группу предприятий общественного питания входят рестораны, кафе и бары, услугами которых пользуются как туристы, так и местные жители.

Транспортные предприятия вторичных услуг отличаются от туристских транспортных предприятий тем, что среди их клиентов преобладают не туристы, а местные жители (в горнолыжных регионах на обычных маршрутах зимой вводятся дополнительные автобусные рейсы для перевозки лыжников).

Второстепенный оборот от туризма получают некоторые промышленные и торговые предприятия (хлебопекарня, обеспечивающая хлебом ресторан гостиницы, и т.д.), а также предприятия сферы услуг (многопрофильные страховые компании, предприятия бытовых услуг и т.п.).

Общим признаком всех предприятий вторичных туристских услуг является невозможность точного определения объема товаров и услуг, которыми пользуются туристы. Распределение спроса между туристами и местными жителями может сильно колебаться в зависимости от сезона. Кроме того, в определении степени причастности предприятия к туризму важную роль играет место расположения предприятия (в магазине, расположенном около железнодорожного вокзала, основную массу покупателей составляют приезжие туристы).

Таким образом, под туристским предприятием следует понимать такую организационно-хозяйственную единицу, которая посредством объединения необходимых производственных средств (труда, денег, земли и др.) осуществляет подготовку, исполнение и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления.

1.2. Потребители туристических услуг

В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристического рынка.

На туристский спрос и на поведение туристов влияют:

1. Доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства. Выделяются 2 вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй - эффективным.

2. Структура семьи. Путешествуют чаще люди, которые имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота путешествий у многодетных семей.

3. Возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.

4. Образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.

Типы туристов. Всех клиентов можно классифицировать по следующим признакам:

1. В зависимости от их активности.

2. В зависимости от стиля жизни.

Можно выделить по степени активности во время отпуска следующие группы туристов:

а). Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей.

б). Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

в). Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением.

г). Любители спортивного отдыха. В отличие от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт – это хобби.

д). Отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня. Здесь выделяют 3 подгруппы:

- туристы типа П1 посещают места описанные в путеводителе;

- тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску мест, где он может почувствовать себя комфортно;

- тип П3 имеет ярко-выраженные культурные, социальные, научные интересы, их очень притягивает природа.

е). Любители приключений. Это те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.

В зависимости от стиля жизни клиенты турфирм подразделяются:

1. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие это - способ самовыражения, от отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать спортивную нагрузку.

2. Тенденциозные туристы. Для них отдых это - возможность найти и проявить себя как личность. Им не нужны условия класса люкс, они ищут единения с природой, тишины, и возможности психологической разгрузки, интересовавшиеся политикой, культурой окружающей среды.

3. Семейные туристы. В эту группу входят только семьи с детьми. Они отдыхают в спокойной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, чаще всего обслуживают себя сами, любят чтобы им не мешали.

4. Всецело отдыхающие - важное условие этого типа, это возможность отдохнуть в данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпуск традиционным способом, а именно, довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Как правило они не любят экспериментировать и желают провести отпуск как «дома».

Также можно выделить 4 туристские роли:

1. Организованный массовый турист. Тот случай, когда турмаршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется расkage tour, инклюзив тур, национальный тур. Данный товар турист воспринимает или расценивает, как очередной тур. Не принимает никаких решений.

2. Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, т.е. индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы.

3. Турист - исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов. Но предпочитает комфорт, свойственный массовому туристу. Он пытается сблизится с местным населением и ищет новые впечатления.

4. Турист-бродяга. Он активно уходит от стандартных форм обслуживания, отвергает любые связи с туристскими предприятиями. Он склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывать только на себя. У него нет фиксированного турмаршрута, графика - передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру той местности, по которой путешествует. Роли организованного массового туриста и индивидуального туриста имеет институциональные или устоявшиеся турформы.

Роли туриста-исследователя и туриста-бродяги имеют не институциональные формы, которые принято считать открытыми.

Поскольку роли туриста-исследователя и туриста-бродяги имеют «открытые формы», отличие между ними основывается на степени риска и отчуждения от русской системы. Знакомство туриста исследователя со стороной посещения её культурой, населением, достаточно глубоко. Он пытается изъясняться на местном языке, «но не стать своим». Турист-исследователь представляет своеобразную интерпретацию (схожесть) с путешественником, а турист-бродяга является странником, т.е. он ищет незнакомую среду и прямых контактов с местным населением. Он очень скромно живет, пользуется велосипедом. Он своего рода является оппозицией массовому туризму.

1.3. Особенности организации программного туризма

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным становится сегодня явление программного туризма, программного туроперейтинга.

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться туристским фирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

Программный туризм - это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жесткой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во - первых знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.

В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения - посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте - экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45-64), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.

Для создания туроперейтинговой среды знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки.

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, он оплачивает уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню, не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества туристского продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные атрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали. Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Основной обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досуго-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

- хорошие погодно-климатические условия;

- хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

- комфортность и уютные гостиницы;

- здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

- максимальная изолированность от шума;

- наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха - основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания - комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

- потребительское качество каждой отдельной услуги;

- соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.);

- общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

- гарантии предоставления соответствующих услуг;

- технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Все это - основа программного туризма.

Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т.е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.