Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская»

Содержание

Введение

§1. Основные составляющие индустрии туризма

§2. Классификация средств  размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах

2.1 Классификация гостиниц

2.1.1 Международная классификация  гостиниц

2.1.2 Классификация гостиниц  в РФ

2.2 Особенности предоставления  гостиничных услуг

2.3 Основные и дополнительные  услуги гостиницы

2.4 Службы гостиниц  и особенности  их функционирования

2.4.1 Операционный процесс  обслуживания и  функции службы  приема и размещения

2.4.2 Организация и  технология обслуживания  гостиничного фонда

2.4.3 Организация и  технология обслуживание  гостей питанием  в гостиницах

2.5 Стиль обслуживания  клиентов в гостиницах

§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице  «Беломорская»

Заключение

Список  литературы

Приложения

Приложение 1 Классификация предприятий  питания

Приложение 2 Классификация транспортных средств

Приложение 3 Федеральный закон  «Об основах туристской деятельности в РФ»

Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий  уровню обслуживания в гостиницах

Приложение 5 Типология гостиниц

Приложение 6 Классификация средств  размещения

Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению

Приложение 8 Классификация гостиничных  номеров

Приложение 9 Основные службы гостиниц

Приложение 10 Операционный процесс  обслуживания

Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации

Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)

Приложение 13 Виды бронирования номеров

Приложение 14 Виды расчетов с проживающими

Приложение 15 Правила расчета  оплаты за проживание

Приложение 16 Особенности регистрации  туристских групп  и иностранных  туристов

Приложение 17 Виды питания в  гостиницах

Приложение 18 Виды меню

Приложение 19 Требования, предъявляемые  к внешнему виду и  личной гигиене персонала  гостиниц

Приложение 20 Методы и приемы общения

Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства

Приложение 22 Организационная  структура управления ООО «Гостиница «Беломорская»

Приложение 23 Номерной фонд гостиницы  «Беломорская»

Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице «Беломорская»

Приложение 25 Услуги студии красоты  в гостинице «Беломорская»

Введение

Среди проблем, выдвигаемых  туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

В данной работе более  содержательно будут  рассмотрены особенности  обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская»  города Архангельска.

На  наш взгляд, эта  тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские  туристы, но и гости  из-за рубежа. В городе Архангельске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время  требования к качеству услуг и сервису  у туристов резко  возросли, не все  гостиницы соответствуют  всем требованиям  европейского уровня. Поэтому назрела  необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это  подчеркивает актуальность, выбранной нами для  исследования темы.

Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Беломорская».

Цель данной дипломной работы - выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

Для достижения нашей  цели мы определили следующие задачи:

- выделить и охарактеризовать  основные составляющие  индустрии туризма;

- раскрыть классификацию  средств размещения  и дать характеристику  гостиничным услугам;

- подробно рассмотреть  особенности обслуживания  клиентов гостиницы;

- проследить особенности  обслуживания клиентов  в гостинице «Беломорская».

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие  группы источников:

- работы отечественных  и зарубежных социологов, теоретиков и практиков  менеджмента по  сущности и технологии  туризма;

- статьи, распечатки  специалистов в  области оказания  гостиничных услуг;

- нормативные документы  и профессиональные  стандарты.

Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и  предлагаемых в них  услугах можно  узнать из учебников  по туризму. Поэтому  для более глубокого  изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска необходим  большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия  и определения, о  которых идет речь в настоящем труде:

Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания [5; 34].

Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34].

Категория гостиницы - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований [15; 124].

Средства  размещения - любой объект, предназначенный для временного проживания людей [1; 13].

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Методологической  основой является диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.

На  эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.

Практическая  значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Гипотеза  исследования - Мы предполагаем, что гостиница Беломорская является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Архангельске.

§1. Основные составляющие индустрии туризма

В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия  и туризм - это  комплекс родственных  сфер бизнеса, которые  служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму  является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта  группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.

С.И. Байлик дает определение  туристской индустрии  как совокупность предприятий, учреждений и организаций  материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление  туристского продукта, освоение и использование  туристских ресурсов, и создание материально-технической  базы туризма, которая  включает в себя следующие  компоненты [3; 5]:

Первая - организаторы туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).

Туроператоры выполняют  функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент - это физическое или юридическое лицо, выступающее  посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать - для  этого и нужен следующий сегмент  индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение занимает центральное место в комплексе  услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей  места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. [8; 9] Именно этой компоненте посвящены наши исследования.

Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека - это ночлег и питание, поэтому  индустрия туризма включает в  себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.

Для туристкой индустрии  характерны такие типы предприятий  питания, как ресторан, кафе, бар. При  организации питания туристов используются различные методы обслуживания [16; 210] (Приложение 1).

Важнейшим элементом  туристкой инфраструктуры, который  входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.

Транспортные  предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный [18; 60] (Приложение 2).

Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте - не интересно. Смеем утверждать, что  на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого  появилось ответвление в туриндустрии - экскурсионная деятельность.

Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания [19; 32].

Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить  свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.

Предприятия сферы досуга и  развлечений включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.

Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию  туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое [14; 65].

Исходя из этих предпосылок, федеральный закон «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию  как «совокупность гостиниц и  иных средств размещения, средств  транспорта, объектов общественного  питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и  иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих  экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [9; 239] (Приложение 3).

Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы остановимся на предприятиях, предоставляющих  услуги размещения, то есть гостиничной  индустрии, так как считаем, что  сфера гостеприимства является ведущим  фактором и базой туризма, которую  на наш взгляд по праву называют «курицей, несущей золотые яйца» [21; 13].

§2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах

2.1 Классификация гостиниц

2.1.1 Международная классификация  гостиниц

Кроме перечисленных  выше классификаций гостиниц используют и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более тридцати [28; 99].

Самыми распространенными  классификациями являются: система  звезд, применяемая во Франции, в  Австрии, Венгрии, Египте, Китае и  ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная  для Великобритании; система разрядов и другие [28; 99].

В настоящее время  в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:

- количество комнат;

- общие помещения;

- оборудование отеля;

- комфортность жилья;

- обслуживания;

- доступность инвалидам  и лицам с ограниченной подвижностью [24; 176].

По типу французской  классификации в Европейских  странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс - 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс - 4****; люкс - 5*****.

Кроме традиционных звезд  существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe» [24; 177].

На наш взгляд, классификация  английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести  категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств [27; 117]:

- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Классификация итальянских  гостиниц достаточно запутанная, официальной  «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы  классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.

В Испании также  существует градация средств размещения по категориям [27; 117]:

- гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;

- постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

- пансионы - трех категорий.

Кроме того, в Испании  существуют государственные предприятия  приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы  как отели «люкс».

Таким образом, для  каждой страны характерна своя классификация  гостиниц и гостиницы, относящиеся  к одной категории, но расположенные  в разных странах, имеют существенные различия [27; 118].

В связи с тем, что  практическая часть нашего исследования посвящена российской гостинице, то мы посчитали нужным более подробно рассмотреть особенности классификации  гостиниц в РФ.

2.1.2 Классификация гостиниц  в Российской Федерации

В России до 1994 года классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение»  распространялось на все гостиницы  и мотели, независимо от их ведомственной  подчиненности, и предполагало подразделениегостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4 [6; 308].

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях  классификации гостиниц», «Критерии  классификационных требований к  гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы  подразделяются на пять категорий с  присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением  от 1-ой до 4-х звезд [28; 68].

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных  категорий: здание и прилегающая  к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты  общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг  питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу  и его подготовке [29; 100].

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям [31; 59].

Несмотря на различные  классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории (Приложение 4). Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так: [35]

Однозвездный  отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный  отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный  отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью.

Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с  двумя кроватями или с одной  большой. Выше по рангу стоит двухместный  номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями  наверху.

Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты  для прислуги или охраны. Это уже  королевские. Для деловых людей  в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В  любом номере пятизвездного отеля  должен быть полный набор необходимых  косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер  и другие предметы роскоши, облегчающие  быт.

Независимо сколько  «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет  гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе  также определяют его «звездность».

2.2 Особенности предоставления  гостиничных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и  сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее  определение гостиницы, которое  дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [3; 13].

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование  предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые  непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей  их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций гостиничных  номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения [2; 3].

В разных гостиницах имеются различные категории  номеров, отличающиеся один от другого  площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер  должен иметь следующую мебель и  оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее  освещение, мусорную корзину. Помимо этого  в каждом номере должна содержаться  информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара [4; 14].

Прочие услуги дополняют  предложение услуг размещения и  питания. К ним относятся предложение  бассейна, конференц-залов, залов для  переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других [10; 47]. В  зависимости от того, как они оформлены  и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница  среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег  и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель (Приложение 5).

Однако существует несколько общих классификационных  признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются [13; 89]:

- состояние номерного  фонда: площадь номеров, доля  одноместных, многокомнатных номеров,  номеров-апартаментов, наличие коммунальных  удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического  назначения;

- наличие и состояние  предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство  прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение  и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления  дополнительных услуг [9; 34].

В каждом отдельном  государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации  подходят по-разному, именно поэтому  в мире нет единой классификации  гостиниц. Всемирной туристической  организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств  размещения. (Приложение 6).

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на [22; 54]:

- малые - вместимость  до 150 мест (в ряде стран не более  100 номеров);