Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы
НОУ ВПО «СОВРЕМЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ»
Кафедра гуманитарных
и социально-экономических
К защите допустить
Зав.кафедрой___________
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Дипломная работа
Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы
(на примере General Travel).
На соискание квалификации специалист по сервису и туризму
по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»
Пояснительная записка
Соискательница Куприянова Елена Геннадьевна
студентка группы 8131..........................
Руководитель..................
Консультант
по экономике..................
Консультант по безопасности
жизнедеятельности.............
РЯЗАНЬ 2013
Задание на дипломную работу
Тема дипломной работы: Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы (на примере турагентства General Travel).
Цель дипломной работы: Исследование профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы (на примере турагентства General Travel).
Задачи дипломной работы: 1) изучение общей характеристики профессии, её истории; 2) рассмотреть понятие профессии, профессионально значимых качеств; 3) рассмотреть психологические особенности профессиональной деятельности и профессиональных качеств в сфере сервиса и туризма; 4) изучить специфику профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы; 5) провести исследование по выявлению наиболее важных и профессионально значимых качеств работника туристской фирмы (на примере турагентства General Travel); 6) проанализировать результаты исследования и разработать рекомендации.
Структура дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
Руководитель дипломной работы:_________
Задание принял к исполнению__________________
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
- Теоретические основы профессии менеджера
1.1 Общая характеристика профессии. История профессии.
1.2 Психологические особенности
профессиональной деятельности
и профессиональных качеств в
современных исследованиях
1.3 Особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и туризма
1.4 Специфика профессионально
значимых качеств менеджера
- Исследование профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы (на примере General Travel)
2.1 Общая характеристика туристской фирмы General Travel
2.2 Проведение исследования в туристской фирме General Travel и анализ результатов
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ВВЕДЕНИЕ
Обоснование темы дипломной работы.
Российская индустрия туризма, постепенно ускоряющая темпы своего развития, всё больше испытывает потребность в высококвалифицированных кадрах. Тезис «кадры решают всё» продолжает, как и раньше, оставаться весьма актуальным. Особенно важным является отбор кадров и выявление у них уровня профессионально значимых качеств для работы в туристских фирмах в условиях большой конкурентности. Выбор темы дипломной работы обусловлен необходимостью исследования рейтинга профессионально значимых качеств, которыми должен обладать современный менеджер, для работы в туристской фирме General Travel, так как от этого во многом зависит позитивное развитие и функционирование регионального туризма.
Актуальность.
Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, особое внимание уделяется вопросам, направленным на окружающую среду, на рынок, на конкурентов, на клиентов и тому подобное, однако главные усилия в индустрии туризма направлены на ее персонал. Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово. В настоящее время существует множество специализированных факультетов и институтов, занимающихся профессиональной подготовкой кадров для туристской индустрии.
Однако, при таком обилии
учебных заведений дефицит
Во-первых, большинство соискателей не имеют элементарного представления о том, как строится работа в туристской фирме.
Во-вторых, формальное отношение студентов и их преподавателей к прохождению практики в той или иной организации индустрии туризма. В свою очередь, немаловажным является и нежелание многих руководителей туристских фирм тратить свое время на малоопытных и совершенно безынициативных будущих специалистов.
В-третьих, низкий уровень подготовки персонала для организаций туристской отрасли. Незнание специфики туристской терминологии, недостаточный кругозор, слабое владение иностранными языками вот неполный перечень того, с чем приходится сталкиваться при найме на работу турменеджеров.
Определение профессионально важных и значимых качеств для работы в туризме, их выявление и воспитание в будущих менеджерах на протяжении всех лет обучения, наряду со значительным увеличением объема практической подготовки студентов и совершенствованием учебных программ являются основными задачами в подготовке квалифицированных кадров. Все это обуславливает необходимость изучения профессионально значимых качеств работников в сфере туризма и на основе полученных данных подготовку высококвалифицированных сотрудников, обладающих именно теми качествами, которые будут востребованы.
Целью дипломной работы является исследование профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы (на примере General Travel).
Для достижения поставленной перед нами цели определяем следующие задачи:
- рассмотреть понятие
профессии, профессионально
- рассмотреть психологические особенности профессиональной деятельности и профессиональных качеств в сфере сервиса и туризма.
- изучить специфику
профессионально значимых
- провести исследование
по выявлению наиболее важных
и профессионально значимых
- проанализировать результаты
исследования и разработать
Предметом нашего исследования являются профессионально значимые качества, влияющие на эффективность работы менеджера туристской фирмы.
Объектом нашего исследования является туристская фирма General Travel.
Методологическая и методическая основа исследования.
В нашей дипломной работе мы использовали теоретические подходы социальных и организационных психологов, таких как Климов Е. А., Шадриков В. Д., Рубинштейн С. Л., Деркач А. А., Руденко А. М., Довгалева М. А., а так же труды таких практиков и теоретиков туристского бизнеса как Дурович А. П., Квартальнов В. А., Чудновский А. Д., материалы периодических изданий, таких как «Отель», «Индустрия туризма».
Для исследования профессионально значимых качеств работника туристской фирмы был использован метод анкетирование.
Теоретическая и практическая значимость работы. Результаты проведенного исследования могут представлять интерес для специалистов, работающих в туристской индустрии, а так же для студентов и преподавателей ВУЗов, осуществляющих подготовку специалистов для туристской отрасли.
1.1 Психологические
особенности профессиональной
Профессиональная деятельность
это, прежде всего, трудовая деятельность.
Психологические особенности
Е. А. Климов выделяет следующие значения понятия «профессия»:
а) Профессия как общность людей, занимающихся близкими проблемами и ведущих примерно одинаковый образ жизни (известно, что профессия накладывает свой «отпечаток» на всю жизнь человека). Конечно, уровень жизни (при общности самого образа жизни) может различаться у профессионалов с разной степенью успешности (кто-то научился «хорошо зарабатывать» за свой труд, а кто-то даже не стремится к этому, обнаруживая иные «радости» в своей профессии), но базовая система ценностей у представителей данной профессии примерно одинакова, что и позволяет им говорить о ком-то из своих коллег как о более или менее состоявшемся специалисте (даже независимо от получаемых «доходов»).
б) Профессия как область
приложения сил связана с выделением (и уточнением)
самого объекта и предмета профессиональной
деятельности. Здесь также решается вопрос,
в каких сферах жизнедеятельности человек
может реализовать себя как профессионал.
в) Профессия как деятельность и область проявления личности. Часто забывают о том, что профессиональная деятельность непросто позволяет «производить» какие-то товары или услуги, но, прежде всего, она позволяет человеку реализовывать свой творческий потенциал и создает условия для развития этого потенциала (напомним, что еще К. Маркс говорил, что главный результат труда - это не производимые товары, а «сам человек в его общественных отношениях»).
Профессия как исторически развивающаяся система. Интересно, что само слово «профессия» восходит к латинскому profiteri -«говорить публично». «Таким образом, в феномене профессии исконно скрыты события, являющиеся предметом и общей и социальной психологии», - отмечает Е.А.Климов /1/. Естественно, сама профессия меняется в зависимости от изменения культурно-исторического контекста, и, к сожалению, возможны ситуации, когда изначальный смысл профессии может существенно извращаться. В частности, психология, по сути своей ориентированная на развитие неповторимой личности человека, может в определенные исторические периоды («темные эпохи») использоваться для откровенной манипуляции общественным сознанием и создания в сознании отдельных людей иллюзии решения их проблем (особенно когда эти психологические проблемы умышленно не связывают с общественными проблемами).
Профессия как реальность, творчески формируемая самим субъектом труда. Это означает, что даже культурно-историческая ситуация (эпоха) не является тотально доминирующей, поскольку многое зависит от конкретных специалистов. Именно они должны сами определять место своей профессии (и свою личную «миссию») в общественной системе, а не просто выполнять работу «по инструкции». Именно благодаря конкретным специалистам данная наука и данная практическая сфера развиваются. Вероятно, подлинное величие того или иного профессионала определяется тем, насколько он сумел содействовать развитию своей науки не столько «благодаря» сложившимся обстоятельствам (и социально-экономическим условиям), сколько «вопреки» этим обстоятельствам.
А идеальным вариантом творческой самореализации в профессии является ситуация, когда работник даже неблагоприятные обстоятельства умеет использовать во благо (здесь нет никакого противоречия, так как нередко именно преодоление трудностей позволяет сделать что-то действительно значительное).
Назовем основные характеристики профессии:
- это ограниченный вид трудовой деятельности (вследствие исторического разделения труда);
- это общественно полезная деятельность. Хотя четкого критерия «полезности» не существует, но интуитивно даже простые люди прекрасно понимают, от какого работника больше пользы, а от какого - меньше. Правда, неопределенность общественной полезности разных видов труда все-таки порождает спекуляцию по этому поводу. Например, с помощью изощренной демагогии обосновывается, что труд спекулянта гораздо важнее труда честного труженика, а соответственно обосновывается, что и получать он должен намного больше (в десятки раз - пример современной РФ). Вероятно, одним из перспективных направлений профессиографии должен стать не столько традиционный анализ операционально-технологическог
о содержания труда (этим неплохо занимаются технологи на производстве), сколько обоснование более справедливой оценки разных профессионалов с позиций психологического и культурологического анализа; - это деятельность, предполагающая специальную подготовку (заметим, что это именно современное понимание профессии, хотя еще К. Маркс говорил о том, что «при развитой промышленности работник вынужден будет постоянно обновлять свою профессию»). В настоящее время в ФРГ на некоторых фирмах не присваивается квалификация («ключевая квалификация», по Д. Мартенсу), если работник не демонстрирует «способность адаптироваться к динамичному производству и к легкому переходу от одного вида труда к другому» /10 /;
- это деятельность, выполняемая за определенное вознаграждение, моральное и материальное, дающее человеку возможность не только удовлетворять свои насущные потребности и являющееся условием его всестороннего развития (сейчас в качестве такого вознаграждения выступают в основном деньги);
- это деятельность, дающая человеку определенный социальный и общественный статус (то, чем человек занимается, дело человека, его работа - его главная «визитная карточка»);
- наконец, можно вспомнить определение профессии, данное еще в 1913 г. С. М. Богословским: «Профессия - есть деятельность, и деятельность такая, посредством которой данное лицо участвует в жизни общества и которая служит ему главным источником материальных средств к существованию», но при условии, что эта деятельность «признается за профессию личным самосознанием данного лица»/14 \. Последнее обстоятельство позволяет понять самую главную психологическую характеристику профессии - отношение к данной работе как к своей профессии конкретным работником. Заметим, что такое понимание профессии было предложено С. М. Богословским задолго до Э. Фромма, который позже рассуждал об «отчужденном характере», когда человек не воспринимает свою работу как личностно значимую.
Все это позволяет совершенно по-новому анализировать профессиональную деятельность с собственно психологических позиций. Например, даже если работник работает хорошо и им вполне довольно начальство, в психологическом плане у него могут возникать серьезные проблемы, когда он ненавидит то, что делает и т. п.
В настоящее время в научной литературе много говорится о формировании профессионализма в различных видах деятельности. Пути формирования профессионализма могут быть различными.
Так как самореализация личности наиболее плодотворно осуществляется в профессиональной деятельности, то именно профессиональная деятельность дает максимальные потенциальные возможности одновременного и наиболее полного удовлетворения всех основных потребностей личности (потребности в социальном признании, самоуважении, безопасности и т. д.). Само формирование человеческой личности в значительной степени происходит в ходе профессиональной деятельности и под ее влиянием.
В последние десятилетия исследования личности профессионала ведутся в двух направлениях.
Во-первых, большое число работ посвящено изучению отдельных индивидуально-психологических особенностей личности в труде. С экспериментальной точки зрения проще осуществить углубленное изучение одной или нескольких черт личности, проследить проявление этого свойства в профессиональной деятельности, его влияние на процесс и результаты работы, нежели исследовать целостную личность. Работы этого направления идут от запросов практики и посвящены какому-либо конкретному виду профессиональной деятельности. В этом случае исследователь чаще всего опирается на концепцию профессионально важных качеств (ПВК) личности. Для каждого вида деятельности набор ПВК может быть достаточно специфичен. Усиленное внимание к определенному качеству личности позволяет разрабатывать практические рекомендации по учету, коррекции и целенаправленному формированию данного свойства в профессиональной деятельности.
Второе направление, изучение целостной личности. Работы данного направления являются комплексными исследованиями, рассматривающими целостный комплекс ПВК, их взаимосвязь и взаимовлияние в процессе конкретной профессиональной деятельности. Целесообразность синтетического подхода к исследованию личности профессионала подчеркивалась еще в 1930-е гг. С. Г. Геллерштейном. Он отмечал, что психологическое изучение профессий должно стремиться охватить всю совокупность свойств личности в их наиболее характерном сочетании (Геллерштейн, 1983). Особенно выделяется в этом ряду научная работа А. К. Марковой "Психология профессионализма" (1996), в которой наиболее полно и всесторонне рассмотрено целостное системное понимание профессионализма, выделены составляющие профессионализма - его мотивационная и операциональная сферы, намечены критерии, уровни, этапы, ступени продвижения работника к профессионализму, определены факторы, способствующие и препятствующие профессиональному росту.
В настоящее время большинство специалистов склоняется к мнению, что личностный подход - это не просто учет индивидуальных особенностей человека в профессиональной деятельности, но, прежде всего изучение путей становления целостной личности профессионала.
Таким образом, от того, какое
определение профессионализма дает
исследователь, какие отдельные
черты или качества личности он выделяет,
ставит на первый план, считает определяющими
с неизбежностью будут
Климов Е. А. в своей работе "Образ мира в разнотипных профессиях" на странице 47 отмечает: "Без ясности в вопросе о том, образ чего (какого результата деятельности) должен удерживать в сознании профессионал или обучающийся профессии, повышающий профессиональную квалификацию, мы не сможем рассчитывать ни на хорошую постановку профессионального образования, ни на хорошую организацию труда, ни на разумное проектирование каждым человеком.
Термин "профессионально значимые качества" трактуется в научной литературе неоднозначно. Поскольку успешность деятельности специалиста определяется не только уровнем профессиональных знаний, умений и навыков, но и степенью сформированности профессионально личностных качеств специалиста, ими называются те качества личности, которые "призваны обеспечить ее успешный трудовой старт и высокие производственные показатели /11/. Так, основными профессиональными личностными качествами инженера 80-х годов считались интерес к профессии, склонность к инженерной деятельности, профессиональная самостоятельность, творческий подход к выполняемой работе, подготовленность к руководству трудовым коллективом. Для педагога профессионально значимые личностные качества включают в себя "спектр личностных ценностей, развитость которых обеспечивает высокое качество педагогической деятельности, репутацию мастера обучения, воспитания, повышенные заработки, личное и служебное благополучие, нравственно-психологический комфорт, возможности научной карьеры" /24/.
В.Д. Шадриков называет "индивидуальные качества субъекта деятельности, влияющие на эффективность деятельности и успешность ее освоения", профессионально важными качествами, включая в них и способности человека /37/. Деятельность понимается им в широком смысле - деятельность инженера, рабочих, учебная деятельность студента, воспитательная и обучающая деятельность педагога и т.д. С.Я. Батышев, выделяя в "лестнице" становления личности ступень профессиональной компетентности, связывает ее с формированием таких "профессионально значимых для личности и общества качеств, которые позволяют человеку наиболее полно реализовать себя в конкретных видах трудовой деятельности" /3/.
На основании, каких критериев свойство личности может считаться профессионально значимым качеством? Первым критерием мы называем социальную значимость определенного профессионального качества, которое задается обществом в виде требования, предъявляемого к личности специалиста.
Становление будущего специалиста включает в себя развитие его как личности. В системе образования впервые на первое место ставятся интересы личности: в Законе "Об образовании" провозглашаются "гуманистический характер образования, приоритет ... свободного развития человека" [Закон “Об образовании” // "Первое сентября". № 29. 14 марта. 1996.]. Поэтому качество должно быть и личностно значимым. Это означает, по нашему мнению, понимание личностью того, что оно должно оказывать влияние на возможность наиболее полной самореализации в жизни и на эффективность основной деятельности человека. Для студента - будущего специалиста - основной деятельностью является его учеба, которая рассматривается им как средство приобретения специальности. Значит, профессионально значимые качества должны оказывать влияние на успешность его учебной деятельности. В учебной деятельности студент приобретает и укрепляет такие качества, которые помогут ему стать специалистом высокого класса и, следовательно, достичь высокого уровня самореализации в жизни. Поэтому вторым критерием профессиональной значимости определенного качества личности будущего специалиста мы считаем его влияние на успешность учебной деятельности и на возможность наиболее полной реализации себя как личности.
Так как успешность учебной
деятельности обуславливает в будущем
эффективность его профессионал
Таким образом, под профессионально значимыми качествами студента как будущего специалиста мы понимаем такие качества, которые предъявляются современным обществом к специалистам данной профессии, влияют на успешность учебной деятельности студента, дают ему возможность наиболее полно реализовать себя и развитие которых обеспечивает в дальнейшем высокое качество его профессиональной деятельности.
1.2 Особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и туризма
Сфера сервиса является в настоящее время одной из перспективных отраслей развития экономики. Развитие сферы сервиса и производимых ею продуктов является подтверждением того, что люди стали задумываться о более комфортной жизни, а также того, что новые ценности, призывающие ценить не большую серую массу общества, а отдельную личность и её потребности, находят свое воплощение во многих сферах жизни человека: в магазине, в автосалоне, в мастерской, на работе, а также и на отдыхе. Везде и всюду нужен сервис: у человека есть потребности, которые он не может реализовать сам, без помощи профессионалов своего дела и тут на помощь должны прийти специалисты сервиса. Это и автосервис, и сервис в быту и социально - культурный сервис, и у каждой отрасли есть свои особенности.
Но есть и то, что объединяет их. А именно то, что мы понимаем под «сервисом»: это - выполнение силами сторонних квалифицированных специалистов действий, обеспечивающих качественно высший уровень существования конкретного человека по сравнению с результатом, которого этот же человек может достигнуть, выполняя эти же действия собственными силами с собственной квалификацией. Лозунг такого вида деятельности звучит как: «принять, понять и удовлетворить». Иными словами, сервисное обслуживание должно качественно повышать уровень жизни людей, но достичь этого реально возможно только при условии, если обслуживаемый и обслуживающий понимают друг друга в процессе обслуживания. Как клиента принять - учат многие, и процедура эта, в общем-то, стандартна, хотя и может иметь специфические черты. А вот насчет "понять" и "удовлетворить"- особый разговор! Начнем с того, что для возможности удовлетворения запросов клиента у персонала должна быть соответствующая квалификация и избыточные ресурсы, которые предоставляются клиенту. Но помимо чисто профессиональных знаний (знаний специфики той сферы, в которой работаешь) необходимы знания специальные, необходимые для того, чтобы процесс оказания услуг стал взаимовыгодным.
Как уже было сказано выше, психологическая структура деятельности практически в любой сфере может быть представлена в следующем виде:
Д= S-O-Ц-М-Сп-Ср-Р,
Где Д- деятельность, S- субъект деятельности, О- объект деятельности, Ц-цели деятельности, М- мотивы деятельности, Сп- способы деятельности, Ср- средства деятельности, Р- результат.
В данной формуле следует обратить внимание на два первых элемента S-O. В социальной системе взаимодействия «человек-человек» элементы S-O выступают как субъект- субъектное взаимодействие, т. к. в качестве объекта «О» выступает человек, а не природа, знак, техника, как в других системах взаимодействия человека с окружающей действительностью.
Теперь можно сравнить
психологическую структуру
Кто говорит? - S
Кому? - О
Зачем? - Ц
Как? - Сп, Ср
С каким эффектом? - Р
Приведенное сравнение позволяет сделать вывод о том, что деятельность специалиста в области сервиса есть коммуникативная деятельность, т.е. деятельность общения.
Профессионально значимые качества специалистов сервиса можно определить, ознакомившись с общей характеристикой специальности по Госстандарту. Специалист - работник, обладающий знаниями, умениями и навыками, приобретёнными путём специальной подготовки и необходимыми для определённого вида деятельности в рамках профессии.
Специалист по сервису и туризму должен отвечать следующим требованиям:
- знать основы современных дисциплин о человеке, его потребностях; методы удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи и общества;
- знать законодательство в сфере социально - культурного сервиса и туризма, правовые нормы, регулирующие отношения между личностью и семьёй, обществом, окружающей средой;
- знать нормы деловой
письменной и устной речи, процессы
организации эффективной
- иметь способность продолжать обучение и вести профессиональную деятельность в иноязычной сфере;
- обладать знаниями
по созданию условий для
- знать возможности
современных информационных
- принимать участие
в организации, планировании и
совершенствовании
- принимать управленческие
решения в рамках компетенции
и осуществлять связь с
- иметь способность
в условиях развития науки
и изменяющейся социальной
- иметь способность обеспечивать деятельность предприятий и организаций, представляющих услуги по рекреации, социально - культурному сервису и туризму;
- понимать сущность
и социальную значимость своей
будущей профессии, основные
- уметь разрабатывать стратегию и тактику деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги социально - культурного сервиса и туризма;
- использовать несколько
иностранных языков при
- владеть приёмами и методами формирования системы межличностного общения;
- обладать знаниями
и навыками по разработке и
внедрению инновационных
- Профессионально квалификационные характеристики персонала предприятия и направления улучшения его
- Профессионально-личностные качества руководителя - как фактор совершенствования управленческой деятельности руководителя дошкольного
- Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов
- Профессиональные ориентации выпускников школ
- Профессиональные участники рынка ценных бумаг
- Профессиональные ценности в коллективе учреждения по социальной работе с населением
- Профессиональный подбор кадров и пути его усовершенствования
- Профессиональная компитентность
- Профессиональная этика адвоката
- Профессиональная этика библиотекаря: современные требования
- Профессиональное выгорание
- Профессиональное выгорание и его влияние на стиль деятельности педагога
- Профессиональное выгорание и его влияние на стиль деятельности педагогов
- Профессиональное ориентация и профессиональное обучение безработных в службе занятости
