Оглавление

Введение 

     В экономике любого государства банковская система является важнейшим институтом, обеспечивающим общую экономическую стабильность и безопасность ее развития. Мировой опыт свидетельствует, что полноценное развитие банковской инфраструктуры дает решающий импульс росту национальной экономики. Через банковские системы образуются крупнейшие инвестиционные ресурсы и государства заинтересованы в их направлении на нужды национальной экономики.

     Формирование  банковского сектора, обеспечивающего  предоставление экономике базового комплекса услуг и выступающего главным элементом финансового посредничества в процессе рыночных преобразований, стало определяющим направлением. Широкие функциональные возможности банков определяют их высокую значимость в обеспечении финансовой стабильности и перспектив развития российской экономики.

      Актуальность  выбранной темы. В современных условиях на финансовом рынке возможно дальнейшее совершенствование банковской деятельности на основе развития финансовых услуг. В этой связи особую актуальность приобретают необходимость раскрытия экономического содержания понятия «финансовая услуга», отдельных видов финансовых услуг и их особенностей, а также проблема внедрения новых финансовых услуг банками, их конкурентоспособности. Кроме того, происходящие изменения в экономике страны и мира привели к проблемам дефицитности финансовых ресурсов, необходимых для развития производства и обеспечения инвестиционных проектов. В таких условиях в целях обеспечения доходности  и улучшения деятельности  необходимо осваивать новые и развивать недостаточно развитые виды финансовых услуг.

      В качестве предмета исследования выступают банковские финансовые услуги.

     Объект исследования – сфера банковских услуг.

     Цель  дипломной работы. Исследование в теоретическом и практическом плане характеристик и качества основных финансовых услуг, предоставляемых коммерческими банками своим клиентам, а также роль банковских финансовых услуг в обеспечении финансовой стабильности и перспектив развития российской экономики.

     Для реализации цели были поставлены следующие  задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты предоставления финансовых услуг коммерческими банками;
• исследовать связи понятий финансового рынка и финансовой услуги;
• выявить влияния мирового финансово-экономического кризиса на объем и качество предоставляемых банковских финансовых услуг;
• определить пути совершенствования качества предоставления финансовых услуг коммерческими банками своим клиентам.

      Структура работы:

• дипломная работа состоит из трех глав;
• первая глава посвящена рассмотрению теоретических основ финансовых банковских услуг, изучению рынка финансовых услуг и определения его места в структуре финансового рынка;
• во второй главе подробно рассмотрены вопросы анализа финансовых услуг присущих всему банковскому сектору России в условиях финансового кризиса 2008 года.

      - в третьей главе приведены результаты исследования задач и путей повышения доступности предоставления банками финансовых услуг, как организациям, так и физическим лицам. Рассмотрены перспективы развития новых банковских услуг. Представлена авторская методика измерения качества финансовой услуги банка.

      В работе применены следующие методы исследования: сбор и анализ эмпирических фактов, методы анализа и синтеза, графоаналитический метод, системный подход к объекту исследования.

     Информационной  базой исследований послужили труды Ю.Л. Бондаревой, А.Ю. Викулина, В.С. Галактионова, Ю.В. Головина, Е.Ф.Жукова, А.Н.Иванова и других.

     Для написания работы использовалась специализированная литература, освещающая практические и статистические вопросы предоставления банками финансовых услуг. Прежде всего, периодические издания Центрального банка Российской Федерации, такие как журнал Деньги и кредит, и Бюллетень банковской статистики.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Теоретические аспекты предоставления банками финансовых услуг

      1.1. Рынок финансовых услуг и его место в структуре финансового рынка 

      Рынок финансовых услуг играет значительную роль в движении денежного капитала обеспечивающего экономический рост. Однако важнейшие аспекты формирования и развития рынка финансовых услуг как целостной системы не получили должного освещения в научной литературе и сам рынок рассматривается фрагментарно с точки зрения банковского, страхового и инвестиционного сегментов.

      В тоже время высокая динамичность процессов протекающих на рынке обусловливает необходимость комплексного рассмотрения рынка финансовых услуг с использованием системного подхода и разработкой необходимого понятийного аппарата и методологического инструментария.

      С начала реформ и по настоящее время  процессы преобразований на финансовом рынке не являются однонаправленными и однозначными, что делает тему актуальной и вызывает необходимость исследования, и выявления сущности и тенденций развития рынка финансовых услуг в структуре финансового рынка.

      Общественные  и экономические преобразования в России предполагают ускоренное и многогранное развитие системы услуг: личных, социально – культурных, бытовых, интеллектуальных, деловых, и т.д. Пока Россия отстает от индустриально развитых стран практически по всем показателям состояния и развития сферы услуг. Тогда как дальнейшее динамичное развитие страны, ее интеграция в мировую экономику требуют многократного увеличения сети сферы услуг и, самое главное, особенно тех секторов и подсекторов, которые определяют функционирование рыночной экономики.

      Особую  роль в формировании конкурентоспособности  российской экономики и повышении  результативности производства в т.ч. нефтегазодобывающих производств, играет способность рынка мобилизовать

      значительные  объемы свободного капитала и оперировать  ими. Речь идет о разнообразии механизмов финансирования и инвестирования, а  также предоставления финансовых услуг  инвесторам профессиональными участниками рынка финансовых услуг.

      В экономической литературе часто используются, но не получили какого либо определения категории «финансовая услуга» и «рынок финансовых услуг», что следует рассматривать как пробел и требует уточнения.

      Продолжительное время в экономической литературе существовало только понятие финансового рынка, что ограничивало понимание происходящих процессов связанных с движением денежного капитала. Стоит согласиться, что финансовый рынок играет уникальную роль в трансформации денежных средств в денежный капитал. Но усложнение форм и способов размещения денежного капитала привело к появлению новых специальных видов профессиональной деятельности, направленных на обслуживание владельцев этого капитала и появлению новой категории «финансовая услуга».

      Исследуемое понятие является одним из элементов множества правовых явлений, и законодатель предпринял попытку регламентировать деятельность на рынке финансовых услуг одним нормативным актом. Под финансовой услугой в толковании федерального закона «О защите конкуренции» понимают банковскую услугу, страховую услугу, услугу на рынке ценных бумаг, услугу по договору лизинга, а также услугу, оказываемая финансовой организацией и связанная с привлечением и (или) размещением денежных средств юридических и физических лиц¹.

      Исходя  из определения услуги, необходимо дать более емкое и научно обоснованное толкование категории «финансовая услуга», учитывающее как ее внутреннюю сущность, так и социально – экономическую роль, заключающуюся в многофункциональном предназначении, а также раскрыть структуру этого понятия.

      Финансовая услуга – это социально-экономическая категория, связанная с трансформацией денежных средств в денежный капитал юридических и физических лиц на банковском, страховом и инвестиционном рынках.

      Объект  финансовых услуг – это то, по поводу чего возникает услуга как отношение т. е. ценная бумага, страховой полис, безналичные расчеты, банковские кредиты и т. д.

      Субъекты  финансовых услуг – это участники  финансового рынка, с одной стороны заказчики т. е. потребители финансовых услуг, а с другой стороны финансовые организации (юридические и физические лица), предоставляющие финансовые услуги.

      Логично предположить, что купля – продажа  финансовых услуг должна осуществляться на рынке финансовых услуг. Однако необходимо отметь, что в истории экономической теории само понятие «рынок финансовых услуг», как таковое, не выделялось, а входило в понятие финансового рынка.

      Для определения рынка финансовых услуг, необходимо сначала дать определение  и уточнение границ финансового  рынка. В учебном пособии «Финансы» под ред. Ковалевой А.М. финансовый рынок рассматривается как рынок, где обращаются капиталы². Несколько иной подход предложен в работе А.Д. Шеремета и Р.С. Сайфуллина, которые рассматривают финансовый рынок как рынок финансовых активов, при этом элементами финансового рынка являются: золото и драгоценные металлы, национальная валюта, иностранная валюта, ссудный капитал (кредиты), ценные бумаги. Составными частями финансового рынка авторы считают: валютный рынок, рынок национальных денежных средств и фондовый рынок³. Структура финансового рынка в целом представлена на рисунке 1.

      Таким образом, финансовый рынок предназначен для совершения сделок между покупателями и продавцами финансовых ресурсов и представляет собой совокупность рынков: фондового, кредитного, валютного и рынка драгоценных металлов. Сущность же рынка финансовых услуг состоит в том, что он отражает конкретные формы организации движения финансовых ресурсов посредством финансово – кредитного механизма (в части его институтов) между субъектами хозяйствования и не имеет вещественной формы, поскольку его субстанцией на рынке финансовых услуг являются право – имущественные отношения. 

      Рисунок 1. – Структура финансового рынка 

      Под рынком финансовых услуг федеральный  закон «О защите конкуренции»⁴ понимает сферу деятельности финансовых организаций на территории РФ или ее части, определяемую исходя из места предоставления финансовой услуги потребителям. Это определение имеет некоторую ограниченность в первую очередь законодательного и правового понимания рынка как территориальной привязанности к определенной части РФ, а главное не раскрывает экономического содержания рынка финансовых услуг в целом.

      В нашем понимании рынок финансовых услуг это совокупность отношений продавец – покупатель, осуществляемых через финансовую услугу как сферу хозяйственной деятельности, где финансовые услуги изначально производятся для обмена или купли – продажи.

      В свою очередь в подтверждение  всего вышесказанного Кравченко  П. П., определил финансовый рынок  как рынок, где объектом купли – продажи выступают разнообразные финансовые инструменты и финансовые услуги⁵.

      Для уточнения категории «финансовый  инструмент» возможно привести определение данное в словаре финансово – экономических терминов и понятий⁶. Согласно словарю финансовые инструменты представляют собой:

      1. любой тип финансового обязательства;

      2. любой вид контракта, в результате  которого появляются определенная статья в активах одной стороны контракта и адекватная статья в пассивах другой стороны участницы контракта.

      При рассмотрении второго варианта определения  категории «финансовый инструмент» следует признать, что в целом определение описывает экономическое содержание процесса обращения финансовых инструментов.

      Если  рассматривать финансовый инструмент в качестве финансового обязательства, то это обязательство, представляющее собой: (а) договорное обязательство передать денежные средства или иной финансовый актив; (б) договорное обязательство совершить обмен финансовыми инструментами на потенциально выгодных условиях. К ним можно отнести: ценные бумаги, денежные средства, фьючерсы, опционы и т. д.

      Следовательно, возможно сделать вывод, что в  повседневной хозяйственной практике важен не сам по себе финансовый рынок, а конкретные формы проявления финансовых отношений через оказание финансовых услуг с помощью финансовых инструментов (ценных бумаг, фьючерсов, опционов и т, д,), многообразные виды которых устанавливаются государством. Благодаря оказанию разнообразных финансовых услуг становится возможным использовать финансовый рынок в качестве экономического рычага, активного инструмента управления экономикой. Этот инструмент несет два начала: с одной стороны, он детерминирован объективно существующими финансовыми отношениями, а с другой – выступает орудием реализации целенаправленной финансовой политики государства.

      Действия, которые сегодня, согласно классификации, относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Выделение финансовых услуг из числа услуг вообще не является аксиомой и понимание содержания финансовых услуг в зарубежных и отечественных классификаторах разное. Они направлены на различные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других – от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу и т.п. Под классификацией принято понимать упорядочение взаимосвязанных и взаимообусловленных элементов системы и установление между ними связей и зависимостей. С точки зрения экономической классификация является способом системного упорядочения элементов финансовых услуг как единого комплекса соответствующих отношений. С целью четкого отделения услуг от производства с 1 января 1994 года введен в действие «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОКУН) взамен «Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению» и «Общесоюзного классификатора платных услуг населению» на территории Российской Федерации.⁷ ОКУН включает в классификацию услуг на финансовом рынке две основные позиции «Услуги банков» и «Прочие услуги населению». Услуги банков – это услуги, которые успешно развиваются на данный момент в России и состоят из 3 больших групп:

      1. Услуги банков по вкладам населения,  прием различных платежей;

      2. Услуги банков по выдаче аккредитивов, чеков, сберегательных книжек и ссуд, услуги банков по операциям с ценными бумагами;

      3. Услуги банков по размещению  лотереи, услуги банков по операциям со свободно конвертируемой валютой, прочие услуги банков.

      В перечень прочих услуг населению  входит две группы приоритетных направлений:

      1. Услуги по финансовому посредничеству;

      2. Услуги по страхованию.

      С учетом стремительно идущих процессов глобализации и в преддверии вступления России в ВТО, для целей многостороннего регулирования торговли финансовыми услугами, этот сектор «финансовые услуги» делится на два подсектора – «страховые и связанные с ним услуги» и «банковские и прочие финансовые услуги». Классификация четко показывает сферы интересов и четкость целей для применения национального режима. Условия стабильного функционирования и предсказуемости развития отдельных видов финансовых услуг, доступа на российский рынок иностранного капитала требует учета классификации финансовых услуг Всемирной торговой организацией.

      Из  всего вышесказанного можно сделать  вывод, о том, что исчерпывающего перечня и одинакового подхода к классификации финансовых услуг нет.

      Рассматривая  финансовые услуги как специфическую систему экономических отношений, считаем наиболее важной и существенной для теории и практики, представить классификацию на базе экономических критериев. Эти критерии можно разделить на две группы, первая из которых основывается на содержательной стороне финансовых услуг как экономического явления, вторая — на функциональной стороне. Классификация финансовых услуг по их экономическому содержанию может использовать критерий трансформации денежных средств в денежный капитал.

      Под классификацией финансовых услуг в общем виде можно представить и предложить с точки зрения финансового права и экономического содержания три группы услуг: (а) страховые услуги, (б) банковские и другие финансовые операции, за исключением страхования, (в) инвестиционные услуги, т. е. услуги на рынке ценных бумаг.

      Представляется, что при рассмотрении рынка финансовых услуг следует применить институциональный подход, позволяющий учесть не только системные связи, но и институциональную структуру рынка. Структура рынка финансовых услуг представлена на рисунке 2. 

      Рисунок 2. – Структура рынка финансовых услуг 

      Рассмотренная схема не показывает различие между  структурой финансового рынка и рынка финансовых услуг, а дает возможность в каждом звене структуры финансового рынка увидеть наличие и финансовых инструментов и финансовых услуг. В представленной структуре рынка финансовых услуг рынок банковских услуг соответствует кредитному рынку, валютному рынку, рынку драгметаллов, рынку инвестиционных услуг – фондовый рынок. Отдельно на рынке финансовых услуг выделятся рынок страховых услуг, который в разной мере представлен на всех взаимосвязанных рынках в структуре финансового рынка.

      Рынок финансовых услуг в самом общем  подходе – это экономический механизм, соединяющий интересы носителей спроса (потребителей финансовых услуг) и предложения (финансовых и нефинансовых организаций) на финансовые услуги.

      Рынок финансовых услуг выполняет следующие  функции:

      - мобилизует временно свободный  капитал из многообразных источников;

      - распределяет аккумулированный свободный капитал между

      многочисленными конечными его потребителями;

      - определяет наиболее эффективные  направления использования капитала в инвестиционной сфере;

      - формирует рыночные цены на  отдельные финансовые инструменты  и услуги, объективно отражающие складывающееся соотношение между предложением и спросом;

      - осуществляет квалифицированное  посредничество между продавцом  и покупателем финансовых услуг;

      - формирует условия для минимизации  финансового и коммерческого  риска;

      - ускоряет оборот капитала, т.е. способствует активизации экономических процессов.

      Главная функция финансового рынка состоит  в трансформации бездействующих денежных средств в ссудный капитал. А представленные функции рынка финансовых услуг отражают конкретные формы организации движения финансовых ресурсов посредством финансово– кредитного механизма между субъектами хозяйствования. Обобщая сказанное, следует отметить, что движущей силой этого механизма является оказание финансовых услуг, с помощью различных финансовых институтов. Рынок финансовых услуг играет важную роль в структуре финансового рынка. На этом рынке происходит обмен деньгами, предоставления кредита и мобилизация капитала. Основную роль здесь играют финансовые инструменты и финансовые услуги, направляющие денежные потоки от собственников к заемщикам.

      Анализ  места и роли рынка финансовых услуг в структуре финансового рынка позволяет сформировать следующие теоретические выводы:

      1. Рассмотрение сущности рынка  финансовых услуг в структуре  финансового рынка нуждается в учете информационного и институционального аспектов.

      Такой подход является следствием осознания  функционального назначения рынка финансовых услуг, заключающийся в преодолении асимметрии информации между экономическими агентами и формировании новых инновационных возможностей.

      2. Финансовый рынок предназначен  для совершения сделок между  покупателями и продавцами финансовых ресурсов, а сущность рынка финансовых услуг в том, что он отражает конкретные формы организации движения финансовых ресурсов посредством финансово – кредитного механизма.

      3. Рынок финансовых услуг это  совокупность отношений продавец-покупатель, осуществляемых через финансовую  услугу как сферу хозяйственной деятельности, где финансовые услуги изначально производятся для обмена или купли-продажи. В повседневной хозяйственной практике важен не сам по себе финансовый рынок, а конкретные формы проявления финансовых отношений через оказание финансовых услуг, многообразные виды которых устанавливаются государством. 

      1.2. Банковская услуга, её свойства и сущность 

      Для того чтобы определить сущность банковской услуги, нужно понять, что же такое услуга вообще, для этого дадим ряд определений:

      Услуга  – это итоговый результат взаимного  сотрудничества клиента и «услугодателя» по удовлетворению потребности клиента. Предоставление услуги – это деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги⁸.

      Характеристики  услуг подразделяются на два вида: характеристики процесса предоставления услуги и характеристики самой услуги. Оба вида должны обладать способностью оцениваться. Оценка возможна количественная (измеряемая) и качественная (сопоставимая). Характеристики процесса предоставления услуги в основном не определяются потребителем, они служат для обоснования и доказательства того, что характеристики самой услуги будут обеспечены на заявленном уровне.

      В работах отечественных ученых встречаются  различные определения банковских услуг. О.И. Лаврушин определяет банковскую услугу как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента, и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату⁹. По мнению Ю.В. Головина, «банковская услуга – это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента»¹⁰. В целом определение банковских услуг отечественными учеными сводится к банковским операциям, которые банки выполняют по поручению клиентов. В свою очередь, А.Ю. Викулин на основе действующего законодательства определяет банковские операции как систематично проводимые сделки, совершаемые банками в силу законодательно закрепленной правоспособности, объектами которых выступают деньги, ценные бумаги, драгоценные металлы, драгоценные природные камни¹¹. Наравне с понятиями банковской услуги и банковской операции в отечественной экономической литературе встречается понятие банковского продукта. О.И. Лаврушин относит к банковскому продукту предоставление банковского кредита, особенность которого заключается в том, что он предоставляется не как некая сумма денег, а как капитал. Данное определение основано на понятии банка как специфического предприятия, производящего товар особого рода в виде денег, платежных средств¹².

      Продиктованная  современными экономическими условиями  необходимость создания эффективно функционирующей системы контроля качества банковских услуг, логически обуславливает необходимость развития и внедрения в практику банковского дела самых современных форм услуг и способов их продвижения.

      Несомненно, клиенту важно такое свойство как качество банковской услуги, которое можно определить как средство дифференциации клиентской базы, средство привлечения клиента, средство удержания клиента, средство воспитания клиента¹³. В зависимости от качества банковской услуги ее стоимость может существенно меняться, как в меньшую, так и в большую сторону. В этом смысле для клиента важно, что банковская услуга обладает нужными для него характеристиками и сможет в конечном итоге удовлетворить его потребности. Объектом потребления могут быть банковские услуги – различные по порядку использования, условиям предоставления и назначению. Одна и та же банковская услуга одновременно может обладать множеством различных качеств и быть пригодной для различных вариантов использования, так, например, банковский кредит обладает такими свойствами, как платность, срочность, возвратность, обеспеченность, а способов использования банковского кредита настолько много, что подсчитать их вряд ли удастся. В свою очередь, совокупность свойств, присущих отдельной банковской услуге, выделяет ее из множества аналогичных банковских услуг, и поэтому качество банковской услуги – характеристика ее способностей удовлетворять ту или иную потребность, а сама банковская услуга представляет собой ни что иное, как совокупность полезных свойств. Эта совокупность делает банковскую услугу товаром¹⁴.

      Для банка же важна конкурентоспособность  банковской услуги, которая в отличие от качества, определяется комплекс потребительских и стоимостных характеристик банковской услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этой банковской услуги над другими в условиях широкого предложения конкурирующих банковских услуг – аналогов. Кроме того, банковская услуга с более высоким уровнем качества может быть менее конкурентоспособной, если значительно повысить ее стоимость за счет придания ей новых свойств, не представляющих существенного интереса для основной группы ее клиентов.

      Большое значение для конкурентоспособности  и качества банковской услуги имеют стабильность и известность банка, который ее предоставляет. Банковская услуга не будет конкурентоспособна, если банк малоизвестен и не имеет хорошей репутации. Если банк не является стабильным, то качество его услуг снижается, поскольку банковская услуга не может удовлетворить потребность клиента в надежности.