Самообслуживание в розничной торговле

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

          Актуальность темы исследования определяется значимостью и прикладной направленностью работы в современных условиях осуществления коммерческой деятельности.

Сила влияния социального поля на потенциального покупателя в значительной мере зависит от того, как организована торговля. В маленьких тесных лавочках создать мощное поле очень сложно: товар всегда мало доступен для непосредственного контакта, нет возможности для развёртывания игры. Кроме того, в таких магазинах относительно высоки издержки на рабочую силу.

Очереди в несколько  касс разных отделов отпугивают покупателей прилавочного магазина. Маленькие магазины, после перехода на самообслуживание могут увеличить свой товарооборот в будние дни в среднем в 2,5 раза, а в выходные и праздничные – до 12 раз! Эти данные являются совершенно реальными и неоднократно достигнутыми нами в совместной работе с нашими клиентами.

Существует  стереотип о том, что решение  о целесообразности перевода данного  конкретного магазина на самообслуживание основывается прежде всего на оценке размеров его торговой площади и  редко бывает успешным для магазинов с показателем менее 100 кв.м. На самом деле мы имеем более 20 примеров только из нашей деятельности, когда магазины 50-100 м.кв приносят товарооборот свыше 3200$ с метра торговой площади в месяц после перевода на самообслуживание с учетом уникально созданного формата и правильно размещенного торгового оборудования. Редко когда фирма-поставщик торгового оборудования способна сделать эту работу хорошо. Они не будут останавливаться на мелком заказе и думать о технологии работы в таком сложном пространстве. Поэтому такой магазин всегда должны делать профессионалы.

Использование приемов мерчандайзинга вкупе с  возможностью представить в торговом зале большое количество товаров увеличивает объемы продаж. При переводе магазина с традиционной формы на самообслуживание мы особое внимание обращаем на соблюдение так называемого «правила золотого треугольника» и «правила двух пальцев», когда полка по высоте должна соответствовать продаваемому товару. Слишком маленькое количество полок может серьезно уменьшить запас товаров на полках и повлиять на продажи, а несоблюдение «золотого треугольника» создать столпотворения и пробки в маленьком торговом зале.

Стоит иметь  в виду, что уровень менеджмента  в магазинах самообслуживания на порядок сложнее, чем при традиционных формах работы. Формат самообслуживания позволяет уменьшить количество продавцов, сэкономив на фонде оплаты труда. Количество консультантов, свободно перемещающихся по торговым площадям, можно изменять произвольно. Меняется и сама концепция работы сотрудников торгового зала: они уже не продают товар, а выкладывают и "помогают его купить".

Цель работы состоит в том, чтобы выявить  перспективы развития самообслуживания в розничной торговле.

Задачи работы:

• изучить основные методы розничной торговли;
• рассмотреть сущность и преимущества самообслуживания;
• проанализировать процесс самообслуживания в ООО «Дети»;
• оценить эффективность метода самообслуживания в магазине;
• выявить проблемы и перспективы самообслуживания в розничной торговле.

Объект исследования – организация процесса самообслуживания в организации.

Предмет исследования – процесс самообслуживания на предприятии и направления его совершенствования.

Объект  наблюдения – Розничное торговая организация ООО «Дети» г. Новосибирска.

Для исследования процесса самообслуживания в организации применялись следующие методы:

– метод наблюдения;

– метод сравнения  и аналогии и другие.

– анкетные опросы покупателей;

– экспертные оценки;

– экономико-математические расчеты (обеспечивающие определение экономической эффективности коммерческой деятельности) и другие.

Практическая  значимость выпускной квалификационной работы заключается в разработке рекомендаций по улучшению процесса самообслуживания в организации.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и приложения.

Первая глава  посвящена теоретическим основам  самообслуживания в розничной торговле. Здесь рассматриваются основные методы розничной торговли, сущность самообслуживания, как метода розничной  торговли.

Вторая глава посвящена исследованию организации самообслуживания на ООО «Дети». Здесь дается характеристика деятельности предприятия, проводится исследование организации самообслуживания в магазине. Также здесь оценивается эффективность метода самообслуживания в магазине.

В третьей главе  разрабатываются рекомендации по улучшению  применения метода самообслуживания. В этой главе выявляются проблемы в применении самообслуживания на предприятии и предлагаются мероприятия по совершенствование метода самообслуживания на предприятии.

Глава 1. Теоретические основы самообслуживания    

в розничной торговле

1.1. Основные методы розничной торговли

         В настоящее время особое место в организации торгового обслуживания населения занимает розничная торговля.

Розничная торговля является конечным звеном, замыкающим цепь хозяйственных связей в процессе товародвижения от изготовителей к потребителям. В розничной торговой сети материальные ресурсы переходят из сферы обращения в сферу коллективного, индивидуального, личного потребления, т.е. становятся собственностью потребителей.  Это происходит путем купли-продажи, поскольку покупатели приобретают нужные им товары в обмен на свои денежные доходы. Итак, когда товар превращается в деньги, создаются стартовые возможности для нового цикла производства.  Отсюда следует, что розничную торговлю следует рассматривать в процессе кругооборота всего общественного продукта, где стадии производства, распределения, обмена и потребления тесно связаны между собой.

Таким образом, экономическое значение розничной торговой сети состоит в ускорении движения и реализации товара, а так же сохранения его количества и качества на всем пути от производства до потребителя. Экономический аспект торговли проявляется в величине совокупного общественного продукта и национального дохода общества [2, с. 112].

Социальное  значение розничной торговой сети заключается  в удовлетворении материальных, социальных и бытовых потребностей членов общества, повышении уровня жизни народа, создании благоприятных условий для всестороннего развития личности. Можно сказать, что социальный аспект розничной торговли находит свое проявление в величине свободного времени трудящихся. Таким образом, сокращение затрат времени на приобретение товаров и приготовление пищи создает необходимые условия для развития рыночной экономики, технического процесса, повышение производительности труда и эффективности общественного производства.

Наличие среди  предприятий розничной торговли разных типов магазинов, по-нашему мнению, является одним из важных показателей состояния розничной торговли в рыночных условиях. Их роль трудно переоценить, эти магазины располагают наибольшим ассортиментом в торговле, предлагают ряд других услуг покупателям.

Розничная торговля - одна из наиболее значительных для общества отраслей хозяйства. В России насчитывается 1,4 млн. розничных торговцев, совокупный годовой объем продаж которых превышает 1 трлн.  долларов. В сфере розничной торговли занято около 20 млн. человек.  Стоит, однако, отметить, что за последние 10 лет в России численность работников торговли возросла на 30%, в то время как численность производственных рабочих сократилась на 21% см.

Розничная торговля так прочно вошла в нашу жизнь, что мы ее уже не замечаем, принимаем  как должное. Будучи покупателями, мы не задумываемся о том, какие непростые решения принимают руководители торговых предприятий, какие технологии используют, чтобы предложить нам с вами товары и услуги.

Мы считаем, что руководителям торговых предприятий  стоит уделить особое внимание вопросам, касающимся разработки стратегии, размещения магазинов, выбора товарного ассортимента и предоставляемых услуг, а также ценообразования, продвижения и предоставления товаров в магазине, потому что в условиях сильной конкуренции и постоянных быстрых изменений в рыночной среде, принятие этих решений может привести к успеху магазина, превысить уровень ожидаемых доходов.

Розничная торговля, предлагающая потребителям товары и  услуги, предназначенные для личного  пользования - последнее звено в  каналах распределения, связывающих производителей и покупателей. Место розничной торговли в каналах распределения продукции демонстрируется на рис.1.1. Предприятия-производители изготавливают товары и продают их предприятиям, занимающимся оптовой или розничной торговлей. Оптовики перепродают эти товары розничным торговцам, а те – конечным потребителям.

Производство à Оптовик à Розничная торговля  à Потребитель

Рис . 1.1. Канал распределения продукции

Как видно из рис. 1.1. продукт проходит 4 этапа по мере продвижения от производителя до потребителя. Каждый этап характеризуется своим содержанием, особенностями функции и методов их достижения. 

Средний супермаркет  предлагает около 15 тыс. наименований товаров от более 500 производителей. Предлагая столь широкий ассортимент, предприятия предоставляют своим покупателям возможность приобрести товары самых разных марок, фасонов, размеров, расцветок и цен в одном и том же месте.

Чтобы снизить  затраты на перевозку, производители, как правило, отправляют розничным торговым предприятиям товары большими партиями в соответствующей упаковке и таре. А розничные торговые предприятия, в свою очередь предлагают товары в небольших количествах, соответствующих запросам отдельных потребителей. В этом и заключается функция дробления поступающих партий товаров [16, с. 124].

Поддерживая определенный объем запасов, розничные торговые предприятия создают дополнительное преимущество для потребителей, так как затраты последних на хранение сокращаются.

Розничные торговые предприятия предоставляют покупателям услуги, облегчающие процесс покупки и использования товаров, демонстрируют имеющиеся у них товары так, что потребители имеют возможность рассмотреть их, подержать в руках, а зачастую и попробовать в деле еще до того, как они совершают покупку.

Все эти действия составляют от 20 до 50% стоимости продаваемых в розницу товаров. По нашему мнению столь высокий показатель еще раз подчеркивает необходимость эффективной розничной торговли, важности ее роли в современном обществе [15, с. 114].

Следует обратить особое внимание на то, что основу розничной торговли составляют покупатели и фирмы-конкуренты, а также среда, в которой она существует. Если розничное торговое предприятие стремится к успеху, оно должно знать, чего желают его покупатели, и  предоставлять товары и услуги, удовлетворяющие их потребности, а так же противостоять конкурентам. Мы считаем все это возможно только в том случае, если предприятие розничной торговли постоянно отслеживает возникновение новых потребностей потребителей, появление новых конкурентов и новых технологий.

Функции розничной  торговли:

• исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;
• определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;
• осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;
• проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;
• осуществляет оплату товаров, принятых от поставщика;
• проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;
• оказывает поставщикам, потребителям, транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги [6, с. 104].

Розничные торговые предприятия классифицируются по следующим  признакам:

• по виду реализуемого ассортимента;
• по формам торгового обслуживания;
• по уровню цен;
• по типам;
• по формам и видам интеграции;
• по концентрации и месторасположению [6, с. 104].

Ассортимент товаров - важный признак классификации предприятий  розничной торговли. В зависимости от вида ассортимента различают следующие виды магазинов:

• Универсальные магазины - магазины, реализующие универсальный ассортимент продовольственных и/или непродовольственных товаров. Примером универсальных продовольственных магазинов являются: универсам, супермаркет, гипермаркет и т.д.
• Специализированные магазины - магазины, реализующие одну группу товаров («Одежда», «Культтовары», «Мясо») или часть товарной группы («Детская одежда», «Спортивные товары», «Колбасы»). Последние принято называть узкоспециализированными магазинами.
• Магазины с комбинированным ассортиментом товаров - магазины, реализующие несколько групп товаров, связанных общностью спроса («Галантерея-парфюмерия», «Мясо-рыба») или удовлетворяющих какие-либо потребности покупателей («Хозяйственные товары», «Товары для садовода», «Все для рукоделия», «Диета»).
• Магазины со смешанным ассортиментом товаров - магазины, реализующие отдельные виды продовольственных и непродовольственных товаров. Такими магазинами является в настоящее время большинство специализированных магазинов, в которых не соблюдается специализация и наряду с основным ассортиментом продаются другие товары.

Форма торгового  обслуживания включает особенности  торгово-технологического процесса. К  ним относятся:

• методы продажи товаров;
• дополнительные услуги;
• персональные методы продажи.

По уровню розничных  цен можно выделить следующие  виды магазинов:

Дискаунты - это универсальные магазины, работающие по методу самообслуживания и реализующие в основном продовольственные и частично непродовольственные товары повседневного спроса по низким ценам. Специалисты называют эти магазины «усеченным вариантом супермаркетов», где сохраняется тот же метод продажи и похожий ассортимент, хотя и не такой широкий. Низкие цены в дискаунтах обеспечиваются за счет минимизации расходов на обслуживание, невысокого качества оборудования, дешевой отделки магазинов.

• Дисконтные магазины осуществляют продажу товаров со скидкой владельцам специальных дисконтных карт, которые могут быть именными и на предъявителя. Финансовая схема работы с дисконтными картами устанавливается продавцом: может браться определенная авансовая сумма, может оплачиваться стоимость изготовления карты или карта выдается бесплатно при покупке товара на большую сумму.
• Магазины «Кэш энд кэрри» предназначены для мелких перекупщиков. Особенностью этих магазинов является совмещение в одном помещении склада и торгового зала, товар выложен на стеллажах большими партиями. Покупатель, проходя с тележкой мимо стеллажей, отбирает товар и оплачивает его при выходе из магазина в едином узле расчета.
• Комиссионные магазины реализуют непродовольственные товары, в том числе с потерянным товарным видом. Владелец товара, сдавший его в магазин, получает заранее оговоренный процент от его стоимости после реализации; стоимость товара устанавливается с согласия продавца.
• Магазины «Секонд хэнд» реализуют совсем дешевые непродовольственные товары. Такие магазины особенно распространены на Западе и начинают распространяться и в России.
• Магазины «Бутики» реализуют модные товары (одежду) или товары редкого спроса (изысканное вино) по высоким ценам [6, с. 104-105].

Типизация - это процесс унификации магазинов. Типизация магазинов заключается в отборе существующих и разработке новых рациональных, технически совершенных и экономически эффективных типов магазинов, подлежащих массовому распространению. Сегодня разработан ГОСТ Р. «Розничная торговля. Классификация предприятий» (проект), предусматривающий следующие типы магазинов [24, с. 162]:

• Универмаг является магазином с универсальным ассортиментом непродовольственных товаров и продовольственных товаров повседневного спроса. Универмаг имеет важные преимущества по сравнению с другими магазинами: представляет покупателям максимальный ассортимент непродовольственных товаров, покупатель имеет возможность приобрести товары в одном месте, предоставляются дополнительные услуги.
• Универсам - предприятие торговли с торговой площадью не менее 400 кв. м., торгующее по методу самообслуживания. Ассортимент товаров включает свыше 2000 наименований. Отличительными особенностями универсамов являются: универсальность и полнота ассортимента полностью расфасованных продовольственных товаров, наличие в продаже непродовольственных товаров повседневного спроса.
• Супермаркет - крупный магазин самообслуживания с площадью торгового зала не менее 400 кв. м, торгующий преимущественно продовольственными товарами, непродовольственные товары составляют в его ассортименте около 30%. Для супермаркетов характерны широкая выкладка расфасованных, удобно расположенных товаров и быстрое обслуживание покупателей. В крупных супермаркетах ассортимент товаров насчитывает 4-6 тыс. наименований: 1,5-2,5 тыс. продовольственных и 2-3,5 тыс. непродовольственных товаров.
• Гипермаркеты. Их основная отличительная черта - доступные цены, а не разнообразие торгового обслуживания и дополнительных услуг. Гипермаркет отличается от супермаркета большими размерами, дальнейшим развитием методов самообслуживания и тенденцией установления прямой связи между изготовителем и потребителем. Гипермаркеты представляют собой магазины с торговой площадью от 6 до 20 тыс. кв. м, торгующие как предметами роскоши, так и товарами широкого потребления, с акцентом на основные потребительские товары и продукты питания.
• Гастроном - это универсальный продовольственный магазин небольшой площади (250-300 кв. м) при работе традиционным методом. Как правило, включает несколько необходимых секций: молочную, мясную, гастрономию, напитки, бакалею, хлебобулочные изделия (если хватает места), сопутствующие товары. Гастрономы работают и в те дни, когда более крупные магазины закрыты. Значение гастрономов не уменьшается в связи с открытием более крупных продовольственных магазинов - универсамов и супермаркетов. Поскольку размеры супермаркетов с каждым годом увеличиваются и расширяется зона, обслуживаемая каждым супермаркетом, имеется потенциальная возможность развития сети гастрономов, расположенных по соседству с покупателями и где можно купить понадобившиеся срочно товары.
• Мини-маркеты имеют небольшую площадь (60-80 кв. м). В них -традиционый метод продажи, некоторые работают по методу самообслуживания. Поставки товаров - от дистрибьюторов или от оптовых магазинов.
• Специализированные магазины работают с одной товарной группой или ее частью. Товарооборот от товаров основного ассортимента составляет в них 80%. Основная отличительная особенность специализированных магазинов от супермаркетов - насыщенность и глубина ассортимента и оказание сервиса при выборе товара [6, с. 106-107].

В зависимости  от уровня концентрации магазинов возможны следующие варианты:

• изолированное размещение предприятия торговли относительно других торговых точек;
• групповое размещение торговых точек одной специализации;
• групповое размещение торговых точек разной специализации.

Характер и  структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют  следующие методы продажи товаров:

• самообслуживание;
• через прилавок обслуживания;
• по образцам;
• с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;
• по предварительным заказам;
• по почте [2, с. 84].

Продажа товаров  на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателя методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей  к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции работников магазина.

Этот метод применяется  при продаже большинства продовольственных  и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций [24, с. 183]:

• встреча покупателей и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т.д.;
• получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
• самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
• подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
• оплата купленных товаров;
• упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
• возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

В узле расчета  покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, а в случае необходимости – основанием для обмена товаров. Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета.

Продажа через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций [16, с. 184]:

• встреча покупателя и выявление его намерения;
• предложение и показ товаров;
• помощь в выборе товаров и консультация;
• предложение сопутствующих и новых товаров;
• проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием и т.д.;
• расчетные операции;
• упаковка и выдача покупок.

Продажа товаров  по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателя. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам.

При продаже  товаров с открытой выкладкой  и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать вложенные товары. Функции продавца при этом методе сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранной ими продукции.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента          [1, с. 108].

Торговля по почте – особая форма универсальной торговли без магазина. Главное удобство посылочной торговли  для населения – продажа товаров в кредит с рассрочкой платежа. В последние годы появился новый вид безмагазинной торговли – «электронная», под которой понимается осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек.

 «Сбыт» привыкли  трактовать в широком смысле, то есть как совокупность операций, начиная с момента выхода с производства и заканчивая его передачей покупателю.  Но в маркетинге существует и узкая трактовка сбыта, которая охватывает финальную фазу, то есть непосредственное общение продавца и покупателя. На практике это есть процессы розничной и оптовой торговли.

Розничная торговля – любая деятельность по продаже  товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования.

1.2. Сущность самообслуживания, как метода розничной торговли

Система самообслуживания является самым удобным методом сбыта ходовых продовольственных товаров промышленного производства, получаемых в фабричной упаковке, при условии, что их продажа заранее обеспечена широкой рекламой или известностью марки. Этот метод стал очень быстро применяться к таким непродовольственным товарам, которые достаточно обычны и стандартизированы и могут продаваться без продавца. Прежде всего это моющие средства, туалетные принадлежности, разного рода хозяйственные товары. Самообслуживание получило распространение в розничной торговле в силу тех преимуществ, которые эта форма торговли предоставляет [7, с. 223].

а) Коммерсанту  она позволяет увеличить объем  продаж в результате повышения средней  стоимости корзины покупателя, которое  происходит благодаря увеличению числа  так называемых импульсивных покупок.

Кроме того, самообслуживание позволяет уменьшить расходы  на содержание персонала и без особых трудностей справляться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и те же «услуги» всем покупателям,

Под импульсивными  покупками подразумеваются такие покупки, которые покупатель не планирует заранее (не составляет их список) и о которых он не вспоминает.

б) Покупателям  самообслуживание позволяет производить  покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки; они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок и закупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономят время. Кроме того, покупатели пользуются преимуществами более богатого выбора товара, так как весь магазин превращается в витрину. Таким образом, самообслуживание изменяет статус покупателя: из статичного и пассивного (когда он стоит в очереди перед прилавком) покупатель становится динамичным и активным (он перемещается по магазину и «собирает» продукты с полок).