Совершенствование деятельности туристического предприятия путем внедрения автоматизированной программы «Само-турагент»

Содержание

Введение

Сегодня туристический  бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящая по всему миру многомиллионную прибыль. Туристический бизнес несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество предприятий СКС и Т как в нашей стране, так и зарубежом.

Российская туристическая  отрасль в последние годы оказалась  в центре всеобщего внимания. Если еще 10 лет назад наши потребители продвигались на ощупь в потемках российских туристических джунглей, то до недавнего времени наметился просвет, сигнализирующий, судя по всему, о движении в сторону цивилизованного рынка туристических услуг в России. Последнее время на российском рынке появляется все больше компаний, работающих в области туризма, несмотря на мировой кризис: на данный момент их количество достигает 20000, хотя фирм, в действительности работающих в этом сегменте российской экономики, намного меньше - около 15000. Из них чуть больше 80 компаний реально контролируют рынок: каждая из них обслуживает более 20000 туристов в год. По данным Российского союза туриндустрии (РСТ), ранее известного как Российская ассоциация туристических агентств (РАТА), это одна из наиболее прибыльных отраслей российской экономики: по результатам деятельности за 11 месяцев 2009 года, прибыль предприятий туризма увеличилась в 5 раз [27, с. 52].

Несмотря на значительную роль туристического бизнеса  в мировых экономических и социальных отношениях, проблемам организации данной отрасли в России пока не уделяется должного внимания, это касается в большей степени внутреннего туризма.

Рассмотрение основных моментов организации мероприятий по совершенствованию предприятия СКС и Т в регионе имеет важное практическое значение и определяет актуальность выбранной темы исследования. Кузбасский регион обладает огромным потенциалом для организации и развития туристического бизнеса. Жители области пришли к выводу, что туризм можно и нужно развивать во всех его проявлениях (внутренний, въездной, выездной). Туристическая деятельность весьма прибыльна, как для региона, так и для страны в целом. Данный факт можно объяснить естественной потребностью человека в отдыхе. В связи этим открываются множество туристических агентств, как под своим брендом, так и под брендом более известных туристических предприятий. Туристический рынок с каждым годом расширяется  и предприятиям СКС и Т становится все сложнее устоять «на ногах». Первостепенной целью любого туристического предприятия является: выявление отличительных особенностей в условиях высокой конкуренции для привлечения наибольшего числа туристов и как следствие наибольшей прибыли. Для достижения данной цели предприятие должно быть в курсе всех новых тенденций, течений и инноваций в области туризма. Именно эти знания дают возможность совершенствовать работу своего предприятия согласно течением времени и оставаться ярким, креативным и привлекательным для потребителей турпродукта.

Цель данного дипломного проекта состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию  деятельности туристского предприятия ООО «Интурсервис».

Исходя из цели дипломной  работы в процессе написания, ставятся основные задачи:

- определение особенностей туристского рынка и анализ элементов,           характеризующих его специфику;

          -  анализ деятельности туристского предприятия ООО «Интурсервис»;

          -  маркетинговое обоснование  разработки внедрения системы  автоматизации;

- совершенствование деятельности  туристского предприятия ООО  «Интурсервис» за счет внедрения  автоматизированной программы «САМО-ТурАгент».

Объектом исследования в настоящей работе является ООО  «Интурсервис».

Предметом исследования является совершенствование  деятельности туристского предприятия ООО «Интурсервис».

Анализ освещенности данной темы в литературных источниках выявил следующее. Хорошо освещена туристическая деятельность в учебном пособии Е. Н. Ильиной «Туроперейтинг: организация деятельности», в периодических изданиях «Туризм: практика, проблемы,  перспективы» № 3, 2008 год, «Туризм: практика, проблемы,  перспективы» № 6, 2007 год. В данных изданиях были выявлены явные положительные аспекты развития туристического бизнеса. Из учебного пособия «Туризм в Кузбассе» можно узнать основные статистические показатели развития туристических компаний на территории Кузбасса. В учебном пособии Н. К. Моисеевой «Стратегическое управление туристской фирмой» при анализе методов совершенствования туристского предприятия уделяется небольшое внимание самим методам, дается только их перечень.

В дипломном исследовании использованы статистические данные и результаты опроса специалистов компаний по туризму, законодательные и нормативно-правовые акты, материалы научных конференций и семинаров, посвященные вопросам развития туристской деятельности в целом, а также ресурсы сети интернет и результаты практической деятельности автора.

Основные методы исследования:

- описательно - сравнительный;

- статистический;

- аналитический.

Работа состоит  из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Целевыми  потребителями дипломного исследования являются предприятия СКС и Т, конечные потребители  - туристические фирмы Кузбасса.

 Результаты дипломной работы могут быть положены в основу практической деятельности частных туристских фирм, могут быть полезны для создания более упрощенной работы с туристами за счет одного из методов совершенствования туристского предприятия – внедрение системы автоматизации.

1. Теоретические аспекты  совершенствования деятельности 

туристских предприятий

1. Правовые основы деятельности туристских предприятий.

Основные определения  и понятия 

Правовое обеспечение  туристической деятельности осуществляется на основе международных и национальных норм права, выражающихся в формировании национальных законодательств, международных соглашений, создании организаций в сфере туризма. Важным событием в области международного туризма стало создание в 1975 году ВТО¹. Штаб ВТО находится в Мадриде. Основные цели ВТО: межстрановое сотрудничество в области туризма; развитие людских ресурсов и обеспечение кадрового потенциала туризма; сбор статистической информации в области туризма. Одной из важнейших целей международных организаций и соглашений в сфере туризма является упрощение туристических формальностей, т.е. дальнейшая интеграция пространства. Важное внимание уделяется также вопросам охраны окружающей среды [7, с. 33].

В России основой  правового регулирования в сфере  туризма являются законодательные  акты и постановления правительства.

Так, в 1996 году был принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», в котором, в частности, говорится, что «государственное регулирование туристской деятельности осуществляется путем защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности, установления правил въезда в РФ, выезда из РФ и пребывания в РФ» [1].

В последние  годы настоятельной необходимостью является постановка вопроса о соответствии социально-экономических тенденций  развития общества и законодательства, в том числе в области туризма. Так, перекос в сторону развития выездного туризма целесообразно компенсировать законодательными мерами по развитию внутреннего и въездного туризма. При оформлении договорных отношений между туристом и турагентством обычно руководствуются следующими нормами права: Закон РФ от 24 ноября 1996г. №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в РФ», Гражданский кодекс РФ 1-я и 2-я части, Закон РФ от 9 января 1996г. №2-ФЗ «О защите прав потребителей», Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997г. №60-ФЗ [7, с. 35].

В соответствии с требованиями Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» с 1 июня 2007 года осуществление туроператорской деятельности допускается при:

1. наличии у юридического лица  финансового обеспечения в форме  договора страхования гражданской ответственности или банковской гарантии, на сумму:

- для туроператоров по международному туризму - 5 млн. руб. (с 1 июня 2008 года - 10 млн. руб.)

-для туроператоров по внутреннему  туризму – 500 тыс. руб.

11 июня 2009 года Госдумой был принят  ФЗ «О внесении изменений в статью 17.2 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», который предусматривает увеличение  суммы финансово обеспечения деятельности туроператора в зависимости от годовой выручки. Для компаний, у которых годовая выручка менее 100 млн. рублей или работающая по упрощенной системе налогообложения финансовое обеспечение повышается с 10 до 30 млн. рублей. Для туроператоров с годовой выручкой от 100 до 300 млн. рублей финансовая гарантия в размере 60 млн. рублей. Для туроператоров, имеющие выручку более 300 млн. рублей  - финансовое обеспечение увеличивается до 100 млн. рублей [24, с. 34].

Компании, неувеличившие финансовое обеспечение исключаются из единого федерального реестра туроператоров через 15 дней после установленного срока.

Таким образом, изменения в туристском законодательстве выводят Россию на новые условия работы, на новое качество обслуживания  туристов. Во-первых, в законе отмечено, что туризм является приоритетной отраслью экономики России, следовательно, ему будет уделено больше внимания со стороны государства. Во-вторых, в законе приоритет отдается потребителю услуг – туристу. Он должен получать услуги высокого качества и быть защищенным от различных форсмажерных обстоятельств. В-третьих, база нового закона позволяет принимать и исполнять многие региональные и отраслевые программы. Поправки в закон «о финансовых гарантиях для турбизнеса» потребует дальнейшего изменения туристского законодательства. Его инициативы  касаются механизма выявления уровня доходов туроператоров [24, с. 43].

2. Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров.

После отмены государственного лицензирования турагентской деятельности у предприятий и предпринимателей, занятых в этой сфере, пропала возможность идентифицировать себя на рынке в качестве розничных продавцов турпродукта. Соответственно снижается степень доверия к турфирме со стороны потребителей, которые никак не могут проверить достоверность информации о компании. Одновременно на рынке создаются предпосылки для массового появления фирм-однодневок. И, разумеется, возникают сложности во взаимодействии между туроператорами и турагентами.

Таким образом, совершенно очевидно, что рынку нужен новый  инструмент учета профессиональных турагентов. Для этого и создан Генеральный реестр туристических агентств [38].

На сайте Reestr-TA.ru осуществляется регистрация турфирм, желающих войти в общероссийский добровольный Генеральный реестр туристических агентств. Это совместный проект Российского союза туриндустрии, компании «Тонкости продаж» и юридического агентства «Персона Грата».

В основе проекта - электронная база данных, представляющая собой список предприятий индивидуальных предпринимателей, дентифицирующих себя как турагентов в соответствии с федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ». Добровольный общероссийский реестр  объединяет информацию о значительном числе участников турагентского рынка. По состоянию на 1 марта 2010 года в Реестре зарегистрировано более 6700 предприятий. К Реестру имеют свободный доступ все заинтересованные стороны, включая туроператоров и самих туристов.

Внесение в реестр и публикация данных о компании в  его публичной части проводится бесплатно. В перечень уже включены все турагенты, входящие в базу данных рассылки профессионального издания «Тонкости продаж», а также члены Российского союза туриндустрии. Остальные компании могут войти в реестр добровольно - на основании заявления, оформленного на сайте Reestr-TA.ru в режиме on-line. В публичной части реестра содержатся сведения о реквизитах компании, ее адрес и другие данные, прямо указывающие на их профессиональную принадлежность. Эта часть реестра будет доступна в интернете каждому посетителю [38].

Финансирование проекта  осуществляется за счет предоставления турагентствам дополнительных возможностей, включая распространение в интернете расширенной информации о деятельности компании. Эти сведения будут включены в репутационную часть реестра, которая будет интересна, прежде всего, конечному потребителю - туристам. На ней, помимо информации, доступной в публичной части, будут представлены сведения о продолжительность работы на рынке, о предлагаемых направлениях, отзывы клиентов и туроператоров, а также другие данные, дающие представление об уровне профессионализма фирмы. Поиск компаний в репутационной части будет осуществляться по туристическим направлениям, территориальному признаку, уровню репутации и другим параметрам. Действительным членам Российского союза туриндустрии на платные услуги предоставляется скидка 20%.

Ведение реестра,  внесение сведений в репутационную часть реестра и техническое обеспечение его работы осуществляет компания «Тонкости продаж». Юридическая поддержка проекта, проверка сведений, переданных компанией при регистрации, и выдача свидетельства о регистрации в Генеральном реестре туристических агентств – обеспечивает Юридическое Агентство  «Персона Грата». Общественную поддержку, освещение в прессе и популяризацию реестра на потребительском и профессиональном рынке обеспечивает Российский союз туриндустрии [38].

Если компания внесена в Общероссийский Генеральный реестр туристических агентств. Участие в реестре служит целям легализации деятельности компании на туристическом рынке и повышения степени доверия потребителей к качеству туристических услуг, оказываемых туристической компанией. Для подтверждения статуса туристического агентства перед потребителями, деловыми партнерами и органами государственной власти необходимо Свидетельство о регистрации в Реестре. Свидетельство размещается в месте публичного доступа или «уголке потребителя» в офисе турфирмы.

 Выдача Свидетельства производится по  заявлению юридического лица или индивидуального предпринимателя, с подтверждением формальных сведений, указанных в бланке Свидетельства. Сведения подтверждаются соответствующими регистрационными документами.

Форма Свидетельства  утверждена РСТ². Свидетельство имеет срок действия три года. В случае изменения реквизитов, указанных в Свидетельстве, необходимо подтверждение измененных сведений и оформление нового бланка Свидетельства. Для предприятий, работающих в системе франчайзинга, Свидетельство выдается каждому самостоятельному юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю [31, с. 15].

После проверки приложенных  документов туристическому предприятию будет выдано именное Свидетельство о регистрации в реестре. Свидетельство направляется почтой, наложенным платежом по адресу, указанному в Заявке или выдается в офисе Юридического Агентства «Персона Грата».

Стоимость оформления свидетельства 2800 рублей. Для действительных членов РСТ скидка 20%. Оплата производится в безналичной или наличной форме, способ оплаты согласовывается в Заявке. Свидетельство выдается после подтверждения оплаты.

Туристская деятельность – туроператорская³ и турагентская⁴  деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий [1].

Туристская деятельность, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Индустрия туризма располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономики.

Наиболее заметную роль в туристской деятельности играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных услуг.

В настоящее время  на туристическом рынке действуют  два вида таких организаций: туроператор и турагент.

В соответствии с Законом  РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» под туроператорской деятельностью подразумевается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом. Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристский продукт, в который могут входить услуги по предоставлению транспорта, размещения, питания, экскурсионные услуги и т.д.

Кроме формирования туристского  продукта туроператоры осуществляют его продвижение путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п. Реализация формированного турпродукта может осуществляться несколькими способами. Туроператор может реализовывать турпродукт через турагентов. При этом на него ложится ответственность за качество реализуемого турпродукта и достоверность предоставляемой информации перед туристом. Кроме этого, туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле) [9, с. 53].

Не все туроператоры одинаковы. Существуют туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими операторами или с поставщиками услуг. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта.

Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют  туры и программу обслуживания в месте приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями и т.п.)

Турагенты, как правило, занимаются только реализацией турпродукта  туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. 
         Под турагентсткой деятельностью, в соответствии с Законом РФ «Об основах туристкой деятельности», понимается деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем [13, с. 4].

1.2. История развития туристских предприятий

Туризм (как  национальный, так и международный) - продукт длительного исторического развития. Предпосылки его появления лежат в глубокой древности.

Рассмотрим особенности  развития туризма в РФ на каждом этапе:

1. Просветительский (до 1890 г.) характеризовался отдельными примерами использования экскурсий, походов, путешествий, прежде всего в целях образования и сбора научно-географической и краеведческой информации о различный районах и родном крае. Туризм и экскурсии в значительной мере содействовали выполнению социальных программ. Поэтому не случайно наиболее активно их использовали революционно-демократические слои и интеллигенция России;

2. Предпринимательский - начался с развитием капитализма в России. В это время не только быстро растет туристская инфраструктура - рестораны, гостиницы, транспортная сеть, но и начинает формироваться туристский рынок, в котором явно прослеживаются 2 основных сегмента - элитарный туризм состоятельных слоев и экскурсионный, туризм интеллигенции. Появляются многочисленные туристские фирмы, бюро, компании, клубы, общества. Первая мировая война, обострившая экономические и социальные противоречия в России и потребовавшая мобилизации всех ресурсов для милитаристских целей, не оставила никаких шансов для развития наметившихся организационно-хозяйственных тенденций [18, с. 23];

3. Организационно - централизованный - начался с 1927 и завершился в конце 60-х гг. Характеризуется доминированием идеологических функций над хозяйственными. Не только большевики идеологизировали туризм, - социальные и идеологические функции туризма и экскурсий вошли в программные документы практически всех существовавших до 1917 г. партий - эсеров, меньшевиков, кадетов и т.д. Другое дело, что большевики проводили это более откровенно и последовательно. Параллельно с социологизацией, политизацией и идеологизацией туризма сходные процессы шли в здравоохранении, школьном образовании, науке, культуре и других сферах жизни общества, которые использовались как важные рычаги социалистического строительства. С возникновением в 1928 г. Общества пролетарского туризма началась монополизация туризма. Передача туризма и экскурсий в ведение профсоюзов еще более монополизировала ситуацию. При этом развитие туризма пошло чрезвычайно быстро, экстенсивно - за счет включения все новых ресурсов и территорий. Так формировалась самая крупная и самая дешевая в мире материальная база социального и самодеятельного туризма. Одновременно к концу этого периода в туризме обострились противоречия, прежде всего из-за невозможности удовлетворения рекреационных потребностей всего населения при сохранении низких цен на отдых. Это привело к необходимости перехода к новой системе социальных нормативов, что и составило суть следующего этапа [18, c. 26];

4. Административно - нормативный (1969-1990 гг.) - характеризовался быстрыми темпами развития социального туризма и в то же время еще более быстрым отставанием качества обслуживания от стандартов индустрии туризма западных стран. Попытки стимулировать развитие туризма административными мерами только обострили имеющиеся противоречия. К позитивным итогам этого периода следует отнести возросший интерес науки к проблемам туризма, создание системы рекреационного проектирования, начало формирования новой профессионально-квалификационной структуры и системы непрерывной подготовки кадров туристской сферы. В конце периода стала очевидной невозможность решения задач интенсификации и повышения качества туристского обслуживания в рамках административно-командной системы и необходимость широкого использования экономических методов;

5. Переходный (с 1990 г.) - в нем проявились некоторые новые тенденции развития туристского хозяйства в условиях экономических реформ:

а) изменение структуры  рекреационных потребностей и начало сегментации туристского рынка;

б) переход от монопольного к многоукладному туристскому хозяйству. Активное развитие малых и средних туристских предприятий;

в) переход к использованию  природных ресурсов и культурного  наследия на основе экономических отношений;

г) переход от административного регулирования функций туристского хозяйства к экономическому стимулированию туристского рынка на новой законодательной основе [18, c. 28].

Одновременно резко  обозначились негативные моменты современного периода: в новых условиях цены на отдых значительно выросли, поскольку возможности дотаций практически исчерпаны; многие предприятия народного хозяйства остановились или перестали приносить прибыль; спрос упал, население не имеет необходимых средств на отдых, но потребности остались.

[23, с. 25].

Формирование российского туристского бизнеса началось с 1990 г. Одновременно шло три процесса:

1. распад предприятий  старого типа (экскурсионных бюро, бюро путешествий);

2. создание новых предприятий,  которые впоследствии стали называться туроператорами или турагентами;

3. модификация старых  туристских предприятий путём  перестройки на разработку туристского  продукта, имеющего спрос у российского  потребителя.

Первыми туристскими фирмами в Новосибирске, Барнауле, Омске, Кемерово, Томске, Тюмени были «Интурист» и «Спутник», представлявшие собой туристский сектор советской экономики. Позже стали открываться бюро путешествий. В 1980-е гг. бюро путешествий и экскурсий имелись не только во всех областных и краевом центре Западной Сибири, но и во многих других городах [14, c. 16].

Однако в 1980-е  гг. ощущалась нехватка туристско-экскурсионных  кадров, особенно в летний период. Для  решения этой проблемы высшие и средние  учебные заведения ежегодно комплектовали  из числа студентов инструкторские отряды для работы в туристских организациях в качестве инструкторов по туризму, экскурсоводов, руководителей групп транспортных путешествий. Сезонный характер занятости в туризме порождал неравномерное распределение рабочего времени, и как следствие этого, значительный удельный вес неполно занятых и текучесть кадров.

С развитием туристского рынка в 1990-2000-е гг. возникает потребность в подготовке кадров с новым типом мышления. Вузы региона открывают новые специальности, по которым осуществляется подготовка специалистов для предприятий турбизнеса. В регионе наблюдается «перекос» в сторону выпуска специалистов с высшим образованием. Для производства достаточного количества специалистов среднего звена и осуществления переподготовки в регионе начинает складываться многоуровневая система подготовки и переподготовки специалистов. В каждом учебном заведении Западной Сибири имеется своя специфика подготовки кадров, что отражено в данной работе.

К началу 2000-х  гг. образовательный уровень работников турфирм региона значительно повысился. Так в конце 2002 года из 228 работников турфирм Алтайского края 116 имели высшее, среднее или дополнительное туристское образование. Но в целом в турфирмах Западной Сибири специалистов, имеющих специальное туристское образование, было недостаточно.

После распада  СССР в декабре 1991 г. у туристских предприятий региона наблюдается резкое снижение обслуживания по количеству туристов в связи с ростом цен вследствие их либерализации [14, с. 24].

В то же время  в период 1991-1998 гг. в туристском секторе региона произошли существенные изменения. В Западной Сибири появляются новые туристские фирмы – турагенты и туроператоры, относящиеся к негосударственному сектору экономики. Отличительной чертой переходного периода является исчезновение социального туризма, ориентированного на людей с низким уровнем доходов. Деятельность турфирм региона в этот период была направлена на извлечение быстрой прибыли, поэтому развивать социальный туризм было не в их интересах. В Западной Сибири преобладало развитие выездного туризма. В Кемеровской области практически все фирмы занимались выездным туризмом. Ориентация большинства турфирм региона на выездной туризм служит, и будет продолжать служить катализатором подъема экономики тех стран, куда выезжают наши туристы, а не Западно-Сибирского региона, поскольку валюта «уходит» за рубеж. Следовательно, в региональном масштабе не реализуется не только социальная, но и экономическая функции туризма [28, с. 33].