Управление качеством услуг на предприятиях сферы услуг города
3
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ»
Институт экономики, управления и права
Экономический факультет
Кафедра экономических теорий
Князева Елена Николаевна
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ ГОРОДА
(на примере УФПС Московской области филиал ФГУП «Почта России», Дмитровский почтамт)
Дипломная работа студентки 5-го курса заочного отделения
Допущено к защите в ГАК
Зав. кафедрой экономических теорий Научный руководитель
д.э.н., профессор,
член-корреспондент РАН
_____________Шамхалов Ф.И. __________ С.А.Полозова
«___» _____________2010 г. «____» _____________2010 г.
Москва 2010
СОДЕЖАНИЕ
Введение 3
1. Теоретические основы категории «качество» как
объекта управления 7
1.1. Качество как экономическая категория и объект
управления
1.2. История развития систем управления качеством 14
1.3. Методологические основы управления качеством
1.4. Управление затратами на обеспечение качества
1.5. Особенности управления качеством услуг 35
Выводы
2. Управление качеством услуг на ФГУП «Почта России»
(Дмитровский почтамт)
2.1. «Почта России» сегодня и завтра. Новые перспективы
и точки роста
2.2. Дмитровский почтамт как структурное подразделение
ФГУП «Почта России»
2.3. Оценка качества услуг, оказываемых в Дмитровском
почтамте, и совершенствование их качества 67
Выводы
Заключение
Список источников и литературы
Приложение
ВВЕДЕНИЕ
Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлении экономической жизни второй половины XX в. и начала ХХI в. Потребление услуг незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных благ. В международной торговле постоянно возрастает доля услуг. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста торговли товарами. На сферу услуг в настоящий момент приходится около 60% валового национального продукта западных демократических стран. Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы.
Таким образом, на современном этапе развития общества управление услугами имеет первостепенную важность.
Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и затем сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали качеству. Интересен тот факт, что клиент, оплачивая стоимость услуги, меньше внимания обращает на ее высокую цену, чем на цену приобретенного товара. Если клиент считает, что цена на услугу завышена, то он отказывается ее приобретать. Потеря клиента ведет, как правило, к большим потерям для предприятия. Исходя из этого, производитель должен как можно тщательнее разузнать потребности и ожидания своих клиентов. Но, к сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.
Фирмы сферы услуг сталкиваются с необходимостью решения трех основных задач:
1. Необходимость дифференцировать свое предложение и предоставление услуг от аналогичных услуг, предлагаемых конкурентами.
2. Необходимость предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей.
3. Необходимость повышать производительность труда, увеличивать количество услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, поощрять потребителей к самообслуживанию, использовать современные технологии.
В России не так давно разработке услуг стало уделяться большое внимание, в основном из-за увеличения объема и роли услуг, наблюдаемых в экономике страны. Но следует отметить, что существующий уровень опыта и знаний в разработке и создании услуг нельзя сравнить с объемом опыта и научного знания, собранным для товаров.
Управление качеством услуги - это важный шаг в создании ценности и удовлетворенности потребителей.
Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум.
Цель дипломной работы - рассмотреть управление качеством услуг на примере предприятия сферы услуг и разработать мероприятия по совершенствованию качества оказываемых услуг.
Для реализации поставленной цели ставятся следующие задачи:
1. Изучить качество как экономическую категорию и объект управления.
2. Рассмотреть историю развития систем управления качеством.
3. Проанализировать систему управления качеством услуг на УФПС Московской области филиал ФГУП "Почта России" (Дмитровский почтамт).
4. Выявить достоинства и недостатки существующей системы.
5. Разработать направления совершенствования функционирующей системы управления качеством услуг в Дмитровском почтамте.
Объектом исследования является УФПС Московской области филиал ФГУП "Почта России" (Дмитровский почтамт), которое оказывает населению почтовые, финансовые и сетевые услуги.
Предметом исследования является функционирующая на данном предприятии система управления качеством услуг.
В дипломной работе были применены: вертикальный и горизонтальный анализ, сравнительный метод, метод относительных и абсолютных величин и использованы диаграммы, графики.
Научная и практическая значимость работы заключается в обосновании необходимости постоянного пересмотра и совершенствования функционирующей системы управления качеством услуг как составной части стратегического управления организацией; в разработке прогрессивных подходов и направлений совершенствования системы управления качеством услуг на предприятии.
Источниками информации явились: нормативные и законодательные документы, отчётности предприятия и приложения к ним, труды российских и зарубежных учёных – экономистов, Интернет-ресурсы.
Структура дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложений. Работа изложена на 91 страницах машинописного текста, содержит 6 таблицы, 9 рисунков. Список источников и литературы включает 30 наименования. Во введении дается общая характеристика работы; отражается актуальность темы исследования; характеризуется степень изученности темы работы; раскрываются цель и задачи дипломной работы, описывается научная новизна и практическая значимость; излагается структура работы и кратко описывается содержание ее основных глав.
В первой главе "Теоретические основы категории "качество" как объекта управлении" характеризуется качество как экономическая категория и объект управления; рассматривается история развития систем управления качеством; излагаются методологические основы управления качеством; изучается управления затратами на обеспечение качества и особенности управления качеством услуг на предприятиях сферы услуг города.
Во второй главе "Управление качеством услуг на ФГУП "Почта России" (Дмитровский почтамт) дается общая характеристика предприятия, раскрываются основные направления его деятельности; проводится анализ функционирующей системы управления качеством услуг; выявляются недостатки системы качества на предприятии; разрабатываются направления совершенствования системы управления качеством услуг Дмитровского почтамта.
В заключении даны основные выводы и предложения по результатам исследования.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО» КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ
1.1. Качество как экономическая категория и объект управления
На современном этапе развития общества, наряду с эффективностью производства продукции, совершенствованием ее качества, все большее значение приобретает сфера услуг, призванная удовлетворить все возрастающие потребности населения.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности, от разработки стратегии предприятия, до постпроизводственного обслуживания[1].
Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей.
Для уточнения понятия управления качеством продукции уточнить само понятие «продукция». В инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации в форме 2 "Отчет прибылях и убытках" приведен показатель "выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг...". Товары, работы и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция – комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.
В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество.
Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности[2]. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.
Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты непосредственно касались производственных процессов, сферы управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества[3].
В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества. Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1).
Рис. 1. Пирамида качества
Наверху пирамиды находится TQM – менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции[4]. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.
В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.
Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе. От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.
В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.
Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.
В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Потребителей интересуют надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические свойства продукции.
Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества[5]. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит и от большого числа свойств рассматриваемого продукта и условий его использования. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.
Важными свойствами для оценки качества являются:
технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы)[6].
Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации. В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.
До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.
Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.
Значение повышения качества хорошо иллюстрируемо на примере Японии. После второй мировой войны японские промышленники занимались активно поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру. Они встречались с руководителями ведущих промышленных фирм США и Европы. Все рациональное переносилось на национальную почву. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством.
Японские рабочие и служащие изучали новые методы в рабочее время. Изучая опыт различных стран, японские управляющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.
В итоге проведенных исследований и выполненных разработок появились так называемые” японские стандарты качества”. В Японии возникло новое понятие “культура качества”. Культура качества – комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др[7]. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и перешла к тотальному контролю качества. Новая система выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Значение же тотального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение.
Рассмотрим теперь качество как объект управления.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по обеспечению качества должна осуществляться не только в ходе производства продукции, но и предшествовать процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.
Различают управляющую и управляемую системы[8]. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.
Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.
Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством[9]. Это опыт таких известных фирм, как, “Хьюллет-Паккард”, и др. В 80-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф. Б. Кросби, У. Э. Деминга, А. В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы:
заинтересованность руководства высшего звена;
образование совета по улучшению качества работы;
вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;
обеспечение коллективного участия;
обеспечение индивидуального участия;
создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);
более полное вовлечение поставщиков;
обеспечение качества функционирования систем управления;
разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;
создание системы признания заслуг[10].
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.
Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции[11]. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.
1.2. История развития систем управления качеством
В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (рис. 2).
Рис. 2. Пять звезд качества[12]
Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).
Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством[13]. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества.
Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. В процесс управления качеством были включены службы, использующие статистические методы. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль. Более сложной стала мотивация труда.
Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.
- Управление коммерческим банком с учетом кризисных явлений
- Управление конкурентными позициями предприятия (на примере ООО «Пегас Туристик Украина»)
- Управление конкурентоспособностью организации на примере туристической фирмы ООО «Золотой тур»
- Управление конкурентоспособностью предприятия
- Управление конкурентоспособностью предприятия и пути ее повышения
- Управление конкурентоспособностью предприятия как фактор его финансовой стабилизации
- Управление конфликтами
- Управление качеством продукции на предприятии
- Управление качеством продукции на предприятии
- Управление качеством продукции на предприятии (на примере ОАО «Консервщик»)
- Управление качеством продукции (на примере ОАО "Пластик")
- Управление качеством сельскохозяйственной продукции
- Управление качеством туристического продукта
- Управление качеством услуг на предприятии
