ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ШУЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» 
 
 

Кафедра психологии 

Выпускная квалификационная работа 

на  тему: 

       «Влияние уровня  развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания» 

Работу  выполнила:

студентка 4 курса, 2 группы

факультета  педагогики и психологии

направление подготовки

030 300. 62 «Психология» 

Сарыгина  Елена Николаевна 
 

Научный руководитель:

КФН, доцент

кафедры психологии

Горбунова О.И.

Работа защищена

С отметкой  «____________» 

Председатель  государственной               «Допустить к защите»

экзаменационной комиссии                     Заведующая кафедрой

___________/ ___________/                        «_______» Щеглова Т.М.   «_____»___________ 2009 г.                       «_______» ____________2009г. 

Шуя 2009

     Содержание

Введение…………………………………………………………......3

Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях………………………………....7

1.1. Сущность  общения и его функции……………………........7

1.2. Понятие о коммуникативных способностях……….….....14

1.3. Понятие социально-коммуникативной компетентности...................................................................21

Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников в сфере обслуживания………………………………………………….......31

2.1. Специфика  работы специалиста в сфере 

обслуживания......................................................................31

2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания……………………………………….....36

2.3. Влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности…………………………………….....45

Глава 3. Опытно-экспериментальное исследование влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания……………………….....................49

3.1. Цель,  задачи  и  гипотеза  исследования……………………...........49

3.2. Изучение  уровня развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности……………………………..............51

3.3. Изучение  эффективности деятельности работников  сферы обслуживания.............................................................................................57

3.4.Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности...............................................................................................60

Заключение.................................................................................................64

Список литературы....................................................................................66

Приложение................................................................................................70

     Введение

     Понятие коммуникация происходит от лат. communicatio, communico – делаю общим, связываюсь, общаюсь. Таким образом, коммуникация - передача информации по каналу связи, обозначают, как процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию. Если взаимопонимание не достигнуто, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь, сообщающую о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

     Выход из глубокого социального и экономического кризиса, в котором находится Россия, обосновано связывается, в том числе с качеством и эффективностью деятельности специалистов всех уровней (в экономике, социальной сфере и др.). Сама российская действительность создает ситуацию такого отбора, в ходе которого человеку приходится проявлять свои лучшие профессиональные качества и повышать свои коммуникативные способности. Экономика страны модернизируется, одним из актуальных направлений ее развития становится улучшение сервиса. Для преодоления экономического кризиса необходимо решить ряд проблем, связанных с изменением в системе управления персоналом организаций. В силу этого особую важность и практическую значимость приобретает эффективное управление персоналом. До недавнего времени это понятие практически отсутствовало в управленческой практике, хотя в каждой организации существовала подсистема управления персоналом (отдел кадров), в обязанности, которой входили  прием и увольнение  работников, обучение и переподготовка кадров и т.д.

     Сегодня перед специалистами сферы обслуживания стоит необходимость активно  использовать знания, наработанные в  различных областях науки (в первую очередь – психологии), для повышения  способности к эффективному взаимодействию, как между собой, так и с потребителями. Для поддержания конкурентоспособности специалистов сферы обслуживания должен обладать высоким уровнем развития коммуникативных способностей.

     С развитием коммуникативных способностей непосредственно связана проблема взаимопонимания и партнерского взаимодействия, так как разное восприятие каких-либо явлений может привести, например, к неверному истолкованию сказанного, и, соответственно, к необоснованным решениям и несогласованным действиям.

     Проблема  коммуникативных способностей достаточно хорошо  исследована в отечественной и зарубежной науке. Аспектами проблемы развития профессиональной коммуникации и компетентности занимались многие психологи, например, как Блинов А.О., Бодалева А.А., Буякас Т.М., Климов Е.А. и многие  другие исследователи.

     Однако  исследование роли коммуникативных способностей в деятельности специалиста сферы обслуживания началось сравнительно недавно, и работ посвященных данной тематике немного. Неразработанность данной проблемы также определяет актуальность нашего исследования.

     Таким образом, целью данной работы является изучение влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания.

     Объектом исследования являются работники магазина «Спорт-Сити» (женщины и мужчины в возрасте от 19 до 33 лет).

     Предметом исследования: связь между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности специалиста сферы обслуживания.

     Гипотеза исследования: уровень  развития коммуникативных способностей влияет на эффективность профессиональной деятельности специалиста  сферы обслуживания.

     Для достижения поставленной цели и проверки выдвинутой гипотезы исследования были определены следующие задачи:

1. Анализ и систематизация теоретических знаний по рассматриваемой проблеме.

2. Подготовка методик для выявления уровня развития коммуникативных способностей.

3. Конструирование выборки, проведение исследования,  обработка полученных результатов.
4. Проведение анализа полученных данных по следующим направлениям:

• Выявление уровня развития коммуникативных способностей специалистов магазина «Спорт-Сити»;

• Определение уровня социальной компетентности;
• Оценка эффективности профессиональной деятельности специалистов.
• Определение взаимосвязи между коммуникативными показателями и эффективностью деятельности специалистов.

     Для проведения данного исследования использовались следующие методы и методики:

• Тест-опросник «Коммуникативные и  организаторские склонности (КОС-2)»;
• Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК);
• Метод экспертной оценки.
• Методы математической обработки данных.

     Структура работы – выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, литературы, приложения.

     В первой главе дается общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях,

     Вторая  глава посвящена рассмотрению особенностей влияния уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности специалиста в сфере обслуживания.

     В третьей главе описывается непосредственной проведенное экспериментальное исследование, которое состоит из трех этапов. На первом этапе изучается уровень развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности. Во втором этапе изучаем, с помощью метода экспертной оценки, эффективность деятельности. На третьем этапе устанавливается зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей  и эффективностью деятельности.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях

     1.1. Сущность общения и его функции 

     Коммуникация  – это процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной или деловой беседе, в групповом взаимодействии.

     Жизнь человека в группе и обществе невозможно представить без общения. Проблему психологии общения разрабатывали выдающиеся наши психологи Л.С.Выготский, В.Н.Мясищев, Б.Г.Ананьев и др. Так, с точки зрения Л.С.Выготского, одного из основоположников советской психологии, в процессе индивидуального развития первичны такие формы человеческого общения, как взаимодействие двух индивидов, отношения диалога, спора и т.д.

     Существуют  различные теории общения и среди  них – теория Зигмунда Фрейда, основанная на убеждении, что в процессе взаимодействия людей воспроизводится их детский  опыт. Согласно Фрейду, в различных жизненных ситуациях мы применяем понятия, усвоенные в раннем детстве. Мы склонны с уважением относиться к человеку, облеченному властью, например к начальнику – нам он напоминает кого-то из родителей. Джордж Хоуманс считает, что люди общаются друг с другом на основе своего опыта, взвешивая возможные вознаграждения и затраты. Эта теория обмена проливает некоторый свет на то, почему люди ведут себя с другими так или иначе, но этим не исчерпывается весь процесс межличностного общения. Другая теория предложена Джорджем Гербертом Мидом. Он считал, что мы реагируем не только на поступки других людей, но и на их намерения. Когда знакомый подмигивает, интересует, что он подразумевает: стремится поухаживать, вместе посмеяться над шуткой, не исключено, что он просто страдает нервным тиком. Мы разгадываем намерения других людей, анализируя их поступки и опираясь на свой прошлый опыт. Такой процесс сложен, но он проявляется почти во всех взаимоотношениях с другими людьми. Мы способны на это, потому что с детства приучены придавать значение предметам, действиям, событиям. Когда мы придаем значение чему-то, оно становится символом. Вытянутая рука может символизировать приветствие, мольбу о помощи или нападение. Лишь придав жесту значение, мы можем на него реагировать – пожать руку другому человеку, крепко схватить ее или удалиться. На нас воздействует не только действие, но и намерение.

     Множество теорий обуславливается многообразием  человеческого общения и многообразием  подходов к проблеме психологии общения.

     Чтобы разобраться в механизме акта коммуникации, его разбивают на составляющие компоненты и анализируют каждый в отдельности.

     Вспомним  Аристотеля, его представления о  коммуникации можно представить  в виде схемы: оратор – речь –  аудитор (слушатель).

     И эта триада, правда, в несколько ином звучании, - "коммуникатор – сообщение – коммуникант", - присутствует во всех последующих моделях коммуникации, составляя ядро всех моделей.

     Интересная  модель коммуникации была предложена в 30-е годы Г. Лассуэлом. Он выделил  пять наиболее значимых компонентов процесса коммуникации:

     Кто говорит? – Что сообщает? – Кому? – По какому каналу? – С каким  эффектом?

     Отвечая на каждый из этих вопросов, мы и составим себе представление о конкретном коммуникационном процессе.

     В отечественной науке общение рассматривают как одну из форм деятельности. В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические формы социальной активности выступают в единстве, но в определённой ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга. Содержание категории общения многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой, же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.

     Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами. В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

     Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому. По содержанию общение может быть представлено как:

     Материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

     Когнитивное - обмен знаниями.

     Деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

     Кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счёте - оказать определённое воздействие на самочувствие друг друга.

     Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное  общение имеет своим содержанием  передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определённая установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.

     Цель  общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. По целям общение делится на биологическое и социальное.

     Биологическое – это общение, необходимое для  поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

     Социальное  общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных  отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей.

     Деловое общение обычно включено как частный  момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством  повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир,

     Личностное  общение, напротив, сосредоточено в  основном вокруг психологических проблем  внутреннего характера, тех интересов  и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

     Инструментальное - общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной  потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

     Целевое - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении.

     В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или  самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или  групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

     Средства  общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации - это способ передачи её от одного к другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т. п. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это - язык и другие знаковые системы, письменность в её разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.

     Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения. Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах.

     Инструментальная  функция характеризует общение  как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой  для исполнения действия.

     Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.

     Функция самовыражения определяет общение  как форму взаимопонимания психологического контекста.

     Трансляционная  функция выступает как функция  передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.

     Разумеется, этими четырьмя функциями вовсе  не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения  можно назвать: экспрессивную (функция  взаимопонимания переживаний и  эмоциональных состояний), социального  контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

     Важным  моментом общения является техники  общения, одной из них является техника  обратной связи. Обратная связь – это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Под обратной связью понимается техника и приёмы получения информации о партнёре по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнёр воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать.

     Механизм  обратной связи предполагает умение партнёра соотносить свои реакции с  оценками собственных действий и  делать вывод о том, что явилось причиной определённой реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнёра. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

     Учитывая  сложность общения, необходимо каким-то образом обозначить его структуру. В отечественной социальной психологии структура общения характеризуется путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, обогащением друг друга за счет накопления каждым запаса знаний. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Здесь проявляется их способность сотрудничать, помогать друг другу, координировать свои действия, согласовывать их. Отсутствие навыков и умений общения или недостаточная их сформированность отрицательно сказываются на развитии личности. Перцептивная сторона общения характеризует процесс восприятия людьми других людей, процесс познания их индивидуальных свойств и качеств. Основными механизмами восприятия и познания друг друга в процессах общения являются идентификация, рефлексия и стереотипизация.

     Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны  общения в их единстве определяют его содержание, формы и роль в жизнедеятельности людей. 

     1.2. Понятие о коммуникативных способностях

     Общее представление о  способностях

     Когда мы пытаемся понять и объяснить, почему разные люди, обстоятельствами жизни, поставленные в одинаковые или примерно одинаковые условия, достигают разных успехов, мы обращаемся к понятию способности, полагая, что разницу в успехах можно вполне удовлетворительно объяснить ими. Это же понятие используется нами тогда, когда нужно осознать, в силу чего одни люди быстрее и лучше, чем другие, усваивают знания, умения и навыки, Что же такое способности?

       По мнению Б. М. Теплова, в  понятии «способности» заключены  три идеи: «Во-первых, под способностями  разумеются индивидуально-психологические  особенности, отличающие одного человека от другого. Во-вторых, способностями называют не всякие вообще индивидуальные особенности, а лишь такие, которые имеют отношение к успешности выполнения какой-либо деятельности или многих деятельностей. В-третьих, понятие «способность» не сводится к тем знаниям, навыкам или умениям, которые уже выработаны у данного человека».[55]

     Успешность  выполнения любой деятельности зависит  не от какой-либо одной, а от сочетания  различных способностей, причем это  сочетание, дающее один и тот же результат, может быть обеспечено различными способами.

     Рассмотрим  вопрос о классификации способностей человека. Их довольно много. В первую очередь необходимо различать природные, или естественные, способности (в  основе своей биологически обусловленные) и специфические человеческие способности, имеющие общественно-историческое происхождение.

     Многие  из природных способностей являются общими у человека и у животных, особенно высших, например — у обезьян. Такими элементарными способностями  являются восприятие, память, мышление, способность к элементарным коммуникациям на уровне экспрессии. У человека, кроме биологически обусловленных, есть способности, обеспечивающие его жизнь и развитие в социальной среде. Это общие и специальные высшие интеллектуальные способности, основанные на пользовании речью и логикой, теоретические и практические, учебные и творческие, предметные и межличностные.

     Общие способности включают те, которыми определяются успехи человека в самых  различных видах деятельности. Специальные  способности определяют успехи человека в специфических видах деятельности, для осуществления которых необходимы задатки особого рода и их развитие.

     Теоретические и практические способности отличаются тем, что первые предопределяют склонность человека к абстрактно-теоретическим размышлениям, а вторые — к конкретным, практическим действиям.

     Способности не только совместно определяют успешность деятельности, но и взаимодействуют  друг с другом, оказывая, влияние  друг на друга. В зависимости от наличия  и степени развития других способностей, входящих в комплекс, каждая из них приобретает иной характер. Такое взаимное влияние оказывается особенно сильным, когда речь идет о взаимозависимых способностях, совместно определяющих успешность деятельности. Сочетание различных высокоразвитых способностей называют одаренностью, и эта характеристика относится к человеку, способному ко многим различным видам деятельности. 

     Коммуникативные способности

     Способности к общению, взаимодействию с людьми в наибольшей степени социально  обусловлены. В качестве примеров способностей первого вида можно привести речь человека как средство общения (речь в ее коммуникативной функции), способности межличностного восприятия и оценивания людей, способности социально-психологической адаптации к различным ситуациям, способности входить в контакт с различными людьми, располагать их к себе, оказывать на них влияние и т.п.