Внедрение новых технологий в обслуживание номерного фонда гостиницы «Турист»

Содержание

Введение

Современная гостиничная индустрия представляет собой отрасль, которая, как и многие другие отрасли, зависит от процессов, протекающих в мире. На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения с целью получения  прибыли.

Современные гостиницы предоставляют гостям не только услуги проживания и питания,  но и широкий спектр услуг связи, развлечений, медицинских, спортивных услуг, салонов красоты и другие.

Стремительное развитие международных, внутренних и деловых связей во всем мире предъявляют повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, которое напрямую зависит от инновационных процессов. Неслучайно стратегией гостиничного бизнеса  является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Внедрение инновационных технологий в обслуживание номерного фонда гостиницы является сегодня актуальной. И актуальность обуславливается тем, что совершенствование обслуживания номерного фонда в сфере гостеприимства, а именно  поиск нового, более совершенного в условиях рыночных отношений сегодня особенно необходимо.

Цель дипломной работы состоит в изучении инновационных технологий в обслуживании номерного фонда гостиницы.

Для достижения указанной цели в работе поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы  инновационной деятельности гостиницы и её понятийный аппарат.

2. Проанализировать деятельность  гостиницы «Турист».

3. Изучить основные аспекты инновационных технологий в обслуживании номерного фонда гостиницы.

4. Обосновать  преимущества внедрения  электронных замков.

Объектом исследования является инновационные технологии в

гостинице.

Предметом исследования является внедрение инновационных технологий в обслуживании  номерного фонда гостиницы «Турист».                             

Теоретической и методической основой исследований послужили работы отечественных и зарубежных авторов Новикова В.С.[1], Хотяшева О.М. [2],  Анищик В.М. [3],  Севастьянова С.А. [4],  Ляпина И.Ю. [5], Кабушкина Н.И. [6],  Чудновский А.Д. [7]. Работы перечисленных авторов позволили изучить важные стороны проблемы организации инновационной деятельности, а также выявить, что инновации нуждаются в дальнейшем исследовании.

В работе были использованы методы и приемы исследования: анализ, синтез, систематизация и классификация. Исследование проводилось на основе  материала, собранного в результате изучения предмета исследования (гостиница «Турист»), из справочной литературы, книг, периодических изданий, нормативно-законодательных актов и документов, определяющих законодательную базу РФ в области гостиничной индустрии, а также информации и статистических данных из электронных интернет – ресурсов.

Накопленный опыт практических наблюдений и теоретических знаний позволил закончить данное исследование и представить его в виде дипломной работы нa тему «Инновационные технологии в обслуживании номерного фонда гостиницы».

1 Теоретические основы  инновационной деятельности в  гостиничном бизнесе

1. Понятийный аппарат инновационной деятельности

Инновации и инновационная деятельность традиционно представляются как направление научно-технического прогресса  и как процесс, связанный с внедрением результатов научных исследований и разработок в практику. Однако смысл и содержание понятия «инновация» более широк. Сфера инноваций всеобъёмна, она не только охватывает практическое использование научно-технических разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Инновация выступает в качестве явного фактора перемены, как результат деятельности, воплощенный в новый или усовершенствованный продукт, технологические процессы, новые услуги и новые подходы к удовлетворению социальных потребностей [1, с. 28].

Термин «инновация» (от анг. innovation-нововведение) характеризует качественные сдвиги в процессе производства. Несмотря на то, что понятие «инновация» является широко употребляемым, до сих пор не существует общепринятого его определения. Различные авторы, в основном зарубежные (П. Друкер, Н. Мончев, Э. Мэнсфилд, И. Перлаки, М. Портер, Й. Шумпетер и др.), трактуют его в зависимости от объекта и предмета исследования - как результат и как процесс.

Так, в современном словаре иностранных слов  инновация - это конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности либо в новом подходе к социальным услугам.

В оксфордском толковом словаре понятие «инновация» разъясняется следующим образом: «Любой новый подход к конструированию, производству или сбыту товара, в результате чего новатор или его компания получают преимущество перед конкурентами».

Термин «инновация», в современном его понимании, первым стал применять Й.Шумпетер, который подчеркивал, что инновация - это существенная смена функции производимого, состоящая в новом соединении и коммерциализации всех новых комбинаций, основанных на использовании новых материалов и компонентов, внедрении новых процессов, открытии новых рынков, внедрении новых организационных форм [1, с.30].

Инновация - это конечный результат внедрения новшества с целью улучшения объекта управления и получения экономического, социального, экологического, научно-технического или другого вида эффекта.

Новшество - оформленный результат фундаментальных и прикладных исследований, разработок или экспериментальных работ в какой-либо сфере деятельности по повышению её эффективности.

 Новшества могут оформляться в виде: открытий; изобретений; патентов; товарных знаков; рационализаторских предложений; документации на новый или усовершенствованный процесс; организационной, производственной или другой структуры; ноу-хау; понятий; научных подходов или принципов; документа (стандарта, рекомендаций, методики, инструкции и т.п.); результатов научных, маркетинговых или других видов исследований [2, с. 24].

Инновационная деятельность - комплекс научных, технологических, организационных, финансовых, коммерческих мероприятий, которые приводят к инновациям. Деятельность является инновационной, если в нее приносятся новые знания, технологии, приемы, подходы для получения результата, который широко востребован в обществе. Инновационную деятельность гостиницы можно определить как совместную работу всех работников, направленную на создание и внедрение новшества.

Инновационная деятельность носит системный характер, систему образуют общество и субъекты инновационной деятельности.

Субъектами инновационной деятельности являются различные типы инновационных организаций, т. е. таких организаций, которые непосредственно занимаются этой деятельностью либо способствуют ее осуществлению. В качестве особого субъекта инновационной деятельности выступает государство, которое оказывает на нее существенное регулирующее воздействие. С учетом исключительной роли научно-технологического развития как фактора экономического роста важнейшей задачей субъектов инновационной деятельности является формирование соответствующей политики научно-технологического развития, которую следует рассматривать в качестве основной составляющей инновационной политики [3, с.4].

Инновационная деятельность охватывает создание и внедрение, т.е. введение в практическую деятельность людей новой продукции, технологических процессов и форм организации производства, нового рынка, новых процессов управления и решения социально-экономических задач, соответствующих им финансовых инструментов и организационных структур, новых предпочтений человека в духовной сфере и т.д.

Основными типами инновационной деятельности являются:

а) производство нового продукта или продукта с качественно новыми            свойствами;

б) внедрение новых средств и методов производства;

в) освоение нового рынка сбыта; 

г) привлечение новых источников сырья, комплектующих и полуфабрикатов;

д) введение новых организационных и управленческих форм.

Основные функции инноваций:

– вовлечение в производство новые производительные силы, способствуют повышению производительности труда и эффективности производства, сокращают различного рода затраты;

– повышение уровень жизни каждого человека и общества в целом за счет разнообразия и качества производимой продукции и услуг, удовлетворения потребностей населения;

– приведение в соответствие структуру производства со структурой изменившихся потребностей,  поддержание равновесия между спросом и предложением, между производством и потреблением.

Инновации являются результатом применения творческих возможностей и знаний конкретной личности, человеческого интеллекта, что, в свою очередь, стимулирует дальнейший рост творческой деятельности.

Главное – внедрить новшество, превратить новшество в форму инновации, то есть завершить инновационную деятельность и получить положительный результат. Затем продолжить диффузию (широкое распространение) инновации.

Специфика гостиничного бизнеса заключается в том, что вложенные инвестиции окупаются в отдаленной перспективе. Это не тот сегмент, где можно за два-три года заработать что-то серьезно, поэтому многие владельцы гостиниц стремятся использовать какие-либо крупные мероприятия для того, чтобы повысить отдачу от всех внедренных систем и сервисов.

При построении инфраструктуры гостиниц следует учитывать два основных момента:

– важно четкое понимание, каких гостей гостиница будет обслуживать, то есть ориентир на потенциального заказчика;

– операционная эффективность. Надо так управлять всеми системами внутри гостиниц, чтобы стоимость владения инфраструктурой была минимально возможной, но при этом производительность была максимально эффективной.

Основные направления инновационной деятельности в сфере гостеприимства:

– выпуск новых видов гостиничных услуг.

– использование новой техники и технологии в оказании услуги.

– использование новых ресурсов, ранее не использовавшихся.

– изменения в организации производства и потребления традиционных гостиничных услуг; новый маркетинг, новый менеджмент;

– выявление и использование новых рынков сбыта услуг.

Основу инновационной деятельности во всех секторах экономики составляет реализация достижений научно-технического прогресса. Сказанное в полной мере относится и к сфере социально-культурного сервиса.

Научно-техническая революция не только стала материальной основой для гостиничного бизнеса. Она оказала огромное влияние на инновационную деятельность в социально-культурный сервис и туризм через высокие технологии, к числу которых относятся новые материалы, микропроцессорная техника, средства информации и связи, биотехнологии.

Появление современных средств информации и связи оказало глубокое влияние на общественное производство и быт людей. В современную деятельность гостиницы широко входит Internet. Современная аудио-видео-техника существенно изменила технологию менеджмента. Управление переводится в режим реального времени и т.д.

Таким образом, инновационная деятельность в сфере социально- культурного сервиса направлена на создание нового или изменение существующих услуг, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности [4, с. 119].

Рассмотрев понятийный аппарат инновационной деятельности можно выстроить цепочку: новшества – инновация – инновационная деятельность.

1.2 Основные принципы инновационной деятельности в гостинице

Инновации в сфере гостеприимства  следует рассматривать как системные мероприятия, имеющие качественную новизну и приводящие к позитивным сдвигам, обеспечивающим устойчивое функционирование и развитие гостиничного бизнеса. Инновации в сфере гостеприимства – сложный и достаточно специфичный процесс. Он получает, как правило, свое признание, с одной стороны, через туристский рынок и степень удовлетворенности гостя предоставляемыми услугами, а с другой стороны, в основном благодаря принятию совместных решений организациями, органами управления отраслью в регионе, органами местного самоуправления и общественными организациями, деятельность которых связана со сферой гостеприимства. Только такое взаимодействие всех элементов (субъектов и объектов) инновационного процесса может привести к появлению существенного эффекта, выраженного в развитии сферы гостеприимства [4, с. 122].

Изучение тенденций и закономерностей комплексного освоения инноваций, планирование положительных результатов и управление ими –сложная методологическая проблема. Инновационная деятельность базируется на ряде принципов.

К основным принципам инноваций в сфере гостеприимства относят:

1. Принцип научности, заключающийся в использовании научных знаний и методов для реализации инноваций, соответствующих потребностям гостей.

2. Принцип системности. Разрабатываемая  стратегия инновационного развития  гостеприимства в регионе должна  учитывать факторы и условия, необходимые для удовлетворения  потребностей людей в отдыхе; ресурсные возможности региона (экономические, финансовые, кадровые и другие); социальное воздействие на общество; факторы внешней среды.

3. Принцип соответствия  инновации потребностям гостям. Предлагаются только те новшества, которые действительно нужны гостю, а не те, которые может произвести и внедрить  организация.

4. Принцип позитивности  результатов, состоящий в предупреждении  неразумного, не продуманного создания  и внедрения новшества, которое  может быть опасно, во-первых, для гостя; во-вторых, для конкретной гостиницы; в-третьих, для биосферы и общества в целом.

5. Принцип экономичности инновационной деятельности. Данный принцип предполагает последовательный учет в практике управления производительного характера функционирования прикладной науки, определяющей не только самоокупаемость инновационного процесса, но и его прибыльность, коммерческий успех на рынке.

 Финансовая обеспеченность нововведения. Инновационная деятельность должна быть адекватна финансовым возможностям организации и обеспечиваться денежными ресурсами на каждом этапе.

6. Принцип имманентности инвестиционным процессам. Для проведения необходимых исследований, разработки и материализации инноваций используются инвестиционные ресурсы, эффективность которых определяется степенью значимости и масштабностью нововведений.

 Соответствие инновационной  деятельности и ее результатов (новшеств) уровню развития общества  и  определенным временным рамкам.  
       Нововведение, которое для данного общества или организации не соответствует конкретному этапу развития, не может принести пользы и быть востребованным.

7. Соответствие инновационной деятельности и ее результатов культурному уровню рынка.

Новшество, которое внедряется на рынок, должно соответствовать культурному уровню этого рынка, иначе оно не будет обладать коммерческим потенциалом и не будет востребовано им.

8. Принцип связности. Процесс нововведения заканчивается появлением на рынке продукта, который должен на определенном этапе своего жизненного цикла вызывать потребность (стимулировать идею) создания следующего новшества и обеспечивать финансовую поддержку этого процесса.

9. Принцип безопасности. Любое нововведение должно гарантировать  отсутствие вреда для человека  и окружающей его среды [4, с. 124]. 

Таким образом, перечисленные выше принципы  дают возможность комплексно в системе, планово  развивать  инновационную деятельность. Это будет способствовать работе гостинице не только в режиме функционирования, а скорее в режиме развития.

1.3 Законодательные базы инновационной деятельности

Законодательную основу, регулирующую в Российской Федерации деятельность гостиниц и других средств размещения, составляет ряд нормативно-правовых документов.

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая № 51 - ФЗ от 30 .11.94 (ред. от 27.12.09), часть вторая  № 14 - ФЗ от 26 .01.96 (ред. от 17.07.09), часть третья  № 146 -  ФЗ от 26.11.01 (ред. от 30.06.08) - закон, повсеместно применяемый юридическими лицами и гражданам РФ, который определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан (часть первая, вторая и третья).

Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая № 146 - ФЗ от 31.07.98 (ред. от 09.03.10), часть вторая № 117 -  ФЗ от 05.08.00 (ред. от 05.04. 10), определяет финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями.

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132 – ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и  дополнениями от 10.01.03г.; 22.08.04г.; 05.02.07г.; 27.12.09г.) определяет  принципы государственной политики, направленной на установление  правовых основ единого туристского рынка в РФ, регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц  без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при  совершении путешествий [8].

Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1-ФЗ «О защите прав потребителей» (в редакции от 23.11.09г. № 261 - ФЗ)  регулирует отношения между потребителями и исполнителями, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получения информации об услугах и их изготовителях [9].

В Федеральном законе от 8 августа 2001 года № 128 – ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (ред. от 27.12. 09),   указано, что   услуги гостиниц и общественного питания не попадают под лицензирование. Однако, отдельные виды услуг, оказываемые гостиницей, могут подлежать лицензированию. Так, например, бар гостиницы продает алкогольную продукцию, этот вид деятельности подлежит лицензированию согласно ФЗ 171-ФЗ от 22 ноября 1995 года «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и спиртосодержащей продукции» (с изменениями от  01.12.2007) [10].

Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ, утвержденные Постановлением правительства РФ  от 25 апреля 1997 года, (ред. от 01. 02. 05г.), регулируют отношения между производителем товаров или услуг и потребителем. Определят права и  ответственность производителя и потребителя гостиничных услуг, пути  регулирования этих отношений. Правила является основным нормативным документом для гостиниц. Исходя из требований данного документ, гостиницы организуют процесс оказания услуг.

Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» [11].

Система классификации гостиниц и других средств размещения  устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ по сертификации на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда». Система определяет требования и   критерии бальной  оценки к гостиницам и другим средствам размещения, к номерам в соответствии с категорией.

Перечень сертифицируемых объектов и их характеристик установлен  в рамках систем добровольной сертификации услуг средств размещения. ГОСТ 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Данный стандарт распространяется  на все средства размещения, предназначенные для проживания  туристов. В стандарте дается определение средств размещения для туристов и их классификация, определяются общие требования к средствам размещения.

Безопасность в гостинице регламентируется санитарно –эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 27.03.07г. № 13. (ред. от 27.01.10)  

Пожарная  безопасность регулируется Федеральным законом от 21.12.94 № 69-ФЗ «О пожарной безопасности» (с изменениями от 25 ноября 2009) [12].

Инновационная деятельность связана с реализацией результатов законченных научных исследований и разработок, поэтому  также требует законодательных мер своему обеспечению.

В российском праве понятие инноваций и инновационной деятельности появилось совсем недавно. В Постановлении Правительства Российской Федерации № 977 от 06.07.06г. «О концепции инновационной политики Российской Федерации на 2007-2012 годы» даны общие определения основных понятий инноватики, используемые в настоящее время в российской правовой и экономической литературе.

Основной идеей законопроекта «Об инновационной системе Российской Федерации» 2010 года является реализация системного подхода к инновационной деятельности через создание инновационной системы Российской Федерации. Основной целью законопроекта является стимулирование развития инновационной системы Российской Федерации и региональных инновационных систем [13].

Создание системы правового обеспечения инновационной деятельности направлено на согласование интересов предпринимателей, потребителей и общества, регламентацию общественных отношений и их стабилизацию, а также на конструирование механизма защиты прав и интересов всех участников инновационного процесса [14 с.87 - 90].

Основными законодательными актами, регламентирующими правовую базу инновационной деятельности, являются:

 –  Федеральный  закон  РФ от 23 августа 1996 года № 127-ФЗ «О  науке   и   государственной  научно-технической политике» (в новой редакции от 4 декабря 2006 года) определяет основные функции государственных структур управления в научно-технической сфере [15];

 – Федеральный закон РФ от 23 декабря 1999 года № 535 «Об инновационной деятельности и государственной инновационной политике»  определяет формы государственной поддержки инновационной деятельности, в том числе стимулирование субъектов инновационной деятельности путем предоставления льгот и пр., а также регулирует отношения между субъектами инновационной деятельности и потребителями научной (научно-технической) продукции, работ или услуг;

–  Федеральный закон РФ  от  7 апреля 1999 года N 70-ФЗ «О статусе наукограда» (в редакции Федерального закона от 22.08.04г. N 122-ФЗ, с изменениями от 27.12.09г. № 360), в котором регламентируются вопросы, связанные с научно-технической деятельностью в наукоградах [16];

–  Указы Президента РФ «О мерах по развитию фундаментальной науки в РФ и статусе РАН», «О концепции перехода РФ к устойчивому развитию», «О государственных научных центрах», «О первоочередных мерах государственной поддержки малого предпринимательства в РФ» и др.;

–  Постановления Правительства РФ «О государственной поддержке развития науки и научно-технических разработок», «О неотложных мерах по усилению государственной поддержки науки в РФ», «О создании условий для привлечения инвестиций в инновационную сферу», «О поддержке и развитии малого предпринимательства в государствах-участниках СНГ» и др.

Таким образом, проанализировав законодательную базу, можно сделать выводы, что:

1.  Результатом инновационной  деятельности гостиницы является интеллектуальный продукт - научно-техническая продукция, продукция информатики, продукты культуры и др.

2. Интеллектуальная собственность  включает в себя объекты патентного  права, объекты промышленной собственности, объекты авторского права, научный результат, ноу-хау.

3.  Традиционной формой передачи  прав на интеллектуальную собственность является заключение лицензионного договора (соглашения).