ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 

ОБНИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ  АТОМНОЙ ЭНЕРГЕТИКИ (ИАТЭ) 

Социально-экономический  факультет 

Кафедра Экономики и менеджмента 
 

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Тема: «Внедрение системы качества товаров и услуг, её влияние на

конкурентоспособность предприятия на примере ОАО «Хлебокомбинат»  г.Обнинска ». 
 
 
 

Выполнила

Студентка группы Мен 3-01    ____________  И.И. Иншакова 

Руководитель

доцент  кафедры «Экономики и управления»  МАСЗ

к.э.н. 

                                                ____________  А.В. Васютичев 

Рецензент

Заместитель генерального директора

по финансовым вопросам

ОАО «Хлебокомбинат»  г. Обнинска  ____________  В.Л. Богданов 
 
 

Допустить к защите «___» ______________2006 г.   _________________ 
 
 
 

Обнинск 2006 г.

Содержание:

Введение

    Переход России к рыночным отношениям, развитие предпринимательства и приход на отечественный рынок иностранных производителей привел к тому, что качество продукции и услуг при умеренных ценах стало одним из главным конкурентным преимуществом. Все это заставляет пересмотреть основы менеджмента компаний. Все чаще высшее руководство компаний вынуждено само возглавить работы по качеству, создавая специальные системы качества, вовлекать весь персонал компаний в работы по качеству, обеспечивая при этом четкость и ясность в вопросах ответственности, полномочий и взаимодействия всего персонала и прежде всего высшего менеджмента.

    Одновременно  качество становится стратегией компаний, затрагивая все более долговременные задачи развития организации с целью  достижения долгосрочного успеха на основе постоянного, непрерывного улучшения качества.

    В настоящее время перед промышленностью России стоят такие важные и трудные задачи, как: научиться своевременно выпускать качественную, пользующуюся спросом продукцию; научиться поддерживать стабильный уровень качества изготовления и постоянно улучшать его; научиться снижать издержки и исключать лишние затраты; существенно повысить производительность процессов производства.

    Фактически  эти задачи могут быть решены при  помощи создания на предприятиях современных систем обеспечения качества, вовлекая весь персонал компаний в работу по качеству, обеспечивая при этом четкость и ясность в вопросах ответственности.

    Цель  работы – внедрение современной системы управления качества производства пищевых продуктов на основе принципов ХАССП международной системы качества серии ISO 9000: 2000, на предприятии ОАО «Хлебокомбинат».

    Для достижения этой цели поставлены следующие  задачи:

1. дать определение понятию «качество» и провести исследование эволюции работ по обеспечению качества продукции;
2. описать концепцию стандартов ИСО как моделей обеспечения качества;
3. раскрыть понятие системы качества ХАССП и описать ее элементы;
4. изучить и проанализировать существующую систему качества на предприятии;
5. разработать конкретные меры по внедрению на предприятии современной системы качества ХАССП основанной на модели обеспечения качества международного стандарта ИСО серии 9000 версии 2000 года;
6. сделать прогноз относительно будущего эффекта от внедрения новой системы качества.

    Объект  исследования: международные системы качества производства пищевых продуктов.

    Предмет исследования: система качества предприятия ОАО «Хлебокомбинат».

    В ходе дипломного исследования применялись  следующие методы: метод анализа процессов и статистических данных; методы сравнения, группировок и классификаций; констатирующий эксперимент; интервьюирование; опрос; качественный и количественный анализ результатов.

     Практическая  значимость. Диплом имеет прикладное значение. Результаты работы могут быть использованы при формировании на предприятии современной системы управления качеством на всех уровнях управления, при подготовке и реализации всех необходимых процедур и документации.

    Представленная  в дипломе система управления качеством может быть использована предприятиями пищевой отрасли  при минимизации затрат связанных с браком и повышении качества выпускаемой продукции соответствующей международным стандартам качества.

    Структура диплома: работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложения.

    В первой главе данной работы раскрывается понятие качества, описывается эволюция работ по обеспечению качества продукции, дается определение системы качества и описываются ее элементы, раскрывается концепция системы управления качества производства пищевых продуктов на основе принципов ХАССП, международной системы качества серии ИСО 9000: 2000 как моделей обеспечения качества.

    Во  второй главе, на основе собранной информации, проведено исследование и анализ действующей на предприятии ОАО «Хлебокомбинат» системы качества с целью оценки ее результативности и выявления возможностей перехода от действующей к новой системе качества.

    В заключительной главе представлены характерные особенности и преимущества новой системы качества, и на основе изучения существующей на предприятии системы качества разработаны меры по внедрению современной системы качества производства пищевых продуктов ХАССП стандартов качества серии ИСО 9000: 2000 года. Сделан прогноз относительно будущего эффекта от внедрения системы качества и ее влиянии на объемы производства и конкурентоспособность предприятия.

Глава 1. Основы систем обеспечения  качества пищевых  предприятий

1.1.Определение  понятия «качество»

    Качество  — одна из сложнейших и многоплановых  категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений. Вопросы качества волновали человечество с древних времен. Еще за 3000 лет до нашей эры в Вавилоне уже существовали единицы мер и весов, посредством которых устанавливались количественные характеристики качества.[3 c.24]

    История качества неотделима от истории цивилизации, по мере ее развития менялось представление  о качестве.

    Первые  попытки установить сущность качества были сделаны философами. Так, Аристотель (III в. до н. э.) определил качество как существенную определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом. По определению Гегеля (XIX в.), качество — это тождественная с бытием определенность. Можно привести еще немало определений, которые были даны различными учеными в ходе изучения «качества» (например, российский философ Э. Юдин определяет качество как «неопознанное количество», а известный японский статистик Г. Тагути как «потери, которых избегает общество с момента начала использования товара»). Однако, поскольку понятие «качество» имеет множество аспектов (философский, социальный, экономический, правовой и др.), то в каждом определении превалирует какой-то один из его аспектов и ни одно из определений не обладает необходимой полнотой и точностью.

    Особенно сложной оказалась задача однозначного определения понятия «качество» применительно к продукции. Учеными и специалистами разных стран было предложено большое число различных толкований. Зачастую они серьезно отличаются или просто противоречат друг другу. Между тем вопрос об определении понятия «качество» выходит далеко за чисто терминологические рамки. Без его решения невозможно построить строгую научную и практическую систему знаний о качестве.

    Стандарты вносят необходимое единообразие в  трактовку понятия «качество» применительно к любому рассматриваемому объекту. Так, согласно ГОСТ 15467-79: «качество продукции — совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением»; стандарт ИСО 8402-94 определяет качество как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности».[9 c.36]

    Чтобы получить необходимое качество объекта, нужно знать, каким потребностям этот объект должен удовлетворять. Если потребности сформулированы в виде документально оформленного набора и конкретных значений характеристик объекта, образующих определенную совокупность, то потребности обусловлены. Если же потребности не сформулированы потребителем, то в этом случае они должны быть предположены теми, в чьи обязанности входит удовлетворение потребностей.

    Для выражения степени качества в  сравнительном или количественном смысле при проведении технических  оценок термин «качество» используется не изолированно, а в каком-либо словосочетании, например: относительное качество, когда объекты классифицируются в зависимости от степени их превосходства или в сравнительном смысле; уровень качества, когда объекты характеризуются количественно (в частности, при статистическом приемочном контроле); мера качества, когда проводятся точные технические оценки.

    Для разрешения путаницы, вызванной противоречивым пониманием значения слова «качество», в ИСО 8402 введен термин градация (сорт, класс), который подразумевает категорию или разряд, присвоенный объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но к которым предъявляются различные требования к качеству. Термин «градация» отражает предусмотренное или признанное различие в требованиях к качеству. При этом объект высокого класса (например, гостиница или ателье «люкс») может быть неудовлетворительного качества, и наоборот. Когда класс обозначается численным значением, то высшему классу присваивают число 1, а с понижением класса — соответственно 2, 3, 4 и т. д. Когда класс обозначен количеством знаков (например, числом звездочек) то обычно низший класс имеет меньшее число знаков. Знание различных определений помогает лучше понять термин «качество»: что позволяет сотрудникам той или иной организации «лучше узнать» или «извлечь больше пользы» из этого.

1.2.Эволюция  работ по обеспечению  качества продукции

     Изучение любой  области самостоятельных знаний не может быть плодотворным, если оно  оторвано от истории ее развития. Анализ эволюции научной мысли и практических работ по обеспечению качества продукции позволяет выявить недостатки прошлого опыта, расширить представление о подходах и путях решения задач в этой области на современном этапе. В настоящее время принято выделять шесть основных исторических этапов в изучении обеспечения качества продукции на уровне промышленных предприятий: индивидуальный контроль качества, приемочный контроль качества, статистический контроль качества, комплексное управление качеством и обеспечение качества на основе стандартов ИСО серии 9000 (рис.1). 
 
 
 
 
 
 
 

    Рисунок 1. Основные этапы мировой эволюции работ по обеспечению качества продукции  на предприятии

  При индивидуальном контроле качества, действовавшем в производстве до конца XIX в., один работник или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление всего изделия, и, следовательно, каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего индивидуального труда, обеспечивая тем самым качество изделия. При этом каждому, кто был занят на тех или иных производственных операциях, нужно было выполнять работу, определяемую заданной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т. п.). Принцип работы на основе модели означал собой переход от ремесленнического этапа производства к индустриальному, на котором качество определялось уже не только талантом, мастерством и умением работника, но и его способностью сопоставлять конкретные результаты своей работы с заданной моделью. [11 c.22]

    При цеховом контроле качества функции и ответственность за качество распределялись как между отдельными рабочими, так и цеховым руководителем или мастером. Цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы.

    На  этапе цехового контроля качества произошло  обособление технического контроля от производственных операций, его организационное оформление в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руководителю предприятия.

    Внедрение новой организации работ по контролю обусловило возникновение проблемы обеспечения качества производственных процессов, решение которой связано  с четвертым этапом, который получил  название «статистический контроль качества». Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явился переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики. Однако область применения статистического контроля качества ограничивалась производственными рамками и расширялась очень медленно. Контроль по-прежнему проводился в пределах цеха и, естественно, не мог решить значительных проблем качества. [19 c.41]

    Обострение  конкуренции и действие факторов, связанных с ускорением темпов научно-технического прогресса, уже в конце 40-х годов  подтолкнули руководителей промышленных фирм к изменению отношения к качеству продукции. Необходимость решения существенных проблем качества породила в конечном итоге пятый этап, получивший в русском переводе название «комплексное управление качеством». В методическом плане переход от традиционного контроля качества к управлению качеством представлял нечто принципиально новое: вместо обнаружения дефектов продукции ставилась задача их предупреждения. При этом комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические инструменты контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими.

    Конец 80-х годов ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Согласно данной методологии создание на предприятии высокоэффективных и результативных систем качества, отвечающих положениям стандартов ИСО, является гарантией того, что требования потребителей будут действительно удовлетворены. По мнению А. Фейгенбаума, стандарты ИСО служат основой «элементарного предконкурентного уровня», достижение которого предопределяет успех предприятия в экономической деятельности. Можно утверждать, что разработка и реализация концепции стандартов ИСО серии 9000 стали очередным этапом работ по обеспечению качества на предприятиях. [24 c.60]

    В Советском Союзе системное управление качеством получило свое развитие в  конце 50-х — 60-х годах. В это  время было разработано и предложено много инженерных и организационных  решений по системам качества. Тем не менее, относительно короткий период взлета управленческой мысли в России до лучших мировых достижений закончился полной бюрократизацией идеи, когда заводы начали соревнование за количество стандартов предприятий (СТП).

    Трудно  было ожидать другого результата в нерыночной стране, ибо качество вне рынка развиваться не может. Да и лучшие советские достижения относились лишь к одной стороне качества — техническому уровню. Только с переходом к рыночным отношениям у российских предприятий появились благоприятные условия для использования мирового опыта в обеспечении качества продукции. Убедительным подтверждением явилось применение на предприятиях стандартов серии ИСО 9000.

    В настоящее время с различными аспектами проблемы обеспечения  качества связана деятельность нескольких международных организаций, всемирных и региональных. Наиболее представительными из них являются ИСО (Международная организация по стандартизации), МЭК (Международная электротехническая комиссия), ЕОК (Европейская организация по качеству), СЕН (Европейский Комитет по стандартизации).

    ИСО основана в 1974 году. Ее цель – содействие развитию стандартизации в мировом  масштабе для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи, а также  для расширения сотрудничества в  области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности. ИСО является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации, насчитывающей около 120 членов, по каждому от одной страны. Весь объем работ по созданию и согласованию документов ИСО выполняют технические комитеты (ТК), действующие в строго определенной области. Разработка каждого стандарта ИСО является достаточно длительным процессом и длится, как правило, от 3-х до 5 лет. [15 c.76]

    Решением  проблем качества в ИСО занимается ТК 176 «Менеджмент качества и гарантии качества», организованный в 1976 году и возглавляемый Канадой. Главная цель работы ИСО/ТК 176 состоит в разработке единообразного подхода к решению вопросов менеджмента качества и обеспечения качества. При этом основными задачами являются стандартизация и создание на ее основе общей нормативной базы для практической реализации концепции различных школ в области обеспечения качества с тем, чтобы объективно оценить способности производителя поставлять продукцию и услуги необходимого качества. [18 c.65]

1.3. Концепция стандартов  ИСО как моделей  обеспечения качества

    Главное в стандартах ИСО – это то, что они выступают средством  регулирования интересов производителя  товаров и услуг, их потребителей и общества (рис.2).

    Рисунок 2. Взаимосвязь интересов производителя  продукции, ее потребителей и общества. 

    Стандарты ИСО способствуют рационализации там, где чрезмерное различие в качестве продукции и услуг порождает  значительные экономические потери и трудности в торговле. В то же время стандарты не мешают свободному развитию различных направлений обеспечения качества и технологий, не навязывают никаких моделей совершенствования внутреннего менеджмента качества. Стандарты ИСО не преследуют цели стандартизации систем качества на предприятии.

    Механизм  обеспечения качества на базе стандартов серии ИСО 9000 показан на рис.3.

    Существенную  роль в этом механизме играют отношения  между изготовителем и потребителем (заказчиком) продукции, которые строятся на основе защиты интересов и прав потребителей.

    Рисунок 3. Механизм обеспечения качества на основе стандартов ИСО серии 9000. 

    Потребителю предоставляется приоритет в  установлении требований к качеству поставляемой продукции, к гарантиям  на их соблюдение и получение от изготовителя достоверной и полной информации о качестве продукции и функционировании системы качества. Изготовителю же предоставляется свобода выбора методов обеспечения качества. [24 с.35]

    Рассмотрим  содержание основополагающих стандартов семейства ИСО 9000.

    ИСО 9000-1: «Общее руководство  качеством и стандарты  по обеспечению качества»  является вводным стандартом. Его основное назначение —помочь предприятию в выборе и применении стандартов семейства ИСО 9000. Данный стандарт в ходе его пересмотра претерпел наибольшие изменения: если версия стандарта 1987 г. была в основном путеводителем по серии 9000, то версия стандарта 2000 г. содержит ряд новых концептуальных положений современных систем качества.

    Согласно  ИСО 9000-1 ключевыми целями предприятия  в области качества являются:

    • достижение постоянного улучшения  качества продукции, поддержка и  стремление к нему,

    • улучшение качества работы для постоянного  удовлетворения установленных и  ожидаемых требований всех заинтересованных лиц,

    • обеспечение внутреннему руководству и другим работникам уверенности в том, что требования к качеству выполняются и поддерживаются и происходит улучшение качества,

    • обеспечение уверенности потребителям и другим заинтересованным лицам  в том, что требования к качеству достигаются или будут достигнуты в поставляемой продукции,

    • обеспечение уверенности в том, что требования к системе качества выполняются.

    Каждое  предприятие, выступающее в роли поставщика, имеет пять основных групп  заинтересованных лиц: потребители, работники, владельцы, субподрядчики и общество. Предприятие должно уделять внимание требованиям и запросам всех заинтересованных лиц. При этом типичными требованиями или запросами являются:

    у потребителей — качество продукции; у работников — карьера и удовлетворение работой; у владельцев — показатели инвестирования; у субподрядчиков — возможность непрерывного предпринимательства; у общества — ответственное управление предприятием. [52 с.12]

    Семейство стандартов ИСО 9000 распространяется на все виды продукции промышленного  и экономического секторов.

    Значительное  внимание в ИСО 9000-1 уделено рекомендациям  по выбору и применению стандартов семейства ИСО 9000. Выбор конкретного  стандарта происходит в ситуациях, когда необходимо:

    • оказать методическую помощь при  менеджменте качества,

    • заключить контракт между первой и второй сторонами,

    • одобрить систему качества второй стороной и провести ее регистрацию,

    • осуществить сертификацию системы  качества и регистрацию.

      Поэтому почти в каждой конкретной  ситуации можно выбрать для  обеспечения качества один стандарт модели (ИСО 9001, 9002 или 9003), который был бы адекватен определенным потребностям. Однако в одних случаях некоторые элементы (или подэлементы) системы качества, содержащиеся в выбранном стандарте, могут быть опущены, а в других случаях дополнительно включены. Выбор может также касаться степени подтверждения элементов. Если «подгонка» призвана удовлетворить определенную потребность, то ее следует согласовать между потребителем и поставщиком и оговорить в контракте.

    Требования к системе качества, регламентированные в ИСО 9001, 9002 и 9003, являются дополнительными, но не альтернативными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Требования каждого из этих стандартов выступают в виде комплекса критериев, по которым оценивается способность предприятия гарантировать надлежащую организацию элементов системы качества.

    ИСО 9001: «Системы качества — модель для  обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже  и обслуживании» устанавливает требования к системе качества, когда необходимо продемонстрировать способность предприятия-поставщика к проектированию и поставке соответствующей продукции. Стандарт призван предупредить любые несоответствия качества продукции на всех стадиях — от проектирования до обслуживания. Это наиболее полная модель обеспечения качества. [54 с.87]

    ИСО 9002: «Системы качества — модель для  обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании» и  ИСО 9003: «Системы качества — модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях» используются для тех же целей, что и ИСО 9001, но отличаются областью применения и объемом установленных требований.

    ИСО 9002 применяется в ситуациях, когда  установленные требования к продукции  сформулированы в виде проекта или технических условий и когда уверенность в соответствии продукции определенному уровню качества можно получить в результате подтверждения предприятием-поставщиком способности к управлению процессами при производстве, монтаже и обслуживании продукции. [54 с.28]

    ИСО 9003 используется в ситуациях, когда  соответствие продукции установленным  требованиям может быть продемонстрировано путем адекватного подтверждения  способности поставщика к отбору и управлению утилизацией любой  несоответствующей продукции в процессе окончательного контроля и испытаний.

    Стандарты ИСО 9002 и 9003, по существу, являются укороченными версиями ИСО 9001.

    Установленные ИСО 9001-9003 модели для обеспечения  качества нацелены на конкретного потребителя, а следовательно и на конкретную продукцию. Это одно из определяющих достоинств концепции стандартов ИСО, так как потребитель заинтересован понять и оценить, как организована у поставщика работа по качеству не «вообще», а вполне определенного, нужного ему вида продукции.

    Стандарты 9001-9003 называют «контрактными». Они носят нормативный характер (в отличие от рекомендательного характера ИСО 9000-1 и 9004-1) и предназначены для внешних целей предприятия, так как создают принципиальную основу для заключения соглашений по качеству. Как правило, потребитель до заключения контракта оценивает действующую у поставщика систему качества на ее соответствие стандартам ИСО 9001, 9002 и 9003. Эти три стандарта позволяют подобрать для каждого отдельного случая наиболее подходящую к конкретным условиям модель. При этом она может использоваться полностью или частично, что особо оговаривается в контракте. Потребитель и поставщик должны рассмотреть подготовленный контракт, чтобы убедиться в однозначном понимании требований к системе качества и ее приемлемости с точки зрения экономики и риска. В контракт могут быть внесены положения о разработке планов и долгосрочных программ по качеству, составлению графиков внутрифирменных проверок и др. [55 с.45]