Взаимосвязь индивидуально – психологических особенностей личности с успешностью в профессиональной деятельности бортпроводников возд

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

по теме:

«Взаимосвязь  индивидуально – психологических  особенностей

личности с  успешностью в профессиональной

деятельности  бортпроводников воздушного судна»

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 2

Глава 1. Психологические  особенности личности бортпроводника

воздушного судна 6

1.1. Психологический анализ деятельности  бортпроводника 6

1.2. Индивидуально – психологические  особенности личности бортпроводника, влияющие на успешность его  профессиональной деятельности 14

Глава 2. Эмпирическое исследование взаимосвязи индивидуально психологических особенностей личности бортпроводника и его успешности в профессиональной деятельности 27

2.1. Объект, предмет, цели, задачи  и гипотезы исследования 27

2.2. Процедура исследования и  обработка полученных данных 30

2.3. Результаты исследования 43

Выводы 61

Заключение 63

Список литературы 65

Приложение 67

Введение

В последнее время, для наиболее квалифицированного отбора сотрудников  на должность бортпроводников, в  авиакомпаниях в качестве сопровождения  отбора стали широко применять психологическое тестирование. В связи с этим встает вопрос о взаимосвязи психологических качеств человека и возможности его успешности в данной профессии.

Настоящая работа посвящена изучению индивидуально – психологических  особенностей личности бортпроводника и влиянию их личностных свойств на успешность профессиональной деятельности.

Деятельность бортпроводника воздушного судна, на примере бортпроводников  авиакомпании «Сибирь», включает в  себя обслуживание пассажиров и членов экипажа, обеспечение безопасности пассажиров в течение рейса, оказание необходимой помощи пассажирам в случае аварийной ситуации, разрешение различного вида ситуаций на борту воздушного судна.

Характер работы бортпроводника требует  интенсивной коммуникационной нагрузки. Поэтому успешность данной деятельности во многом определяется умением устанавливать контакт с пассажирами. Для того чтобы быстро найти правильный подход к каждому пассажиру, бортпроводник должен владеть широким набором коммуникативных карт (социальных ролей).

Так как данная деятельность предполагает возможность возникновения различного рода нестандартных ситуаций, то можно  предположить, что наиболее всего  к ней склонны люди, имеющие  одной из своих личностных черт высокий  уровень развития волевых качеств. Будучи выраженными в достаточной степени, они позволяют им успешно разрешать самые различные ситуации.

Так же профессия бортпроводника подразумевает  высокую степень подверженности риску психоэмоционального стресса. Соответственно, чем выше стрессоустойчивость, тем выше способность действовать в экстремальных ситуациях.

Поскольку успешность деятельности подразумевает  возможность карьерного роста, то предлагается исследовать склонность к неадекватному  самоутверждению и к какому –  либо типу установки руководителя по отношению к подчиненным.

Изучение литературных источников свидетельствует о том, что конкретные проблемы, связанные с психологическим  анализом деятельности бортпроводников, исследованием влияния их личностных особенностей на успешность в профессиональной деятельности разработаны недостаточно. Между тем, исследовательская работа, посвященная рассмотрению специфики личности и деятельности бортпроводника воздушного судна, анализ его психологических особенностей принес бы определенную пользу.

Во-первых, это позволило бы более  дифференцированно описать психологическое  содержание деятельности бортпроводника, выявить набор требований, предъявляемых  к его личности.

Во-вторых, выделить индивидуально  – психологические особенности  бортпроводника, а также обосновать характер влияния особенностей его волевых качеств, ценностных установок и коммуникативных свойств на успешность в профессиональной деятельности.

В-третьих, предложить некоторые психодиагностические методики и рекомендации, которые  могут быть использованы при отборе кандидатов на должность бортпроводника.

Таким образом, объектом исследования являются две группы бортпроводников в общем количестве 40 человек (по двадцать человек в каждой группе), из них 7 мужчин и 33 женщины, в возрасте от 30 до 35 лет, стаж работы которых в данной профессии составляет около десяти лет. Предметом исследования является влияние их эмоциональной сферы, ценностных установок, волевых и коммуникативных свойств на успешность в профессиональной деятельности.

Основными гипотезами исследования являются наши предположения о том, что:

1. Успешность в профессиональной деятельности бортпроводника связана с выраженностью у него таких индивидуально – психологических качеств как стрессоустойчивость, адекватная самооценка, коммуникабельность, высокий уровень развития волевых качеств, система устойчивых ценностей.
2. Сопоставление индивидуальных особенностей бортпроводников с высокими и низкими показателями успешности в профессиональной деятельности обнаруживает различие между ними по ряду выделенных параметров.
3. Составление психологических портретов бортпроводников с различным уровнем успешности в профессиональной деятельности позволяет сделать вывод об их качественном многообразии. Иначе говоря, психологические особенности типичного «успешного» и «неуспешного» бортпроводника существенно отличаются друг от друга по ряду параметров, фигурирующих в настоящем исследовании.

Основными задачами исследования являются следующие:

1. Осуществить психологический анализ деятельности бортпроводника;
2. Выделить психологические особенности личности бортпроводника, соответствующие определенным требованиям данной профессии.
3. Выявить характер влияния некоторых индивидуальных особенностей бортпроводника на его успешность в профессиональной деятельности.

В работе были использованы следующие методики: Тест цветовых выборов (М. Люшера); методика Личностного Дифференциала; тест на исследование ценностных ориентаций (Е. Б. Фанталовой); тест на исследование типа установки руководителя по отношению к подчиненным (Ф. Фидлера).

Практическая  значимость данной работы заключается в следующем.

В каждой отдельной организации  в целях повышения эффективности  труда, комфортности сосуществования  в коллективе  и устремленности сотрудников к самореализации, при  отборе кадров должны учитываться те факторы, которые указывают на возможность того или иного сотрудника к профессиональному росту и самосовершенствованию. Эти характеристики кандидата возможно получить только при проведении психодиагностического тестирования.

В первую очередь должны оцениваться профессионально важные деловые и личные качества кандидатов. Главной целью подобной психодиагностики является нахождение тех самых личностных черт, которые в дальнейшем и будут определять решение о принятии кандидата на должность бортпроводника воздушного судна.

Результаты нашего исследования позволят сотрудникам, проводящим в авиакомпаниях  отбор на должность бортпроводника, избежать множества ошибок, усовершенствовать  или упростить процедуру тестирования,  произвести подбор кадров на более высоком уровне,  и отбирать только потенциально успешных кандидатов, что в свою очередь может привести к повышению эффективности работы авиакомпаний и снижению текучести кадров.

Глава 1. Психологические  особенности личности

бортпроводника  воздушного судна

1.1. Психологический  анализ деятельности бортпроводника

На современном этапе развития производства приоритет закономерно  отдан проблеме повышения профессионализма и эффективности деятельности. 

Профессионализм способствует адаптации  работников любой сферы деятельности к определенной ситуации в обществе. Разработкой проблемы профессионализма, его становления и развития наука занимается давно. В настоящее время такие проблемы активно разрабатываются и в рамках нового научного направления в области человекознания – акмеологии, исследующей закономерности, механизмы, пути и средства достижения человеком, субъектом профессиональной деятельности, вершин в своем личностно – профессиональном развитии, что связано с достижением высшего уровня профессионализма. Исследования по проблеме становления профессионализма достаточно широко представлены в работах таких отечественных авторов как В. Г. Зазыкин, Е. А. Климов, А. П. Чернышев.

С точки зрения общества, профессия  – это система задач, форм и  видов деятельности, особенностей личности, способная обеспечить удовлетворение потребностей общества и достижения нужного обществу значимого результата, продукта.

Для человека профессия – это  источник существования и средство личностной самореализации. Когда говорят  о профессиональном выполнении работы, всегда имеется в виду ее осуществление на высоком уровне. Однако, по словам Е. А. Климова, «профессионализм человека  - это не только достижение им высоких профессиональных результатов, не только высокая производительность труда, но непременно и наличие психологических компонентов – внутреннего отношения к труду, состояние его психологических качеств». (12)

Р. С. Немов считает, что с психологической  точки зрения, профессионализм предполагает эффективность труда, то есть достижение достаточно высокого социально значимого результата, получение продуктов труда (материальных, духовных), соответствующих требованиям общества.   (22)

Деятельность  бортпроводника протекает в контексте  его взаимодействия  с пассажирами (клиентами), коллегами по работе, со специалистами других структурных подразделений (представители авиакомпании, летный экипаж, наземные службы) и руководителями. Основные функции бортпроводника, вся система его профессиональных действий, основные нормы и правила взаимодействия и взаимоотношений с клиентами и сотрудниками авиакомпании заданы, определены самой авиакомпанией.

Основу профессиональной деятельности бортпроводника образуют действия по обслуживанию пассажиров и обеспечению их безопасности.

Г. М. Андреева писала, что «степень зависимости психологических характеристик группы от внешней практической деятельности настолько велика, что без включения ее анализа в социально – психологическое исследование оно становится просто невозможным». (1)

В трудах А. Н. Леонтьева деятельность определяется как специфический вид активности человека, направленный на познание и творческое преобразование окружающего мира, включая самого себя и условия своего существования. (18)

А. Н. Леонтьев выделял игровую, учебную и различные  виды трудовой, профессиональной деятельности человека. Профессиональная деятельность, в том числе и деятельность бортпроводника воздушного судна, состоит из действий. Действие – это процесс, подчиненный достижению человеком какой – либор определенной цели (18) и оно имеет психологическую структуру.

Действие включает в себя предмет, мотив, цель, способ достижения цели, средства действия, результат  действия и контроль действия (18).

Как указывает  Е. В. Руденский, всякое действие имеет  внутреннюю и внешнюю составляющие. К внутренней составляющей действия относят, как правило, цель, мотив, образ действия, контроль действия, психологические процессы, свойства, состояния, функционирующие в процессе осуществления человеком того или иного действия. К внешним составляющим действия относятся предмет действия, движения и операции, которые осуществляет человек в соответствии с образом действия (30).

Совокупность  действий, объединенных общей целью  и выполняющих определенную общественную функцию, составляет деятельность.

Однако, не всякая деятельность – пусть даже она совершается на штатном рабочем месте в условиях предприятия – должна восприниматься как труд в психологическом значении этого слова…  (12)

Рассмотрим  более подробно элементы психологической  структуры действия бортпроводника.

Предмет –  это то, на что направлено действие человека. Оно может быть направлено на различные предметы окружающей действительности, события, явления, а также на людей (20), как на отдельную личность, так  и на группу лиц. Действие всегда предметно. Действие бортпроводника направлено на личность пассажира, т.е. именно пассажир является предметом деятельности бортпроводника.

Следующим структурным  элементом действия является цель. (9) Цель – это представление бортпроводника о будущем результате действия или предполагаемый результат будущего действия. Цели профессиональных действий бортпроводника заданы авиакомпанией. Их особенностью является обеспечение безопасности пассажира во время рейса и создание ему комфортных условий на протяжении полета, с тем, чтобы пассажир захотел вновь воспользоваться услугами данной авиакомпании. Цели действий бортпроводника должны быть четкими, ясными, понятными и измеримыми (в количественных и качественных показателях).

Достижение  цели действия осуществляется в соответствии с определенным способом действия. Способ действия – это процедура достижения цели. Она включает психологический образ действия и адекватные образу действия движения и операции. (9)

Как показывают анализ психологической литературы, а также наблюдения за деятельностью бортпроводников в процессе работы, в процедуру их действий входят, преимущественно, следующие элементы:

1. встреча и установление доброжелательного контакта с пассажиром;
2. помощь пассажирам в различных затруднительных ситуациях;
3. контроль за выполнением пассажирами всех требований безопасности;
4. сервисное обслуживание пассажиров на борту;
5. в случае возникновения аварийной ситуации – обеспечение максимально возможной эффективности спасательной операции.

Встреча бортпроводника и пассажира осуществляется при посадке на борт воздушного судна.  Внимательное отношение со стороны бортпроводника располагает клиента (пассажира) и создает благоприятные предпосылки для дальнейшего взаимодействия.

Как показывают результаты наблюдений за действиями успешных бортпроводников, многие из них при встрече пассажиров придерживаются следующих тактик в поведении: приветливая улыбка, внимание к каждому пассажиру, предложение своей помощи. Для того чтобы убедить клиента в необходимости соблюдения определенных требований, такие бортпроводники четко формулируют свои тезисы и обосновывают его системой аргументов.

С. И. Самыгин и Л. Д. Столяренко рекомендуют знать и уметь использовать в своей деятельности некоторые законы убеждения, такие как:

— закон выстраивания аргументов (их следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не излагать их параллельно);

• закон общности языка и мышления (ориентирует на общение с клиентом на языке его основных информационных и репрезентативных систем);
• закон минимизации аргументов (их должно быть достаточно);

— закон объективности и доказательности (использование таких аргументов, которые принимает клиент);

— закон демонстрации равенства  и уважения (подавая аргумент, необходимо демонстрировать уважение к оппоненту);

• закон авторитета (ссылки на авторитеты усиливают воздействие на клиента);
• закон рефрейминга (не отвергай доводы партнера, а используй их);

— закон постепенности (убеждение  должно вестись постепенно, последовательно);

• закон обратной связи (оценивай реакцию партнера и корректируй свои действия);
• закон этичности (в процессе аргументации не допускай неэтичное поведение) (31).

Данные правила, и законы используются не только для убеждения, но и для  нейтрализации ошибочных мнений.

Практическое осуществление действий в соответствии с определенными процедурами связано с использованием необходимых средств. Средства – это орудия, предметы, своеобразные инструменты, которые используются для достижения профессиональных целей. «Орудие – есть предмет, - писал А. Н. Леонтьев, - с помощью которого осуществляется трудовое действие». (18)

К основным средствам деятельности бортпроводника можно отнести тележки  для разноса продуктов питания  и напитков, аварийно – спасательное оборудование, система громкой связи, пледы, журналы и т.п.

Отсутствие или дефицит указанных средств значительно затрудняет или делает невозможным выполнение бортпроводником своих функциональных обязанностей (действий).

Внешняя практическая деятельность, рассмотренная не со стороны функционального  распределения «обязанностей» в  «работе», а со стороны рождающихся внутри нее отношений, предстает как образование, которому изначально присуща и психологическая «составляющая». (1)

По мнению Е. А. Климова, средства деятельности могут быть не только внешними, вещественными, но и внутренними, психическими. Он считает, что этими психическими средствами деятельности являются такие личные качества, которые называют профессионально ценными. (12)

Каждое действие бортпроводника контролируется сознанием, внутренним планом. Он позволяет  сравнить реальный результат с желаемым и вносить коррективы, направленные на достижение окончательной цели. (5)

Итогом действия является результат  – пассажир, довольный обслуживанием  со стороны бортпроводников. В данном случае результат будет положительным. Результат действий может быть и отрицательным: пассажир недоволен обслуживанием и не хочет больше пользоваться услугами данной авиакомпании.

Таким образом, результат может  совпадать с целью, а может  и не совпадать, не соответствовать  цели, стоящей перед бортпроводником.  (9)

Как показывает анализ, в авиакомпании созданы определенные объективные  условия (мотивирующие факторы), направленные на развитие и активизацию мотивов  деятельности бортпроводников. Среди  них система оплаты труда; система  стимулов (дополнительный отпуск, льготный или бесплатный перелет на рейсах авиакомпании и т.п.), система отбора, обучения и аттестации  кадров, система норм и правил делового взаимодействия и взаимоотношений, система традиций.

Содержательный анализ самоотчетов  бортпроводников в ходе индивидуальных бесед, раскрывающий их мотивировки, свидетельствуют о том, что профессиональные действия многих из них обеспечиваются различными группами мотивов, которые наиболее всего согласуются с классификацией мотивов, представленной А. Г. Асеевой. (5)

Материальные – активизируются и развиваются за счет относительно высокой заработной платы, системы стимулов, льгот, привилегий, установленных в авиакомпании. 

Достижения успеха – зарождаются и развиваются в процессе освоения деятельности, адаптации к ней, совершенствовании. 

Конкуренции – активизируются под влиянием дифференцированной оплаты труда в зависимости от занимаемой должности и доплат за дальность перелетов и общее количество часов налета. 

Избегания неудач – порождаются системой аттестации и выдвижения кадров, системой материальной и административной ответственности за некачественное выполнение обязанностей, нарушение норм и правил взаимодействия и взаимоотношений.  

Профессиональной карьеры – зарождается и развивается под влиянием системы отбора, обучения, аттестации. 

Профессионально – процессуальные мотивы – любовь к своей профессии, интерес к выполнению профессиональных действий, чувство профессиональной чести, гордости. Образуются и развиваются под влиянием деятельности и социального окружения.  

Личностного роста – формируются за счет предоставления авиакомпанией реальных возможностей сотрудникам для личностного и профессионального развития.  

Социально – психологические – развиваются путем усвоения и поддержания традиционных норм и правил, которые функционируют в авиакомпании. 

Деятельность бортпроводника обеспечивается различными по своему содержанию мотивами, которые способствуют качественному  выполнению им своих функциональных обязанностей.

Профессиональная деятельность бортпроводников, как свидетельствуют материалы исследования, достаточно сложна, интенсивна, динамична и напряжена. Это определяется сложностью предмета действий, разнообразием задач и изменчивостью условий их выполнения, необходимостью взаимодействия с большим количеством людей в ограниченное время в ограниченном пространстве, интенсивностью общения, использованием в деятельности разнообразных приемов и средств. Ситуацию деятельности бортпроводника можно определить как трудную, проблемную.

Проблемная ситуация отличается новой задачей, необходимостью поиска оптимального способа решения, причем в ограниченные сроки. Такие ситуации требуют активизации познавательных, мотивационных, эмоционально – волевых структур психики и порождают различные формы психической напряженности: перцептивную (возникающую при затруднении в восприятии проблемы и психологических особенностей пассажира), интеллектуальную (порождаемую затруднениями в решении проблемы), эмоциональную (когда возникают дезорганизующие поведение эмоции), волевую (человек не может управлять собой) и мотивационную (связанную с борьбой мотивов).  

Таким образом, психологическими особенностями  деятельности бортпроводника являются специфичность предмета – личность клиента (пассажира), своеобразие целей  – обеспечить одновременно и безопасность пассажиров и высокий уровень их сервисного обслуживания, специфичность процедуры достижения целей и используемых средств, своеобразие мотивов действий, высокий уровень интенсивности действий, изменяющиеся условия достижения целей и т.д.

Как показывает практика, успешное выполнение бортпроводником своих обязанностей возможно, если он имеет систему  четких, адекватных представлений о  предмете своей деятельности, стоящих  перед ним задачах, обобщенных и  конкретных способах их решения, средствах и приемах достижения целей.

Успешное осуществление профессиональных действий бортпроводника связано не только с его профессиональной подготовленностью, но и индивидуально – психологическими особенностями, которые должны соответствовать  требованиям деятельности.

1.2. Индивидуально – психологические  особенности 

личности бортпроводника, влияющие на успешность

его профессиональной деятельности

Психологический анализ деятельности бортпроводника позволяет  выделить некоторые самые общие  условия, способствующие ее успешности (т.е. достижению регулярных поощрений за высокую квалификацию, за благодарности от пассажиров), а также стабильному карьерному росту. К числу этих условий можно отнести следующее: знание и учет психологии клиента, четкое представление о целях и задачах своих действий, владение разнообразными способами достижения целей, умелое использование средств деятельности, высокий уровень самоконтроля действий, необходимый уровень мотиваций и др.

В то же время, как показывает исследование, результативность деятельности бортпроводника определяется также его индивидуально-психологическими особенностями.

Е. И. Рогов считает, что когда  психологи обращаются к изучению личности, то, пожалуй, первое, с чем  они сталкиваются,  этом многообразие свойств и их проявлений в поведении. «Интересы и мотивы, склонности и способности, характер и темперамент, идеалы, ценностные ориентации, волевые, эмоциональные и интеллектуальные особенности – вот далеко неполный перечень характеристик, с которыми приходиться иметь дело, если мы пытаемся нарисовать психологический портрет личности». (27)

И. С. Кон писал: «Понятие личность многозначно: с одной стороны, оно  обозначает конкретного индивида (лицо) как субъекта деятельности и его  социальных ролей; с другой стороны, личность понимается как социальное свойство индивида, как совокупность интегрированных в нем социально значимых черт, образовавшихся в процессе прямого и косвенного взаимодействия данного лица с другими людьми, познания и общения».  (13)

«Человек есть индивидуальность в силу наличия у него особенных, единичных, неповторимых свойств; человек есть личность в силу того, что он сознательно определяет свое отношение к окружающему. Человек есть личность, поскольку у него свое лицо... Субъект в специфическом смысле слова (как «я») — это субъект сознательной, «произвольной» деятельности. Ядро его составляют осознанные побуждения — мотивы сознательных действий», — писал С.Л. Рубинштейн.  (29)

А. Г. Асмолов считает, что «зрелая  личность – это личность, которая  активно владеет своим окружением, обладает устойчивым единством личностных черт и ценностных ориентаций и способна правильно воспринимать мир и себя». (4)

По мнению И. С. Кона, личность всегда выполняет ту или иную социальную роль, и в то же время ее реальное поведение всегда несет на себе отпечаток ее индивидуальности. Причем, эти индивидуальные вариации сами могут быть социально – типичными.  (13)

Г. М. Андреева считала, что основанием для выявления структуры личности должна быть иерархия деятельностей  личности и лежащая за ней иерархия мотивов и соответствующих им потребностей.  (2)

С психологической точки зрения, стиль поведения бортпроводника, который формируется под влиянием его личностных качеств, профессиональных и индивидуальных ценностей и  интересов, оказывает большое влияние на его успешность в профессии.

Рассмотрим индивидуально-психологические  особенности бортпроводника, которые  оказывают существенное влияние  на успешность его деятельности. При  этом мы будем опираться на психологическую  структуру личности, которая представлена в трудах Б. Г. Ананьева, который считал, что в структуру личности входят четыре основных составляющих: биологически обусловленные особенности, особенности отдельных психических процессов, опыт личности и социально обусловленные качества личности. (6)

При этом Б. Г. Ананьев  признавал, что доминирующее влияние  всегда остается за социальной стороной личности – ее мировоззрением и  направленностью, потребностями и  интересами, идеалами и стремлениями, моральными и эстетическими качествами. (6)

Условия деятельности бортпроводника требуют целенаправленного сосредоточения на обслуживании клиентов, на обеспечение  их безопасности, на создании комфортных условий для пассажиров.

Высокий уровень рассеянности внимания у бортпроводника порождает  ошибки, сбои в работе, способствует ухудшению взаимоотношений с пассажирами и сотрудниками авиакомпании.

Психологическими особенностями  внимания бортпроводника могут быть высокий уровень произвольного  внимания, устойчивость внимания (длительность сосредоточения сознания на предмете, действии), концентрация (высокая степень интенсивности), распределение внимания (способность контролировать различные параметры действия) и сравнительно большой объем внимания.

В действия бортпроводника включены ощущения и восприятие, обеспечивающие чувственное отражение объективной реальности.