Анализ и разработка стратегии турагентства ООО «КРЫМ-ВЕГА»

Контрольная работа

по  дисциплине «Менеджмент  в гостиничном, курортном  и туристическом бизнесе»

на  тему: «Анализ и разработка стратегии турагентства ООО «КРЫМ-ВЕГА»

Симферополь-2011 

    Содержание: 
 

    Введение……………………………………………………………………...3

    1. Общая характеристика ООО «КРЫМ-ВЕГА»…………………………5

    2. Анализ ассортимента предоставляемых услуг………………………….6

    3. Анализ рынков сбыта……………………………………………………..7

    4. Миссия и стратегические цели фирмы…………………………………11

    5. Динамика развития цен на туры……………………………………….13

    6. Характеристика конкурентов предприятия на рынках сбыта………..16

    7. Влияние сезонности на деятельность фирмы………………………….18

    8. Организационная структура управления предприятием……………..22

    9. Характеристика информационных 

    систем  в ООО «КРЫМ-ВЕГА»……………………………………………24

    10. Реклама………………………………………………………………….25

    11. Описание тура………………………………………………………….27

    Заключение…………………………………………………………………33

    Список  литературы………………………………………………………..37

    Приложения………………………………………………………………..38

      Введение

     Туризм  является фундаментальной и динамичной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Индустрия  путешествий и туризма обеспечивает значительное количество рабочих мест в большинстве стран мира. Спрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на туристские, экскурсионные и другие услуги, предположением этих услуг и их распределением).

     Туризм  – это социально-экономический  сектор, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей, которая охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Туристический бизнес нелегкий и не приносящий мгновенных больших прибылей. Во-первых, этот вид деятельности носит сезонный характер. Во-вторых туристические поездки – это не потребность первой необходимости и напрямую зависит от доходов населения.

     Стремления туристической фирмы можно обозначить следующим образом. Одной из основных задач фирмы является, конечно, увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских продуктов. Однако клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам потребителей.

     Актуальной для успешного ведения туристического бизнеса является  необходимость не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей и какой результат дает осуществление этой деятельности. С этой целью в контрольной работе был произведен анализ деятельности турфирмы ООО «Крым-Вега».

     Целью работы является анализ и разработка стратегии турфирмы ООО «Крым-Вега», осуществляющей деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основываясь на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

     В задачи работы входит:

1. Осуществить краткий обзор деятельности турфирмы.
2. Охарактеризовать миссию и стратегические цели турфирмы и описать организационную структуру управления предприятием.
3. Проанализировать динамику развития цен на туры.
4. Выявить влияние сезонности на деятельность турфирмы.
5. Дать общую характеристику потребителей туристского продукта и проанализировать ассортимент предоставляемых услуг
6. Дать общую характеристику конкурентов турфирмы и проанализировать рынки сбыта. Описать рекламные средства, применяемые турфирмой.
7. Охарактеризовать информационные системы турфирмы
8. Описать тур, предоставляемый потребителям, с указанием условий необходимых для его реализации и осуществления включенных услуг. Построить точку безубыточности.
9. Разработать стратегию по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта и повышению конкурентоспособности турфирмы.

     Теоретической базой данной работы послужили учебная  и специальная литература справочная информация из периодической печати. В качестве практической основы использована документация туристической фирмы  ООО «Крым-Вега». 

    1. Общая характеристика  ООО «КРЫМ-ВЕГА»

     Общество  с ограниченной ответственностью «КРЫМ-ВЕГА» - организация, основанная на частной собственности, является туристическим агентством. ООО «КРЫМ-ВЕГА» было создано в 1993 г. и находится по адресу – г. Севастополь, ул. Большая Морская, 11.

     Руководство и коллектив туристической организации  имеет многолетний опыт работы в турбизнесе, а также налаженные связи с другими туристическими и общественными организациями и предприятиями в Украине, России, других странах СНГ и дальнего зарубежья.

     Организация создана с целью удовлетворения потребностей предприятий, населения. В соответствии с уставом предметом деятельности Общества являются:

     - туристическая агентская деятельность;

     - оказание сервисных услуг туристам;

     - транспортные пассажирские перевозки;

     - экскурсионные услуги населению;

     - посредническая, коммерческая деятельность  и др.

     ООО «КРЫМ-ВЕГА» является юридическим лицом, действует на основе частной собственности. Оно осуществляет свою деятельность на основании и в соответствии с действующим законодательством Украины и Устава (см Приложение 1).

     Основными направлениями деятельности заместителя  директора ООО «КРЫМ-ВЕГА» являются:

     - предоставление информации клиентам;

     - работа с клиентами;

     - бронирование и оформление билетов;

     - продажа тура, маркетинг и реклама;

     - работа с туроператорами;

     - выполнение административных функций. 

    2. Анализ ассортимента  предоставляемых  услуг

     Ассортимент услуг, предоставляемых туристической  фирмой ООО «КРЫМ-ВЕГА» весьма разнообразен. Все услуги подразделяются на основные и дополнительные.

     К основным услугам относятся:

     - бронирование отелей в Украине и за границей;

     - бронирование и продажа авиабилетов на внутренние и международные рейсы;

     - организация автотранспортного обслуживания в Украине и за границей;

     - организация индивидуальных и групповых туров;

     - организация экскурсионных программ;

     - помощь в оформлении виз и загранпаспортов;

     К дополнительным услугам относятся:

     - услуги по использованию компьютерной техники и сетей;

     - посредническая, коммерческая деятельность.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  ассортимент услуг, предоставляемых туристической фирмой ООО «КРЫМ-ВЕГА» представлен относительно широко, однако он может быть значительно увеличен за счет выхода организации на новые рынки.

     Основной  специализацией организации является экстремальный туризм:

     1. Дайвинг (подводный туризм; подводная  охота; рыбалка);

     2. Горный туризм (горные маршруты; скальные походы; пещерные города; спелеопоходы);

     3. Авиа-туризм (прыжки с парашютом;  авиа-туры по Крыму; обзорные  полеты);

     4. Отдых на море (морские экскурсии;  прогулки на яхтах; гидро - циклы; виндсерфинг);

     5. Дельфины (оздоровительное купание; цирковые представления; дельфинотерапия);

     6. Конный туризм (соревнования; экскурсии; обучение; походы);

     7. Охота в Крыму (на парнокопытных; на пушного зверя; на пернатую дичь; охотничьи туры);

     8. «Ослиный» туризм (1 - 6 часовые прогулки; однодневные походы; общение с животными).

     ООО «КРЫМ-ВЕГА» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде.

     По  состоянию на 2009 г. выручка от реализации туристических услуг ООО «КРЫМ-ВЕГА» составила 80150 грн. [6], по сравнению с 2008 годом выручка значительна сократилась, что связано, в первую очередь с экономическим кризисом и слабой рекламной компанией. 

    3. Анализ рынков  сбыта

     В услугах туристической фирмы  заинтересованы как туристы, приезжающие в Крым и предпочитающие организованный отдых, так и предприятия, являющиеся прямыми поставщиками туристических услуг.

     ООО «КРЫМ-ВЕГА» заключены прямые договора со всеми туристическими объектами, путевки в которые она продает.

     Поставщиками  в сфере туристического бизнеса  выступают гостиницы, санатории, пансионаты и другие поставщики услуг. В соответствии с целью своей деятельности организация  вступает во взаимоотношения с юридическими и физическими лицами, в т.ч. иностранными, на договорных отношениях. Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

     Правильно организованная договорная работа турфирмы помогает ей не попадать в зависимость  от деятельности различных поставщиков  услуг.

     Взаимодействие  с поставщиками услуг на туры осуществляется на договорной основе с:

     - гостиницами, пансионатами, санаториями,  базами отдыха, детскими и молодежными  лагерями – на предоставление  туристам мест проживания;

     - предприятиями питания – на  предоставление туристам питания;

     - транспортными предприятиями, фирмами  и компаниями – на предоставление транспортного обслуживания туристов;

     - экскурсионными фирмами, музеями,  выставочными залами, парками и  прочими заведениями – по предоставлению  туристам экскурсионного обслуживания;

     - фирмами, оказывающими различные  бытовые услуги, - на соответствующее обслуживание туристов;

     - менеджерами шоу, кино, видео,  театральных предприятий – на  посещение их туристами;

     - дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных  хозяйств – с целью обеспечения  туристам отдыха и обслуживания в таковой местности.

     Взаимодействие  с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер – постоянная проработка новых и контроль действующих туров и тур программ.

     Основными поставщиками гостиничных услуг  «КРЫМ-ВЕГА» выступают:

     1). Санатории:

     - Санаторий Курпаты, п. Гаспра, Большая Ялта;

     - Санаторий Маяк, п. Заозерное,  г. Евпатория;

     - Санаторий Орен Крым, г. Евпатория;

     - Санаторий Судакский военный,  г.Судак;

     - Санаторий СЦВКС, г. Саки;

     - Санаторий Сосновая Роща "Heliopark", п. Гаспра, Большая Ялта;

     - Санаторий Форос, п. Форос;

     - Санаторий Чайка, п. Заозерное,  г. Евпатория.

     2). Пансионаты:

     - Пансионат Голубой Залив, п.  Коктебель;

     - Пансионат Крымские Зори, г. Алушта;

     - Пансионат Марат, п. Гаспра, Большая  Ялта;

     - Пансионат Пальмира-Палас, п. Гаспра, Большая Ялта;

     3). Гостиницы:

     - Гостиница Алые Паруса, г. Феодосия;

     - Гостиница Бристоль, г. Ялта;

     - Гостиница Кичкинэ, п. Гаспра, Большая Ялта;

     - Гостиница Крым, г. Севастополь;

     - Гостиница Лагуна, г. Севастополь;

     - Гостиница Гостевой дом "Коктебель", п. Коктебель;

     - Гостиница Гостиница "Украина", г. Севастополь;

     - Гостиница Отель "Форум", г.  Судак;

     - Гостиница Херсонес, г. Севастополь;

     4). Базы отдыха:

     - База отдыха Звездный Берег,  п. Орловка, Севастополь;

     - База отдыха «Романтик-2», п.  Кача, Севастополь;

     - База отдыха ТОК им. Мокроусова, п. Учкуевка, Севастополь;

     - База отдыха ЦВТБ Севастополь,  п. Радиогорка, Севастополь;

     - Автокемпинг «Учкуевка», п. Учкуевка, Севастополь.

     5). Детский отдых:

     - Игровой Евротур «Какаду»;

     - ДОЛ «Ласпи», б. Ласпи;

     - ДОЛ «им. Комарова», Форос;

     - ДОЛ «Мандарин», п. Песчаное;

     - ДОЛ «Омега», Севастополь.

     Рынками сбыта туристических услуг является Севастопольский регион, а также  другие регионы Украины.

     Проведем  сегментацию покупателей турпродукта  по следующим критериям.

     1. Географический признак. В соответствие с этим признаком, потребителями туруслуг изучаемой организации будут являться жители г. Севастополь, а также жители других регионов Украины. Количество потребителей туруслуг организации может существенно возрасти, в случае заключения новых контрактов.

     2. Демографический признак. В соответствие  с этим признаком можно выделить  следующие сегменты:

     - дети (до 14 лет), путешествующие как  со своими родителями, так и  без них;

     - относительно молодые, экономически  активные люди (25-44 года), путешествующие  семьями (с детьми);

     - экономически активные люди среднего  возраста (45-60 лет), путешествующие без детей;

     - туристы старшего возраста (60 лет  и старше).

     Первый  сегмент, относящийся к детскому туризму, зависит от решения родителей  и взрослых. Для людей 25-44 лет характерно преобладание семейного туризма, поэтому возникает необходимость пользования услугами туроператора для организации качественного отдыха. Потребители 45-60 лет предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсионным программам. Туризм “третьего” возраста требует не только комфорта, но и возможности получения квалифицированной медицинской помощи, персонального внимания со стороны обслуживающего персонала и т.д. Молодежь (15-24 года), в основном, предпочитает относительно дешевые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта, поэтому у данной категории нет необходимости пользования услугами турфирмы. Демографическому признаку присуща тенденция перехода из одной возрастной категории в другую, соответственно переход потребителей из одного сегмента в другой. Таким образом, незаинтересованные ранее в услугах турфирмы со временем могут стать ее потенциальными клиентами.

     3. Социально-экономический признак. Так как пользование туруслугами требует значительных финансовых вложений, основными потребителями данных услуг являются люди с уровнем дохода выше среднего уровня, соответствующих профессий.

     ООО «КРЫМ-ВЕГА» является турфирмой массового рынка. Она продает турпакеты в хорошо известные туристские центры, и, таким образом, ориентирована на широкий круг потребителей.

     По  данным турфирмы за последние 3 года наибольшим спросом пользуются зарубежные туры, в частности в такие страны как Чехия, Венгрия, Франция, Австрия, Италия, Турция, Египет, ОАЭ, Индия и др.

     Проводя ценовую политику, ООО «КРЫМ-ВЕГА» использует метод ценообразования на основе цен, принятых на данном рынке, где применяются цены, которые сохраняются на стабильном уровне в отношении туристических услуг в течение длительного времени. 

    4. Миссия и стратегические  цели фирмы

     В условиях экономических изменений  современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается с множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

     В краткосрочной перспективе успех  турфирмы определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных  направлений текущей деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит от способности  фирмы своевременно предвидеть изменения  на рынке и соответствующим образом адаптировать свою организационную структуру и содержание портфеля заказов на туруслуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени.

      Миссия  – основная цель организации, даже нечто большее, чем просто цель. Все  остальные цели вырабатываются для  ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития. В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем.

      Миссию ООО «КРЫМ-ВЕГА» можно сформулировать следующим образом: «Стать известной в АРКрым турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания своих клиентов».

     Стратегическими целями турфирмы ООО «КРЫМ-ВЕГА» являются:

     - обеспечение доминирующей позиции  на туристическом рынке за  счет предоставления качественных  услуг любому клиенту;

     - обеспечение круглогодичности продаж;

     - сохранение конкурентных преимуществ;

     - развитие сотрудничества.

     5. Динамика развития  цен на туры

     Стоимость тура формируется из следующих составляющих:

• Стоимость авиабилетов (туда / обратно);
• Стоимость оформления визы;
• Стоимость трансфера;
• Стоимость проживания в гостинице;
• Стоимость питания.

     Все эти параметры варьируются в  зависимости от страны и города, в который поедет бизнес-турист. При желании компании могут сами заниматься всем, но обращение в специализированную туристическую фирму позволяет снижать стоимость поездки на одного человека. Туроператор имеет свои бизнес-связи, которые позволяют покупать билеты, бронировать гостиницы, заказывать трансферы со скидками. Маржа же туроператоров формируется за счет комиссий, получаемой ими от авиакомпаний и отелей, а также за счет сборов за услуги.

Рисунок 1. Распределение клиентов в зависимости от возраста 

    Рисунок 2. Распределение клиентов в зависимости от возраста, в % от общего числа

    Рисунок 3. Распределение клиентов в зависимости от социального положения

     На  основе анализа рисунков 1-3 можно  сделать вывод, что туристическому рынку г. Севастополь присущи следующие особенности:

1. рынок, несмотря на ряд сдерживающих факторов, развивается довольно интенсивно;
2. большинство туристических фирм, вне зависимости от характера деятельности, ориентируются на отправку украинских туристов за границу;
3. внутренний и въездной туризм развит слабо;
4. на рынке наблюдается острая конкурентная борьба, в которой фирмы используют в основном ценовые инструменты;
5. большинство фирм, функционирующих на данном рынке, имеет большой срок существования (более 4 лет). Практически все эти фирмы имеют своих постоянных клиентов и на вопрос о конкуренции они упоминают такие же крупные фирмы. Но ожесточенной конкуренции среди них нет, как они сами утверждают, есть сотрудничество и мирное сосуществование;
6. фирмы, существующие на рынке менее четырех лет, составляют меньший процент. Именно эти фирмы и говорят о конкуренции, кроме того, основными конкурентами чаще всего называют фирмы, существующие на рынке уже давно;
7. ожесточенная конкуренция существует лишь среди тех фирм, которые существуют на рынке менее 4 лет, и фирмы, имеющие большой стаж работы на рынке туризма, не могут быть их конкурентами, для них они лишь лидеры на рынке туризма, имеющие наибольший процент потребителей тур услуг.
8. существуют большие барьеры входа на рынок, к которым относятся:
• соглашения между крупными фирмами о взаимном сотрудничестве;
• отсутствие инвестирования туротрасли в целом, жесткое налогообложение;
• сложное таможенное регулирование и визовое оформление;
• проблемы с лицензированием;
• высокие цены, трудности с регулированием цен;
• финансовая ограниченность.
9. На рынке действуют 10 фирм-лидеров, основными конкурентными преимуществами которых являются:
• имидж, наработанный за долгий срок существования на рынке;
• широта ассортимента;
• качество предоставляемых услуг;
• наличие собственного транспорта.
• взаимная поддержка крупных тур фирм.
10. Деятельность тур фирм не соответствует ожиданиям потребителей.
• Из всех потребителей, пользовавшихся услугами какой-либо турфирмы, повторно обращались в ту же фирму около 50% клиентов. По качеству предоставления услуг более 30 % клиентов были недовольны.
• Причины, которые влияют на повторное сотрудничество с турфирмой: удовлетворительный сервис, приемлемые цены (см. таблицу 1). Причем, гораздо более значителен фактор сервиса, т.к. цены нашей турфирмы большинство клиентов называют все-таки средними (при этом клиенты нашей турфирмы – представители среднего и низшего класса). К тому же уровень цен практически у всех фирм одинаков, разница незначительна и преимущества у фирм, у которых сложился имидж и определенное количество постоянных клиентов - они могут позволить себе скидки и снижение цен.