Анализ и регуляция неформальных коммуникаций в организации. 2

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

РОССИЙСКАЯ  АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА и  ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИБИРСКИЙ ИНСТИТУТ –  ФИЛИАЛ РАНХиГС

ЦЕНТР ПЕРЕПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ

Кафедра Государственного и муниципального управления

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: Коммуникация в управлении

Тема: Анализ и регуляция неформальных коммуникаций в организации

Выполнил          _____________ ________

(Ф.и.о. студента)

___________________ ___________

(специальность)

______________________________

(№ группы)

Проверила

   ________________

(звание, должность преподавателя)

_____________ _________

                                                                              ________________________________

Новосибирск 2012г.

Оглавление

Введение………………………………………………………………………………...3

1. Неформальные коммуникации в организации.…………………………………....5

2. Практические советы по управлению неформальными коммуникациями..........11

Заключение…………………………………………………………………………….17

Список литературы…………………………………………….……………………...19

ВВЕДЕНИЕ

Поскольку руководитель исполняет основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и предприятий необходимы эффективные коммуникации. Я выбрала эту тему, потому что хочу рассмотреть коммуникации на уровне личности и организации, чтобы научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и быть более компетентным менеджером. Эффективно работающие руководители - это те, кто правильно отладил коммуникационные процессы. Они обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Почти невозможно переоценить  важность коммуникаций в управлении Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать  цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, то смысл может быть утрачен.

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

Цель данной работы подробно рассмотреть неформальную коммуникацию, проследить ее влияние на климат в организации, а так же рассмотреть принципы регуляции неформальных коммуникаций.

При рассмотрении коммуникационного  процесса необходимо учитывать, что  в условиях человеческого общения  важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Следует помнить, что коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Общение нужно рассматривать  не только как отправление и прием  информации, так как мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом - взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для  каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

1. Неформальные коммуникации в организации

Напомним, что неформальная коммуникация - вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне связи с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.

Основным методом неформального  общения является передача устных сообщений (в последнее время все более широко используется электронная почта) - информация передается от одного участника информационной цепи к другому. Эта особенность обусловливает две характеристики неформальной коммуникации: относительно высокую скорость распространения информации и относительно высокий риск ее искажения, поскольку при длинной цепи вступает в действие правило "испорченного телефона". Под неформальной коммуникацией в первую очередь понимают слухи и сплетни.

Слухи - это устное сообщение, включающее в себя вымышленные факты или дающее фактам необъективную интерпретацию.

Вообще если проанализировать историю человечества, то можно заметить, что формирование и передача слухов является одним из древнейших приемов  общения. В отношении циркуляции слухов важно понимать, что их трудно остановить, поскольку источник любого слуха не поддается обнаружению, а распространяются же они со скоростью звука. Содержание слуха изначально выглядит правдоподобным (в этом и заключается их особенность). В то же время практически всегда содержатся либо мнимая, либо запретная информация, которая содержит элементы опровержения или отрицания каких-либо общеизвестных или общедоступных сведений.

Таким образом, содержание слуха может быть достоверным  или недостоверным, но он должен быть актуальным для той группы людей, которой, собственно, и адресуется. Поэтому события, попадающие в сферу слуха, касаются того, что интересует самых обычных людей.

Считается, что в среднем  слух живет 12-15 дней, после чего автоматически  исчезает, полностью исчерпав себя. Свое существование слух прекращает после официального подтверждения информации или же после ее опровержения, либо по причине уменьшения актуальности той или иной темы.

Основная задача слуха  – нести дискомфортную информацию, вызывающую бурю негативных и тревожных эмоций. Как правило, эта информация нарушает привычный ход событий и сталкивает интересы людей.

Как пишет Д.В. Ольшанский, появление и активная циркуляция слухов и сплетен являются особой, информационной формой массового поведения  формирующейся психологии масс. Исследователь выделят четыре типа слухов.

К первому относится  так называемый слух-желание, отражающий сильное эмоциональное желание  публики, связанное с каким-либо событием. Ярким примером слухов такого рода принято считать упорно ходившие среди российского крестьянства в середине XIX века слухи о скором освобождении от крепостной зависимости. Иногда подобные слухи связывали освобождение с некоторыми условиями — так, говорили, что освободят участников войны с Турцией (потому многие крестьяне добровольно просились на фронт), что начнут с ветеранов войны с Наполеоном, и т. д.

Второй тип – слух-пугало, возникающий, как правило, в период сильного социального напряжения. Слухи  такого рода можно перечислять бесконечно, они витают практически во всех сферах общественной жизни. По сути, именно по ним можно проследить массовые настроения, и реакцию на определенные события. Это слух, несущий и вызывающий выраженные негативные, пугающие настроения и эмоциональные состояния, отражающие некоторые актуальные, но нежелательные ожидания аудитории, в которой они возникают и распространяются.

Третий вид – слух-агрессия направленный на конкретное стимулирование агрессивного состояния. Обычно такой  слух сопровождается самыми неприятными  последствиями. Агрессивные слухи — продолжение «слухов-пугал». В основе их сюжетов присутствует агрессивный заряд. Слух, не просто вызывающий негативные настроения и состояния, отражающие нежелательные ожидания аудитории, а конкретно направленный на стимулирование агрессивного эмоционального состояния и поведенческого «ответа», жесткого агрессивного действия. Слухи такого рода возникают в ситуациях острых противоречий, связанных с социальными межгрупповыми и межэтническими, межнациональными конфликтами. Основная функция агрессивных слухов — не просто запугивание, а провокация агрессивных действий. Эти слухи строятся не повествовательно, что свойственно «слухам-желаниям» и «слухам-пугалам», а отрывочно, «телеграфно». Короткие, рубленые фразы сообщают о конкретных «фактах», что называется, «взывающих к отмщению»! Они несут более сильный эмоционально-отрицательный заряд, формируя аффективную общность «мы» («нормальных людей») в противовес общности «они» («зверствующих нелюдей»). Такие слухи требуют ответной агрессии.

И, наконец, четвертая разновидность - нелепые слухи, главным в них является подчеркнутая нелепость происходящего. Слухи такого рода часто появляются самопроизвольно, как результат путаницы, свойственной обыденному сознанию. Особенно часто они появляются на переломах массового сознания, когда люди находятся в растерянности в связи с тотальной сменой систем ценностей, представлений, картин мира. Их основная функция заключается в попытках построения нового, более адекватного образа мира из обломков предыдущих и зачатков новых представлений. Тогда появляются слухи, в которых соединяется несопоставимое.

Слухи – вид информации, появляющиеся спонтанно в силу информационного  вакуума среди определенных слоев.

Может быть и другой вариант: кто-то распространяет ложную информацию для того, чтобы воздействовать на общественное сознание. Условием превращения обычной информации в слухи является то, что информация должна быть значимой и понятной для объекта воздействия, а обладание этой информацией должно способствовать повышению социального престижа для того, кто является распространителем слуха.

Если событие не важно  и не обладает неопределенностью, то слухов по его поводу не будет. Существует закон Олпорта, по которому слух представляет собой функцию от важности события, умноженный на его двусмысленность.

Одна из самых важных функций слуха – статусная. Распространяя  заведомо ложную информацию в своей  социальной группе, транслятор создает  у окружающих представление о  себе как о человеке, который имеет  доступ к информации, предназначенной для группы более высокого статуса. В первые дни работы на новом месте между работниками происходит взаимообратная оценка. Любой коллектив – это группа людей, принадлежащих примерно к одному социальному статусу, в ней есть свои лидеры и отстающие. Новичок вынужден самоутверждаться не за счет своего профессионализма ( это как раз на первых порах не всегда возможно), а посредством слухов, преследуя статусную функцию.

Стоит отметить, что слух изначально проводит своеобразную разделительную черту между теми, кто является лидерами и отстающими в коллективе.

То есть слух – это  лакмусовая бумажка, которая показывает иерархию отношений в любом коллективе. Если с вами обмениваются слухами  и сплетнями, то вы - свой. Если вы обо  всем узнаете последним, то вам, скорее всего, не доверяют и держат на расстоянии.

Вторую функцию слуха  можно условно назвать фактологической. Как не крути, но в основе всегда лежит факт с накопившимися догадками, домыслами, предположениями, гипотезами и опровержениями. Обнаружить этот факт порой бывает очень трудно.

Слухи - это своего рода собранная, переработанная информация об организационных событиях, незафиксированных  в официальных источниках. Некоторая  информационно-эмоциональная мозаика, создающая общую картину общественного  настроения.

Слухи отражают наиболее болезненные вопросы и проблемы, волнующие всех членов организации. В том числе слухи заполняют  информационный, создаваемый руководством.

Третья функция –  социальная. Не редко слух используется как возможность познакомится с  корпоративной культурой той социальной группы, в которой нам придется вращаться. Слухи вводят новых сотрудников в жизнь организации, предоставляя им информацию как о начальнике и его ожиданиях, так и обо всем коллективе.

Не нужно упускать из виду, что слухи – это так же весьма распространенный способ релаксации и развлечения, проведения свободного времени. Из этого следует еще одна функция слуха – развлекательная.

Наибольший обмен слухами  происходит во время обеденного перерыва, чаепитий, дней рождения сотрудников и корпоративных вечеринок.

Чаще всего слухи  циркулируют в тех коллективах, где плохо работает официальная  система связи (приказы, собрания, своевременное  информирование сотрудников о преобразованиях  в компании). Это автоматически  порождает догадки и интерпретации по всем злободневным вопросам.

Теперь немного остановимся  на сплетнях. Во времена Старой Англии слово «gossip», которое в наши дни  переводится как «сплетня» означало болтливого мужчину или говорливую женщину. Современные толковые словари  определяют сплетню, как «слух о ком-нибудь, основанный на неточных или заведомо неверных сведениях».

В сущности сплетня –  это любой разговор, в котором  упоминаются подробности чужой  жизни.

В отличии от слуха  сплетня может быть как ложной, так и правдоподобной. Как правило, она касается дел, которые обычно рассматриваются как личные, но могут иметь общественный резонанс. Сплетни так же, как и слухи, наглядно показывают, какую ступеньку на социальной лестнице занимает тот или иной сотрудник фирмы.

В сплетне один сотрудник информирует всех остальных участников коммуникационного процесса. Такие сети характерны для небольших организаций, хотя при использовании электронной почты охват может быть очень широким. Поскольку источником информации является один сотрудник, аккуратность передачи очень высока. Подобные сети могут эффективно использоваться руководством для распространения важной и чувствительной для сотрудников информации (например, подготовки организационных перемен) при условии знания сотрудников-центров коммуникационных сетей и способности наладить эффективную коммуникацию с ними.

В некоторых случаях  несколько сотрудников информируют  отдельные группы членов организации. В данной ситуации, которая характерна для больших организаций и  подразделений, увеличивается риск искажения информации и усложняется задача влияния руководства. Однако такое влияние не является невозможным, поскольку источниками информации по-прежнему остается ограниченное число людей.

2. Практические советы по управлению неформальными коммуникациями

Эффективность внутриорганизационной  коммуникации или то, насколько затрачиваемые  на этот процесс организационные  ресурсы (финансовые, человеческие, материальные) способствуют реализации организационных  целей, зависит от множества факторов, которые могут быть подразделены на две большие группы: индивидуальные и организационные.

Под индивидуальными  факторами понимается все то, что  связано с сотрудниками организации, их способностью и мотивацией участвовать  в информационном обмене. Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем (коммуникационных барьеров), снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника.

Существует несколько хорошо апробированных стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации. Во-первых, организации должны обратить специальное внимание на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание и предоставление обратной связи. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать.

Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

• быть своевременной, т.е. не задерживаться  от момента получения оригинального  послания;

• содержать перефразированное оригинальное послание;

• включать уточняющие вопросы;

• не давать оценок оригинальному  посланию

Руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в  организации.

Наиболее существенными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются организационная структура, информационная перегруженность, фильтрация и неадекватное техническое оснащение. Чем больше иерархических уровней в организации, тем сложней передача информации и выше вероятность ее искажения, то есть возможность появления слухов. Также негативно сказывается на эффективности внутриорганизационной коммуникации неравенство в статусе сотрудников, находящихся на различных организационных уровнях, добавляющее к чисто техническому фактору психологический. В определенной степени негативное влияние этих факторов может быть уменьшено за счет широкого использования видеоматериалов с выступлениями руководителей, регулярных встреч с работниками всех уровней, проведения дней открытых дверей кабинетов высших руководителей, когда к ним могут прийти любые сотрудники компании; совместных обедов и ужинов. Более кардинальным методом является деиерархизация организационной структуры, т.е. сокращение числа иерархических уровней между руководителем и рядовыми исполнителями.

Необходимо создание атмосферы доверия в организации, прежде всего открытости руководства, выполнения обещаний, обеспечения справедливости в применении организационных процедур.

Все вышеперечисленные способы, несомненно, продуктивны при управлении неформальными коммуникациями, но при борьбе со слухами в организации следует придерживаться нескольких простых правил:

Не задушишь, не убьешь?

Один из способов пресечения стихийно возникающих слухов, который нередко используется – перекрыть коммуникационные каналы между сотрудниками. Это выражается в запрете использования интернет-пейджеров (ICQ, мессенджера), личных почтовых ящиков на работе, закрытии доступа к форумам и социальным порталам, где возможна обратная связь (вроде «Одноклассники.pу»). Жестко ограничивается время «перекуров», работников предупреждают о прослушивании и записи телефонных разговоров внутри организации.

Хорошо известно, что был случай, когда в иностранной компании пресекались любые разговоры, не связанные с бизнесом. Даже подозрение, что сотрудник обсуждает неофициальную информацию, грозило увольнением. Неслучайно в этой организации, несмотря на высокую зарплату и великолепный соцпакет, уровень стресса у людей был высочайший. Это, безусловно, влияло на эффективность бизнеса: работники часто брали больничные, медленно принимали решения и постоянно судились со своим работодателем по самым незначительным поводам.

Получается, подобные методы неэффективны и даже вредны. Более  того, еще больше раззадоривают работников. Да и невозможно регламентировать общение людей: нельзя «трепаться» на работе – будут «трепаться» после.

Впрочем, есть и другие репрессивные, «проверенные временем»  способы. Например, индивидуальная работа с лицами – главными распространителями сплетен (лидерами мнений). Апогеем может стать шумное публичное увольнение неподдающегося воспитанию сплетника. По идее формулировка «убрали за длинный язык» должна вселять ужас. При этом в воздухе витает: у начальства кругом осведомители. Надо ли говорить, что атмосфера страха – не самая благотворная для укрепления компании. Уволенный обретает ореол борца за справедливость, а негатива становится еще больше.

Несколько проще в  плане запретов на вредную «болтовню» обстоят дела в небольших коллективах, где внешние отношения руководителя с подчиненными выглядят почти панибратскими (с обращением на «ты», совместным досугом и т.д.). В таком случае, безусловно, босс в курсе того, о чем говорят сотрудники. При этом сам персонал вроде старается фильтровать свои разговоры. А если кто?то забывается, то шеф полушутя-полусерьезно напоминает: «Еще услышу об этом – уволю». Но понятно, что за его спиной, то есть на микроуровне, сплетни все равно распространяются.

Действенные меры

Итак, запретить слухи  нельзя, а вот попытаться скорректировать можно. Один из вариантов – опровержение явной напраслины.

Обычно разговоры не возникают просто так, им предшествует некий внешний толчок (круги на воде расходятся от брошенного камня). Так, недавно в Интернете появилась статья недобросовестного журналиста о том, что одно крупное издательство будет продано. Мол, его президент уже разослал конкурентам предложение принять участие в закрытом тендере на покупку издательского дома. На самом деле это была ложная информация, «заказуха». Но два сотрудника, случайно наткнувшись на него, тут же рассказали об этом своему отделу. Буквально через час новость знали все. А поскольку особо ретивые работники, передавая «депешу», еще и делали свои скоропалительные выводы, к вечеру коллеги дружно объявили свою компанию банкротом и морально подготовились к «сокращению». Нужно было срочно принимать меры. Доверенные лица президента давали ему два противоположных совета: одни рекомендовали игнорировать происходящее («Вы не должны ни перед кем оправдываться»), другие просили все-таки прояснить ситуацию. Менеджер по персоналу предложил написать письмо от имени руководителя с полным опровержением провокационной статьи, иллюстрируя это непростительными ляпами, допущенными журналистом. Такое письмо было составлено и разослано всем, кого могло касаться. Это возымело действие: повод для слухов был исчерпан.

Иногда выходом из ситуации становится смещение акцентов (у всякой медали две стороны). К  примеру, одной компании предстоял  переезд из центра в отдаленный район. Ясно, что многим новоселье было не в радость. Поползли слухи: 1) «переселение связано с недостатком средств на аренду помещения»; 2) «начальство заботится о себе – чтобы было проще добираться до работы» и т.п. Купировали негатив довольно быстро – руководство через «ретрансляторов» заострило внимание персонала на положительных моментах: организация переезжает в современный бизнес-центр с хорошей столовой, который находится в престижном районе с развитой инфраструктурой.

Еще один инструмент –  подтверждение слуха (если, конечно, в сплетне имеется зерно правды). Как ни странно, это способствует его постепенному затуханию. И вот вам пример. В компанию по продаже медикаментов пришел новый молодой наемный управляющий. Ходили слухи, что на прошлом месте работы он «хлопнул дверью». Как именно, почему именно, зачем… – вариаций было множество. На одной из корпоративных вечеринок руководитель рассказал в подробностях, как все произошло на самом деле. Информационный голод был утолен.

Пусть говорят

Управление – это политика, а что за политика без интриги. При некоторых обстоятельствах слухи способны сослужить организации добрую службу.

Например, в состоянии кризиса может помочь слух-обещание. Его неоспоримое преимущество в том, что не все обещанное должно действительно исполниться, так как это всего лишь слух, а не официальное заявление руководства, – объясняет она. – Но на определенном этапе пущенная в народ информация поможет приободрить персонал.

Бывают также ситуации, когда требуется подать событие  в нужном свете. Это может касаться неприятных увольнений. Чтобы предупредить догадки коллег, HR-менеджер может сам распространять приемлемую информацию о причинах увольнения отдельных сотрудников.

Инсценировав утечку информации, до сотрудников удобно доводить непопулярные решения руководства. Например, готовится корпоративный выезд на природу, но народ записывается неохотно, многие предпочли бы провести выходные дома в кругу семьи. Однако мероприятие запланировано, бюджет утвержден и нужно собрать кворум. Специалисты советуют пустить слух о том, кто из «звезд» будет приглашен, какое планируется меню, какие шикарные призы и захватывающие конкурсы и т.д.

Слухи можно использовать и с целью повышения эффективности  труда, что особенно актуально сегодня, в период кризиса. Наиболее яркий пример – запущенный слух о том, что в компании готовится аттестация персонала, по итогам которой в дальнейшем пройдет сокращение. Такой опыт был. Результатом стало повышение производственной дисциплины, исполнительности.

Проблема в том, как  грамотно использовать данную технологию. Нужно выявить основного «ретранслятора», так называемый информационный центр организации. Как правило, в таком качестве выступают секретари, личные помощники руководителя, а также бухгалтерия. Ведь эти работники видят все, что происходит в компании, а главное, в силу специфики своей работы, общаются с большим количеством людей. Кроме того, коллектив бухгалтерии и секретариата в основном женский, говорливый.

Однако к технологии управления искусственно созданными слухами нужно относиться очень осторожно ключевым критерием здесь является степень близости слухов к реальной информации: например, искусственно созданный слух о том, что скоро всем прибавят зарплату, лишь на короткое время будет способствовать оживлению работоспособности сотрудников. И если этого не произойдет в реальности, последствия будут непрогнозируемыми – от демотивации до полной дезорганизации. И, естественно, это не прибавит авторитета руководству компании.

Профилактические  работы

Свести слухи к минимуму возможно только при информационной открытости компании. И наоборот, информационная закрытость руководства, с одной стороны, провоцирует у людей ощущение неопределенности, собственной беспомощности, с другой – вызывает у них ответную реакцию.

Все методики или технологии работы со слухами – это попытки борьбы или управления со следствиями, а не с причиной. Основная же причина кроется в слабости руководства.

Под руководством в данном контексте я имею в виду «группу  товарищей» – владельца (владельцев), генерального директора и всех топ-менеджеров. Так как есть одна из базовых функций менеджмента: создание информационной основы деятельности, то есть работа с информацией. Если этому уделять достаточное внимание, то и проблемы «управления слухами» не будет.

Поэтому необходимо регулярно и на всех уровнях менеджмента информировать сотрудников о стратегии развития, основных конкурентах, задачах компании или подразделения на текущий период, о достижениях, новых продуктах, услугах. Еще лучше, если сведения визуализируются на корпоративном сайте, во внутренней периодике, доске объявлений и т.д. Идеальный вариант, когда можно поймать за руку любого сотрудника и на вопрос, какие планы у твоего отдела до конца года, получить быстрый четкий ответ.

Еще один способ профилактики слухов – дать людям возможность задавать вопросы, которые их действительно волнуют. Например, разместить в доступном месте «почтовый ящик» для сбора записок с интересующими вопросами. Ответы же размещать на внутрикорпоративном сайте, доске информации и т.д.