Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Аутсорсинг в туризме

ВВЕДЕНИЕ

В данной работе представлено применение аутсорсинга на примере конкретной организации

Было дано следующее задание:

1. Рассмотрите организацию, опишите оптимальную систему логистического обслуживания, учтите логистическое функции, рассмотрите возможность аутсорсинга отдельных функций или операций.

2 Представьте себя клиентом и опишите идеальное обслуживание. Определите, какие дополнительные затраты буде нести фирма в случае реализации идеального обслуживания. Оцените, хотели бы потребители дополнительно оплачивать такое обслуживание.

Объектом исследования является ООО «Дальневосточный Феникс»

Турбюро «Дальневосточный Феникс» - крупнейший туроператор в Амурской области. «Дальневосточный Феникс» был основан в 1990 году.

Одним из приоритетных направлений турбюро на сегодняшний день является организация групповых и индивидуальных туров в КНР. Предлагаются экскурсионные, оздоровительные маршруты, туры с отдыхом на море. Среди этого многообразия есть традиционные маршруты в Харбин, Пекин, Удаляньчи, Бэйдайхэ, Далянь, Циндао, Вэйхай, а также экзотические туры в Сямэнь, Санья и другие регионы Китая. Также есть туры по России и другим странам.

Задание 1

Рассмотрим возможность аутсорсинга на примере турфирмы ООО «Дальневосточный Феникс», которая занимается туроператорской деятельностью, продажей авиабилетов, организацией культурного досуга населения, иной деятельностью по организации путешествий.

Рассмотрим логистическую систему «ДВ Феникс».

Логистическая система представляет собой комплекс элементов (звеньев), состоящих в определенных отношениях и связях между собой и образующих некую целостность, ориентированную на управление потоками.

Применительно к турдеятельности, логистическая система может быть представлена в блок-схеме (на рисунке 1).

Рисунок 1 – Логистическая система в туристической фирме

В состав логистической системы турфирмы входят:

1. Информация - планирование туров, обработка заказов, прогнозирование спроса. Любая логистическая система управляется при помощи информационной.

2. Перевозка туристов - выбор вида транспорта и компании-перевозчика.

3. Кадры, обслуживающие туристов. Важный составной элемент системы логистики. Их подбору и подготовке придается большое значение.

4. Обслуживающее производство - подразделения логистики, которые обслуживают процесс формирования тура и оказания услуг потребителю. Производственные мощности и экономическая приспосабливаемость туристского предприятия имеют важное значение для функционирования логистической системы. Важной проблемой для нее является определение размера туристского предприятия.

В логистических решениях принимают участие: а) поставщики составных элементов туристского продукта; б) транспортные агентства; в) потребители.

Базисные логистические функции: снабжение, производство и сбыт (распределение).

Современные условия требуют постоянной оптимизации работы логистики в целях повышения ее эффективности.

Оптимизация представляет собой установление наилучшего соответствия между системой и ее окружением. Оптимизация должна охватывать весь процесс решения логистических задач, включая уяснение самой задачи, выбор системы целей, анализ и синтез систем, выбор наилучшей системы, усовершенствование логистических функций.

Возможности усовершенствования логистических функции могут быть трех видов: а) усовершенствование процессов принятия решений, особенно вытекающих из многочисленных работ, которые раньше проводились отдельно, или вытекающих из аналитических моделей в объединенных системах, включающих человеческие и компьютерные ресурсы; б) оптимизация информации на вводе для поддержания процессов принятия решения; в) качественная обработка информации на выходе для принятия эффективного решения. Каждая перемена в определенной логистической функции должна приводить к новым возможностям улучшения.

С понятием оптимизации связано понятие оптимальности.

Оптимальность логистической системы означает характеристику уровня качества принимаемых решений (оптимальный план, оптимальное управление), характеристику состояния логистической системы или ее функционирования (оптимальное распределение ресурсов, оптимальное функционирование складской системы).

Оптимизация логистической системы должна проводиться на основе соблюдения принципа оптимизации, который может быть сформулирован следующим образом: любое решение должно приниматься всегда таким образом, чтобы благодаря выбранной альтернативе осуществлялось бы оптимальное достижение поставленной системы целей обслуживания логистической системы.

Для создания и поддержания оптимальной системы логистического об-служивания необходимо соответствие следующим основным принципам.

- Системный подход, который проявляется в рассмотрении всех элементов логистической системы как взаимосвязанных и взаимодействующих для достижения единой цели управления. Необходима оптимизация функционирования не отдельных элементов, а всей логистической системы в целом.

- Принцип тотальных затрат, т. е. учет всей совокупности издержек управления материальными и связанными с ними информационными и финансовыми потоками по всей логистической цепи.

- Принцип информационно-компьютерной поддержки.

- Принцип разработки необходимого комплекса подсистем, обеспечивающих процесс логистического менеджмента: технической, экономической, организационной, правовой, кадровой, экологической и др.

- Принцип TQM – всеобщего управления качеством – обеспечение надежности функционирования и высокого качества работы каждого элемента логистической системы для обеспечения общего качества товаров и сервиса, поставляемых конечным потребителям.

- Принцип гуманизации всех функций и технологических решений в логистических системах, что означает соответствие экологическим требованиям по охране окружающей среды, социальным, этическим требованиям, и работы персонала.

- Принцип устойчивости и адаптивности. Логистическая система должна устойчиво работать при допустимых отклонениях параметров и факторов внешней среды.

При разработке оптимальной логистической системы необходимо учитывать следующие факторы:

• Число и размещение филиалов туристской фирмы. Размещение и количество филиалов необходимо осуществлять с учетом количества туристов, которое фирмы реально могут обслужить, доступности и привлекательности места расположения офисов.

• Связь. Для эффективной работы все подразделения, входящие в логистическую систему, должны быть связаны информационной, контрольной и транспортной сетью.

• Информационная связь. Должна быть четко налажена. В этих целях, как правило, используются компьютерные технологии (Internet, E-mail).

• Транспортная модель. Оптимальная транспортная модель в большинстве случаев определяется поставщиком транспортных услуг (т. е. авиакомпанией и др.).

Компании должны разрабатывать долгосрочные планы перевозок туристов за границу, бронирования блоков мест в гостиницах. В таких случаях необходимо заранее до начала сезона планировать примерное количество туристов, которое фирме придется обслужить. Финансовый риск таких решений может быть действительно ощутим. Скажем, сняв на сезон целый самолет, при некоторых обстоятельствах (снижение покупательной способности населения, смена вкусов или даже плохая политическая обстановка в стране отдыха) турфирма почти наверняка понесет огромные убытки.

Одна из особенностей логистики в турфирме в том, что она не только интегрирует виды деятельности, которые традиционно относятся к различным функциям предпринимательства, но и объединяет их. Например, во многих компаниях ответственность за перевозку туристов (бронирование мест на самолете) и продаж туров может входить в раздельные функции перевозок и распределения. Если эти функции разделены, то принятие решений в области продаж без учета возможностей транспорта (предварительно выкупленного по выгодной цене блока мест) может привести к увеличению общих затрат на перевозку из-за возникающей необходимости выкупать в разгар сезона авиабилеты у других компаний. В логистической системе вышеупомянутые функции должны быть взаимосвязаны.

Также для оптимизации всей деятельности компаний используются возможности аутсорсинга как отдельных функций, так и операций логистической системы.

Термин «аутсорсинг» («outsourcing») происходит от английских слов «outside resource using» — «использование внешних ресурсов», т.е. это передача некоторых, ранее самостоятельно реализуемых организацией функций или видов деятельности внешней организации или, как принято говорить, «третьей стороне».

Аутсорсинг в туриндустрии набирает обороты и является очень актуальным, особенно для малых молодых компаний для которых «свой» бухгалтер обходится в разы дороже, чем сотрудник аутсорсиноговой компании, и позволить себе иметь собственный штат бухгалтеров зачастую могут лишь крупные фирмы. По оценке компании ProfAuditor, свою бухгалтерию имеют лишь 40-50% агентств, остальные пользуются услугами аутсорсинга, причем последнее характерно для компаний с небольшими оборотами.

В турфирмах аргументируют свой выбор тем, что в аутсорсинговых компаниях работают профессионалы, они более опытны и хорошо знаю свое дело. Правда, есть и другая точка зрения – многие не доверяют специалистам из сторонних организаций, предпочитая работать «только со своими». Причин, по которым руководители компаний предпочитают иметь бухгалтера в штате, несколько. Первая – это нежелание отдавать столь важную часть работы «посторонним» людям. Работать с собственным бухгалтером многим кажется надежнее. Также руководители агентств обращают внимание на то, что в туристическом бизнесе часто бывает необходимо принимать динамичные решения по оплатам, и они не могут отпустить это дело на удаленный доступ. Некоторые компании пользуются услугами как собственного бухгалтера, так и аудиторской компании, необходимость иметь дополнительную штатную единицу объясняют тем, что бухгалтер также выполняет функции кассира.

Виды аутсорсинга:

1. IT-аутсорсинг

Аутсорсинг информационных процессов. В западных странах распространен комплексный ИТ-аутсорсинг, в рамках которого подрядчику передается вся ИТ-инфраструктура заказчика. В России такой подход используется крайне редко, компании предпочитают использовать его ограниченные варианты, такие как поддержка корпоративных сайтов.

Применительно к турфирме ДВ Феникс используются следующие виды услуг ИТ-аутсорсинга:

- оперативный ремонт и замену оборудования;

- профилактические мероприятия по предотвращению поломок и износа оборудования.

Обслуживанием же сайта компании, настройкой и обновлением и прочим обслуживанием компьютерной инфраструктуры занимается песронал компании.

2. Аутсорсинг бизнес-процессов

Аутсорсинг бизнес-процессов включает в себя обслуживания большого количества второстепенных функций.

Одно из его давно освоенных направлений - производственно-хозяйственный аутсорсинг, в который входят аутсорсинг эксплуатации объектов недвижимости, услуг по клинингу и рабочему питанию, управлению транспортным парком предприятия и др.

В турфирме ДВ Феникс осуществляется передача в аутсорсинг следующих функций:

- использование внештатного персонала, так называемый «аутстаффинг» - найм сотрудников (гидов) на временной основе в летнее время.

- маркетинговые коммуникации и связи с общественностью;

- управление проектами от разработки до реализации;

- уборка и обслуживание;

- управление транспортом, его техническое обслуживание и ремонт;

- услуги офисной печати, управление офисной печатью;

- обслуживание питания персонала;

- эксплуатация гостиниц,

- пользование услугами телефонной и компьютерной связи.

3. Промышленный (производственный) аутсорсинг.

При производственном аутсорсинге предприятие обращается к услугам подрядчика в тех случаях, когда процесс производства собственными силами обходится дороже, чем привлечение сторонней компании.

Туристический продукт складывается из услуг различных организаций: гостиниц, курортов, развлекательных предприятий, транспортных компаний, обслуживающего персонала и многих других. Таким образом, турфирма является лишь поставщиком услуг, используя производственный аутсорсинг. Сама же фирма занимается привлечением, обслуживанием клиентов, оформлением путевки и сопровождением его по всему рейсу следования.

Предметом аутсорсинга могут быть все бизнес-процессы. Однако согласно традиционному подходу, при котором деятельность компании разделяется на «основную» и «вспомогательную», подрядчикам в основном передаются нестратегические или незначимые процессы.

Задание 2

Будучи клиентами турфирмы «ДВ Феникс» можно увидеть ряд преимуществ:

Имеется свой интернет-сайт, где можно узнать всю необходимую информацию о странах и турах. На сайте можно задать интересующие вопросы, подобрать и забронировать тур.
Расположение офисов в центре города, что является довольно удобным местоположением.
Развитая рекламная политика.
Сеть филиалов по Амурской области, а также в г. Хабаровске и Якутии.
Большое количество высококвалифицированных специалистов по различным отделам.
Не долгое время ожидания обслуживания.

На наш взгляд обслуживание клиентов в турфирме находится на довольно высоком уровне. Однако можно внести некоторые предложения:

разработка индивидуальных туров;
интернет рассылка.

Разработка индивидуальных туров.

Сегодня всё большее количество людей предпочитают путешествовать по миру именно так - индивидуально.

Такие туры позволяют чувствовать себя в поездке свободно и комфортно, путешественник самостоятельно составляет программу развлечений и всецело располагает своим временем. Сотрудники турфирмы составят маршрут, учитывая все пожелания, требования и капризы клиента. Также менеджер забронирует билеты на самолёт, зарезервирует номер в отеле, позаботится об экскурсионной и развлекательной программе, займётся оформлением визы и медицинской страховки.

Основные составляющие индивидуального тура: билеты на регулярные авиарейсы, трансфер на машине представительского класса от аэропорта до отеля, номер в отеле высокого уровня, машина напрокат на весь срок пребывания, входные билеты на развлекательные мероприятия, экскурсии в сопровождении лицензированного гида-переводчика. Это программа-минимум для индивидуального тура. По желанию клиента ему могут быть предоставлены и другие услуги. Например, прибыть к месту отдыха можно на специально забронированном для этой цели самолёте, а из аэропорта в отель можно отправиться на шикарном лимузине и даже на вертолёте. Для прогулки по бутикам и для шопинга можно пригласить персонального стилиста, а для ужина бронировать столики в лучших ресторанах. Да и вообще, практически любые пожелания осуществимы, просто желательно позаботиться обо всём заранее.

Программы индивидуальных туров должны быть разнообразны - от спокойного пляжного отдыха летом до экстремального катания на горных лыжах зимой. Желающие могут совместить путешествие со спа-процедурами. Посещение спортивных мероприятий, шоу, концертов, вечеринок считаются составляющими программы индивидуального тура наравне с традиционными экскурсиями и посещением музеев.

Свадебное путешествие - один из ярких примеров индивидуального тура. Свадебное путешествие по определению не может быть групповым туром - это исключительно индивидуальное мероприятие. Как правило, молодожёны сразу после свадьбы предпочитают уединиться на экзотических островах где-нибудь на берегу океана. Если ритм жизни и важные дела не позволяют покинуть родину надолго, то новобрачные предпочитают провести романтический уик-энд в одной из европейских столиц. О том, что номер забронирован именно для молодожёнов, в отель следует сообщить заранее. В отелях необходимо предусмотреть специальный пакет услуг для таких случаев: украшение номера цветами и свечами, шампанское и фрукты, небольшой приятный презент от администрации.

Ещё одним примером может послужить корпоративное обслуживание (организация конференций, проведение семинаров и прочее.)

Прежде всего, туристическая компания способна предложить своим клиентам эффективные инструменты для снижения затрат на корпоративное мероприятие, так как она имеет прямые контракты с авиаперевозчиками, гостиничными сетями и другими провайдерами туруслуг, это позволяет им бронировать места в отелях, авиабилеты, конференц-площадки и т.д. по эксклюзивным низким тарифам, добиваться больших скидок для своих заказчиков и тем самым минимизировать расходы клиента на авиаперелеты, проживание, трансферы и т.п. Кроме бронирования авиа- и ж/д билетов, номеров в гостиницах, конференц-залов и проч., турфирма должна взять на себя решение целого ряда организационных вопросов: улаживание визовых формальностей, аренду транспорта для трансферов, встречи в аэропорту, предоставление услуг переводчика или секретаря, планирование досуга с учетом пожеланий заказчика, оформление страховых документов, поиск ближайших к отелю ресторанов, где можно провести деловой завтрак и т.д.

Турфирме «ДВ Феникс» необходимо иметь гарантированные квоты мест на авиарейсах и в отелях многих стран, прямые контракты с поставщиками различных туруслуг. Это позволит не только оперативно и гарантированно выполнять заказы корпоративных клиентов даже в периоды высокой деловой активности, например, в период проведения международных выставок, но и минимизировать их расходы. Принимаясь за обработку нового заказа, турфирма практически всегда сможем предложить клиенту несколько альтернативных вариантов перелета и размещения, даже если речь идет о необходимости отъезда сотрудника в командировку в ближайшие несколько часов".

Интернет рассылка.

Следующее из предложений – рассылка информации на электронные адреса.

Для туристических агентств решающее значение имеет своевременность и точность отправленной информации, поэтому электронная почта получила широкое распространение.

При заключении договора следует узнать, желает ли клиент получать рассылку по электронной почте.

На электронный адрес клиента можно отправлять:

уведомления о новых турах, горящих путевках.
уведомление о статусе заказа: поэтапное информирование клиента о степени готовности документов
уведомление о готовности путевки
рассылка с благодарностью за пользование услугами компании
оповещение о специальных скидках, маркетинговых рекламный акциях
рассылка новостей фирмы: открытие нового направление, открытие офиса, филиала и т.д.

Данный метод рекламы дает возможность предоставить информацию оперативно и с незначительными затратами.

Также можно использовать sms – рассылку.

Sms – рассылка также как и Интернет- рассылка является одним из эффективных способов рекламы, но при большой клиентской базе этот метод будет сильно затратным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом при выполнении данной работы было рассмотрено следующее:

1. Логистическая система.