ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

 «ГОУ ВПО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ»

__________________________________________________________________________________

ВЫБОРГСКИЙ  ФИЛИАЛ

 
 
 
 
 

                                                                              

         Выполнил _____________

                  Группа_________________

                                                                      Проверил_______________ 

Выборг

2010 

СОДЕРЖАНИЕ 
 

Введение

     С древнейших времен человек ведет  переписку с себе подобными. Глиняные таблички, берестяные грамоты, письма на пергаменте. Неважно на чем, но человек старался высказать свои мысли и чаяния посредством письма. Наверняка уже тогда существовали деловые письма, с помощью которых человек осуществлял обмен информацией, делал предложения и вел переговорное общение.

     Приступая к составлению официального письма, мы никогда не задумываемся о том, что эта практика восходит еще к седой древности. Языковые формулы, виды, разновидности официальной корреспонденции, формуляры, способы оформления и работы с ней создавались и шлифовались веками. Многие виды писем имеют тысячелетнюю историю.

       Деловая переписка – неотъемлемое  средство связи и в наши  дни. Связи предприятия с внешними  организациями, так как именно  письма соединяют организацию-автора  с другими учреждениями.

     Служебное письмо – это обобщенное название различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, по факсу или другим способом.

     Без преувеличения можно сказать, что  это один из самых распространенных видов служебных документов, поэтому, от того насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом будет зависеть успех решения конкретных вопросов, а значит и всего предприятия в целом.

     Деловая переписка – это основа имиджа фирмы, вряд ли это стоит оспаривать. Безупречный имидж – это больше, чем половина успеха в любом бизнесе. До сих пор деловое коммерческое письмо к клиентам или контрагентам, партнерам или руководству компании остается важнейшим способом делового общения. Но сегодня эффективность многих письменных посланий на практике остается низкой. Дело в том, что при написании текстов для бизнеса авторам редко удается соблюдать четкую планировку документа.

     Особого секрета в составлении писем по делу нет – общеизвестный порядок представления мыслей в письменном виде выглядит таким образом: «Внимание - интерес - просьба - действие». Казалось бы, что может быть легче – писать деловые опусы кратко, четко и в соответствии с разработанным планом. Тем не менее, требуются определенные навыки и в этом довольно простом деле.

     Определяющее  слово или основополающее понятие  в процессе переписки – деловая. В основном письмо отвечает на какой-то вопрос, поставленный руководителем  или партнером, исполнителем или коллегой по цеху. Основываясь на этом необходимо строить письмо верно – после непременных вежливых формальностей сразу же нужно приступать к делу, то есть ответам на вопросы. Очень важно писать так, чтобы пояснения и ответы невозможно было истолковать по-разному. Часто деловые и коммерческие письма могут использоваться в качестве аргументов в финансовых спорах, а также для подтверждения взятых на себя обязательств.

     Для деловых писем важнейшим принципом  является соблюдение стиля и отсутствие стилистических и грамматических ошибок. Уже сегодня многие компании привлекают для написания важных деловых писем профессионалов – копирайтеров и авторов, специализирующихся на деловых и бизнес-текстах. Копирайтер всегда сделает деловое письмо легким для восприятия, точным, убедительным и лаконичным. Его даже с радостью перечитают повторно.  
 

     1. Деловые письма

 

     Еще в начале 18 века, в России начали издаваться сборники образцов документов называемые «письмовник».

           Предшественниками «письмовников» были «формулярники», известные на Западе уже в 7 в., а в России – с первой трети 16 столетия (в частности, «формулярники» московской митрополичьей кафедры) – описания реквизитов документа, расположенных в определенной последовательности. Ранние письмовники были своеобразными подручными сборниками, «азбуками-прописями» для писцов. Они содержали образцы построения документов по определенной схеме, шаблонные наборы фраз и выражений, являвшихся неотъемлемой частью формулярного этикета и отражавших официальные отношения. Другой вид ранних письмовников – «титулярники», содержавшие сведения о том, как записывать полный царский титул. Сферу частных отношений и частной переписки ранние письмовники не регламентировали.

     Для актов, сделок и прошений обычно использовали гербовую бумагу с искусственными клеймами и с изображением государственного герба. Некоторые документы разрешалось писать на простой бумаге обыкновенного формата.

     Требования  к почерку были достаточно высоки: он должен был быть четким, чистым и  красивым. Цвет бумаги, которая могла быть синей, оранжевой, палевой и прочей, авторы письмовника советовали выбирать осторожно, чтобы не подвергнуться упреку в недостатке вкуса.

     Письма  отправляли в конвертах, а конверты запечатывали облатками или сургучом: первым запечатывали только записки и редко письма, все остальное сургучом.

     Облатки были разноцветные, тогда как сургуч большей частью красный. Находящийся  в трауре, запечатывал письмо только черным сургучом.

     В советское время жанр «письмовников» был подвергнут осмеянию как «пережиток буржуазного прошлого». Частная переписка могла подвергаться досмотру почтовой цензуры, умение писать письма утрачивалось, значение деловой корреспонденции недооценивалось. При отсутствии конкуренции, свободного предпринимательства не требовались ни красноречие, ни умение убедить партнера в сотрудничестве, мало кто обращал внимание эпистолярный этикет.

     Встречают, как известно, по одежке. Поэтому "одежка" Вашего письма, т.е. конверт и бумага, должна быть безукоризненной. Иначе  Ваше письмо рискует оказаться в корзине с макулатурой непрочитанным, даже если в нем содержится ценнейшая для получателя информация. Особенно это актуально для таких писем, как представление компании, предложение продуктов, товаров, услуг и заявление о приеме на работу. Конверт должен быть плотным, непрозрачным, стандартного размера из белой бумаги. Адрес на конверте должен быть обязательно напечатан блоком или виден из прозрачного окошка. Здесь нет никаких ограничений и строгих правил. Иногда при объявлении о приеме на работу в некоторых странах требуется, чтобы сопроводительное письмо или резюме было написано от руки. В таком случае полезно и конверт надписать аккуратным и чётким почерком.

           Если Вы собираетесь запросить информацию, заказать товары, услуги, то и конверт, и бумага могут быть не самыми дорогими, но все-таки хорошего качества.

           Бумага, если Вы не пользуетесь стандартным бланком  вашей компании, тоже должна удовлетворять  самым строгим требованиям: формат А4, белая, плотная, лист без дефектов и пятен. Особенно если Вы предлагаете сотрудничество, представляете свою компанию или нанимаетесь на работу. Подпись должна быть выполнена так, чтобы у получателя не возникло сомнений, что у Вас нет приличной авторучки или Вы недостаточно уверенно можете воспроизвести свою подпись. Авторучку лучше взять с чернилами.

     Золотое правило 

     Ваше  письмо с первого взгляда должно произвести солидное впечатление 

           Стандартное деловое письмо в самом полном виде должно выглядеть следующим  образом:

     В самом общем случае деловые письма делятся на две большие группы: письма с предложениями продать (предложение продуктов, товаров, услуг, заявление о приеме на работу и пр.) и письма о предложениями купить (продукты, услуги и пр.). Остальные функциональные письма (жалоба, напоминание об уплате счета и пр.) можно отнести к производным или результатам писем первых двух категорий.

           Поэтому и  стратегия, и стиль таких писем  различный. Наиболее трудным делом, конечно, является категория писем  о продаже, т.к. продать что-то всегда намного труднее, чем купить.

     Золотое правило

     Никогда не старайтесь перевести письмо дословно со своего родного языка на иностранный. Стандарты везде разные. Приготовьте  банк данных из писем, по которым Вы учились, которые Вы получали, которые  представляются вам образцовыми. Вам  останется только адаптировать исходный текст к текущему моменту и получить готовое письмо

     2. Классификация деловых писем

     Деловые письма представляют собой официальную  корреспонденцию и применяются  для решения многочисленных оперативных  вопросов, возникающих в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

     Существует  несколько видов классификации  деловых писем, в основе их лежат  различные классификационные признаки.

     По  функциональному признаку письма можно  разделить на две группы:

     -  письма, требующие письма-ответа (письмо-вопрос; письмо-просьба; письмо-обращение; письмо-предложение и др.). Письма-ответы должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для переписки.

     - письма, не требующие письма-ответа (письмо-предупреждение; письмо-напоминание;  письмо-приглашение и др.). По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные. Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций. Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического повествования или этикетного текста.

     По  тематическому признаку проводится условное различение между деловой  и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции.

     По  признаку адресата деловые письма делятся  на обычные и циркулярные. Циркулярное  письмо направляется из одного источника  в несколько адресов.

     По  композиционным особенностям деловые  письма делятся на одноаспектные  и многоаспектные. Одноаспектное письмо рассматривает одну проблему, вопрос, а многоаспектное - несколько. Многоаспектным считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты - просьбы, сообщения, предложения.

     2.1. Виды некоммерческих деловых писем

 

     Письмо-просьба. В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.

     Сопроводительное  письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.

     Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.

     Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также можно подтверждать факт либо действие.

     Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминание о выполнении действия; меры, которые будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения.

     Письмо-приглашение. Пишется в том случае, когда организация хочет пригласить другую организацию на какое- либо торжество или мероприятие. В данном деловом письме указывается время, место и дата проведения мероприятия.

     Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность за выполнение какого-либо рода деятельности.

     Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

     2.2. Виды коммерческих деловых писем

 

     Запрос  и  ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции являются в письменной речи реализацией двусторонней связи.

     Запрос  представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В  запросе обязательно указывается  наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара.

     Оферта и ответ на нее. В данном виде письма обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями.

     Письмо-претензия (рекламация), ответ  на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.

     Рекламация  содержит:

     - основания для предъявления претензий;

     - доказательства произошедшего ущерба;

     - конкретные требования стороны,  предъявляющей претензию.

     Рекламация  представляется в письменном виде, с приложением всех необходимых  документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то она  переноситься в арбитраж.

     В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к рассмотрению; она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена.

     2.3. Электронные письма

 

     Электронная почта – совершенно особый вид  коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. С одной стороны, электронные письма почти ничем не отличаются от своих обычных предшественников – бумажных писем. У электронного письма есть адрес получателя и адрес отправителя, в системных сообщениях "зашиты" дата и время отправления и получения сообщения, текст письма и подпись отправителя, сохраняется строка "Subject" или тема сообщения, есть возможность послать копию, приложенный файл выполняет функции команды Приложение.

     3.Структура деловых писем

     Обычно  служебное письмо состоит из нескольких типовых структурных элементов:

     1. Область заголовка. 

     В этой части письма слева размещается угловой штамп организации с указанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов, а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если служебное письмо является письмом-ответом, то здесь же указывается, на какой документ отвечает данное письмо.

     В правой части заголовка размещаются  реквизиты адресата.

     Ниже  углового штампа размещается заголовок  к тексту документа. Языковая конструкция  заголовка может иметь вид:

     - предлог о + сущ. в предложном падеже: «О поставке автомобилей»;

     - по вопросу о + сущ. в предложном  падеже: «По вопросу о поставке  запчастей»;

     - касательно + сущ. в родительном  падеже: «Касательно заказа на  поставку» и т. п. 

     2. Собственно текст  письма.

     Основные  особенности оформления текста письма состоят в следующем.

     * Текст служебного письма, как  правило, должен касаться одного  вопроса или нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут  рассматриваться в одном структурном  подразделении организации-адресата.

     * Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, помещаются выводы, предложения, просьбы, решения и т. д.

     * Письма печатаются на стандартных  листах или бланках формата  А4 или А5; при оформлении письма  на двух и более страницах  вторая и последующие страницы  нумеруются посередине верхнего  поля листа арабскими цифрами.

     * Если письмо оформлено на бланке должностного лица, то его текст излагается от 1-го лица единственного числа: «прошу...», «направляю...». В остальных случаях текст письма излагается от 3-го лица единственного числа.

     * Если к тексту письма предусмотрено  приложение, то оно указывается ниже основного текста, например: Приложение: на 10 л. в 1 экз. Если приложений несколько, то дается сокращенное наименование каждого документа приложения с обозначением количества экземпляров и листов.

     3. Область подписи. 

     Эта область оформляется обычным образом: указывается должность и фамилия лица, подписавшего документ.

     Если  исполнителем документа было другое лицо, то фамилия исполнителя и  его телефон (или другие реквизиты, если это необходимо) указываются  в нижней части листа письма с левой стороны. 

     4. Стандартные фразы  и выражения

     Начало  письма или факса может иметь  следующие варианты обращения:

     ·  Уважаемый Игорь Леонидович!

     ·  Господин Зорин!

     ·  Игорь Леонидович!

     ·  Уважаемый господин Зорин!

     ·  Уважаемые господа! (употребляется, когда неизвестны имена получателей письма)

     Затем уместны были бы слова благодарности:

     ·  Мы были рады получить Ваше письмо

     ·  Большое спасибо за факс от 04.06.00

     ·  Подтверждаем с благодарностью получение Вашего письма

     Большинство писем продолджается далее словами:

     ·  В связи с ...

     ·  Согласно контракуту от ... N ...

     ·  В соответствии с ...

     Если  в заголовочной части письма-ответа заполнен реквизит "ссылка на номер  и дату входящего документа", то не следует повторять ссылку на документ в тексте письма.

     В зависимости от темы письма (факса) используются следующие обороты:

     Отправка  груза, документа 

     ·  Отправляем Вам ...

     ·  Ставим Вас в известность ...

     ·  Высылаем Вам ...

     Напоминание

     ·  Напоминаем Вам ...

     ·  По истечении ... срока предложение нашей фирмы теряет силу

     Подтверждение

     ·  Концерн ... подтверждает получение ...

     ·  Подтверждаем, что партия ТНП получена ...

     Извещение

     ·  Сообщаем Вам, что ...

     ·  Ставим Вас в известность, что ...

     ·  Извещаем Вас, что ...

     Просьба

     ·  Пожалуйста сообщите ...

     ·  Просим оплатить в течение ... банковских дней ...

     ·  Мы будем благодарны, если Вы ...

     Гарантия 

     ·  Оплату гарантируем.

     ·  Качество продукции наша фирма гарантирует.

     Предложения

     ·  Мы рады предложить Вам ...

     ·  Предлагаем Вам ...

     ·  Мы можем рекомендовать ...

     ·  Мы уверены, что Вы заинтересуетесь ...

     Отказ

     ·  К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворрена по следующим причинам ...

     ·  К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу в ближайшее время мы не можем из-за ...

     ·  К сожалению, мы не можем принять Ваше предложение из-за ...

     Предупреждение 

     ·  Фирма оставляет за собой право обратиться ... , если Вы ...

     ·  Задержка поставок может привести к ...

     ·  Данные Вами обещания, к сожалению, не выполняются, поэтому мы вынуждены ...

     Приглашение

     ·  Просим принять участие в  ...

     ·  Приглашаем Вас ...

     ·  Мы рады пригласить Вас ...

     Письма  можно закончить фразами:

     ·  Надеемся, что наша просьба не будет для Вас затруднительной

     ·  Мы рассчитываем на успешное продолжение сотрудничества

     ·  Мы надеемся на Вашу заинтересованность в расширении связей

     ·  С уважением

     К сожалению, составители деловых  писем зачастую допускают массу  ошибок. Последние можно подразделить на следующие виды: структурные, синтаксические, морфологические, лексические, стилистические, технические.

           Структурные ошибки.

           Источником структурных  ошибок является неверное построение делового письма, несоразмерное положение его частей. Важно, чтобы каждый аспект содержания занимал определенное место в логической структуре делового письма и не совпадал с другим аспектом. Несоблюдение этого условия ведет к длинным введениям и сложным системам мотивировок.

           Синтаксические  ошибки.

     -  Ошибки, связанные с неправильным  порядком слов в предложении.

     - Нарушение специфики употребления  деепричастных оборотов. Деепричастный  оборот служит средством передачи  действия, происходящего одновременно или в связи с другим действием. Ошибки при употреблении деепричастных оборотов нетрудно исправить, заменяя предложения с деепричастными оборотами предложениями с обстоятельствами, выраженными сочетаниями слов.

     - Ошибки, возникающие в результате незнания структуры сложного предложения.  Нередко составители деловых писем неоправданно усложняют текст. Хотя специфика делового письма требует пристального внимания к деталям изложения, однако не всегда и не все детали уместны в тексте. Поэтому неоправданно усложненные синтаксические  построения должны упрощаться. Это можно сделать и путем прямого сокращения текста, и путем его переработки, например разбивкой сложного текста на отдельные, простые по составу и построению фразы.