Исследование систем управления. 14

21

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1.                  Теоретический вопрос. Конфликты и их роль в развитии организации……………………………………………………………………4-12

2.                  Задание прикладного характера……………………………………...13-17

3.                  Контрольные тестовые задания………………………………………18-19

Заключение……………………………………………………………………….20

Список использованной литературы…………………………………………...21

Введение

Целью данной контрольной работы является закрепление теоретических знаний по основным вопросам организационного поведения, а также применение практических навыков.

Цели определили структуру контрольной работы. Она состоит из введения, теоретического вопроса, задания прикладного характера, тестовых заданий и заключения.

В теоретическом вопросе следует рассмотреть конфликты и их роль в развитии организации – определить сущность и выявить характеристики конфликта; рассмотреть причины и роль конфликтов в организации. Каждый менеджер, руководитель ежедневно сталкивается с конфликтами в процессе управления организацией. Мало кто его одобряет, но почти все в нем участвуют. Проблема конфликта – одна из актуальных.

Задание прикладного характера представляет собой ситуацию, представленную для анализа.

Также в ходе работы будут выполнены тестовые задания.

При написании контрольной работы используется современная литература.

1. Теоретический вопрос. Конфликты и их роль в развитии организации

              Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений и позиций субъектов взаимодействия1.

В ранних трудах по менеджменту преобладала точка зрения, согласно которой конфликты в организации рассматривались как негативное явление. Считалось, что рациональная структура, верно определенные функции, набор правил и процедур взаимодействия должностных лиц устраняют условия для возникновения конфликтов.

Сегодня иной взгляд на эту проблему: конфликты в организации не только возможны, но иногда и желательны. Все дело в том, какой заряд они в себе несут. Если конфликт дает дополнительную информацию, помогает найти большее число альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, способствует самореализации отдельной личности, то такой конфликт – его называют функциональным – следует всячески поддерживать и использовать для повышения результативности организации. Если же конфликт мешает достижению целей группы и организации в целом, затрудняет удовлетворение потребностей отдельной личности, то такой конфликт – его называют дисфункциональным – необходимо устранять.

Практическое отсутствие конфликта также представляет угрозу для эффективной работы компании, поскольку свидетельствует об отсутствии борьбы идей и мнений, конструктивного сотрудничества, а также в том, что сотрудники игнорируют мнение друг друга.

Менеджер, чтобы управлять поведением работников в конфликтных ситуациях, должен знать виды конфликтов, причиняя их возникновения, процесс развития, а также типы конфликтных личностей и методы управления поведением в конфликтных ситуациях.

______________________________

1. Хохлова Т. П. Организационное поведение: учеб. пособие /  Т. П. Хохлова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Магистр, 2009, С. 247.

Виды конфликтов. Известны 4 основных вида конфликтов: внутриличностный, межличностный,  между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт имеет различные формы. Одна из них – ролевой конфликт, который возникает, когда человеку, например, даются противоречивые задания, и от него требуются взаимоисключающие результаты. Другая форма – противоречие между производственными требованиями и личными потребностями и ценностями. Особой разновидностью  внутриличностного конфликта являются стрессы.

Межличностный конфликт наиболее распространен и возникает, как правило, между людьми, имеющими различные черты характера, темперамент, взгляды на жизнь, цели. В силу этих различий они не могут ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой в основном возникает, когда личность занимает позицию, которая находится в противоречии с позицией группы; член группы не соблюдает групповые нормы поведения; руководитель вынужден прибегать к дисциплинарным мерам, не популярным у подчиненных.

Межгрупповой конфликт – его причиной чаще всего бывают различные подходы к проблемам, преданность группе и борьба за ресурсы. Например, отдел маркетинга, ориентированный на покупателя, требует улучшения качества продукции путем увеличения инвестиций, а производственный отдел, стремясь сохранить необходимое соотношение затрат и эффективности, выступает за уменьшение дополнительных капиталовложений. Между ними рождается конфликт.

Конфликты можно классифицировать по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные конфликты, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.

Конфликтная ситуация – возникновение противоречий или обострение отношений, которое при определенных обстоятельствах может перерасти в конфликт.  Конфликтная ситуация включает в себя следующие элементы:

1.                       субъекты конфликта – оппоненты (участники) конфликта;

2.                       объект – предмет, явление (внешняя причина), приведшие к конфликту;

3.                       мотив – внешняя причина (источник) конфликта.

Причины конфликта. У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях о ценностях, различия в манерах поведения, уровне образования и т. п. Рассмотрим наиболее характерные причины конфликтов:

                              распределение ресурсов. Даже в самых крупных компаниях ресурсы всегда ограниченны. А, как известно, всеобщего равенства быть не может. Еще Питирим Сорокин, занимаясь проблемой выяснения причин социального конфликта, указал на связь вопросов социального равенства и неравенства с возникновением конфликтов. По его мнению, опыт показал, что добиться всеобщего равенства нельзя. Более того, оно не является благом и не имеет положительного значения для общества. Неравенство неустранимо и означает неодинаковый доступ к ресурсам. А все люди, как известно, всегда хотят получить больше, а не меньше. Поскольку в организациях только узкий круг людей может решать, как распределить материалы, людей, финансы для наиболее эффективного достижения целей, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

                              организационные изменения. Члены группы смотрят по-разному на необходимость изменения в организации, на формы этих изменений, время проведения и т.д. в результате появляются противоречия в отношениях  личности и группы, группы и организации, которые могут стать источником конфликтов.

                              личностные расхождения. Они могут стать причиной конфликта, но они же являются одним из условий результативности группы и организации, поэтому надо уметь использовать эти различия.

                              различия в системах ценностей. Известно, что каждый человек оценивает ситуацию, исходя из своих представлений и нравственных установок – на этом основывается его позиция и поведение. А поскольку, сколько людей, столько и мнений, то неизбежны противоречия и столкновения.

                              угроза статусу. Одной из причин объединения людей в группы является приобретение определенного статуса. Социальный ранг личности в группе имеет  для людей огромное значение, и всякая угроза ему вызывает у человека стремление к сохранению своего лица. Конфликт обычно возникает между тем, на чье достоинство покушаются, и тем, кто покушается.

                              недостаток доверия. Отношения в группе строятся, в том числе, и на доверии друг к другу. Доверие помогает людям строить свои отношения, полагаясь на мнение и поступки других членов группы. Когда такое доверие пропадает, возникает возможность конфликта

                              неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам понять ситуацию или точки зрения других. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Процесс конфликта. Конфликт характеризуется не статичным состоянием, а представляет собой динамический процесс, включающий ряд

этапов (рис. 1):

Рис. 1. Процесс конфликта1

Исходные события вызывают конфликт, являются его причиной. Начало конфликту могут положить агрессивные действия со стороны индивида или группы.  Например, одно подразделение компании стремится получить больше ресурсов за счет сокращения финансирования других подразделений. Или постоянное давление на производственный отдел относительно снижения себестоимости продукции может отрицательно сказаться на планах отдела продаж, так как его менеджеры заинтересованы в быстром выполнении срочных заказов. В данном случае конфликт может носить скрытый характер.

Осознанный конфликт является необходимым условием возникновения конфликтного процесса. Стороны понимают, что их права каким-то образом могут быть нарушены. Стороны начинают задаваться вопросом, насколько они могут друг другу доверять. Они не уверены в том, что справятся с возникшей проблемой. Денный этап является переломным в развитии процесса конфликта и может оказать влияние на все последующие этапы.  Явный конфликт  связан с реакцией людей на сложившуюся ситуацию и проявляется в их поведении. Менеджер отдела продаж может обратиться в производственный отдел с требованием ускорить выполнение срочного заказа. На развитие ситуации на данном этапе оказывает влияние множество факторов: предпринимаемые

___________________________

1. Зайцев Л. Г., Соколова М. И. Организационное поведение: учебник. – М.: Магистр, 2008, С. 326.

сторонами действия (агрессивные или доброжелательные), выдвигаемые в защиту своей позиции аргументы, стремление к конструктивному решению проблемы или отсутствие такового.

Разрешение конфликта или подавление разногласий. Урегулирование конфликта осуществляется по-разному и проявляется в поведении людей и предпринимаемых ими действиях. Во – первых, стороны могут прийти к соглашению относительно способа разрешения конфликта; во – вторых, конфликт может быть разрешен когда одна из сторон уступает или терпит поражение (например, производственный отдел может выполнить требования отдела сбыта и выпустить продукции в требуемые сроки за счет увеличения ее себестоимости); в – третьих, существует возможность подавления конфликта. Во всех случаях стороны могут предпринять определенные шаги, чтобы не допускать возникновения конфликта в будущем.

Последствия конфликта. Когда конфликт урегулирован или подавлен, у участвовавших сторон сохраняется определенное отношение к произошедшим событиям. В некоторых ситуациях в результате конфликта может быть сформулирована новая эффективная стратегия или разработаны правила, позволяющие более четко определить отношения между сторонами и снизать риск возникновения конфликтов в будущем. Например, отдел продаж и производственный отдел могут договориться относительно правил работы при поступлении срочных заказов.

Конфликт может привести к осложнению ситуации, к ухудшению взаимоотношений отдельных сотрудников и групп.

Последствия конфликта могут быть:

                        Позитивными – вызывают активизацию инновационных процессов, устранение «синдрома покорности», повышение качества принимаемых решений, улучшение количественных и качественных показателей работы, оздоровление и обновление организации;

                        Негативными – приводят к снижению уровня сплоченности коллектива, повышению текучести кадров, ухудшению социально-психологического климата в коллективе, снижению эффективности решения производственных задач и показателей работы организации в целом.

Управление конфликтами — целенаправленные действия по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, либо, если это невозможно, коррекция поведения участников конфликта, либо, при достаточной квалификации руководителя подразделения, поддержание уровня конфликта в контролируемых пределах для обеспечения необходимого уровня результативности организации.

Методы профилактики конфликтов представляют собой совокупность способов воздействия на группы, которые уменьшают вероятность возникновения межгрупповых конфликтов. Эти методы включают: разъяснение требований и задач деятельности групп, структурные методы, постановку комплексных целей, устранение объекта конфликта.

Разъяснение требований и задач деятельности групп как метод профилактики межгрупповых конфликтов предполагает разъяснение особенностей решаемых задач, определение системы показателей групповой оценки результатов деятельности, распределения заданий, ответственности между группами, информационных потоков.

Структурные методы включают комплекс мер воздействия по изменению структуры управления группами, информационных потоков, действующих в подразделениях, организации труда, применяемой системы стимулирования. Приведенный пример фабрики по производству мебели показывает, что изменение системы оценки деятельности подразделений, введение единого оценочного показателя может снизить уровень конфликтного противостояния и повысить объем реализации продукции.

Постановка комплексных целей перед подразделениями, достижение которых невозможно без их взаимного сотрудничества, позволяет существенно сплотить группу, способствует устранению конфликтной ситуации на период совместной работы.

Устранение объекта конфликта предполагает подведение одной из конфликтующих групп под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.

Методы управления конфликтами включают три разновидности: административные, межгрупповые формы взаимодействия и переговоры.

Административные методы включают использование ресурса власти руководителя для изменения состава групп, вхождения в одну из конфликтующих групп в качестве наблюдателя либо проведение переговоров с противоборствующими сторонами в качестве посредника.

При начале развертывания конфликта его участникам необходимо выбрать форму межгруппового взаимодействия. Возможно несколько вариантов взаимодействия.

Уклонение (уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда группа не хочет (не может) отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

При выборе такой формы поведения у группы остается возможность выйти из конфликтного взаимодействия без ущерба для своих интересов, однако, и без разрешения самого конфликта.

Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой группы за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны.

Уступчивость (приспособление). Действия группы направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Сотрудничество означает, что группа активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон.

Универсальным методом решения межгрупповых конфликтов являются переговоры — набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемого решения для конфликтующих сторон. Применение переговоров как метода управления конфликтами требует высокого уровня подготовки участников — представителей групп и соблюдения ряда условий.  

К условиям возможности ведения переговоров относятся1:

      существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

      отсутствие значительного перевеса в силе;

      соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

     участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

На протяжении всего процесса конфликта особая роль принадлежит руководителю. На каждом этапе требуются адекватные действия менеджера. Его задачи состоят в том, чтобы выяснять истинные мотивы поведения  конфликтующих сторон, поддерживать постоянные контакты с подчиненными, изучать групповые мнения, анализировать позиции членов коллектива и принимать грамотные решения.

В целом оценка конфликта, отношение к нему со стороны менеджера должны  формироваться по данным анализа последствий конфликта. При этом оценка конфликтов, как правило, лишена однозначности, поскольку имеет место сочетание положительных и отрицательных моментов.

_______________________

1. Горелов О. И. Организационное поведение: учебный курс (учебно-методический комплекс): http://www.e-college.ru/xbooks/xbook085/book/index/index.html

2.      Задание прикладного характера (ситуация для анализа)

Маркетинг представляет собой философию и методологию производственной деятельности, которые формируют «образ мышления» в управлении организацией и образ действий ее на рынке. Практика развития маркетинга на российских предприятиях показывает, что на начальном этапе его воспринимают преимущественно как торгово-сбытовую или даже рекламную деятельность. В дальнейшем приходит понимание того, что маркетинг – это не улучшение работы какого-либо традиционного подразделения (сбытового, производственного и т.п.), а выполнение принципиально новой функции по взаимодействию с рынком, когда на требования потребителей ориентируется вся деятельность предприятия.

Особенностью российской действительности является то, что у нас имеются предприятия, которые работают в соответствии с требованиями рыночной экономики, но есть и такие, которые находятся на разных стадиях перехода к новой поведенческой культуре.

Для анализа предлагается 4 типа предприятий:

1.     Акционерное общество «Энский тракторный завод». Основная его продукция – гусеничные тракторы. Прежде, когда существовала административно-командная система, заказы заводу давал Госплан, а  готовую продукцию забирал Госснаб. Сейчас ситуация изменилась. В новых условиях сам завод должен определять, сколько и каких тракторов нужно выпускать, сам должен заниматься  реализацией своей продукции. Однако экономическое мышление руководство предприятия и коллектива осталось прежним: «Мы выпускаем продукцию, но ее не покупают, хотя качество ее хорошее». В результате завод находится в тяжелом экономическом положении.

2.                       Акционерное общество «Электрод». Здесь в отличие от тракторного завода начали понимать, что Госснаба больше не существует, поэтому выпускаемую продукцию нужно сбывать самим. Однако как это делать, менеджеры предприятия еще не поняли. Единственное, что они поняли, так это то, что нужно заниматься рекламой своих изделий. Главная поведенческая установка коллектива: «Производим то, что должны сбыть. Любыми средствами». Работники «Электрода» думают об имидже своего АО только как об условии для сбыта продукции. Поэтому он может создаваться искусственно, падать и снова рекламироваться. Фактически он не является регулятором поведения работников: руководство АО призывает их заботиться об имидже организации, но само своими управленческими решениями подрывает его.

3.                       Акционерное общество «Шинный завод».  В отличие от первых двух предприятий здесь имиджевые регуляторы оказывают уже такое воздействие на сознание коллектива, что постепенно становится важными нормами поведения. На шинном заводе действует поведенческая установка: «Производим только то, что хорошо покупают, и продаем то, что пользуется высоким спросом».

4.                       Фирма «Оптика». Особенностью этого предприятия является то, что здесь имиджевые регуляторы воспринимаются персоналом как общественная необходимость.

Руководство фирмы осознают миссию фирмы в жизни общества и переживают и успехи, и неудачи как свои собственные. Их девиз: «Производим для того, чтобы удовлетворять запросы покупателей, и продаем то, что им нравится».

Задание:

Проанализируйте основные характеристики каждого из четырех предприятий и напишите свой комментарий, ответив на следующие вопросы:

1)                       Какие существуют стадии формирования поведенческого маркетинга и на какой стадии находится каждая из организаций?

2)                       Какие типы поведения (клиентурное, псевдоклиентурное и антиклиентурное) свойственно для каждой стадии и конкретно для каждого предприятия? Аргументируйте, почему.

В заключение сформулируйте свои рекомендации для формирования поведенческого маркетинга.

1) Ю. Д. Краковский выделяет четыре стадии формирования поведенческого маркетинга: производственную, сбытовую, конъюнктурную, маркетинговую1.

Стадия производственной ориентации: на этой стадии находятся бывшие государственные предприятия, ставшие акционерными обществами открытого типа; они отличаются неразвитой поведенческой культурой. Их установка: «Мы выпускаем продукцию, но ее не покупают, хотя качество ее хорошее». Признаками таких организаций являются искаженные представления о предпринимательстве и рыночных отношениях. Привыкшие к Госплану и Госснабу, которые давали им заказ и забирали их продукцию, она не заботятся о потребителях. В этом описании четно прослеживаются основные черты первого предприятия - акционерного общества «Энский тракторный завод».

Стадия сбытовой ориентации: она характерна для предприятий , которые уже начали понимать, что Госснаба больше не существует, поэтому выпускаемую продукцию нужно сбывать самим. Однако, как это делать, они еще не поняли; единственное, что они поняли – нужна реклама. Главная поведенческая установка: «Производим то, что должны сбыть. Любыми средствами!» В нашей ситуации это характеристики предприятия под номером два – акционерного общества «Электрод».

Стадия конъюнктурной ориентации: ее переживают организации, в которых имиджевые регуляторы оказывают такое воздействие на сознание персонала, что постепенно становятся важными нормами поведения. Поведенческой установкой таких предприятий является девиз: «Производим

только то, что хорошо покупают, и продаем только то, что пользуется высоким   спросом».   В  нашем  примере  таким   предприятием       является

__________________________

1.                   Глумаков В. Н. Организационное поведение: Учебное пособие/ВЗФЭИ. – М.: ЗАО «Финстатинформ», 2002, С.208.

акционерное общество «Шинный завод».

              Стадия маркетинговой ориентации отличается развитием такой поведенческой культуры, в которой имиджевые регуляторы осмысливаются персоналом как общественная необходимость: «Производим для того, чтобы удовлетворять запросы покупателей, и продаем то, что им нравится» - девиз фирмы «Оптика».

2)     Существуют три основных типа поведения фирмы: клиентурный, антиклиентурный и псевдоклиентурный1.

Антиклиентурный тип характеризуется полным пренебрежением к клиенту – вместо того, чтобы проявить к нему интерес, от него стараются отделаться. Этот тип поведения присущ всем организациям с производственной, а также некоторым со сбытовой ориентацией – в нашем примере это акционерные  общества «Энский тракторный завод» и «Электрод», в их характеристиках нет ни  одного аспекта, затрагивающего мнение покупателя.

Псевдоклиентурный тип – его отличает преувеличенно внимательное отношение к клиенту; признаками такого типа поведения организации является шикарная обстановка в офисе, чересчур радостное оживление при появлении клиента, настойчивая реклама – такой тип поведения можно наблюдать в организациях со сбытовой, а иногда с конъюнктурной ориентацией – акционерное общество «Шинный завод».

Клиентурный тип означает проявление оптимальных режимов делового общения работников организации с клиентом; одним из составных его признаков является сервисная служба; важным показателем служит также ценовая политика, когда продавец товара умело «гасит» возражения клиента по цене. Такой тип поведения демонстрируют все организации с маркетинговой и некоторые с конъюнктурной ориентацией. В нашей ситуации такой организацией служит фирма «Оптика».

_____________________________

1.                   Глумаков В. Н. Организационное поведение: Учебное пособие/ВЗФЭИ. – М.: ЗАО «Финстатинформ», 2002, С.210.

Опыт фирм показывает, что формирование поведенческого маркетинга должно идти по двум направлениям:

1 – постоянное изучение имиджевых регуляторов – следует знать факторы и их степень влияния на укрепление имиджа; проводить социологические опросы потребителей, также можно обратиться к опыту фирм-конкурентов, занимающих устойчивое положение на рынке.

2 – профессиональная подготовка персонала и мотивация его маркетингового поведения. Имидж фирмы, в первую очередь, предстает перед клиентами в виде ее работников, поэтому работники должны корректировать свое поведение – возникают такие нормы поведения, которые вначале носят запретительный характер - «не обидеть клиента», потом созидательный - «привлечь клиента», а затем закрепительный - «понять клиента». Все это обеспечивает формирование поведенческого профессионализма, который и обеспечивает фирме высокий имидж.