Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Конфликты в системе управления и стратегии их преодоления

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ»

(г. Архангельск)

Кафедра менеджмента и стратегического прогнозирования

Дисциплина:

Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

Контрольная работа

Тема: «Конфликты в системе управления
и стратегии их преодоления»

Выполнил:

Студентка: Расщепкина
Татьяна Николаевна

Факультет: экономический

Курс: 3

Группа: 35ТЗ

Специальность: социально-культурный сервис и туризм

Шифр зачетной книжки:
ТЗ-1107593

Проверил:

Хозяинова Светлана Васильевна

Архангельск

2013

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 2

1 Понятия и типология конфликтов в системе управления 4

1.1 Основные понятия конфликта 4

1.2 Механизм и стадии конфликта 7

1.3 Типология конфликтов 11

2 Последствия конфликтов и стратегии их преодоления 13

2.1 Последствия конфликтов 13

2.2 Стратегии преодоления конфликтов 15

Заключение 19

Список использованной литературы 21

ВВЕДЕНИЕ

В процессе осуществления функций управления в различных сферах социальной действительности: экономике, политике, социальной и духовной жизни – возникают управленческие отношения. Они складываются в любой социальной группе и организации. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений сопряжено с множеством проблем и противоречий, которые создают предпосылки для конфликтов в этой сфере.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений и позиций субъектов взаимодействия¹. Конфликты являются неотъемлемым компонентом человеческой деятельности, поэтому менеджеры должны уметь управлять ими, исходя из интересов и целей организации.

Актуальность темы контрольной работы определяется тем, что понимание причин, структуры и динамики конфликтов, освоение принципов и методов их урегулирования позволяют уменьшить деструктивное воздействие конфликтов и эффективно использовать механизмы менеджмента в целях самосовершенствования организации.

Все динамичнее развивается в современной России рынок сервиса и туризма и ставит не только новые задачи перед исследователями, но и модифицирует взгляды, основанные на прежних подходах к проблемам функционирования системы управления персоналом в данной отрасли.

Немаловажное значение в процессе управления сервисной или туристской организацией имеет система кадрового менеджмента. Особая роль в этой системе принадлежит такому аспекту, как управление конфликтами².

Объектом исследования является управленческая деятельность в сфере туризма и гостеприимства в России.

Предметом исследования являются конфликты в системе управления и стратегии их преодоления.

Целью работы является исследование понятия, основных стадий, механизма и типологии конфликтов, а также основных причин, последствий конфликтов и стратегий их преодоления.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

изучить понятия и типологию конфликтов в системе управления;
рассмотреть стратегии преодоления конфликта;
сформулировать выводы по проделанной работе.

1 ПОНЯТИЯ И ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ
В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КОНФЛИКТА

В современной литературе, посвященной конфликтам, можно встретить множество определений слова «конфликт» и значительные расхождения в их формулировках.

Наиболее типичные из них:

Конфликт – это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон³.

Конфликт – это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями⁴.

Итак, конфликтом можно считать любые действия сторон, направленные на нанесение ущерба любого рода противоположной стороне.

Понятийная схема, характеризующая сущность конфликта должна охватывать четыре основные характеристики: структуру, динамику, функции и управление конфликтом.

В структуре конфликта выделяют:

объект (предмет спора);
субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);
условия протекания конфликта;
масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);
стратегии и тактики поведения сторон;
исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

Всякий реальный конфликт представляет собой сложный динамический процесс, включающий следующие основные стадии⁵:

предметная ситуация – возникновение объективных причин конфликта;
конфликтное взаимодействие – инцидент или развивающийся конфликт;
разрешение конфликта (полное или частичное).

Конфликт, независимо от его природы, выполняет ряд функций, среди которых наиболее важными являются:

диалектическая – служит для выявления причин конфликтного взаимодействия;
конструктивная – вызываемое конфликтом напряжение может быть направлено на достижение цели;
деструктивная – появляется личностная, эмоциональная окраска взаимоотношений, которая мешает решению проблем.

Управление конфликтом – это целенаправленное обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой он имеет отношение⁶.

Управление конфликтом можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем (управление собственным поведением в конфликтном взаимодействии) и внешнем (субъектом управления может выступать руководитель).

В научной литературе можно проследить различное отношение к конфликтам. В настоящее время принято считать, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но могут быть желательны. Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразия точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить проблемы и т.п.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Если структура организации не оптимизирована под управленческую деятельность, то конфликты могут возникнуть по причине различия интересов сотрудников и структурных подразделений – вертикальные конфликты. Если структурная модель организации оптимизирована, то конфликт всё равно возникают:

с другими субъектами в экономической сфере;
внутри организации.

Из анализа конфликтов в сфере управления можно сделать вывод: организационная структура любого типа всегда конфликтна по самой своей природе (функциональные и профессиональные различия структурных подразделений, профессиональные и личностные различия сотрудников, наличие корпоративных и личных интересов персонала, которые нельзя запретить).

1.2 МЕХАНИЗМ И СТАДИИ КОНФЛИКТА

Конфликт (как обстоятельство) – это острое противоречие во мнениях, целях, позициях и интересах, выражающееся в столкновении различных сил как внутри организации, так и вне ее.

Конфликт (как действие) – это способ преодоления возникших противоречий, взаимодействия людей или сложных систем через состязание (ресурсов, идей, доказательств и т.п.)⁷.

Форм проявления конфликтов в сфере управления несколько. Все они связаны с объективным процессом дезорганизации в управленческой деятельности. Дезорганизация – это такое состояние управленческого взаимодействия, при котором существующие групповые нормы, административно-бюрократические правила приходят в несоответствие с новыми условиями и факторами⁸.

Состояние дезорганизации проявляется в различных формах борьбы между теми субъектами управления, которые отстаивают устаревшие формы управленческих отношений, и теми, кто выступает за приведение их в соответствие с изменившимися условиями. В конечном итоге такая борьба переходит в конфликт, который может протекать в форме несогласия, напряженности и конфронтации.

Несогласие как форма управленческого конфликта характеризуется сознательным нарушением согласованных действий, связанных с выполнением функций управления. Можно сказать, что несогласие – это отказ определенных субъектов или объектов управления от предписанных шаблонов и норм поведения, неисполнение своих обязанностей, легитимность которых подвергается сомнению.

Напряженность как форма управленческого конфликта характеризуется резким ростом сознательных нарушений в управленческих действиях со стороны различных субъектов управления. Это более острая форма управленческого конфликта, затрагивающая устои существующей системы управления.

Конфронтация (еще более глубокая форма управленческого конфликта) характеризуется жесткой конкуренцией на почве карьерных устремлений определенных субъектов управления и применением крайних средств и методов противоборства: организации групповых протестов, травли «инакомыслящих», подсиживаний, увольнения соперников и т.п.

Конфликты могут быть как конструктивными, так и деструктивными, в зависимости от того, негативные или позитивные стороны преобладают в конкретных обстоятельствах.

К негативным сторонам (признакам деструктивного конфликта) относятся⁹:

ухудшение социально-психологического климата в коллективе;
уменьшение степени сотрудничества между работниками;
отвлечение людей от основной работы;
снижение производительности труда и т.д.

К позитивным сторонам (признакам конструктивного конфликта) относятся:

стимулирование к изменению и развитию отдельных сотрудников и организации в целом;
удовлетворенность от того, что позиция учтена при выработке решения;
улучшение морального состояния и усиление трудовой мотивации;
сплоченность в реализации совместно принятых решений и противоборстве с конкурентом и др.

Задача управления конфликтом заключается в том, чтобы стимулировать позитивные его стороны и смягчать негативные. Для эффективного управления конфликтами необходимо, чтобы управляющие: осознавали вероятные предпосылки и причины конфликтных ситуаций; понимали механизм развития конфликта как процесса; умели применять методы разрешения конфликтов.

Развитие конфликта представляет собой процесс, состоящий из нескольких стадий (рис. 1).

Рис. 1. Стадии развития конфликта

Для начала конфликта необходимо наличие самого предмета конфликта – основного противоречия, ради разрешения которого будущие конфликтующие стороны вступают в противоборство друг с другом. Формирование такого противоречия представляет собой первую стадию развития конфликта – возникновение конфликтной ситуации (напряжение отношений).

Конфликт переходит во вторую стадию при наличии дополнительного условия – совершении какого-либо инцидента как повода для столкновения субъектов конфликта.

Сочетание конфликтной ситуации и инцидента приводит к собственно конфликту, который представляет собой столкновение сторон и кризис в их отношениях. Конфликт может быть открытым, т.е. явно выраженным столкновением противоборствующих сторон, а также скрытым, когда явного столкновения нет.

Четвертая стадия конфликта характеризуется завершением процесса обострения ситуации. Позиции конфликтующих сторон расставлены и ясны, конфликт достиг своего пика и должен быть тем или иным способом разрешен.

Далее события могут развиваться по двум вариантам – затягивание и создание предпосылок для новых конфликтов или разрешение конфликта на данной стадии. Разрешение возможно примирением сторон, выходом одной стороны из конфликта без примирения, а также пресечением конфликта вмешательством третьих сил.

Выделение названных стадий дает возможность определить механизм конфликтного процесса (рис. 2).

Рис. 2. Механизм регулируемого конфликта

Как видно из приведенной схемы, большинство ее позиций относится к стадиям конфликта, две же из них – «реакция на ситуацию» и «регулирование конфликта» – характеризуют управление конфликтом.

Конфликты могут проявляться в самых разнообразных формах: дискуссии, сопровождающиеся нападками сторон; споры между начальником и подчиненным; забастовки и т.п.

С разнообразием форм проявления связана и типология конфликтов. При разработке типологий их авторы делят конфликты по разным основаниям – по числу участников, степени остроты, широте конфликтного взаимодействия, скорости протекания, объектам, целям и т.д.

1.3 ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ

Конфликты классифицируются по следующим признакам:

1) по степени воздействия на эффективность работы – конструктивные (продуктивные) и деструктивные (непродуктивные);

2) по числу участников – внутриличностные, межличностные, личностно-групповые, межгрупповые;

3) по содержанию – экономические, технологические, социальные, национальные;

4) по степени выраженности – открытые, скрытые, потенциальные;

5) по длительности – кратковременные, длительные, затяжные;

6) по направленности воздействия – вертикальные, диагональные, горизонтальные;

7) по способу разрешения – антагонистические и компромиссные;

8) по природе возникновения – деловые и личные;

9) по источнику проблемы – внутренние и внешние;

10) по характеру причин – объективные и субъективные;

11) по организации – преднамеренные; нечаянные; спровоцированные; инициативные;

12) по субъекту (инициатору конфликта) – инициированные руководителем или подчиненным и др.

В соответствии с рассмотренной типологией конфликтов любая конфликтная ситуация может быть отнесена по соответствующему основанию к тому или иному типу. Сравнение различных типов при анализе конкретной ситуации дает возможность более правильной ее оценки и анализа и, соответственно, принятия оптимальных вариантов по разрешению конфликта.

В зависимости от типа межличностных отношений причинами возникновения конфликтных ситуаций могут быть:

организационно-управленческие;
материально-технические;
правовые;
финансовые, материальные;
оценочные;
коммуникативные;
социальные, демографические;
личностные, индивидуально-психологические;
моральные, нравственные.

В реальной конфликтной ситуации имеет место одновременное сочетание нескольких причин.

Управленческий конфликт присущ управленческим отношениям, рождается на различных этапах разработки, принятия и реализации управленческих решений.

Сигнальная функция конфликта в организации выражается в том, что он высвечивает узкие места, нерешённые проблемы в организации и условиях труда, стимулировании персонала, ошибки управления. Для того чтобы эффективно управлять конфликтами, менеджер должен анализировать их причины, давать им адекватную оценку и принимать решения, направленные на их устранение.

2 ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТОВ И СТРАТЕГИИ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

2.1 ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТОВ

Вступая в конфликт, каждая сторона, как правило, пытается сделать все для того, чтобы была достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия могут носить как функциональный, так и дисфункциональный характер. Это в свою очередь может повлиять на вероятность возникновения последующих конфликтов.

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации¹⁰:

1. Проблема решается путем, устраивающим обе стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

2. Совместно и добровольно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

К основным дисфункциональным последствиям конфликтов можно отнести:

1. Непродуктивные конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Негативное влияние на социально-психологический климат в коллективе.

4. Постоянный поиск виновных, самобичевание или обвинение во всех бедах членов коллектива.

5. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.

6. Разговоры на посторонние темы вместо делового обсуждения проблем.

5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Таковы основные последствия конфликта, которые взаимосвязаны между собой и носят конкретный и относительный характер.

2.2 СТРАТЕГИИ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Конфликтом можно управлять, предупредив его возникновение, или же в случае, если момент уже упущен, попытаться свести его к конструктивному разрешению.

Если менеджеру стало известно о нарастании конфликтной ситуации, ему необходимо:

выяснить суть возникших разногласий, их причины, истоки и т. п.;
провести беседу с представителями сторон конфликта с целью определения их мнений о ситуации и путей ее разрешения;
определить возможные последствия разногласий;
принять активное участие в их преодолении.

Возможными способами предупреждения конфликтов могут быть¹¹:

1. Создание хороших условий деятельности, четкое распределение функций, прав, ответственности, согласование интересов работников.

2. Выявление потребностей работников и создание условий для максимального их удовлетворения.

3. Формирование рабочих групп с учетом личной совместимости, применение адекватного стиля руководства.

4. Своевременное обнаружение противоречий и разногласий и их разрешение на основе переговоров.

Если же конфликт уже начался, в таком случае следует:

установить его причины;
принять меры, исключающие нанесение какого-либо ущерба со стороны противоборствующих сторон;
провести разбирательство и дать принципиальную оценку конфликту;
добиться фактического устранения острых разногласий (при необходимости административными средствами).

Методы управления конфликтной ситуацией делятся на структурные и межличностные (рис. 3)¹².

Рис. 3. Методы управления конфликтом

Умелый менеджер не будет делать вид, что не замечает назревающий конфликт, не займет нейтральную позицию по отношению к нему, а сумеет определить причину возникновения инцидента еще на первой стадии и, войдя в него, приложит все силы для его разрешения, пока страсти в коллективе еще не накалены.

Инициаторов конфликта нужно вызвать на откровенный разговор, дав понять, что к нему могут быть приглашены все втянутые в него лица. Выяснив проблемы, можно совместно определить, насколько они серьезны и каковы возможные пути их решения.

При этом основная цель менеджера – стимулирование самопомощи. Ни в коем случае нельзя брать на себя проблемы сотрудников и возвращать им готовые решения, иначе они лишатся возможности учиться и потеряют уверенность в своих силах.

Разрешая открытые конфликты, нужно показать сотрудникам, что это вполне закономерное явление, которого не надо бояться, а можно и нужно преодолевать. А для этого враждующие стороны нужно посадить за стол переговоров.

К основным правилам ведения переговоров можно отнести:

разграничение между участниками и предметом переговоров (критика позиции может быть воспринята как критика личности);
концентрация внимания на поиске решения, которое удовлетворит интересы сторон;
разработка взаимовыгодных вариантов;
использование объективных критериев (результат не должен зависеть от эмоций сторон).

Разрешение конфликта зачастую не может произойти без вмешательства третьего лица посредника. Грамотный посредник позволяет сторонам – участникам конфликта при разрешении проблемы не потерять своего лица.

Конфликт может быть разрешен в результате трех типов действий: односторонних, осуществляемых каждым из участников на свой страх и риск; взаимно согласуемых ими, результатом чего является компромисс; совместных, или интегративных. В их основе может быть совпадение мнений участников, превосходство одного из них или вмешательство третьей силы.

Таким образом, можно говорить о трех моделях поведения участников конфликта¹³:

деструктивная (или разрушающая);
конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками;
конструктивная, предполагающая совместный поиск решения, выгодного для всех сторон.

Обобщенная классификация форм поведения участников конфликта была разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972 году.

В соответствии с этим подходом были определены основные стратегии преодоления конфликта.

1. Стратегия ухода от конфликта – обе стороны конфликта мало заинтересованы в его разрешении, но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений.

2. Стратегия приспособления – одна из сторон, имеющая более высокий ранг, не заинтересована в конфликте, поэтому она предоставляет возможность другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой, оставаться без выигрыша, но не в проигрыше. Часто применяется в тупиковых случаях.

3. Стратегия решения конфликта силой – у одной из сторон, имеющей более высокий ранг, появляется соблазн применения силовых приемов, в результате чего более слабая сторона оказывается в проигрыше.

4. Стратегия примирения через поиск компромисса – обе стороны имеют одинаковый ранг и в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, в результате чего они могут прийти к соглашению.

5. Стратегия окончательного разрешения конфликта – поиск и устранение причин конфликта в рамках добровольного сотрудничества сторон и прекращение противоборства (выгодна всем сторонам).

6. Стратегия предупреждения конфликта – совокупность мероприятий организационного и разъяснительного характера (улучшение условий труда, справедливое распределение ресурсов, вознаграждение, изменение структуры организации и системы управления и т.д.).

7. Стратегия разрешения конфликта – направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, посредством проведения переговоров для поиска приемлемого решения (исключает чье-то поражение).

Окончательное разрешение конфликта заключается в совместном поиске и устранении его причин оппонентами. Но это возможно только в том случае, если стороны, участвующие в конфликте, отличаются рассудительностью и при этом изначально хорошо относятся друг к другу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной контрольной работе была рассмотрена тема конфликтов в системе управления. Решая поставленные задачи, были рассмотрены понятия и типология конфликтов в системе управления, а также стратегии преодоления конфликтов.

Подводя итог, можно сделать следующие выводы:

Организационная структура любого типа всегда конфликтна по самой своей природе, однако конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть дисфункциональным и приводить к ее снижению.
Для эффективного управления конфликтами необходимо осознавать вероятные предпосылки и причины конфликтных ситуаций; понимать механизм развития конфликта как процесса; уметь применять методы разрешения конфликтов.
Конфликтом можно управлять, если решить две основные проблемы: предупреждение возникновения конфликта; конструктивное разрешение конфликта, если его не удалось предупредить.
Существуют структурные и межличностные методы управления конфликтной ситуацией.
В соответствии с формами поведения участников конфликта, существуют основные стратегии его преодоления, например: уход от конфликта, приспособление, решение его силой и т.д.

Конфликты в системе управления и стратегии их преодоления 📙 Контрольная → 🆔 79575