Контрольная работа по "Этике". 30

Содержание:

1. Проанализируйте несколько ситуаций общения, обращая внимание на то, какие позиции (дитя, родитель, взрослый) занимали вы и ваши собеседники. Насколько эффективно было общение в каждом конкретном случае.
2. Какое влияние оказывают на процесс общения способы размещения в зале заседания участников коммуникации?
3. Каковы ваши действия и ответы на выпады «агрессора»:

• человеку, атакующему вас кислой физиономией,

• клиенту, пытающемуся излить на вас раздражение в виде необоснованной критики.

4. Какую информацию о деловом собеседнике можно получить по его мимике?

5. В чем суть принципиальных переговоров и какова их эффективность?
6. Правила написания докладной и объяснительных записок.
7. Список литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Проанализируйте несколько ситуаций общения, обращая внимание на то, какие позиции (дитя, родитель, взрослый) занимали вы и ваши собеседники. Насколько эффективно было общение в каждом конкретном случае.

Речь идет о трех разных способах взаимодействия с миром. Или, как говорят психологи, о различных эго-состояниях человека.

- Родительское состояние характеризуется  усвоенными от родителей шаблонами, стереотипами социального поведения, правилами и запретами.

- Состояние взрослого - это рациональное, аналитическое начало, живет по  принципу "здесь и сейчас".

- Состояние ребенка - эмоциональное, интуитивное, инстинктивное реагирование на жизненные обстоятельства.

Здоровой и целостной личности надо всего три эго-состояния.  
"Взрослый" нужен для решения возникающих "здесь и сейчас" различных проблем. Он помогает нам эффективно справляться с трудностями жизни. 
Чтобы вписываться в законы общества, нам необходим набор правил, отраженный в нашем "Родителе".

В состоянии "Ребенка" мы находим доступ к детской непосредственности, интуиции, творческому потенциалу.

Если упростить, то получиться:

"Когда я мыслю - я Взрослый,

когда я чувствую - я Ребенок,

когда я оцениваю - я Родитель".

Существует несколько разновидностей стадий ребенок, родитель, взрослый:

"Контролирующий Родитель". Позитивное проявление - дает ребенку защиту, открывает перспективы, даёт рекомендации как жить. Негативное проявление - назидает, предполагает послушание, ограничивает, командует, контролирует. Считает, что прав только он.

"Заботливый Родитель". Позитивное проявление - стимулирует, поддерживает, вдохновляет, усиливает потенциал человека.  
Негативное проявление - гиперопекает, делает за человека то, что он и сам может сделать.

"Взрослый". Делает логические умозаключения, принимает ответственные решения, воплощает свои идеи в жизнь.

"Адаптивный ребенок". Воспитанный, послушный, дисциплинированный, но безынициативный, "запуганный".

"Свободный ребенок". Раскрепощенный, делает то, что хочет, поведение спонтанное, непосредственный и творческий.

"Бунтующий ребенок". Непослушный, грубый, часто идет на конфликт и многое делает наоборот. С ним тяжело договориться.

Исходя из выше сказанного можно привести следующие примеры.

Пример №1.

Я, придя домой после работы, попросила сестру: "Сделай мне, пожалуйста, горячего чая".

Сестра (с улыбкой): "Сейчас принесу. Что-нибудь ещё будешь?"

В данной ситуации я находилась в эго-состоянии Взрослого, сестра - Заботливый Родитель. У нас хорошие отношения. Состояние Заботливый Родитель связано с помощью, заботой и базируется на искреннем уважении к человеку. Поэтому если один из нас занимает положение Заботливого Родителя, а второй Взрослого, или если периодически мы меняемся этими ролями, в наших отношениях, будет царить гармония и взаимопонимание.

Пример №2.

Я, придя домой маме: "Ужасно устала. Сделай мне горячего чая". 
Мама (резким голосом): "Я тоже сегодня вымоталась, но я же не прошу у тебя чай. Сделай сама".

На первый взгляд в самой фразе нет ничего такого, что могло бы вызвать отрицательную реакцию мамы. Но по тому, как она отреагировала, можно судить о том, что в моих словах, в моей интонации она слышит нотки приказного порядка. Возможно, когда-то таким тоном с ней разговаривали ее родители, учителя, которые оценивали ее критично и командовали ею: "Марш в постель! Вытри пыль! Вынеси ведро!".

Сейчас взрослая женщина уже не может допустить такой оскорбительный тон и не желает, чтобы ею кто-то командовал. Она ждет просьбу, учитывающую и ее интересы: "Если тебе не трудно, сделай мне, пожалуйста, чашку чая. Отдохну пару минут, и помогу тебе по хозяйству".

В описанном примере, я, сама того не желая, заняла позицию Родителя-Командира и вместо чашки чая получил бунтующий ответ огрызающегося Ребенка. Чем чаще я будет обращаться с мамой как Критикующий Родитель, тем чаще это будет приводить к упрямству и конфликтам со стороны мамы.

Для того чтобы легко общаться с окружающими очень важно знать свое "любимое" эго-состояние.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Какое влияние оказывают на процесс общения способы размещения в зале заседания участников коммуникации?

Любое общение начинается с какой-то территории пространства, на котором располагаются люди по отношению друг к другу. Пространство стратиграфируется людьми: надевается незримая сетка координат-маркеров, которые позволяют человеку достаточно точно выдерживать необходимую дистанцию. Важна ориентация, угол, под которым люди сидят или стоят по отношению друг к другу. Дистанция меняется в зависимости от ситуации. Близкие сидят рядом, враги стремятся занять положение друг против друга (180 гр.). Знаток невербальной коммуникации Алан Пиз предупреждает: «…если люди сидят непосредственно друг против друга, то это создает атмосферу соревнования или обороны. Стол между ними – барьер. Такое положение может привести к тому, что каждая сторона займет позицию жесткую, останется на своей точке зрения». Этот прием специально используется в передачах, где нужно вызвать соревновательский дух.

Существуют пространственные нормы1:

• интимное расстояние – от 0 до45 сантиметров при общении близких;
• персональное – от 45 до 120 сантиметров при общении со знакомыми;
• социальное расположение 0 от 120 до 400 сантиметров (ситуация делового общения);
• публичное расстояние – от 400 до 750 сантиметров - используется при выступлении перед массовой аудиторией.

Если общение «соперничающее», то люди располагаются напротив друг друга, если «кооперативное» – садятся рядом. Случайная беседа представлена позицией наискосок, через угол стола. Беседа, характеризующаяся каким-либо действием, оформляется посадкой на противоположных сторонах стола, но не напротив, а по диагонали.

Важно рассаживание гостей в студии, выбор мебели, стульев, кресел. Когда общение журналиста с собеседником происходит за столом, коммуникатору лучше использовать круглый стол или имитировать ситуацию круглого стола.

Журналисты из опыта знают, что нелегко «расшевелить» аудиторию, если она разбросана по залу. Ничто не гасит энтузиазм так, как большое помещение и пустые стулья. Но нельзя приглашать в студию слишком много людей. Человек может утратить здесь свою индивидуальность, став частью «толпы», будет смеяться, аплодировать и выражать эмоции по поводу предметов, которые его совсем бы не тронули, окажись он единственным собеседником.

Если социально-психологический мир общающихся в студии не совпадает, нарушается обратная связь, что затрудняет общение. Одна из причин – ситуация изменения взаимодействия формально-динамичной и структурной характеристик коммуникативного процесса: групповая изоляция, пространственные ограничения, временной дефицит.

Многообразие тем для общения, жесткий дефицит времени создают для ведущего любой программы особый психологический климат. Партнер по общению является для ведущего одновременно и важнейшей частью объекта исследования, и основным источником информации. Отсюда особенности состояния и поведения обеих сторон. Природа этих особенностей неоднородна, поскольку определяется и структурой речи, и невербальными проявлениями языка жестов. Все это представляет собой «сложное образование из биогенных, психогенных и социальных элементов». Пересекаясь, накладываясь на другую, эти особенности создают дополнительные психологические барьеры. Соотнеся структуру личности и условия, при которых протекает общение, можно выделить основные причины, вызывающие психологические барьеры. Среди них не только несовпадение в социальных характеристиках ведущего и партнеров по общению, в статусе и ценностных ориентациях, в психических состояниях, уровне интеллекта, манер и характеров, но и причины связанные с несоответствием обстановки, в которой протекает процесс общения, его целям, смыслу и привычкам участников разговора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Каковы ваши действия и ответы на выпады «агрессора»:
1. человеку, атакующему вас кислой физиономией,
2. клиенту, пытающемуся излить на вас раздражение в виде необоснованной критики.

Очень важная роль принадлежит выбору стиля поведения, соответствующего конфликтной ситуации. Стиль определяется тактикой, с помощью которой вы собираетесь удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Различаются стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества и компромисса2. Каждый из них эффективен только в определенных условиях, и ни один из них нельзя рассматривать априори как наилучший. Предпочитать один стиль другому — естественно, принимая во внимание особенности вашего характера, но жесткое следование какому-то одному стилю чревато ограничением ваших возможностей. Вполне вероятно, что человек предпочтет один или два стиля как исполнитель, имеющий свой собственный репертуар.

Исходя из выше перечисленных стилей в ситуации когда клиент пытается излить на меня раздражение в виде необособленной критике я безоговорочно выберу стиль уклонения, так как покупатель, так и клиент всегда прав.

Стиль уклонения реализуется, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Он приемлем, если затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не хотите тратить силы на нее или чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Стиль уклонения рекомендуется использовать в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и предпочитаете правоту оппонента или когда собеседник обладает большей властью. Вы можете изменить тему разговора, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт.

Этот подход бывает полезен, если принимать решение тотчас же нет необходимости. Иногда его применяют, когда для решения нет достаточной информации.

В ситуации, когда человек атакует меня кислой физиономией можно выбрать разные стили в зависимости от ситуации. Может он так смотрит на меня, просто потому что я оказалась рядом и на мне кофта, которую он очень сильно хочет приобрести, а может это партнер по бизнесу, которому совсем не нравятся мои идеи. Если этому человеку все-таки не нравятся мои мысли или идеи, то тут думаю будет самым подходящим стиль компромисса.

Стиль компромисса предполагает частичное удовлетворение интересов обеих сторон путем взаимных уступок, с учетом всех “за” и “против”.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. В чем суть принципиальных переговоров и какова их эффективность?

Хотя переговоры происходят каждый день, вести их должным образом нелегко. Стандартная переговорная стратегия очень часто оставляет у людей чувство неудовлетворенности, изнурения или отчуждения, а нередко и всего вместе.

Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — быть податливым или жестким3.

Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки, которые часто оборачиваются ощущением ущемленности и обиды.

Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить, однако подобное поведение часто вызывает ответную жесткую реакцию, которая изматывает собственные жизненные ресурсы и портит отношения с другой стороной.

Есть третий путь ведения переговоров — это позиция, объединяющая и слабость, и твердость. Это метод принципиальных переговоров, который состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может или не может пойти каждая из сторон.

Этот метод предполагает стремление найти взаимную выгоду везде, где это возможно, а там, где интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

 

 

Четыре элемента метода принципиальных переговоров

1. Люди. Разграничивайте участников и предмет переговоров. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

2. Интересы. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Цель переговоров состоит не в отсутствии высказанных позиций, а в удовлетворении подспудных интересов. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего вы в действительности хотите, и мешает достижению ваших истинных интересов.

3. Варианты. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей (разработайте взаимовыгодные варианты). Успеху переговоров часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания широкого круга возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и примиряли интересы несовпадающие.

4. Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Когда интересам участника переговоров что-либо прямо противопоставляется, он может достичь благоприятного результата, просто проявив упрямство. Однако можно противостоять такому нажиму, настаивая на том, что неуступчивость не является достаточным аргументом и что соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от «железной» воли каждой из сторон.

Эти нормы, принимаемые всеми договаривающимися сторонами, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, общие ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры (прецеденты) и пр.

Эти четыре элемента принципиальных переговоров могут учитываться вами, как только вы начнете обдумывать переговоры и вплоть до момента, когда соглашение уже принимается, либо вы решаете отказаться от дальнейших усилий. Данный период можно разделить на три отдельные стадии: анализ (сбор информации, осмысление ее, постановка диагноза ситуации), планирование (составление плана действий, последовательности высказывания предложений, аргументов, контрдоводов) и дискуссия.

Рассмотрим подробнее каждый из четырех упомянутых элементов метода принципиальных переговоров.

Элемент 1. Не смешивайте людей и обсуждаемые проблемы

1. Участник переговоров — прежде  всего человек. Неспособность восприимчиво относиться к другим людям как к личностям с их особенностями может катастрофически отразиться на переговорах.

2. Каждый участник переговоров  преследует двойной интерес: относительно  существа дела и взаимоотношений  между партнерами. Переговоры преимущественно ведутся в контексте отношений, имеющих продолжение, поэтому каждый раунд переговоров важно проводить так, чтобы он в большей мере способствовал развитию будущих отношений и будущих переговоров, а не мешал им.

3. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие «человеческого фактора» в переговорах состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между сторонами с дискуссиями по существу дела. Обе спорящие стороны — выдвигающая требования и отклоняющая их, — как правило, относятся к людям и проблеме как к одному и тому же фактору. В семье замечания, такие как «в кухне беспорядок» или «на нашем счете осталось мало денег», могут быть сделаны просто с целью обозначить проблему, но, скорее всего, будут восприняты как личное обвинение.

4. Поставьте себя на место  противоположной стороны и постарайтесь  посмотреть на проблему с другой  точки зрения.

5. Не делайте вывода о намерениях  людей, исходя из собственных  опасений. Не принимайте свои  страхи за намерения другой  стороны.

6. Ваша проблема — не вина  других. Обвинять других — самый  легкий метод, особенно в том  случае, когда вы чувствуете, что  другая сторона действительно ответственна за что-то. Но даже если ваши обвинения справедливы, они обычно непродуктивны. Наступление вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы хотите сообщить. Возложив на кого-то вину, вы прочно увязываете людей с проблемой.

7. Обсуждайте восприятие друг  друга. Смело, четко и убедительно  говоря о том, что беспокоит  вас, и обсудив все, что беспокоит  противоположную сторону, вы тем  самым внесете в переговоры  наилучший вклад, какой только  может сделать участник.

8. В выработке решения должны  принимать участие все заинтересованные  стороны. Если участники переговоров  с другой стороны в недостаточной  мере вовлечены в процесс принятия  решения, они вряд ли одобрят  его результаты. Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с неприятным для нее заключением, крайне важно сделать ее участником подготовки этого заключения. Обращайтесь чаще к другой стороне за советом.

9. Постарайтесь осознать как  свои чувства, так и чувства  другой стороны: обнаружьте свои эмоции и аргументируйте их правомерность. Позвольте другой стороне «выпустить пар»; не реагируйте на эмоциональные проявления.

10. Используйте символические жесты. Дружеское участие, выражение сожаления, небольшой подарок, обмен рукопожатием, совместная трапеза, извинение - все это может стать бесценной возможностью для снятия враждебной ситуации с минимальными издержками.

11. Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было  сказано. Переспрашивайте («Правильно  ли я понял(а): вы говорите, что...»), проговаривайте свое понимание того, что имела в виду другая сторона («Ваши доводы я понял(а) так:...»).

12. Говорите о себе, а не о  них. Гораздо лучше сказать: «Я  чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили свое слово».

13. Говорите ради достижения цели. Иногда проблема возникает не из-за недостатка общения, а от его избытка. Когда раздражение и неправильное восприятие чрезмерно велики, лучше не высказывать некоторые мысли.

14. Личное знакомство облегчает  переговорный процесс. Гораздо легче приписывать низменные намерения неизвестной абстракции под названием «другая сторона», чем кому-то, с кем вы лично знакомы. Чем быстрее незнакомый человек станет вам знакомым, тем вероятнее облегчение переговоров: вы сможете создать основу доверия в сложной ситуации.

15. Будьте готовы разбираться  с проблемой, а не с людьми. Оптимальная стратегия состоит  в рассмотрении друг друга  как партнеров в совместных  поисках справедливого соглашения, удовлетворяющего всех.

Элемент 2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях

1. Интересы определяют поведение  людей, они являются молчаливой  движущей силой на фоне гама  и шума из-за позиции. Ваша позиция  — это нечто, о чем вы приняли  решение. Ваши интересы — это  нечто, что заставило вас принять  решение. Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции.

2. Интересы определяют проблему. Основная проблема переговоров  заключается не в конфликтных  позициях, а в конфликте интересов.

3. За противоположными позициями  наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.

4. Как за позициями разглядеть  интересы?

• Спросите: «Почему ...?» Поставьте себя на их место. Рассмотрите каждую позицию, которую они занимают, и попытайтесь понять, почему их позиции именно таковы?

• Спросите: «Почему не(т) ...?» Проанализируйте, почему ваши предложения отвергаются.

• Имейте в виду: у каждой стороны — множество интересов.

• Наиболее сильные интересы — это основные человеческие потребности: безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.

• Составьте перечень интересов на бумаге.

5. Говорите об интересах. Другая  сторона может не знать, каковы  ваши интересы, а вы можете  не догадываться о том, каковы  их интересы. Если вы хотите, чтобы  другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются.

6. Объясняя ваши интересы, покажите  их жизненную важность. Будьте  точными. Конкретные детали не  только вызывают доверие к  вашему описанию, но и придают  ему вес.

7. Признайте интересы другой стороны частью проблемы. Покажите, что вы поняли их интересы.

8. Сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение, учитывающее интересы обеих сторон.

9. Смотрите вперед, а не назад. Вы лучше удовлетворите свои  интересы, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы спорить с другой стороной о прошлом, говорите о том, чего вы хотите в будущем. Вместо того, чтобы просить их объяснить то, что не сделали вчера, спросите: «Кто, что должен сделать завтра?»

10. Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. Слушайте  их с уважением, оказывайте им  любезность, подчеркивайте свое  стремление понять их нужда. Продемонстрируйте  людям, что вы заняты проблемой, а не ищете ссоры.

Элемент 3. Изобретайте взаимовыгодные варианты

В большинстве переговоров их участники допускают четыре серьезных просчета, которые препятствуют созданию изобилия вариантов.

1. Преждевременное суждение. Нет  ничего более вредного в изобретении  вариантов, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи. Суждение препятствует воображению.

2. Поиск единственного ответа. Стремление  с самого начала найти единственно  верный ответ создает нечто  вроде короткого замыкания в  разумном процессе решений, который позволяет выбирать из большего числа возможных ответов.

3. Убежденность в невозможности  «увеличить пирог». Мастерство в  изобретении вариантов — самое  полезное качество в переговорах. Хороший «переговорщик» сначала  «увеличивает пирог», прежде чем разделить его.

4. Мнение, что «решение их проблемы  — их проблема». Если ведущий  переговоры хочет достичь договоренности, которая отвечает его собственным  интересам, он должен предложить  такое решение, которое отвечало  бы интересам других.

Для создания творческих подходов к поиску вариантов воспользуйтесь следующими рекомендациями.

• Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.

• Расширяйте круг вариантов за столом переговоров, вместо того чтобы искать единственный ответ.

• Ищите взаимную выгоду.

• Изобретайте такие варианты, чтобы другой стороне было легко принять решение.

Элемент 4. Настаивайте на использовании объективных критериев

Как бы хорошо вы ни понимали интересы другой стороны, как бы искренне ни изобретали пути для согласования интересов, как бы высоко ни оценивали ваши продолжающиеся взаимоотношения, вы почти всегда сталкиваетесь с грубой реальностью в виде противоречивых интересов.

Как правило, участники переговоров пытаются решить подобные проблемы с помощью позиционного торга — другими словами, обсуждая, что они хотят или чего не хотят принять. Станет ли ситуация соревнованием в упорстве или, наоборот, соревнованием в щедрости — в любом случае такой переговорный процесс замыкается на том, о чем хлопочет каждая из сторон.

Вряд ли могут быть эффективными или дружественными переговоры, если вы противопоставите свою волю воле другого. Попытки урегулировать различные интересы на волевой основе часто обходятся слишком дорого. Выход состоит в том, чтобы вести переговоры на какой-то другой основе, не зависимой от воли обеих сторон, а именно на основе объективных критериев. Постоянное сражение за доминирование угрожает отношениям; принципиальные переговоры защищают их.

Гораздо легче иметь дело с людьми, которые обсуждают объективные критерии для урегулирования проблемы, вместо того чтобы пытаться заставить друг друга отступить. Люди, применяющие объективные критерии, склонны использовать время более эффективно, обсуждая возможные нормы и решения. Независимые стандарты особенно важны, когда в переговоры вовлечено несколько сторон.

Какими же, собственно, могут быть объективные критерии? Вот самый общий список, который вы легко дополните критериями из конкретной области ваших возможных переговоров4:

• общие подходы, общие ценности, моральные принципы;

• обычаи, традиции, уважаемые обеими сторонами;

• законы, инструкции, правила, профессиональные нормы;

• экспертные оценки;

• прецеденты и т.д.

Помимо объективных критериев, важно использовать и справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов. Классический пример справедливой процедуры — древний способ деления пирога между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на несправедливость.