Контрольная работа по "Менеджменту". 380

1. Организация как объект управления: внутренняя и внешняя среда организации.

Организация как объект управления: внутренняя и внешняя среда организации.

Организация – это группа людей, деятельность которых сознательно  координируют для достижения целей.

Обязательные требования для организации:

1) наличие, по крайней  мере, двух людей, которые считают  себя частью общей группы организаций;

2) наличие по крайней мере одной цели, которую принимают как общую все члены группы;

3) наличие членов группы, которые намеренно работают вместе, чтобы достичь значимой для  всех цели.

Организации бывают:

- формальные;

- неформальные;

- простые;

- сложные.

  Формальная организация  – это организация созданная по воле руководства.

  Неформальная организация  – это группа возникшая спонтанно, где люди вступают во взаимодействие достаточно регулярно.

  Простая организация  – это организация которая имеет одну или несколько целей.

  Сложная организация  – это организация которая имеет набор взаимосвязанных целей.

  Характеристики организаций:

1. Взаимосвязь между целями  и ресурсами.

  Цели всякой организации  включают в себя преобразование  ресурсов для достижения результата.

  Ресурсы используемые организацией:

- люди;

- капитал;

- материальные ресурсы;

- технологии и информация.

2. Взаимосвязь с внешней  средой.

  Ни одна организация  не может быть островом в  себе. Организация зависит от  окружающего мира как в отношении своих ресурсов, так и в отношении потребителя.

  Внешняя среда включает  в себя:

- экономические условия;

- потребителей;

- законодательство;

- конкурентов;

- общественные взгляды  и т.п.

  Эти факторы влияют  на все, что происходит внутри  организации.

3. Разделение труда в  организации.

  Разделение труда  в организации происходит по  горизонтали и по вертикали.

  Если минимум два  человека работают вместе –  они должны делить работу между  собой, при этом разделение  работы на составные элементы  является горизонтальным разделением  труда. Но поскольку работа  в организации разделена на  составные элементы, кто-то должен  координировать работу группы чтобы она была успешной. Отделение работы по координации действий от самих действий и есть вертикальное разделение труда.

2. Внутренние переменные  организации – это ситуационные  факторы внутри самой организации.  Поскольку организации представляют  собой созданные людьми системы,  то внутренние переменные в  основном являются результатом  управленческих решений.

  Основных переменных  организаций пять:

- цели;

- задачи;

- структура;

- технология;

- люди.

  Цель – конкретное  конечное состояние или желаемый  результат, которого стремится  добиться группа, работая вместе. Задача организации отражается  в таких целях как рентабельность  и производительность. В подразделениях  так же, как и во всей организации,  необходима выработка целей.

  Например, целью аптеки  является качественное бесперебойное  лекарственное обслуживание населения  на ряду с обеспечением рентабельности, что достигается в результате высокоэффективной работы подразделений. В современных условиях работы аптеки возникают новые цели:

- повышение эффективности  лекарственного обеспечения путем  сокращения времени обслуживания  населения;

- предоставления различных  видов услуг;

- изучение рынка лекарственных  средств;

- расширение производства  лекарственных средств для более полного удовлетворения потребности в них;

- заключение договоров  с поставщиками и потребителями  лекарственных средств;

- повышение эффективности  использования материально-технической  базы аптеки.

  Для того чтобы  получить прибыль, предприятия  должны сформулировать цели в  следующих областях:

- доля рынка;

- разработка и реализация  продукции;

- качество услуг;

- подготовка и отбор  руководителей;

- социальная ответственность.

  Цели бывают:

- долгосрочные (3-5 лет);

- среднесрочные (1-3 года);

- краткосрочные (до года).

  Структура организации  – это логическое взаимоотношение  уровней управления и функциональных  областей, построенное в такой  форме, которая позволяет наиболее  эффективно достигать целей организации.

  Структура любой организации  должна выполнять ряд функций:

- обеспечить достижение  предприятием максимальной рентабельности;

- охватить минимальное  количество промежуточных звеньев;

- обеспечить условия подготовки  менеджеров на перспективу.

  Виды организационных  структур:

- бюрократическая (механистическая);

- функциональная;

- дивизиональная;

- адаптивная.

  Большинство организаций  используют бюрократическую структуру  управления.

  Ее преимущества:

- четкое разделение труда;

- иерархическая соподчиненность  сотрудников;

- профессиональный рост, базируемый на компетенции;

- упорядоченная система  правил и стандартов.

  Недостатки:

- четкость заданности поведения;

- трудность связи внутри  организации;

- неспособность к нововведениям.

  В зависимости от  степени централизации структуры  бывают:

- централизованные;

- децентрализованные.

  Задача – это предписанная  работа, серия работ или часть  работы которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки.

  Задачи предписываются  не работнику, а должности.  На основе решения руководства  о структуре каждая должность  включает ряд задач, которые  рассматриваются как необходимый  вклад в достижение целей организации.

  Задачи делятся на  три категории:

- работа с людьми;

- работа с машинами, сырьем, инструментами;

- работа с информацией.

  Технология – это  сочетание квалификационных навыков,  оборудования, инфраструктуры, инструментов  и соответствующих технологических  знаний необходимых для преобразования в материалах, информации или людях.

  Люди – это важный  элемент внутренней среды и  как человеческая переменная  включает в себя три аспекта:

- поведение отдельных  людей;

- поведение людей в  группах;

- поведение человека в  роли руководителя.

3. Разнообразие и изменчивость  внешнего мира допускает огромное  количество действующих в нем  факторов. Поэтому руководители  должны ограничить учет внешнего  окружения только теми аспектами,  от которых в значительной  мере зависит успех организации.  Один из способов определения  и учета факторов, которые влияют  на организацию, заключается в  разделении их на две группы: факторы прямого влияния и  факторы непрямого влияния.

  Факторы прямого влияния:

- поставщики;

- законы и государственные  органы. Организации обязаны соблюдать  не только законы, но и требования  органов государственного регулирования.  Эти органы обеспечивают принудительное выполнение законов в соответствующих в сферах своей компетенции, а также вводят собственные требования, зачастую также именующие силу закона;

- потребители. Само выживание  и оправдание существования организации  зависит от ее способности  находить потребителя результатов  ее деятельности и удовлетворять  его запросы;

- конкуренты.

  Поставщики классифицируются  на три группы:

1. поставщики материалов;

2. поставщики капитала;

3. поставщики трудовых  ресурсов.

К факторам косвенного воздействия  относятся:

1. Технология. Является одновременно  внутренним и внешним фактором. Технологические нововведения влияют  на эффективность, с которой  продукцию могут изготавливать  и продавать, на скорость устаревания  продукции, на то, как можно  собирать, хранить и распределять  информацию, а также на то, какого  рода услуги и какую новую продукцию ожидают потребители от организации.

2. Состояние экономики.  Руководство должно уметь оценивать,  как скажутся на организации  общие изменения состояния экономики,  так как оно влияет на стоимость всех вводимых ресурсов и способность потребителей покупать определенные товары и услуги.

3. Социокультурные факторы. В числе их преобладают установки, жизненные ценности и традиции, которые влияют на организацию. Социокультурные факторы влияют также на продукцию и услуги, являющиеся результатом деятельности компании.

4. Политические факторы.

5. Отношения с местным  населением.

  Характеристика внешней  среды:

- взаимосвязанность факторов;

- сложность;

- подвижность;

- неопределенность.

  Взаимосвязанность факторов  внешней среды – это уровень  силы, с которой изменение одного  фактора воздействует на другие.

  Под сложностью внешней  среды понимают число факторов, на которые организация должна  реагировать, а также уровень  вариантности каждого фактора.  К ним относятся:

- государственные постановления;

- частное перезаключение  договоров;

- заинтересованные группы  влияния;

- многочисленные конкуренты;

- ускоренные технологические  изменения.

  Подвижность внешней  среды – это скорость, с которой  происходят изменения, в окружении  организации.

  Неопределенность внешней  среды – функция количества  информации, которой располагает  организация по поводу конкретного  фактора, а также функции уверенности в этой информации. Совокупность внутренних факторов (объектов, процессов), так называемых внутренних переменных, придающих организации конкретное, присущее только ей лицо образует ее внутреннюю среду. Она включает цели, ресурсы, горизонтальное и вертикальное разделение труда, культуру, технологии, организационную структуру, систему коммуникаций и обмена информацией, поведение сотрудников и пр.

Внутренние переменные частично являются чем-то данным, частично возникают  в результате предыдущих управленческих решений и могут, хотя и не полностью, контролироваться. Их корректировка  или преодоление составляет суть управления. Рассмотрим эти факторы  подробнее.

Разделение труда представляет собой качественное разграничение  и обособление различных его  видов и закрепление их за отдельными людьми и подразделениями, теми, кто  их может выполнить наиболее успешно. Это служит основой дальнейшей специализации  деятельности.

Во всех организациях, за исключением самых мелких, имеет  место горизонтальное разделение труда  по видам деятельности, которые данная организация осуществляет в соответствии со своим предназначением. Если организация  велика, работников группируют вместе по функциональным областям, набор  которых определяет ее основную структуру.

Вертикальное разделение труда, образующее иерархию, то есть подчиненность  одних звеньев организации другим, служит костяком ее управленческой структуры. Создание уровней управления используется для дифференциации и координации  управленческой работы.

Технология, или связь  между отдельными видами работ, может  быть складывающейся, последовательной, связанной, групповой. Складывающаяся технология характеризуется тем, что  все работы в рамках организации, хотя и направлены на достижение какого-то конечного результата, но обычно слабо  связаны друг с другом, и завершенность  им придает последняя операция. Например, при создании агрегата участники  процесса по отдельности работают на кого-то одного, кто собирает конечный продукт.

Последовательная технология предполагает, что работы в организации  вытекают друг из друга, и ни одна не может начаться раньше, чем закончится предыдущая, как происходит, например, на конвейерной сборке.

Связанная технология означает, что работы взаимно обусловливают  друг друга, но при этом не обязательно  в строгой последовательности. Так, съемка эпизодов фильма происходит совсем не обязательно в той очередности, в которой они будут смонтированы в окончательном виде.

Наконец, групповая технология заключается в том, что работы выполняются на одном стационарном объекте (например, прокладка трассы) последовательно или параллельно  в зависимости от ситуации.

Внутренняя среда характеризуется  также степенью дифференциации и  интеграции производственных и трудовых процессов. Дифференциация означает такое  распределение между отдельными субъектами организации выполняемых  работ, когда каждая получает определенную степень завершенности в конкретном результате, имеющем самостоятельную  ценность, но с точки зрения организации  не являющимся законченным целым. Для  обеспечения целостности дифференциация деятельности должна дополняться интеграцией, предполагающей сотрудничество исполнителей. Необходимость последнего как раз  и обусловлена реальной взаимосвязанностью отдельных работ, сложившейся в  результате разделения труда.

Важнейшим элементом внутренней среды является организационный  порядок, то есть совокупность постоянно  автоматически действующих социальных связей и норм, в соответствии с  которыми подчиненные могут действовать  самостоятельно, не обращаясь каждый раз за указаниями к руководителю. Такой порядок может быть результатом спонтанно сложившегося механизма взаимодействия участников, но чаще искусственно конструируется, особенно на низовых уровнях организации, где его основы задаются технологией, и формализуется в соответствующих документах.

Внутреннюю среду организации  составляют также взаимоотношения  между ее участниками. По содержанию эти отношения могут быть либо деловыми, партнерскими, устанавливающимися в соответствии с разделением  труда и организационным порядком, либо эмоциональными, основанными на симпатиях и антипатиях.

По форме речь должна идти об отношениях силы и зависимости, с  одной стороны, и независимости, с другой. Отношения силы и зависимости  больше характерны для неустоявшейся организации и оказывают на процесс ее формирования значительное влияние. Они часто бывают скрытыми, нестабильными, а проблемы, породившие их, серьезными и трудно разрешимыми.

Сила никогда не является односторонней, но часто разделена  неравномерно, поэтому силовые отношения  образуют в организации неустойчивое равновесие между подразделениями  и неформальными группами, стремящимися добиться превосходства и укрепить свои позиции. Это придает внутриорганиза-ционным отношениям динамизм.

Партнерские отношения более  открыты, стабильны, основываются на осознании  взаимозависимости. Организации, где  они господствуют, напоминают рынок, в то время как предыдущие —  поле битвы.

Внешняя среда организации  — это совокупность внешних факторов, с которыми последняя взаимодействует, или которые она должна учитывать  в своей деятельности. Организация  взаимодействует со средой, чтобы  получать ресурсы в обмен на продукты своей деятельности и удалять  отходы. Внешняя среда признается большинством современных теорий управления главной характеристикой организации.

Внешняя среда характеризуется  подвижностью, определяемой взаимосвязью отдельных факторов: неопределенностью, сложностью, иерархичностью, темпами  изменений (медленнее, в соответствии или быстрее реакции фирмы), степенью привычности событий (привычные; в  пределах экстраполяции опыта; неожиданные, но имеющие аналоги в прошлом; неожиданные и совершенно новые), предсказуемостью (по аналогии с прошлым; путем экстраполяции; частичная  предсказуемость; полная непредсказуемость). На различные элементы организации эти факторы оказывают неодинаковое влияние.

Это придает деятельности организации, особенно в перспективе, элемент неопределенности. В то же время, неопределенность во многом зависит  и от внутренних моментов, среди  которых можно выделить непредсказуемость  поведения персонала и менеджеров.

Внешняя среда организации  по-другому называется ее окружением, которое бывает деловым и фоновым. Деловое окружение образуют те явления, процессы и институты среды, с  которыми организация непосредственно  взаимодействует и может оказывать  на них влияние (например поставщики, потребители, посредники, конкуренты).

К фоновому окружению организация  может только приспосабливаться, но целенаправленно влиять на него она  не в состоя нии. Политика государства, состояние рынка и многие другие обстоятельства подавляющему большинству организаций неподвластны — их приходится «принимать к сведению» и либо подчиняться, либо «уходить» от их воздействия, либо пытаться теми или иными способами нейтрализовать последствия.

Руководство организации  должно быстро улавливать изменения  во внешней и внутренней среде, ясно осознавать их значение как в настоящем, так и в будущем, и выбирать наилучший вариант реакции в пределах существующих ресурсов. От того, насколько адекватно воспринимается менеджерами внешняя среда, зависит качество разрабатываемых решений. Речь идет, прежде всего, о выборе направлений развития, рынков и оптимальных технологий.

 

Поскольку ограниченность ресурсов трудно преодолима, особенно в краткосрочном периоде, на деле организация может реагировать лишь на некоторые изменения среды, а остальные — игнорировать. И от того, насколько правильно она сумеет их выбрать, зависит ее будущее.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Специфика управления на железнодорожном транспорте.

В настоящее время остается актуальной проблема повышения качества услуг на железнодорожном транспорте в связи расширением международного сотрудничества со странами АТР. В статье анализируется категория «транспортная  услуга» в системе менеджмента  транспорта на примере ОАО РЖД, определены отраслевые особенности базовых  принципов менеджмента качества, рассмотрены схемы участия высшего руководства компании с целью повышения качества транспортных услуг в системе стратегического управления. Предлагается использовать категорию «инновации качества» для создания новых потребностей или ожиданий потребителей в отношении качества

Ключевые слова: менеджмент качества, функции менеджмента, цикл PDCA, управление качеством, корпоративная  система менеджмента качества, бизнес-инжиниринг.

Президент РФ Д.А. Медведев отметил, что экономическое взаимодействие Дальневосточного региона и всей России со странами Азиатско-Тихоокеанского региона должно выйти на новый уровень. Эффективность такого взаимодействия будет, по нашему мнению, определяться в том числе и качеством функционирования транспортной отрасли. Транзит на железнодорожном транспорте по России осуществляется на фоне постоянного улучшения качества услуг и снижения тарифных ставок иностранными океанскими судоходными линиями и иностранными компаниями-конкурентами. Например, железные дороги КНР предлагают стабильный сервис и конкурентоспособные ставки для перевозок грузов из Республики Корея в государства Центральной Азии по Транскитайской магистрали, что приводит к уходу крупнейших грузовладельцев с Транссиба на Транскитайскую магистраль. Ситуацию на рынке транспортных услуг диктуют определенные законы бизнеса, и грузы пройдут там, где это выгодно и комфортно. Исходя из вышесказанного, актуальной задачей являются вопросы повышения качества предоставляемых услуг, в том числе в сфере железнодорожного транспорта как одной из стратегических отраслей экономики страны и региона.

 В соответствии со  стандартом ИСО 9000:1994, «качество  — это совокупность характеристик  объекта, относящихся к его  способности удовлетворять установленные  или предполагаемые потребности». Наиболее современным является  определение, содержащееся в международных  стандартах ИСО 9000. В редакции  п. 3.1.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 качество представляет собой «степень соответствия присущих характеристик требованиям».

 Под услугами в общем  случае понимают виды деятельности, в ходе осуществления которых  не создается новый продукт,  но изменяется качество уже  имеющегося, поэтому услуга —  это деятельность, процесс. При  оказании услуги объектом на  входе процесса может быть  либо отдельное лицо (например, пассажир), либо товар, принадлежащий организации  или отдельному лицу (например, предъявленный  к перевозке груз). При оказании  услуги на выходе процесса  не образуется новый вариант  объекта. Одним из свойств перемещаемых  объектов является их местоположение. В изменении этого свойства  и состоит основное функциональное  назначение транспорта.

 В работах определены специфические особенности транспортных услуг, среди которых можно выделить следующие:

 — требования максимального  приближения транспортных средств к потребителям;

 — процесс транспортировки  происходит между отправителем  и получателем грузов;

 — деятельность отдельных  видов транспорта носит не  только коммерческий характер, но  и социальный.

 В то же время  в работе  отмечается, что «транспортные услуги, как при перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам», которые классифицируются:

1. по признаку взаимосвязи  с основной деятельностью: перевозочные  услуги и не связанные с  перевозкой;

2. по характеру деятельности, связанной с предоставлением  определенной услуги,– технологические,  коммерческие, информационные и  т.д.

3. по размерам стоимости  услуги разделяются на услуги  высокой, средней и низкой стоимости.

 Таким образом, для  обозначения выхода (результата) производственного  транспортного процесса правомерно  использовать термин «продукция»,  а для обозначения самого процесса  как деятельности работников  транспорта — термин «услуга». В этом случае устраняются  методологические основания для  вопроса, является ли продукцией  транспорта процесс или результат, равно как и для вывода, что продукция транспорта — это особый товар: услуга.

 Вопросы повышения  качества транспортных услуг  решаются в отраслевой системе  управления, которая должна не  просто реагировать на меняющуюся  ситуацию и исправлять допущенные  просчеты, но и наращивать темпы  развития компании. ОАО «РЖД»  является публичным перевозчиком, поэтому отраслевая система управления  вынуждена находить компромисс  между целями по реализации  своей миссии и бизнес-целями самой компании, так как необходимо выполнять обязательства перед обществом и государством по объему и качеству перевозок.

 В настоящее время  для достижения стратегических  целей компании по совершенствованию  всех бизнес-процессов, формированию  неценовых конкурентных преимуществ  в ОАО «РЖД» внедряется корпоративная  интегрированная система менеджмента  качества (КИ СМК) [5].

 В соответствии с  требованиями новой версии стандарта  ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования», организация должна выполнить пять элементарных требований: разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии и постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества (СМК). Если какие-то «элементарные» требования по разным причинам не учитываются (их более 500), то СМК организации не будет полностью соответствовать требованиям данного стандарта. В основе системы менеджмента качества лежат следующие главные взаимосвязанные между собой общие для всех сфер производственной деятельности принципы.

 Принцип «ориентации  на потребителя» обеспечивается  выполнением требований потребителей  и стремлением превзойти их  ожидания для повышения их  удовлетворенности (п.5.2). Соблюдение  данного принципа означает наличие  обратной связи с потребителями,  сбор и анализ информации, поступающей  от потребителей и принятие  необходимых мер в процессе  мониторинга информации (п.8.2.1). В  системе управления качеством  на железнодорожном транспорте  существует две группы потребителей:

 — внешние (основные) — грузоотправители, грузополучатели,  пассажиры поездов дальнего и  пригородного сообщения и другие  потребители качества услуг (продукции)  компании. Например, для всех пассажиров  железнодорожного транспорта одним  из критериев удовлетворенности является выполнение расписания движения, при этом за своевременную доставку пассажиров железные дороги несут материальную ответственность;

 — внутренние —  линейные предприятия, связанные  технологическими процессами, которые  обеспечивают эффективность внутренних  процессов и требуемое качество  перевозок и других услуг. Например, дистанции пути, выполняющие текущее  содержание устройств железнодорожного  пути, имеют определенный круг  потребителей своей работы, в  том числе смежников, с их  нуждами и требованиями.

 Таким образом, данный  принцип определяет не только  удовлетворенность потребителей, как  внешних, так и внутренних, но  и экономические интересы потребителей  работы и смежников транспортных  предприятий, собственные хозрасчетные  интересы коллективов железных  дорог.